做好店面销售提高服务意识ppt课件

做好店面销售，提升服务意识 2012-5-20 1 我们在为谁服务？ 因为我们在为公司服务 因为公司在为顾客服务 所以我们也是为顾客服务的 2 顾客需要什么 呢？ 3 顾客想要的 1.符合自己想法的产品 2.最适合自己的产品 3.自己喜欢的产品 4.满意的服务 4 顾客的期望很高呀！我们怎么办？ 5 需要我们有优秀的员工来为他们服务 ！ 6 店面整体环境一般 客户不会满意！ 许多员工产品知识欠佳 目前店面服务水平较低 许多员工没有服务意识 店面整体环境整洁干净 客户会满意！ 员工掌握产品知识熟练 目前店面服务水平较高 员工都有服务意识 7 店面经营的目的是利润 利润的源泉是顾客的消费！ 也是我们价值的传递-对顾客的服务！ 8 顾客是我们的衣食父母 在60、70年代 顾客是同志 在80、90年代 顾客是上帝 在如今，谁拥有了顾客谁就拥有了世界 9 被动销售 10 主动销售 11 基础服务达标是主动销售的前提！ 谢谢！ 12 优质服务是最好的企业品牌 优质服务是防止客户流失的最佳屏障 13 顾客的流失 概率失去顾客的原因 68%服务人员对他们的需求漠不关心 10%对产品不满意 9%在别处买到更便宜的产品 5%在朋友的推荐下换了公司 5%改变了喜好 3%搬家了 1%死亡 14 顾客的想法 顾客喜爱人际关系较好的门店； 由于营业人员的笑容而改变购物心情； 站在购买者立场的顾问式服务会促成信赖； 对现场示范兴趣浓厚； 对商店的诚意很敏感； 商品说明要详细； 环境洁净的店面； 口碑好的店； 权威形象强的店； 一次不好的购物经历会影响到顾客及其周围的人的恶感 ，会向很多人诉说；同样，好的服务也将被广泛传扬； 宣传与实际不符的店让人怀疑； 即使按进货价出货，也会让人怀疑在赚钱； 即使稍有不便，也会到服务周到的商店购物； 15 一个满意的顾客带给我们什么？ 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且 对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 16 顾客不喜欢 如果不买马上改变态度 罗嗦的紧迫盯人 待客不亲切 强迫推销 缺乏商品知识 对工作无热情 外表不洁净 无视顾客反映，我行我素 销售人员聊天 谈论已经离开的顾客 在顾客面前窃窃私语 正在与某位顾客交易，不理其他询问顾客 待客态度因人而异 对顾客抱怨处理不坦率 比较、贬损顾客在其他店购买的同类商品 对顾客客气，对同事粗暴 17 一个不满的顾客带给我们什么？ 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系 ，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 18 19 需要我们的改变 1.微笑服务，注意客户反应。 2.寻找有效销售点，关注顾客动态 3.积极的心态 4.丰富产品知识 5.得体的礼仪 6.整洁的环境 7.诚实守信-诚实为立人之本。 20 需要我们去行动！坚持积累！ 1倾听 2给顾客物美价廉的感觉 3注意仪表，有礼貌 4清洁温馨的环境，令人感觉愉快 5可以帮助顾客获得知识或提升，让顾客得到满足 6方便，店面服务便捷 7提供售前和售后服务 8认识并熟悉顾客 9介绍商品具有吸引力能引起顾客兴趣.专业 10提供完整的选择 11站在顾客的角度看问题 12不刁难顾客 13能被认同与接受，能让顾客放心 14效率和安全的兼顾 15不想等待太久 16前后一致的待客态度 17全心处理个别顾客的问题 21 按步骤做完 时间执行 顾客进店大声问候 “您好，请进/请坐/请随便看看” 与顾客交流时认真倾听顾客的叙述 记住顾客的诉求点，结合我们的产品进行介绍。 （术语应对，各店长应注意日常话术的总结） 为顾客提供有价值的解决方案。 打消顾客的安全、价格、效果的顾虑 了解顾客习惯、爱好 让顾客等候时为了能使顾客舒心的等，整理好周围的环境 准备报纸、杂志、宣传彩页，宣传册等 播放舒缓的音乐 等待时间长时，应道歉并说明原因 与顾客成交时热情服务，及时成交 清点清楚，告知保管及服用的注意事项 完成交易时开心的送顾客出门并表示谢意 简短沟通转介绍客户 整理资料准备再次购买进度 关怀回访 22 再提环境 整齐干净明亮，温度适中（注意中老年人适宜的温度）； 定期清洁店面/货架/前台/产品展示架； 宣传页/册摆放整齐； 有背景音乐/饮用水/休息桌椅； 营业前后组织搞卫生，营业中不搞卫生； 雨天注意地面及台阶防滑工作； 23 检查一下我们有没有这样去做？ 三到 顾客到，微笑到，敬语到 笑迎天下客，接一顾二招呼三 三声 来有迎声，问有答声，去有送声 24 待客之道 当有顾客过来，走近你的区域一米左右时，你应当带微笑着说一声：欢迎 光临/您好，欢迎光临 把商品递给顾客时，要用双手，并轻拿轻放 解答要热情，声音要轻柔，答复要具体，有问必答，百答不厌，忌低头不 理/含糊其词/边回答边做事/不屑一顾 实事求是，不以假充真，以次充好 不以年龄/性别/服饰/相貌来取人 无论顾客挑拣半天不买分文还是满载而归都要讲一声：“欢迎再来/再见/您 慢走” 不与同事议论顾客。（营业后销售案例讨论除外） 不在客户前接打私人电话 交接客户钱物时轻拿轻放 向顾客解释时尽量避免使用专业术语，应通俗易懂 逢节日时记得向客户问候或祝贺 25 待客之忌 嚼口香糖、在顾客面前吃零食 做小动作、看报纸 补妆、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏 签牙、掏耳朵、剪指甲 在顾客面前整理不要紧的文件、上班时间整理抽屉或衣服口袋 开门、关门或开抽屉、关抽屉的声音很大 桌子上摊着大量的文件显得很乱 大声叫同事的名字、放电话的声音很大 走路声音大或穿拖鞋、跟旁边的同事闲聊、开玩笑或打闹 大声说笑、长时间的打私人电话 26 普通投诉的处理 27 客户不满意他们会怎样做？ 不投诉的客户9% (91%不会再回来) 投诉没有得到解决的客户19% (81%不会再回来) 投诉过但得到解决的客户54% (46%不会再回来) 投诉被迅速得到解决的客户82% (18%不会再回来) 正确处理投诉，顾客还是我们的 28 遇到投诉怎么办？ 先诚恳的道歉是解决投诉的最佳捷径。 答应顾客的事就一定不要失言，这是取得顾客信任的第一步。 对顾客表示重视，至少可以让顾客的不满不再升级。 给顾客适当的优惠，表示我们想解决问题的真诚。 最终给顾客满意的处理方案，使顾客对我们有重新的认识。 29 与投诉者的交流 第一个接待人的态度关系着整个处理过程的成功与否 要以谦虚的态度来接待，不要给第二个处理问题的人增加难度 不要被顾客的情绪所左右 不要过分与对方评理 要充分听取对方的