银行标准化流程考试题.xls

考试系统试题导入文件 13.1大堂经理 服务行为规范单选题 _既是第一位迎接客户的角色，也是接触客户最多的角色。 客户经理;支行长;大堂经理;柜员c 13.1大堂经理 服务行为规范单选题 _的服务行为规范是否得体直接影响客户对我行的第一印象。客户经理;支行长;大堂经理;柜员 c 13.1大堂经理 服务行为规范单选题 _肩负着接待引导客户、解答客户咨询、识别客户、处理客户 投诉等多重职责。 客户经理;支行长;大堂经理;柜员c 13.1大堂经理 服务行为规范单选题 _是银行业永恒的主题,是银行的生存和发展之本。 销售;货币;服务;信贷c 13.1大堂经理 服务行为规范单选题 _和服务水平已成为决定银行综合竞争力的重要因素和根本保 证。 服务质量;产品营销;拓展新客户;服务意识a 13.1大堂经理 服务行为规范单选题 银行作为窗口行业，员工的精神面貌和_是银行的第一张名片 ，影响着客户对银行的第一印象和体验。 服务流程;网点装修;服务行为规范;人员素质c 13.2柜员服务 行为规范 单选题 _是服务客户、展示我行形象的重要岗位。柜员;大堂经理;客户经理;支行长a 13.3客户经理 服务行为规范 单选题 _作为营销客户的重要岗位，主要肩负着客户开发、客户关系 的管理与维护、产品销售、市场开拓等职责。柜员;大堂经理;客户经理;支行长c 13.3客户经理 服务行为规范 单选题 下面哪种话术是不规范的？ 先生，十分感谢您为我推荐的优质客户刘先生，我会为他提供优 质的服务的。希望您能继续支持我的工作，谢谢;您上次给我推荐 的客户，在我这买了19万元的鑫鑫向荣产品，谢谢你。以后有这 样的客户多给我推荐啊;刘先生，感谢您对我的信任，还把这么优 质的客户介绍给我，我一定会让您的朋友满意的 b 13.4内部服务 行为规范 单选题 内部服务流程行为规范是指在网点日常工作中员工进行_应遵 守的行为规范。 沟通交流;产品销售;市场开拓;客户开发a 14.1现场投诉 单选题 投诉分为现场投诉和_。电话投诉;书面投诉;口头投诉;非现场投诉d 14.1现场投诉 单选题 了解投诉内容包括倾听、_、分析。记录;描述;填写;总结a 14.1现场投诉 单选题 投诉发生后，一般而言，_应作为主要受理人。支行长;销售主管;大堂经理;客户经理c 14.1现场投诉 单选题 _就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理 的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。 现场投诉;非现场投诉;直接投诉;间接投诉a 14.1现场投诉 单选题 现场投诉受理的流程包括_回复处理、后续事项。倾听;记录;分析;了解投诉内容d 14.1现场投诉 单选题 对于级别较高的投诉，尽可能的由_或主管出面受理。支行长;柜员;大堂经理;客户经理a 14.1现场投诉 单选题 _是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出 不满的情绪。 投诉;抱怨;意见建议;服务危机 d 14.1现场投诉 单选题 客户的不满按照程度轻重大体可分为_、_和_三个层面。 抱怨；意见；愤怒；投诉abd 14.1现场投诉 单选题 营业网点员工应坚持_的原则，以主动、热情、礼貌、友好的 积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。 效益至上;客户至上;服务至上;员工至上b 14.1现场投诉 单选题 _是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥 善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题， 满足客户需求，避免危机升级和扩大化。 服务危机;服务危机管理; 投诉管理;服务行为规范b 14.2非现场投 诉 单选题 对于非现场投诉，应在投诉处理时限内电话回复客户，95580投 诉处理时限为_个工作日。 2;3;4;5d 14.4客户投 诉记录表 单选题 客户投诉记录表是发生投诉时，由_立即使用。支行长;大堂经理;投诉受理人;投诉人c 14.4客户投 诉记录表 单选题 客户投诉记录表是每_汇总一次。周;月;季度;年b 14.4客户投 诉记录表 单选题 客户投诉记录表主要用来记录本网点所受理的_情况和 _情况，也便于上级行掌握网点的服务情况。 营业，后续处理;投诉，后续处理;投诉，分析处理;营业，分析处 理 b 14.4客户投 诉记录表 单选题 若当天有投诉发生客户投诉记录表应_提交审阅。支行长;大堂经理;投诉受理人;投诉人a 14.5客户之 声 单选题 客户之声里的处理人签字应有_签字。销售主管;营业主管;大堂经理;支行长d 14.5客户之 声 单选题 客户之声里的回复时限是_天。1;2;3;4c 8.1销售推荐单选题 _是开展外部销售推荐的主体。柜员;客户经理;管理团队;外部伙伴d 8.1销售推荐单选题 客户意向表以_为周期。年;季;月;周c 8.1销售推荐单选题 根据推荐_的不同，销售推荐分为内部销售推荐和外部销售推 荐。