如何成为一个顶尖销售人员ppt课件

如何成为一个顶尖的销售高手 王永方 六盘水馨怡灯饰 前言 破冰 人生需要改变 本课程指导法则 学习 学习一种新的观念 培养一种新的态度 掌握一种新的技能 行动 即知即行 通过行动实践你所学 学习接受-行动- 完善-再次行动 销售成就梦想 1销售是一个挑战与机遇并存充满无限魅力 的事业 2销售事业是很多人白手起家的天堂（克莱斯勒 ） 3销售员地位的提升 4一个由自己掌握命运的职业 Are you ready? 你准备好了吗？ 好的销售业绩来自于三个因素 态度(态度决定行动，行动决定 结果，结果决定命运） 知识 技巧 卓越的销售能力来自于 强烈的自信心（知识和经验）和积极乐观的心态 强烈的企图心 物超所值十倍以上，比别人更努力 感恩的心态（父母，公司，客户） 明确的目标和计划 超强的执行力（结果第一，理由第二 学习的心态（原一平进修） ! 态度-对工作 对销售:热爱、坚持!永不言败(刷油漆） 对公司:信任忠诚,共同发展. 对自己: 自信热情，为使命而非为金钱工 作！ （卖卡案例） 态度-对客户 大人心态 像喜欢孩子 那样喜欢客户！ 男人心态 - 像喜欢美女那样喜欢客户！ 强者心态 - 像宽容弱者那样宽容客户！ 当我面对客户拒绝、抱怨或打击 的时候，用强者心态！ 强者从不主动发起攻击，强者永 远用微笑拥抱攻击。 弱者保护自己.就如同恋爱中的 女孩，百般挑剔是为了考验你！ 选择你！客户挑剔你，考验你是 为了选择你，只有强者才能服务 强者，只有钻石才能切割钻石。 商人心态 - 像喜欢金钱一样喜欢客户！ 喜欢就要成交，高兴就要成交 ，遇到打击更要成交，成交就 是商人心态 我与客户交流，永远要说客户 想说的话，想客户之所想，急 客户之所急。 无论客户如何拒绝，我都只说 一句话“我一定要帮到您“ 销售人员的发展历程 猎手型销售 猎手型销售员应注意 顾问型销售 顾问型销售特点 顾问型销售应注意问题 伙伴型销售 伙伴型销售 伙伴型销售结果 伙伴型销售特点 技 巧 成功等于100%态度乘以100%技巧 统一思想,统一语言,统一行动. 学会沉淀总结 拜访客户的流程 1 准备 2 使自己的情绪达到巅峰状态 3 建立信赖感 4 了解客户的需求和渴望 5 产品说明及塑造产品价值 6 成交 7 解除顾客反对意见 8 顾客转介绍 9 售后服务 销售情况的变化 一准备 一 . 准备 一,物质准备:1公司宣传画册,产品手册,投资 建议书,质量及品质保证书各类证书，现有 客户名单或者反馈意见单，投资概算报价 单，产品样品。（根据需要适时展示给对 方） 2名片,电话,笔,笔记本; 3老客户使用证明:文字;图片:老客 户相册;音像资料; 4准备好要请教客户意见的问题. 二 精神准备 1 个人形象建设。 精,气,神. 2 对顾客的抗拒点有所准备,提前做好模拟 训练;模拟现场，互动。 3 及时检讨,反省，总结沉淀。 三 专业知识的准备。（现场头脑风暴） 四 确定目标-明确目标，确定底线结果 目标准备 知道如何最有效率的拜访您的销售区域、准客 户及规划您的拜访目的，让你充分的运用珍贵 的时间资源； 目标准备 二. 使自己的情绪达到巅峰状态 1十二分地相信自己的公司,相信自己的产 品，把顾客的担心 降到最低 2克服恐惧心理. 生理带动心理法; 开心金库; 预测未来; 马上行动. 消极-积极方法 1去医院走一遭 2去最高档的消费场所转转 三 和客户建立信任感 客户拒绝原因：客户拒绝原因： 不需要不需要 20%20% 不适合不适合 10%10% 不着急不着急 10%10% 其它其它 5%5% 不信任不信任 55%55% 说明：大部分的拒绝原因是因为不信任，然后是未找到需求点。 信任是无价之宝（为民案例） 第一印象只需40秒钟的时间，而良 好的第一印象可以持续10分钟 忠告：你永远没有第二次机会去建立一个好的 第一印象 三. 和顾客建立信赖感 一 . 第一印象的重要性 1穿着:为成功而穿着,为胜利而打扮;自信的 源泉;变色龙原则; 2言谈举止:不卑不亢,举止大方,亲切自然;善 用微笑 3仪容仪表:胡须,头发,牙齿,气味. 