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有效沟通-第一讲培训教材“有效沟通”-沟通的目的与问题（第一讲）时间：3月4日 地点：23楼会议室 参加人员：部分员工 讲师：徐文斌【课程大纲】第一讲：沟通的目的和问题 zcx沟通的目的：lmgx控制成员行为，主动反馈，获得支持；激励员工，改善绩效；表达情感；流通信息。8n5r个案研讨：h日本人如何沟通、孝庄太后与康熙如何与大臣沟通沟通的基本问题是“心态”j基本原理是“关心”；基本要求是“主动”；7+,q沟通过程模式：-p(v编码渠道解码qjkkl;第二讲：沟通的障碍（你好沟通的基本障碍 4dl%i沟通的个人障碍7地位的差异；来源的信度；认知偏误；过去的经验；情绪影响)沟通的组织障碍9ci#n+7zj信息泛滥；时间压力；组织氛围；信息过滤；缺乏反馈f讨论问题：$;沟通时的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得学习的地方1障碍的克服：tc利用反馈；简化语言；主动倾听44第三讲：方向与行为语言0你好0e沟通循环；往上沟通；水平沟通8-行为语言vq=i你的上司怎么看你？|z%c#行为（肢体）语言的问题m讲话的态度e8z9引言【游戏】生日排序时间：5分钟以内人员：20人以上一组要求：不允许说话、写字、记录、拿证件证实（含身份证、驾驶证等证明时间的证件）必须按照生日（月、日）的顺序排列下来。【剖析】看起来，我们仅仅是从“非语言”沟通来进行活动的，从大家的表现来看，集中了沟通所有的细节与因素。今天大家从这里找到了沟通的失败，千万别以为“我”没错，是“他”错了，那“你”是真正错了。第一法则：“我”首先错了，没有把“他”沟通好，导致“他”站错了队伍。 可见沟通是一种能力，不是一种本能。能力需要学习才能学会。我看了一下06年培训需求调查:在基层员工培训需求中遇到的难题我列了个排行榜,摆在第一位的是:专业水平欠缺,行业知识的了解排在第一位;那么排在第二位的就是：部门之间的沟通，员工与员工之间的沟通、配合问题排在第二位；可见大家对沟通的需求是何等的高。所以大家从这里掌握沟通的一些基本概念与技巧。第一讲：沟通的目的和问题【引言-沟通是一种能力，而不是一种本能】著名成功大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是一种本能。能力需要学习才能学会。良好的沟通不是生下来就具备，有的天生性具备了良好的沟通意识，但也有可能在现实生活中被压制了。在座的有不少父母，我就讲一个小问题。我发现我们的小孩在底下很会讲话，但一到台上就不会讲话了。我想其中一个重要的原因就是我们的父母经常压制自己的孩子，不让他发表太多的意见。但真到了该发表意见的时候通常没有声音，不需要讲话的时候，他又讲出一大堆俏皮话。所以我们的父母在这个地方没有训练好自己孩子有几点：什么话该说？什么话不该说？什么话说起来有技巧；什么话说起来不需要技巧；什么说话的能力需要加强；什么说话的能力不需要加强；所以中国的小孩就在乱讲乱说中就长大了。要么就是父母亲骂他，叫他一天到晚不要讲话（小宝，少叫几句不行、闭上你的嘴、回屋去、你不要插嘴）在座的有不少父母，你有没有讲过？或是我们从小有没有这样被说过？我发现很好玩，这些孩子长大以后统统不会多么讲话了。但在底下吵架起来很厉害。一到学校、社会、公司、主持人或是教授叫他们上台讲话，总是讲得不怎么好。 所以年轻的时候我们要训练自己沟通这种能力，敢于说话，敢于交流，在与别人沟通交往中取得大家的好感、别人的同情、最后被大家所接受。第一节：沟通的目的对下：控制成员的行为 对上：获得主管的支持（孝庄皇后、康熙与大臣的沟通）激励员工、改善绩效 流通信息 （日本人的沟通）表达情感 （分享挫折与满足）【沟通目的一】对下：控制成员的行为 对上：获得主管的支持员工知道些什么，注意些什么，如何去遵守公司的规章制度、改善我们的工作业绩，需要我们在工作中不断交流沟通。沟通目的一就是进行企图，上级对下级，下级对上级，同级对同级，部门对部门。我们先来看看上级如何对下级进行沟通的。【案例】华南飞行员基地大酒店副总经理如何“盯”“看”“指”我在去年到珠海参加一个培训，晚上安排住在华南飞行员集训大酒店。