主体;时机;方式;内容a 8.1销售推荐单选题 员工向其他岗位人员推荐客户时使用的工具是_，以使接收人 能够简单明了地掌握客户的信息和潜在需求。 客户推荐表;客户意向表;个人客户信息表;员工记 分卡a 8.1销售推荐单选题 _可以帮助客户经理收集意向客户信息，并通过分析客户信息 和销售进展情况，从而确定销售行为的优先顺序，以便合理安排 时间，着重发展优质客户。客户信息表;客户意向表;日程表;客户推荐表b 10.2客户需求 调查单选题 在搜集客户信息时，要注意不仅利用提问方式，还要利用其他方 式获取客户信息，下列哪项是正确的？ 通过互换名片，了解客户的职务、单位、联系方式等;通过开户 申请书，了解客户的身份证信息、生日以及配偶情况等;通过办 理某种业务需要客户出示身份证的时机，了解客户的身份证号、 年龄、住址等信息;以上都对 d 11.1后续跟进 单选题 _是客户经理建立联系计划并据以落实跟进的有效工具。个人客户信息表;高端客户基本信息表;客户联系计划;日程表c 11.1后续跟进 单选题 10天跟进时，客户经理需要_。 抓住交叉销售的机会;抓住在开立账户时错过的销售机会;进一步 深化关系b 11.1后续跟进 单选题 6周跟进时，客户经理需要_。 抓住交叉销售的机会;抓住在开立账户时错过的销售机会;进一步 深化关系a 11.1后续跟进 单选题 3月跟进时，客户经理需要_。 抓住交叉销售的机会;抓住在开立账户时错过的销售机会;进一步 深化关系c 11.1后续跟进 单选题 在跟进客户之前，_也要检查客户经理的跟进行为，并在必要 时与客户经理一起与客户会面。支行长;销售主管;支行长、销售主管;销售主管、营业主管c 12.1高端客户 的联系策略单选题 _相当于高端客户信息的索引，通过它能快速找到相应客户的 其他信息。 个人客户信息表;高端客户基本信息表;高端客户产品销售台账;日 程表b 12.1高端客户 的联系策略单选题 _用于记录高端客户在我行使用的基金、理财、保险、定期存 款、通知存款、贷款等产品信息。 个人客户信息表;高端客户基本信息表;高端客户产品销售台账;日 程表c 12.1高端客户 的联系策略单选题 金融资产在20万元（含）以上的个人客户，优先级别为_。1级;2级;3级;4级a 12.1高端客户 的联系策略单选题 金融资产在1000万元（含）以上的公司客户，优先级别为_。 1级;2级;3级;4级a 12.1高端客户 的联系策略单选题 金融资产在10万元（含）20万元（不含）的个人客户，优先级 别为_。1级;2级;3级;4级b 12.1高端客户 的联系策略单选题 金融资产在500万元（含）1000万元（不含）的公司客户，优 先级别为_。1级;2级;3级;4级b 12.1高端客户 的联系策略单选题 金融资产在5万元（含）10万元（不含）的个人客户，优先级 别为_。1级;2级;3级;4级c 12.1高端客户 的联系策略单选题 金融资产在50万元（含）500万元（不含）的公司客户，优先 级别为_。1级;2级;3级;4级c 12.1高端客户 的联系策略单选题 个人贷款在200万元（含）以上客户，优先级别为_。1级;2级;3级;4级a 12.1高端客户 的联系策略单选题 小企业贷款在500万元（含）以上的客户,优先级别为_。1级;2级;3级;4级a 12.1高端客户 的联系策略单选题 个人贷款在100万元（含）-200万元（不含）的客户，优先级别 为_。1级;2级;3级;4级b 12.1高端客户 的联系策略单选题 个人贷款在50万元（含）-100万元（不含）的客户，优先级别 为_。1级;2级;3级;4级c 12.1高端客户 的联系策略单选题 小企业贷款在200万元（含）-500万元（不含）的客户,优先级 别为_。1级;2级;3级;4级b 12.1高端客户 的联系策略单选题 小企业贷款在100万元（含）-200万元（不含）的客户,优先级 别为_。1级;2级;3级;4级c 12.1高端客户 的联系策略单选题 对于优先级为1级的个人和信贷客户，每年至少联系_次,其中 面谈_次,电话联系_次。6,4,2;4,2,2;4,4,0;6,2,4a 12.1高端客户 的联系策略单选题 对于优先级为2级的个人和信贷客户，每年至少联系_次,其中 面谈_次,电话联系_次。4,2,2;4,0,4;2,0,2;6,4,2a 12.1高端客户 的联系策略单选题 对于优先级为3级的个人和信贷客户，每年至少联系_次,其中 面谈_次,电话联系_次。2,2,0;4,2,2;2,0,2;6,2,4c 12.1高端客户 的联系策略单选题 对于优先级为1级的公司客户，每周至少面谈_次，电话联系 _次。3,2;2,2;2,3;2,4c 12.1高端客户 的联系策略单选题 对于优先级为2级的公司客户，每周至少面谈_次，电话联系 _次。2,1;2,0;1,2;2,3c 12.1高端客户 的联系策略单选题 对于优先级为3级的公司客户，每_周面谈_次，每_周电 话联系_次。1,1,1,2;2,1,1,1;3,1,2,1;3,1,1,1b 12.1高端客户 的联系策略单选题 对于金融资产在_(含)万元以上的公司客户，可根据需要提供 每天的专属服务。