男性着装建议1 如果对去推销拜访的场合不熟悉,应尽量 穿得保守些 不要带表示宗教和政治含义的标志,除非 你能完全确信对方会欣赏 总是与访谈对象的衣着保持协调 要格外注意衣着是否合体 总的来说, 毛料或混纺布料的衣服为最 好 正式场合不要穿短袖衬衫 男性着装建议2 领带很重要, 它是尊严和责任的象 征 不要带没有意义的首饰,比如大的戒 指和粗手链 随身总带一个拜访包 无论何时,可能的话都别忘了最后再 照一照镜子 穿西装的七原则 * 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要少装东西 不同款式的领带 * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合 在谈判、主持会议、演讲的 场合 * 圆点、方格：中规中矩、按部就 班、适合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意 和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下 3/5处 男性推销员的仪表建议 头发 不要蓄长发,要把头发梳好 ,并且要清除头皮屑 鼻子 不要让鼻毛露在外面 嘴 杜绝口臭,并确信没有东西 塞在牙缝里 眼睛 不要让顾客看到一双布满 血丝的疲倦困顿的眼睛 下颌 胡须要刮干净 指甲 要修剪得整齐 打造绅士风度 女性着装建议 从事业务活动的场合总要着西服套裙 总应穿中上档次的服装 在办公时应穿那种朴素的浅口无带皮鞋 总是穿中性色调的如灰,黑，肉色的长筒袜,不要让丝袜退落,不要 有破损 在衬衣或裙装外总要套一件外套 总要带一支好笔 在你打扮之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么 永远不要成为办公室里第一号穿时装的人 不要带时尚性的小饰物 裙子长短要适中,不要让裙子有皱折, 不要让里面的衬裙露出来 女性仪表建议 要化淡妆,不用深色的口红 长发要梳整齐, 最好盘起来,不 要用华丽的头花装饰品 不要留长指甲,涂自然色的指甲 油 慎用香水 小结 穿着得体 大方 专业 自然得体 场合协调 给人以稳重,值得信赖的印象 销售礼仪-和顾客建立信赖感 二 寒暄破冰 寒暄就是打招呼,在于客户初次见面时,可以 通过与客户寒暄,建立良好的第一印象,起到 放松客户的心理戒备的作用,形成与客户沟 通的良好氛围. 寒暄的三个误区: 1 话太多,背离主题; 2 心太急,急功近利; 南风法则来源：南风法则源于法国作家拉封丹写过的一则寓言：北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。 北风首先来一个冷风凛冽寒冷刺骨，结果行人把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人因为觉得春意上身，始而解开纽扣，继而脱掉大衣，南风获得了胜利。 （二）南风法则的启示： 古语云：得人心者得天下！只有真正俘获了员工的心灵，员工才会为企业的发展死心塌地地工作。在企业管理中多点人情味，少些铜臭味，有助于培养员工对企业的认同感和忠诚度。有了这些，企业在竞争中就能无往而不胜。俗话说：“良言 一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，有时候怀柔政策胜于激烈对抗。企业经营的核心是客户，把客户需要放在第一位，用和煦的春风吹化客户心中的坚冰，才能得到对方的信任和支持。 （三）如何运用“南风法则”： 1、真诚待人，将心比心：爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之； 2、不要把员工当着“会说话的机器”。不要随意的使唤员工，把他们当着自己的“仆人”; 3、让下属觉得自己很重要，不要把你的下属放在被人遗忘的角落，应当让他们感到自己存在的价值; 4、通过沟通去捕捉员工的心理状态，并针对员工的实际情况进行指挥。如果需要你的帮助，必须立刻提供帮助。 3 人太直.原则的事委婉的去说 寒暄内容:以产品为主线，引导其思想. 沟通要点:问,听,说,记. 