3g时代通信企业管理模式研究(1)

3G3G 时代通信企业管理模式研究时代通信企业管理模式研究(1)(1) 摘要：面对即将到来的 3G 时代，技术的升级、服务的更新 及大量的资金支出要求企业进一步降低运营成本并提供更 多更好的服务来满足用户的需求、提升用户满意度、增加 产品适用性和竞争力。这就要求在企业中结合运用预算管 理和质量管理这两种管理办法，一方面控制成本和开支， 另一方面保证产品的质量稳定和用户数的增长。 关键词：3G 通信企业质量管理预算管理 一、3G 时代通信企业的机会与挑战 “3G”是英文“3rdGeneration”的缩写，指第三代移动通 信技术。相对第一代模拟制式手机和第二代 GSM、CDMA 等 数字手机，第三代手机是指将无线通信与国际互联网等多 媒体通信结合的新一代移动通信系统。它能够处理图像、 音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话 会议、电子商务等多种信息服务。目前 3G 发展对于通信企 业来说是难得的机遇，之所以这样说，主要有以下三方面 的原因：第一,目前我国用户对宽带移动互联网有较大的潜 在需求；第二，发展宽带移动互联网业务将带来大量的各 种业务，有利于提高运营商的每用户平均收入值；第三， 中国的移动市场还有很大的发展空间，移动运营商需要开 拓新的频段支持用户数量的持续增长;所以面对即将到来的 3G 时代，通信企业即要看到机会也要看到挑战。用户要求 通信服务的多样化和要求资费的不断降低将迫使通信企业 必须改善自己的管理方法，在不断降低成本的同时提升自 身产品的竞争力，进一步获得生存与发展。 二、预算管理的意义 目前，公司的经营管理中普遍应用的是预算管理模式，即 财务预算管理。公司的经营是一个复杂的动态系统，一旦 确定了经营目标，就必须制定一个能够协调公司内部各部 门的全面计划，以监督和控制公司的经营活动，分析和考 核公司内部各部门的工作业绩，保证公司经营目标的实现。 财务预算管理就是以货币形式表示的财务方面的经营计划。 财务预算管理主要有以下的作用：（1）明确目标。编制财 务预算有助于公司内部各个部门主管和职工了解本公司,本 部门，本人在实现公司财务目标中的地位，作用和责任， 有助于公司财务人员为保证公司经营目标的实现，经济合 理的使用资金和筹措资金；（2）协调力量。预算围绕着公 司的财务目标，把公司经营过程中的各个环节，各个方面 的工作严密组织起来使公司成为一个完成其经营目标，财 务目标而顺利运转的有机整体；（3）控制资金。财务预算 的控制作用主要表现在三个方面：事前控制，事中控制和 事后控制。预算的事前控制，主要是控制预算单位的业务 范围和规模以及可用资金限额。由于公司总的预算资金有 一定的限度，因此各个部门不能随心所欲的去做一切事情， 应分轻重缓急，在资金允许的情况下合理安排工作；预算 的事中控制主要是按预算确定的目标对预算收入进行监督， 争取实现预期的受益和货币资金的流入；对预算的各项消 耗和货币资金的流出进行审核，防止超支，保证预算的执 行。预算的事后控制主要是进行预算和实际执行的结果的 比较，分析差异产生的原因，进行业绩评价。并为下一期 的预算编制工作提供依据；（4）业绩考评。财务预算可以 作为公司一定时期业绩考评的依据。通过定期考评起到奖 优惩劣的作用，值得注意的是要坚持长期预算与短期预算 的结合和固定预算，弹性预算，滚动预算，调整预算和零 基预算的预算编制方法的运用。预算管理作为一种成熟有 效的管理办法已在国外和我国的很多企业中得到了运用， 如果说通信企业是一艘在大海上航行的客船，那么预算管 理就可以比作卫星导航系统，他能保证船的航向不偏离目 的地。在通信企业中的财务预算管理一样是很重要的，特 别是面对 3G 技术的运用各企业均需要进行大量的资金投入， 任何的资金流动必须做好预算与控制防止将公司带入危险 地带。 三、质量管理的运用 1 “质量”定义的引入。随着技术的发展，社会的进步以 及人们认识水平的提高，企业“质量”定义的对象进一步 扩展到了服务和过程，被广泛接受的定义是：产品、服务 或过程各自对顾客需求的适应性，即满足顾客需求的能力。 从定义中我们可以看出， “质量”的定义从“有形产品”引 入到“服务或过程” ，产品不仅仅指硬件，也包括服务、经 营、软件；产品可以是有形的，也可以是无形的。质量的 过程除生产过程外，还包括服务、经营等其它过程。享受 质量的“顾客”已超出一般“顾客”的范畴，顾客可以是 最终使用者、受益人或需方（它包括企业活动能影响到的 所有人，无论是企业内部的或是企业外部的） 。而通信企业 是一种比较特殊的企业，她具有生产产品不具实物形态， 生产与消费过程的不可分割性等特点。所以，如今我们不 能说通信企业没有产品也没有质量了。 2质量管理在通信企业运营中的重要性。在用户类型差别 化和个性化需求日趋增大的今天，通信企业在用预算管理 保证企业正常、平稳、高效的发展后，应该进一步提高产 品的适用性和用户对产品的满意度，才能使企业得到发展。 通信企业的产品是提供用户的信息沟通和交流。产品的适 用性和用户的满意度，体现了这种产品的“质量”好坏， 这里的要强调的是， “质量”不仅包含通信通道的稳定和畅 通的适用性，还包括对用户的服务与技术支持的适用性等， 即包括了生产与服务过程，因为这些都会直接或间接的影 响用户对产品的判断，决定其是否进入或留下还是离开。 例如，通信信道很稳定，接通也快，覆盖也好，但如果公 司客服人员态度不好，营业厅等候时间过长，系统经常拥 塞，也会影响用户的在网，这是现代通信企业应该注意到 的“质量”含义。产品的质量问题从长远来讲将决定企业 的生存与发展。对通信企业的产品质量不满意通常来源于 以下几个方面：（1）接通时间；（2）接通率；（3）通话 质量或图像质量；（4）价格;（5）资费的透明和合理； （6）提供服务的及时与准确性等。而这些都不仅仅是后台 人员管理调度好电路，保证通信畅通能解决的问题。一个 面向未来的运营商必须把质量管理摆在重要位置，有调查 显示，发展一名新用户的成本是维持一名老用户的五倍， 对于盈利率来说，得到一个顾客是丧失一个顾客成本的 16 倍，所以显而易见的是运营商在计划扩大市场的时候首先 要先保证的是老用户群体的不流失。而建立起“最优质量” 这个概念也能更有效的激励整个系统的人员，自觉的