2000;3000;4000;5000d 12.1高端客户 的联系策略单选题 各网点可以在优先级1、2、3级基础上，根据本网店客户资产规 模和数量，对客户分层进行调整，调整幅度不得超过_。200%;100%;50%;10%b 12.1高端客户 的联系策略单选题 高端客户产品销售台账按_单独列帐。产品类别;产品名称;时间;客户d 12.2建立并实 施客户联系计 划单选题 若客户接受面谈，客户经理应与客户确认具体时间地点，并更新 _。 个人客户信息表;高端客户基本信息表;高端客户产品销售台账;日 程表d 12.3客户联谊 活动单选题 在客户联谊活动中应向客户发放_，以收集客户满意度和建议 。客户联谊活动反馈表;产品宣传资料;客户意向表;个人客户信息表 a 12.3客户联谊 活动单选题 网点举办联谊活动收集的客户联谊活动反馈表最后由_统 一保管。支行长;销售主管;营业主管;客户经理b 1.2指导单选题 销售主管应重点及时指导_？柜员;员工销售推荐;客户经理;全体员工c 1.2指导单选题 _需要对员工的服务质量、业务技能和风险防控等方面给予重 点指导。营业主管;综合柜员;风险经理;支行长a 1.2指导单选题 季度谈话对每个员工的谈话时间控制在多少时间之内?1个小时;2个小时;半个小时;1个半小时b 1.2指导单选题 季度谈话记录表由谁进行填写、使用和保存？谈话的员工;管理团队;支行长b 1.2指导单选题 _应重点及时指导客户经理支行长;销售主管;营业主管;管理团队b 1.2指导单选题 _是帮助管理团队成员开展季度谈话的辅助工具，指导管理团 队成员明确谈话内容和方向，同时记录谈话要点，为后续跟进提 供依据。 及时指导记录表;季度谈话记录表;指导建议书;季 度谈话落实表b 1.2指导单选题 季度谈话记录表是帮助_开展季度谈话的辅助工具。管理团队;支行长;两位主管;上级行a 1.2指导单选题 季度谈话需要在下季度的多少日内开展?7日;10日;15日;30日c 1.2指导单选题 管理团队开展及时指导后，用来记录及时指导的内容、方式和结 果的工具是？ 及时指导记录表;及时指导建议书;指导建议书;及 时指导落实表a 1.3精神鼓励 单选题 月度务明星于次月_日前评出;季度服务明星于下季度初月_ 日评出;年度服务明星于次年1月_日。 5 10 15;10 15 20;15 10 5a 1.3精神鼓励 单选题 力量时刻的收集方式包括_和年终收集。定期收集;平时收集;不定期收集;每月收集c 1.3精神鼓励 单选题 _定期、不定期收集员工或网点的杰出表现，由二级分行以上 行领导通过多种形式予以激励。 销售主管;营业主管;员工;支行长d 1.3精神鼓励 单选题 力量时刻的年终收集方式中由支行长汇总员工本年各方面表现， 评选出表现杰出的员工，或汇总本网点的优秀表现，填写_报 至市分行，由上级行确定实施力量时刻的人员或网点。 优秀事例申报表;力量时刻申请表;力量时刻表扬书; 力量时刻申报表 b 1.3精神鼓励 单选题 员工或网点有杰出表现时,由_填写力量时刻申请表,并及 时上报市分行。 支行长;销售主管;营业主管;员工a 1.4例会单选题 周末及节假日必须召开晨会，内容可适当精简，但时间至少保证 _分钟。 10;5;3b 1.4例会单选题 例会包括_,是指网点全体人员或部分团队参加的，旨在总结和 部署工作、传达和贯彻政策、激励和指导员工的一种管理活动。 晨会;晨会和夕会;网点经营分析会;夕会b 1.4例会单选题 在晨会的今日工作安排中，周一目标制定后，由_在本周的其 他时间展示与点评员工的目标进度完成情况。 支行长;客户经理;副支行长;销售主管d 1.4例会单选题 在晨会结束后，销售主管查看销售人员的_，跟进当日工作安 排。 日程表;个人客户信息表;客户意向表;客户经理工 作日志 a 1.4例会单选题 _是配合晨会使用的一种分析展板，采用数据及图形展示的形 式，对网点业绩进度、个人业绩进度、个人承诺完成情况等进行 公布。 销售白板;销售展板;有形展示板b 1.4例会单选题 _负责在晨会前更新销售展板。销售主管;副支行长;营业主管;客户经理a 1.4例会 单选题 根据参加者的不同，每日夕会分为_、网点团体人员夕会、销 售团队夕会和营业团队夕会。 客户经理夕会;管理团队夕会;营业团队夕会 b 1.4例会单选题 夕会的参加人员为_。全体人员;销售团队成员;管理团队成员;网点本日当值人员d 1.4例会单选题 在有业务技能提升、操作技能培训等安排时，组织召开_。全体人员夕会;销售团队夕会;管理团队夕会;营业团队夕会d 1.4例会单选题 在有重大事项安排时，组织召开_。全体人员夕会;销售团队夕会;管理团队夕会;营业团队夕会a 1.4例会单选题 晨会中的昨日回顾主要是总结分析_。 网点业绩;个人业绩;网点业绩和个人表现;网点业绩和业绩完成进 度 c 1.4例会单选题 在晨会召开时，恰逢_应同时分析每季、每月或每周的实现情 况与既定目标的差距，改进本季、本月或本周的工作目标。 季末、月末或周末;季初、月初或周一;季中、月中b 1.4例会单选题 晨会中的提升士气环节在晨会_实施。