问:开放式问题,封闭式问题 听:点头微笑,目光交流; 不要急于打断顾客; 适时互动，确定客户意思; 设身处地感同身受的聆听; 说:尽量让顾客多说; 记:随时做纪录. 问问题应注意 一对一销售面谈的“七大要领” 1、保持目光接触 2、注意站姿或坐姿 3、用活头部和表情（点头微笑） 4、说话的音量速度及语调适中 5、把手放到对方能看到的地方（安全感） 6、腿手臂不交叉 7、保持稳定 说话技巧造就迷人个性 说话八个诀窍： 一、语调要低沉明朗。 明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语 调偏 高 的人，应设法练习变为低调，才能有迷 人的感性声音。 二、发音清晰，段落分明。 三、说话的语速要时快时慢，恰如其分，遇到感 性的场面，当然语速可以加快，如果 碰上理性的 场面，则相应语速要放慢。 四、懂得在某些时候停顿。 不要太长，也不要太短.停顿有时会引起对方 的好奇和逼对方早下决定。 说话技巧造就迷人个性 五、音量的大小要适中。 音量太大，会造成太大的压迫感，使人反感 ，音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。 六、配合脸部表情每一个字，每一句话都有它的 意义。懂得在 什么时候，配上恰当的面部表情。 七、措词高雅，发音要正确 八、加上愉快的笑声。 说话是推销员每天要做的工作，说话技巧的 好与坏，将会直接影响你的推销业绩 改进沟通的方法（小结） 良好的仪容 永远say YES 用同理心（站在当事人的角度和位置上，客 观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交 流方式。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成 自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人） 不要武断下结论 保持沉默 听全面的含意 适时发问 做好记录 三 .欣赏赞美 1人人都喜欢欣赏和赞美 2听的人很受用,旁边的人不反感; 3只赞美不建议,交浅不言深. 4请教,找赞美点;赞美客户的仪表，赞美客 户的特长，赞美客户的工作环境 5借用第三者去赞美 6赞美语型有:像您这样,看得出来,听说您等 7赞美是一种能力,需要训练.(现场训练） 与客户建立信赖感之要领 四 .与顾客同频度:视觉型,听觉型, 触觉型. 不同的客户不同的沟通方式 力量型 特点：握手有力，走路快 优点：善于管理、积极主动 缺点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：效率、权力 担心：被支配、强迫 动机：获胜、成功 需要：胜利听我的，没错！ 与力量型接触 举止利落、条理清楚、时间意识强。 例：我将带您参观一套全新的样板间，使 您在短时间内了解到该户型的结构和 特点，选到您所要的单位。 活泼型 特点：握手上下大力摇动，说话大声热情 优点：善于劝导、看重别人的关系 缺点：缺乏条理、粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：奉承与赞美 担心：失去声望 动机：别人的认同 需要：被别人围簇左右的那种无尚光荣与显 赫看我，注意我！ 与活泼型接触 本性善良，容易相处。沟通时应简明扼要 ，有话直说，易于成功。 例：我建议您与我一起去参观这个样板间， 我一定能为您选到一套位置最好、景 观最佳、户型最合理而价格性能比最 优的单位。 和平型 步伐平缓，有条不紊 优点：善于聆听、格尽职守 缺点：缺乏主见、过于敏感 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 需要：别人都快乐尊重我！ 与和平型接触 愉快友好的方式，千万不要咄咄逼人。 例：您放心，若您有任何问题都可以随时 找我，我一定会为详细处理。 完美型 优点：善于分析、做事讲求条理 缺点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评和非议 动机：进步 需要：关心、凡事讲原则、合乎逻辑理 解我！ 