白天也在他们的培训中心上课。我就发现一个奇怪的现象：在上午9：20和下午4：30时候总有一个管事的在我们课间休息的时候进教室转一圈，然后教室的一些不到位的地方就有一个小姐收拾好。到了第三天我实在受不了，就跑过去问那个调整麦克风的小姐“哪个是你们的主管”？那个小姐一笑：是我们的副总。“是你们副总？！”后3天我就密切关注着他：他跑到游泳池边用手一指：那个太阳伞怎么是歪的？他跑到大堂一看副理不在，就在那里充当起了副理；他跑到客房发现房间打扫后电视机的没断电源；他跑到培训教室发现培训老师用麦克风不舒服；各位，我想你肯定会在想这么个星级酒店一个副总怎么会这样？明显不规范，中层管理人员不到位嘛？我想要是我们的部长我们的主任我们的经理象这个副总一样不断地看、不断的指、不断的盯。我想上下级的沟通不会这么封闭。【案例】孝庄皇后、康熙如何与大臣沟通（视频）顺治皇帝皈依佛门，把整个大清留给孝庄和八岁的康熙。面临如此困境，孝庄与康熙如何与辅政大臣进行沟通，控制成员的行为？那么作为下属如何与你的上属沟通？做为同级如何与你的同事沟通？u 察言观色，选择恰当的沟通时机u 察言观色，学会修饰自己的意见u 察言观色，照顾对方的情绪 【案例】齐景公与晏子/医生与病人/转告电话内容【剖析】所以，沟通的第一个目的就是：小心你的手下，有没有按照你的要求去做，上上下下地盯，上上下下地看、上上下下地指，才会按照你的意思去做。如果他知道了，他会按照你的意图去开展工作；反过来，他不知道你的意图，你和他一接触，按照你的意图去做，这也是一种沟通。与你的上属适当的沟通，获得支持。当你在从事一项新的工作或新的项目，你可能会有你的做法，但要注意你的主管是不是了解，是不是理解。当他不清楚你的情况时，可能会听到一些负面的信息，俗话说，“好事不出门，坏事传千里”，这样即使是信任你、提拔你的主管，这时也会产生自我怀疑：是不是我看走眼了？因此，作为下属一定要树立时刻主动沟通的意识，适当地展示自我，让你的能力和努力得到主管的高度肯定，让主管真正了解你现在的你。 这样你才能获得主管的全力支持，不但可能在技术方面、操作方法上热情地指导你，也可能帮助你及时发现错误，修补漏洞，在你需要支持时，他就会站在你的身后作为你坚强的后盾。和主管沟通的内容包括两方面： 1.事务性的必须上报的内容：项目进展情况、遇到的困难，计划上修改等。2.展示你风格、思想和干劲的额外内容：你对自己团队的看法、与团队成员的沟通情况、提升团队的计划；要主管了解你的才干和工作的热情。当然，也不要局限于工作方面的沟通，偶尔沟通沟通其他事情（如时政、体育新闻）也能有效增进你与主管之间的默契。 【沟通目的二】激励员工，改善绩效自从发明了电脑，我们总有一个误区：没有电脑就不能正常开展工作了。7、8月份天气炎热错开高峰停电了，大家一片恐慌，以为不用工作了，聊聊天、喝喝茶，等来电了才投入到工作之中去。各位，电脑仅仅是一个工具而已。电脑一发明，人与人就隔阂了。一上班就坐在电脑跟前，一坐就是一整天，一直到下班。所以我给各位提一个建议：如果你是副总、你是经理，不要常常坐在电脑面前，偶尔出去看看，你会发现两个问题：不是所有的人坐在电脑面前都在做有意义的事；人与人之间的串接，不是电脑，而是你。每一个员工都是一颗珍珠，是你去串接的，串接好了，那就是一串项链。【案例】艾森豪将军与士兵第二次世界大战的时候，盟军最高统帅艾森豪将军有一天黄昏的时候，看到一个士兵在那里挖壕沟，一直挖壕沟（示范挖壕沟动作）。艾森豪过去就跟那个士兵说话。 “大兵，现在日子过得还好吧？” 他一看是将军，敬了个礼后（动作示范敬礼）讲了一句话后接着挖壕沟（动作示范挖壕沟）“这哪里是人过的日子哟”艾森豪一想说：我想也是，你上来我们一起走走。艾森豪就带着他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后还被参谋长骂的那种难受，以及快要打仗的时候那个晚上睡不着觉的那种压力。你别看你在坑下挖壕沟，痛苦就比我大。也许你还没死的时候，我已经活活被压死了。后来绕了一圈后，又绕到那个坑的地方。士兵说：（敬礼）将军，我看我还是挖我的壕沟吧。（示范挖的动作）【剖析】说明沟通就是一种激励！