最后;中间;开始;择机d 1.4例会单选题 在晨会结束后，设置精神墙的网点，应由_及时更新。支行长;客户经理;销售主管;副支行长c 1.4例会单选题 销售团队、管理团队夕会须_召开。每天;每隔一天;每周a 1.4例会单选题 根据网点经营发展需要或按照上级行例会建议书安排，由支 行长组织_，通过统一部署与安排重要事项、开展培训活动等 安排，辅助晨会落实并细化员工各项工作行为。 管理团队夕会;销售团队夕会;全体人员夕会;营业团队夕会c 1.4例会单选题 根据网点经营发展需要或按照上级行_安排，由支行长组织管 理团队夕会，通过统一部署与安排重要事项、开展培训活动等安 排，辅助晨会落实并细化员工各项工作行为。 指导建议书;例会建议书;日程建议书;产品说明书 b 1.4例会单选题 晨会的主要内容包括_。 昨日回顾、鼓励与指导、今日工作安排、提升士气;昨日回顾、鼓 励与指正、今日工作计划、总结;准备工作、昨日回顾、鼓励与指 导、今日工作安排 a 1.4例会单选题 在晨会的今日工作安排环节，网点员工须根据网点近期的工作安 排，如销售进度计划、重点营销活动布置、主题营销安排等制定 _。 季目标;月目标;周目标;年目标c 1.4例会单选题 下列哪一项不是晨会记录表中鼓励与指导的内容？ 记录网点重点业务指标值及发展情况;记录销售业绩突出员工的优 秀事迹;记录指导员工练习销售技巧、服务规范等方面的内容，对 员工工作中存在的不足给予纠正和指导等;记录服务表现好的员工 的优秀事迹 a 2.1开关门三 件事 单选题 下列哪一项不属于柜员的关门三件事？ 轧账整理凭条上交营业主管;与相关销售人员确定成功的销售推荐 ;检查并督促做好自助设备的加钞工作;业务章戳和重要空白凭证 收妥入库 c 2.1开关门三 件事 单选题 下列哪一项不属于大堂经理的开门三件事？ 检查营业区域环境，检查终端、叫号器等设备是否工作正常及宣 传资料是否充足;检查led显示屏、液晶电视等设备是否正常工作; 检查大厅及网点环境是否整洁并组织打扫;查看移动柜员内物品是 否配置齐全 a 2.1开关门三 件事 单选题 下列哪一项不属于客户经理的关门三件事？ 总结并分析当天营销工作，补充日程表;汇总网点销售日统 计表和客户推荐表并总结当日网点销售情况;初步制定次日 工作计划;向销售主管汇报当日工作 b 2.2排班单选题 通过区分网点高峰低谷时间段,实行_,可以从总体上增加员工 休息时间。 轮流休息;弹性排班;弹性上岗b 2.2排班单选题 现金区必须满足最低_人同时在岗。一人;两人;三人;四人b 2.2排班单选题 通过合理设置权限并考虑员工技能水平状况,可有效减少差错,降 低_。 操作风险;道德风险;无效差错;a 2.2排班单选题 _是排班第一责任人。销售主管;营业主管;支行长;柜员b 2.2排班单选题 就一个月而言,业务高峰期要增开窗口,_大堂经理人数。增加;减少;不变a 2.2排班单选题 排班是为确保网点正常运营,对员工的_做出的计划安排,是网 点运营的一项重要内容。 休息时间;工作时间;作息时间c 2.2排班单选题 _是为确保网点正常运营,对员工的作息时间做出的计划安排, 是网点运营的一项重要内容。 指导;排班;大堂管理;季度谈话b 2.2排班单选题 _应主动配合营业主管做好大堂经理的排班工作。营业主管;支行长;柜员;销售主管d 2.2排班单选题 每月月底销售主管应主动将大堂经理的排班情况报送至营业主管 ,营业主管做好网点的整体排班表,经_审核,向全体员工公布 。 全体员工;支行长;柜员;销售主管b 2.2排班单选题 通过定期查看叫号机记录业务报表人工记录时点客流量和现场观 察等手段,分别以_为维度绘制网点客流量和业务量折线图,可 以确定网点高峰低谷时间。日期和时点;每天和每月;时间和日期a 2.2排班单选题 _尽可能在高峰时段担当大堂经理。销售主管;营业主管;支行长;柜员a 2.2排班单选题 根据客流量和_以及员工技能状况等因素合理配置员工,能够保 证柜面资源的高效利用。 工作量;节假日;业务量c 2.2排班单选题 节假日和午休时段要确保_有人承担支行长和综合柜员的授权 权限。 销售团队;网点员工;营业团队c 2.3员工记分 卡 单选题 一般而言,员工记分卡的指标不得超过_个。5;6;7;8b 2.3员工记分 卡单选题 为加强员工工作的过程管理,寻找日常工作中的薄弱环节,确保取 得良好的业绩,网点内各岗位员工需要使用_,加强对员工的日 常管理。 网点销售日统计表;亮点时刻卡;员工记分卡;排班表c 2.3员工记分 卡 单选题 销售主管每日根据各员工的记分卡情况,汇总并填写_。网点销售日统计表(按人员);网点销售日统计表(按日期)a 2.3员工记分 卡 单选题 支行长至少每_对员工的记分卡进行查看和分析,依据记分卡加 强对员工有效指导和跟进。 日;周;月;年b 2.3员工记分 卡单选题 _通过定期考核各岗位员工的目标完成情况，对员工关键行为 和指标进行目标管理和持续追踪，以帮助员工分析差距和机会， 并确定改进方案，实现对员工关键能力发展的关注。 网点销售日统计表;亮点时刻卡;员工记分卡;排班表c 2.3员工记分 卡 单选题 网点内除_都需要使用员工记分卡。