与完美型接触 避免夸大其辞，用词简洁得当，多用数据 ，准备齐全书面材料。 与客户建立信赖感之要领 五专业素养-细节 不请自座;自行吸烟. 顾客不买单,立即前后判若两人. 批评竞争对手;否定客户的选择. 谈论其他客户的是非. 接打电话;不守时. 将纸杯和烟头处理后离开.椅子放回原处 六.信守承诺 七.专业知识一定要过硬 另外，主动请教法，小恩小惠法，帮 忙法 总之,要作到以诚待人,用心来与你 的客户沟通,体贴他们的需要,从他们的 角度来考虑问题,跟客户作朋友,并且做 好细节,这样才能真正建立起与客户之 间的信任关系,从而成为长期的合作伙 伴 四.了解顾客的需求和渴望 小白兔钓鱼的故事 第一天，小白兔去河边钓鱼，结果什么也没钓到 第二天，小白兔又去河边钓鱼，还是什么也没钓到 第三天，小白兔仍然去河边钓鱼，还是没钓到 第四天，一条大鱼从河里跳出来，冲着小白兔大叫. 你再敢拿胡萝卜当诱饵，老子废了你！ 你所给的并不一定是别人想要的，活在自我 世界中的付出是不值钱的 1.销售以客户为中心,以需求为导向; 2.以人为本的含义 3.结果提前,自我退后（画车） 推销的理念 站在客户的角度考虑问题 不是你有什么， 而是他得到什么, 得到多少. 6 连环发问： 医生是怎么工作的： 询问 检查 诊断 处方 医生与推销员的行为方式有何不同？ 服饰、举止、言谈、重点、信赖 销售医师学说： 销售员其实也是医师， 通过寒暄、询问了解对方背景资料， 通过 认同赞美 建立对方的信赖度， 通过连环发问检查、探测病因， 然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开出 处方问题的解决方案，其中包含产品。 顾客购买类型-不同需求 顾客的购买类型（现场头脑风暴） 自我判定型和外界判定型 自我判定型（理智型） 较固执，一旦做出决定后不会轻易改变 不喜欢备强迫推销，应使用具有商量性的语言 ，客观的来介绍产品 外界判定性 容易接受别人的意见：客户见证、媒体报道、 专家意见等对此类型客户的影响力较大 注重你的服务态度和亲和力的建立，购买产品 时，会考虑到他人的需求 一般型和特定型 一般型 较不注重细节，介绍产品时勿太罗嗦 特定型 做决定时小心谨慎，对产品的小细节比较挑剔 说服次类型客户时，要提供给他们尽可能详细 的信息，介绍产品时，越详细越好 求同型和求异型 求同型 看相同点，介绍产品时，应强调所提供的产 品与他所熟悉的的事物之间的相似点 求异型 看差异点，逆反心理较强。说服策略：负负得 正 与此类客户沟通时，不要使用“绝对”“肯定、一 定、保证、不可能”等词汇 追求型和逃避型 追求型 对此种客户，应强调产品会给他们带来的好处 和利益 逃避型 对此种客户，应强调产品会让他们避免或减少 那些痛苦 购买需求点:解决问题, 实现快乐. 解决问题类需求与危 机行销法 实现快乐需求和催眠 行销法 两种方法混合使用 关键按纽（樱桃树） 成本型和品质型 成本型 注重成本及价格，喜欢杀价，精打细算 品质型 注重产品质量，认为便宜没好货 五. 产品说明 1. 把产品了解的无微不至,说明你是专家;把 产品介绍的无微不至,说明你是傻瓜. 流程:介绍产品主要特征，主要优点，利益点 ，介绍相关的事实例证。 2. 产品说明的框架:核心部分是客户的需求点,利益和 价值;准备部分是销售人员的知识积累.用于答疑 3. 产品说明方法:解决问题危机行销法 实现快乐心理催眠法 4. 说明公式:特点+优点+好处 产品说明 产品说明 产品说明 产品说明 产品介绍中特殊情况的处理的处理 1 介绍说明遭到中断 2客户时间不够 3无法解答客户的疑问 1回头请教再告知 2转移忽略法 六 成交 1 成交是行销的终极目的，要敢 于成交 不能顺利促成交易，是前面环 节出了问题 定义： 帮助及鼓励客户作出购买决定，并协 助其 完成手续。 促成交易是行销终极目的 即：临门一脚 该出手时就出手（恋爱案例） 1、促成的恐惧 促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量； 快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。 