支行长;营业团队;管理团队;销售团队c 2.3员工记分 卡单选题 员工记份卡通过定期考核各岗位员工的目标完成情况，对员工 _和指标进行目标管理和持续追踪，以帮助员工分析差距和机 会，并确定改进方案，实现对员工关键能力发展的关注。 关键行为;主要工作;关键能力;思想动态a 销售组织综述 单选题 什么是指对网点销售活动的组织与安排？大堂管理;外部营销;销售组织;销售流程c 3.1销售目标 的明确单选题 确定了网点的月度销售目标后，应将目标分解为网点的什么目标 ？周度或日度;日度;周度;a 3.2销售目标 的跟进与评估 单选题 在跟进与评估网点的销售目标时，谁需要将网点的销售业绩与目 标进行对比，找出差距？销售团队;管理团队;营业团队;全体员工b 3.2销售目标 的跟进与评估 单选题 对个人的销售目标进行跟进和评估时，_也要通过及时参与员 工的销售活动，指导员工达成销售目标。管理团队;支行长;销售主管;支行长和销售主管d 3.3网点经营 数据的统计与 分析单选题 网点经营综合月报中把全国网点分为多少组？30;31;32;33c 3.3网点经营 数据的统计与 分析单选题 了解网点经营现状、有效确定网点销售目标和下一步行动计划的 基础性工作是_。 召开经营分析会;召开例会;统计分析网点经营数据;每日统计网点 销售情况c 3.3网点经营 数据的统计与 分析单选题 网点经营综合月报不仅提供了单一网点的经济效益数据，而且通 过_和_的比较，来综合反映网点的经营业绩。纵向和横向;同比和环比;定性和定量;定期和不定期a 3.4制定网 点行动计划 单选题 制定网点行动计划时应选出几项需要重点改进事项？1-2项;2-3项;3-4项;1-4项b 3.4制定网 点行动计划 单选题 每月对经营数据进行深入分析之后，网点的_和_要共同制 定下一月网点行动计划。 销售主管和营业主管;支行长和全体员工;支行长和两位主管;支行 长和销售主管d 3.4制定网 点行动计划 单选题 初步制定网点行动计划后，应结合_的意见对计划进行修 订。全体员工;支行长;相关业务部门;上级行d 3.4制定网 点行动计划 单选题 _应在每月经营分析会上与上级行行长确定跟进承诺。支行长;销售主管;业务部门负责人;网点管理团队a 3.4制定网 点行动计划 单选题 支行长应在多长时间内择时对网点行动计划的完成进度进行跟进 和落实。每月;每日;每周;不定期c 4.1销售活动 安排单选题 宣传品牌、开拓市场、开发并积累客户资源的有效途径是_。外部营销;销售流程;大堂揽客;交叉销售a 4.1销售活动 安排单选题 通过系统挖掘、销售推荐、内外部营销活动等，寻找的有潜在购 买意向的客户，应记录在哪种工具中？ 客户推荐表;客户信息表;客户意向表;高端客户基本信 息表c 4.1销售活动 安排单选题 网点内的各项活动需紧密围绕着_展开。服务和营销;满足客户需求;挖掘客户需求;完成销售目标a 4.1销售活动 安排单选题 营业结束终了时，客户经理使用什么工具总结当日营销工作？日程表;客户经理工作日志;客户信息表;联系计划b 4.1销售活动 安排单选题 网点开展内部营销的一种有效方式是什么？销售推荐;大堂揽客;搜集客户信息;识别销售线索b 4.2日程表 单选题 日程表的使用人员需要在什么时间制定下一年度的主要计划 安排，并在年度总体计划一览中记录。1月份;12月份;4季度;1季度b 4.2日程表 单选题 填写日程表时需在什么时间将年度总体计划一览中涉及下月 的计划活动移至下月月度计划表中。年底;季度末;每月底;每周末c 4.2日程表 单选题 日程表的记录内容不宜过于繁杂，支行长、销售主管应重点 记录哪些内容？ 指导员工等管理性工作安排;销售活动安排;销售行为安排;召开晨 会；巡视大堂a 4.3客户经 理工作日志单选题 客户经理工作日志在什么时间填写？ 每周末;夕会前;晨会后;当天工作结束时d 4.3客户经 理工作日志 单选题 通过什么工具记录客户经理一天的工作成果和主要的销售活动？ 日程表;客户经理工作日志;联系计划;客户信息表b 4.3客户经 理工作日志单选题 销售主管需保证多长时间查看客户经理工作日志。 每周一次及不定期查看;每月一次及不定期查看;每天一次及不定 期查看;不定期查看 a 5.1大堂管理单选题 实现有序的大堂管理的流程包括利用排队机实现网点内的有序排 队、_、巡视大堂、大堂管理工具。规范大堂经理接待流程;约见客户;与客户面谈;大堂经理销售话术 a 5.1大堂管理单选题 实现有序的大堂管理的流程包括利用排队机实现网点内的有序排 队、规范大堂经理接待流程、_、大堂管理工具。大堂经理销售话术;巡视大堂;与客户面谈;约见客户b 5.2规范大堂 经理接待流程 单选题 通过与客户沟通，发现客户对我行金融产品感兴趣，大堂经理应 填写_将客户热情交接给相关客户经理。 大堂经理工作日志;客户意向表;客户推荐表;日程 表c 5.3巡视大堂单选题 后备人员处理完手头工作，处理好工作台，携带_来到大堂， 开始担当大堂经理。销售文件夹;大堂经理工作日志;客户之声;移动柜员夹d 5.3巡视大堂单选题 后备人员担当大堂经理后，如当班大堂经理离开应尽快登记：客户意向表;客户之声;大堂经理工作日志;日程表 5.3巡视大堂单选题 当客户想咨询业务时，大堂经理应： 直接的解答;及时解答并提供相应的宣传资料;对客户爱搭不理;及 时解答b 5.3巡视大堂单选题 大堂经理两人及两人以上同时在岗时，应坚持_原则。相互帮助;团结友爱;分工与配合相结合原则;共同进步c 5.3巡视大堂单选题 大堂经理察觉到客户有不满情绪时，应： 对客户置之不理;任由客户情绪升级;及时上前了解原因并提供解 决方案;向客户解释c 5.4大堂管理 工具单选题 通过使用_，有利于大堂经理之间的工作交接，并记录重要事 项。移动柜员夹;客户意向表;大堂经理工作日志;客户推荐表c 5.4大堂管理 工具单选题 _是大堂经理在管理大堂时须随身携带和使用的一种文件夹。客户意向表;日程表;客户之声;移动柜员夹d 5.4大堂管理 工具单选题 当班大堂经理需要将当班段内的特殊情况在_中进行记录。时间段;签名;需要记录的事项;客户属性c 5.4大堂管理 工具单选题 大堂管理工具主要包括？ 移动柜员夹、销售进度表;大堂经理工作日志、客户意向表;客户 推荐表、销售文件夹;移动柜员夹、大堂经理工作日志d 外部营销综述 单选题 外部营销是指_在网点外开展的所有营销活动。销售团队;营业团队;客户经理;支行长a 外部营销综述 单选题 外部营销的区域定义为以网点为中心，步行_分钟覆盖的范围 ，可以根据实际需要，扩大范围或锁定某特定区域。5;10;15;20c 外部营销综述 单选题 _主要解决的是客流量低的问题。外部引荐;外部营销;内部营销;内部引荐b 6.1市场调研 与规划单选题 _是外部营销的第一步。市场调研与规划;策划营销活动;实施营销活动;后续跟进a 6.1市场调研 与规划单选题 营销团队在完成每次调研后，需要对收集到的各种信息进行分类 、分析，并及时填写_。日程表;客户意向表;支行外出营销规划表;外部市场信息调研表c 6.1市场调研 与规划单选题 支行外出营销规划表主要由_负责使用与保管，存放于销 售文件夹。支行长;副支行长;销售主管;营业主管c 6.1市场调研 与规划单选题 _可将已圈定的调研区域划片，将客户经理分为若干小组，各 负其责。同时，各小组成员要在规定时间内安排调研计划，并及 时记录在日程表。支行长;支行长或销售主管;销售主管;营业主管b 6.1市场调研 与规划单选题 前往目标场所，观察经营情况、办公设施、员工数量、乘坐的交 通工具、银行产品使用等情况，重点观察引导图、楼层指引标示 、布局分布图、公司简介、收银台等标牌的调研方式是_。借助媒体;实地观察;侧面沟通;问卷调查;关系营销b 6.1市场调研 与规划单选题 _是指前往目标场所，观察经营情况、办公设施、员工数量、 乘坐的交通工具、银行产品使用等情况，重点观察引导图、楼层 指引标示、布局分布图、公司简介、收银台等标牌的调研方式。 借助媒体;实地观察;侧面沟通;问卷调查;关系营销c 6.1市场调研 与规划单选题 外部市场信息调研表由_使用与保管，存放于销售文件夹 。支行长;副支行长;销售主管;营业主管c 6.1市场调研 与规划单选题 支行外出营销规划表使用时以_为单位。日;月;季;年d 6.1市场调研 与规划单选题 _是指运用科学的方法，有目的、有计划地收集、整理和分析 目标市场信息，并在有效运用信息的基础上确定网点一段时间内 的外部营销活动安排。市场调研与规划;策划营销活动;实施营销活动;后续跟进a 6.2策划营销 活动单选题 _是策划营销活动首要任务。 选择营销方式;确定活动要素;接洽关键联系人;明确营销目的;确 定活动方案d 6.3实施营销 活动单选题 在推出切入产品时，通常以_业务作为切入点，变“被动”为 “主动”。资产;负债;中间业务;理财业务a 6.4后续跟进单选题 销售团队可利用_的时间，对本网点前期外部营销活动的效果 进行评估，从而及时调整工作思路，明确跟进目标，把本网点的 外部营销工作推向深入。晨会;夕会;随时;休息时间b 15.2支撑管理 的流程单选题 支撑管理流程的第二步是什么内容？分析支撑内容;明确支撑内容;下发网点执行;反馈及总结b 15.3支撑管理 工具检索单选题 例会建议书属于哪种支撑类型？营销;管理;服务;内控b 15.3支撑管理 工具检索单选题 网点经营分析会属于哪种支撑类型？营销;管理;服务;内控b 15.3支撑管理 工具检索单选题 市场分析报告属于哪种支撑类型？营销;管理;服务;内控a 15.3支撑管理 工具检索单选题 有形展示建议书属于哪种支撑类型？营销;管理;服务;内控a 15.3支撑管理 工具检索单选题 指导建议书属于哪种支撑类型？营销;管理;服务;内控b 15.3支撑管理 工具检索单选题 日程建议书属于哪种支撑类型？营销;管理;服务;内控a 15.3支撑管理 工具检索单选题 产品说明书属于哪种支撑类型？营销;管理;服务;内控a 15.3支撑管理 工具检索单选题 客户分析书属于哪种支撑类型？营销;管理;服务;内控a 15.3支撑管理 工具检索 单选题 上级行对网点开展支撑，确定支撑内容时，使用_进行检索和 查询。 产品说明书;指导建议书;支撑管理工具检索;市场 分析报告 c 15.3支撑管理 工具检索单选题 上级行在使用支撑管理工具检索时，应首先选择_,再根据 使用时机选择相应的支撑内容。