敢于成交 2、促成的信号： 客户表情变化 客户动作变化 客户提出的问题： 问题：还有哪些客户成交信号呢？ 成交时机 当你的客户觉得他有能力支付时； 当你的客户与你的看法一致时； 当你的客户关注的问题，得到圆满解决时； 当你的客户询问售后服务事宜时； 当你的客户询问货款支付方式时； 当你的客户提出的重要异议被解决时； 当你的客户同意你的建议书时； 当你的客户同意你总结的产品利益时。 成交 促成注意点： 1、必须十分热爱推荐的产品，把自己对产品的信心和热情始终如一 地传染给客户 2、尝试多次促成，才能最后成交 3、寻找商品优点，积极开发客户需求，激发消费潜能 4 、 促成的方法：假设成交法二选一法，回马枪法，威胁利诱法 5、成交时动作要快，策划并增强你的影响力 6、不要再主动制造问题 5、促成公式： 强烈的感觉 熟练的技术 良好的心态 成交 + + = 七. 拒绝处理 一客户拒绝分析 面对顾客拒绝的正确心态（赖汉精神） 太棒了，我又遇到了一位老师！ 销售人员是从拒绝中成长起来的 褒贬是买家 拒绝说明希望了解得更多，更清楚 最怕的是没感觉 排除异议 真实的异议 假的异议 隐藏的异议 客户异议的沟通 1、来自客户方面的原因 （1）情绪处于低潮 （2 ）拒绝改变 （3）预备不足 商品价格与客户心理期望价不符，客户预 算不足而产生价格上的异议 客户抱有隐藏的异议时会提出各式各样的 其他异议 2、来自业务代表方面的原因 无法赢得客户的好感 做了夸大其词的陈述 使用过多的专业术语 引用不当的调查资料 不当的沟通 话语过于生硬 二、客户的六类异议 自我异议，需求、财力 价格 产品 服务 时间 隐含的异议 三 处理客户异议的四部曲 1 倾听客户异议 2 确认所听到的 3 认真回馈客户 4 努力促成交易 四 异议处理技巧 对待假问题：忽视法（一笑而过法） 优点补偿法 太极法（回转法） 认同，赞美，转移，反问。 是的如果（间接否定法） 直接否定法 价格异议：谈判策略是塑造产品价值，明 确自己产品的核心竞争优势 五 异议处理的五大原则 1 情绪轻松，笑脸相迎 2 态度真诚，注意聆听 3 重述问题，证明理解 4 尊重客户，灵活应对 5 准备撤退，保留后路 对待拒绝要： 遇你千遍也不厌倦， “拒绝”的感觉象春天！ 18 八. 处理售后顾客不满的步骤 聆听不满 作笔记 分析问题出现原因，了解顾客意愿 立即处理 追踪电话 自我反省 我向您道歉，谢谢您告诉我这件事 九 跟进与售后服务 1 定期访问，经常征询意见。 2 电话或信息问候 3 节日，纪念日，生日问候，赠送小礼品。 （做让顾客感动的小事。感动-心动-行动） （乔吉拉德贺卡）客户档案 4作顾客的朋友和顾问（同业) 5 报告公司近期动态，新商品对外大型活动等 6定期举办答谢客户联谊活动 7 注意客户的分类 8 客户价值修炼 怎么做客户价值 原 则 高价值-客户感动的，要尊重和重视客户 低成本 可体验-客户能亲身体验并感受得到的 能持续-做成机制和流程 打造工业化可复制的流程 客户价值的修炼！ 1.你的客户是谁？ 2.上周为这些客户做了哪些工作？ 3.这些工作的结果是什么？ 4.本周准备做什么感动客户？ 成功与付出成正比 目标设定及达成 目标决定格局 所谓成功： 成功即实现自己所设 定的目标 行动 目标 实现 现在 目标 -你的目标由你选择 目标 Specific 确定的 Measurable 能够衡量的 Achievable 可达成的 Realistic 现实的 Time 时间限制 没有“如果”，只有“如何” 没有“想赢”，只有“一定赢” 没有“尽力而为”，只有“全力以赴” 没有“不可能”，只有“NO，可能！” 为什么要设立目标？ 1成功=目标+期限 2目标就是一张自己的人生地图，不容易迷 茫 3为什么实现目标比如何实现目标更重要 设定目标及达成 1 制定明确可以量化的目标，用白纸黑 字写下来 2 写出五项实现目标以后的快乐和不能 达成目标的痛苦 3 制作梦想板（找到心灵的原动力） 4 达成目标所具备的条件，自己的不