支撑内容;支撑类型;支撑方式;支撑层面d 15.3支撑管理 工具检索单选题 上级行在使用支撑管理工具检索时，应首先选择支撑层面, 再根据使用时机选择相应的_。支撑内容;支撑类型;支撑方式;支撑层面a 15.3支撑管理 工具检索 单选题 在推出新产品、新服务、新业务制度时，需要快速、准确传达上 级行对网点的要求，应选择哪种支撑工具？ 产品说明书;客户分析书;例会建议书;市场分析报 告 c 15.3支撑管理 工具检索单选题 上级行可以通过哪种支撑工具了解网点经营状况，分享优秀经验 及存在的问题，以确定下一步的行动计划？ 例会建议书;网点经营分析会;指导建议书;日程建议书 b 15.3支撑管理 工具检索单选题 为指导网点了解市场信息，开展营销活动，处理活动中突发事件 等，上级行可选用哪种支撑工具？ 市场分析报告;产品说明书;客户分析书;指导建议 书a 15.3支撑管理 工具检索单选题 为指导网点规范、统一布置网点环境，提升专业服务形象，上级 行应选择哪种支撑工具？ 指导建议书;例会建议书;日程建议书;有形展示建 议书d 15.3支撑管理 工具检索单选题 上级行应选择哪种支撑工具对网点管理团队指导员工的内容和方 式，及处理投诉的方法提供建议？ 指导建议书;例会建议书;日程建议书;有形展示建 议书a 15.3支撑管理 工具检索单选题 在有重要营销活动、新产品发布等重要事件时，上级行应采用哪 种支撑工具对销售主管或客户经理的工作日程安排进行指导？ 指导建议书;例会建议书;日程建议书;有形展示建 议书c 15.3支撑管理 工具检索单选题 在发布新产品或重点推广某项产品时，上级行应采用哪种支撑工 具对产品进行说明和分析，以帮助网点员工掌握产品的功能及卖 点等。 市场分析报告;产品说明书;客户分析书;指导建议 书b 15.3支撑管理 工具检索单选题 上级行在开拓某类客户群体时，应选择哪种支撑工具对客户群特 征、适合产品等进行说明和分析？ 市场分析报告;产品说明书;客户分析书;指导建议 书c 16.2网点层面 支撑的工具单选题 需要在晨会中进行宣贯的例会建议书，时间应控制在_分 钟以内。3;5;10;15a 16.2网点层面 支撑的工具单选题 网点经营分析会应于每月_日前召开。5;10;15;20b 17.1个人层面 支撑的含义及 作用单选题 个人层面的支撑有几个方面的作用？1;4;3;5c 17.1个人层面 支撑的含义及 作用单选题 个人层面的支撑是指上级行针对_销售行为、服务行为等的各 个环节给予的指导、培训和支持等，旨在帮助其提升工作技能。 网点负责人;网点员工;网点保安b 17.1个人层面 支撑的含义及 作用单选题 上级行通过对网点个人层面的支撑，能够为_团队提供方法和 技巧，有利于提高网点的管理效率。管理;销售;营业;营销a 17.1个人层面 支撑的含义及 作用单选题 上级行通过对网点个人层面的支撑，能够为管理团队提供方法和 技巧，有利于提高网点的_效率。营业;管理;营销;工作b 17.1个人层面 支撑的含义及 作用单选题 上级行通过对个人层面的支撑，能够参与到网点人员的销售活动 中，指导销售主管或客户经理合理安排日程，有效地进行_管 理。客户;营销;自我;时间d 17.1个人层面 支撑的含义及 作用单选题 上级行通过对个人层面的支撑，能够参与到网点人员的_中， 指导销售主管或客户经理合理安排日程，有效地进行时间管理。 工作计划;日常营业;销售活动;日程安排c 17.1个人层面 支撑的含义及 作用单选题 上级行针对网点员工销售行为、服务行为等的各个环节给予的指 导、培训和支持等，旨在帮助其提升工作技能，是哪个层面的支 撑？个人层面;网点层面;上级行层面a 17.2个人层面 支撑的工具单选题 产品说明书是否需要作出评价后反馈上级行？需要;不需要;根据网点情况而定a 17.2个人层面 支撑的工具单选题 指导建议书旨在帮助_团队总结常出现的问题并提供指导 方案，以提高网点的经营管理水平。销售;营业;管理;信贷c 17.2个人层面 支撑的工具单选题 上级行在发布新产品或推广某项产品时，为使网点员工掌握所营 销产品功能及卖点、适用客户群、产品营销话术等，要下发哪种 个人支撑工具？ 日程建议书;指导建议书;产品说明书;市场分析报 告c 17.2个人层面 支撑的工具单选题 客户分析书是由上级行_部门制定并下发至网点的。管理;业务;渠道;检查b 17.2个人层面 支撑的工具单选题 指导建议书是上级行对网点管理团队指导员工的内容和方法 提供的建议，是就网点管理团队如何开展_而进行的_。指导;工作;销售;营业 a 17.2个人层面 支撑的工具单选题 指导建议书旨在帮助管理团队总结常出现的问题并提供指导 方案，以提高网点的_水平。服务营销;经营管理;风险防控;效益盈利 b 17.2个人层面 支撑的工具单选题 日程建议书是对_的工作日程进行指导的。 支行长或销售主管;支行长或客户经理;销售主管或营业主管;销售 主管或客户经理d 17.2个人层面 支撑的工具单选题 当开展重要的销售活动或有重要项目安排时，上级行需要出具 _对销售主管或客户经理的工作日程进行指导，督促其按时落 实各项工作，以保证各项重要销售活动或目的顺利实施。 指导建议书;日程建议书;产品说明书;客户分析书 b 17.2个人层面 支撑的工具单选题 某网点近段时间客户投诉较多，作为服务管理人员，为加强服务 支撑，你应该使用什么工具来进行指导？ 例会建议书;日程建议书;指导建议书;客户分析书 c 17.2个人层面 支撑的工具单选题 指导建议书中的落实期限是指相关人员将指导内容落实在工 作中的_期限。某天;一般;最早;最后 d 17.2个人层面 支撑的工具单选题 针对某网点部分柜员存在服务质量问题，在下达指导建议书 时，指导对象应该选择_。销售主管;柜员;营业主管;支行长 c 17.2个人层面 支撑的工具单选题 在填写指导建议书中的指导类别时，要根据指导内容进行选 择，如选项中不包括，要在_处填写。其他;备注;空白;注释 a 总则单选题 “_”部分主要明确了调动员工积极性、提高员工满意度的具 体措施，塑造了“真诚，团结，专业，进步”的网点精神。 团队建设;销售工作;网点管理;服务规范a 总则单选题 “销售组织”部分主要是从_方面阐述了网点销售活动的组织与 安排。 客户经理;网点整体;上级行对网点的管理;支行长对销售团队的管 理b 总则单选题 “销售组织”部分主要从网点整体方面阐述了_的组织与安排。 大堂管理;外部营销;网点销售活动;网点销售团队管理c 总则单选题 “_”部分主要从网点整体方面阐述了网点销售活动的组织与安 排。 大堂管理;外部营销;销售组织;销售流程c 总则单选题 “销售流程”部分主要从_层面阐述了对单个客户的基本营销 流程。 全体员工;销售主管;客户经理;销售团队c 总则单选题 “_”部分主要从客户经理层面阐述了对单个客户的基本营销 流程。 销售组织;销售流程;大堂管理;外部营销b 总则单选题 “_”部分主要明确了网点各岗位人员在接待客户方面所应遵 循的服务行为，语言规范，投诉流程，以提升网点的服务水平和 能力。 服务行为规范;服务规范;服务危机处理;内部服务流程b 总则单选题 中国邮政储蓄银行的战略目标是_。 建设大型零售商业银行;建设全功能综合银行;建设第五大国有银 行 a 总则单选题 作为一家新成立的商业银行，我行尚处于_阶段，原有体制的 运营模式、流程规范和队伍建设等诸多方面离现代化商业银行还 有较大差距。 起步发展;快速发展;平稳发展a 总则单选题 银行成立后，我行由以前办理单一的储蓄、汇兑、银行卡等扩大 为全面受理个人、_等业务。 理财和公司;信贷和保险;公司和信贷c 总则单选题 网点标准化流程管理通过_来整合客户资源。大堂揽客;外部营销;服务流程再造;交叉销售d 总则单选题 在建行之初，我行确立了_的战略目标。 大型零售银行;大型零售商业银行;大型零售现代化银行;现代化商 业银行 b 总则单选题 要想实现“建设大型零售商业银行”的战略目标，需要做很多工 作，包括产品创新、队伍建设、建立机制等，其中最重要的就是 要充分发挥_的作用。 上级行支撑;网点这个营销主阵地;制度创新与建立b 总则单选题 “支撑管理”部分主要明确了上级行对网点工作特别是_方面 的支撑。 团队建设;销售工作;网点管理;服务规范b 总则单选题 邮政储蓄银行网点迫切需要通过转变_来不断增强网点竞争力 。 经营模式;经营理念;经营行为;规范管理a 总则单选题 网点标准化流程管理是指用统一的标准、流程和_来规范网点 的管理、服务和营销活动。 管理;服务;营销;工具d 总则单选题 _是零售银行业务主要的服务和营销渠道。网点;客户;后台;银行a 总则单选题 在新的网点运营模式下,支行长、销售主管和营业主管要从“营 销员”或“业务员”转变为_。销售员;管理员;综合员b 总则单选题 随着_和客户结构的改变，客户对我行的服务提出了更高的要 求和期望。 客户需求的增多;客户资产规模的增加;客户数量的增多b 总则单选题 网点标准化流程管理的实质是_。 经营理念的重新诠释;实现运营模式的根本转变;规范管理的流程 和方法;网点功能的重新定位 d 总则单选题 网点标准化流程管理的核心是_。 经营理念的重新诠释;实现运营模式的根本转变;规范管理的流程 和方法;网点功能的重新定位 a 总则单选题 网点标准化流程管理的目标是_。 经营理念的重新诠释;实现运营模式的根本转变;规范管理的流程 和方法;网点功能的重新定位 b 总则单选题 网点运营模式指的是网点的运行模式和_。销售模式;营业模式;营销模式;运维模式c 总则单选题 就强支行战略的内容而言，分为_两个方面。网点内措施和网点外措施;上级行和网点a 总则单选题 网点标准化流程管理将使网点的经营理念逐步由以_为中心转 变为以_为中心。 产品,客户;客户,产品;服务,销售;销售,服务a 总则单选题 以客户为中心的出发点和关注点是_的满足和客户关系的维系, 产品销售仅仅是一种手段。 客户需求;客户关系;客户意愿;产品本身a 13.1大堂经理 服务行为规范多选题 _和_已成为决定银行综合竞争力的重要因素和根本保证。 服务质量;产品营销;服务水平;服务意识ac 13.1大堂经理 服务行为规范多选题 _、_、_的服务是员工职业素养的外在体现。 明确化;标准化;规范化;专业化bcd 13.3客户经理 服务行为规范多选题 客户经理作为营销客户的重要岗位，