你的手下不知道你在忙什么，你也不知道他在想些什么，你的痛苦他不见得清楚，他在做些什么你也不见得知道。大家都坐在电脑面前敲敲键盘，两耳不闻窗外事。常常出来走动走动，在管理学有个名词叫着“走动管理”。所以沟通的第二个目的：激励你的员工，好增加他们的绩效。【沟通目的三】沟通是表达情感工作上的满足和成就感或挫败感都是一个情感的表达。我们来分享几个案例：【案例】安利总部在美国，我们分享他的是表达情感的做法。最近我跟安利的几个业务员联系较多，当然他的产品我也计划要买一些。我就发现每一次，安利公司总要找到一个成功的业务员把自己的成功的故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员把他的挫折感讲给别人听，大家一起交流。最后，找5个成功的业务员和5个失败的业务员面对面交流，分享。在他们内部叫着“情感分享”。【案例】黑手党在这里，我不是介绍黑手党，相信在座的很多男同胞看过“教父”的第一部、第二部、第三部。只要一演到教父常常会有一个镜头要演出来：那就是几个胖胖的女人在花园里摆上一些餐点让大家吃。很少有人知道黑手党这是他们一个很重要的文化。 黑手党出身于意大利西西里的家族，所以黑手党到今天有一百多年，不管他们在外面如何的腥风血雨，总是有一群女人在操持家务，稳住后勤。所以中国人常说：攘外必先安内，总有几个女人是在后面的。 黑手党有几个规定： 一是男人不管在外面如何吃喝嫖赌，家里的那个老婆是不可以休掉的，所以黑手党人很少离婚，这是他们的戒律。 二是任何时候黑手党成员不可以透露自己的身份，一直到地下，地狱才可以发出声音。 三是黑手党规定：女人和小孩不能杀。这是戒律。【剖析】我们回到第一个规定，黑手党家族是巩固黑手党一个重要的因素，这叫着分享情感。所以演电影演到教父，一定会演到女人，演到他的家庭。改革开放总设计师邓小平在江西的时候如果不是来自于家庭的情感分享，我想也就没有今天的改革开放的大好局面。 今天在公司、在部门、你是公司的老总，你是部门的经理，你应该把组织当家一样，跟自己的员工表达一种情感，这也是一种沟通。我就看见不少部门经理、不少老总私下里跟自己的手下情感处理得不错，你的手下有一天把自己工作以外的生活跟你这个上司透露、聊天，那么告诉你，你已经与他在正常地沟通。【沟通第四个目的】流通信息最近央视在播放“乔家大院”，那个乔致庸要把货通向全国，但来自清政府当地官员的腐败和长毛作乱导致不能通货全国，所以信息也不能流通。最近我们跟日本人搞得不愉快，从参拜靖国神社到入常失败再到日本领事大使自杀。听说现在没人愿意来中国做大使了，怕做不好，所以日本强制性特派大使到中国。网上有一个网友说了一句话：打台湾，我愿意捐助一个月的工资；打美国，我愿意捐助一年的工资；打日本，我愿意捐助一条命。那么在这里我就事论事，希望大家不要情绪化。 我想一个强大的民族、一个优秀的民族都应该跟敌人学习，才会更加强大。敌人之所以是我们的敌人，对手之所以是我们的对手，就是因为他有我们所没有的优点。日本是一个非常团结的民族，我们来看看他们是怎么沟通的。 宝安公明镇松朗日本工业园有许多日本企业，我2000年的时候在公明。有个朋友在一家日本企业做人事，与他接触较多，也就了解一些日本人，尤其是管理人员是如何沟通的。一是日本主管在移交的时候很少同一天移交，一起工作半个月，至少一周，这表示沟通不会断裂。二是日本的老职员很少丢下新职员不管，翻译过来我们叫着：母鸡带小鸡。三是日本员工离开的时候，不会一句话都没有讲，什么东西都没留下。日本员工在离开的时候，一定会有一本备忘录留给后面接任的人继续阅读。所以日本的主管、课长、厂长、总经理助理在移交的时候肯定会留下一本备忘录。四是日本人把所有留下的关系往往不会断掉，所以在市场交接时，都会带新的干部去看政府官员、去看同行、熟悉各个环节、各个流程，甚至于去看竞争对手跟大客户，他们称之为“关系”。大家看看这份“培训备忘录”（打开文档资料，原培训主管，现在的人力资源部经理留给我的）但是我们国内有那么多企业，我很少看到一些企业人员离开的时候留下一本备忘录给后面人阅读。所以日本这个民族在沟通上比我们做得好，就是他们从来不让这个信息断裂，这是最值得学习的地方。沟通的第四个目的就是强化你的信息，不可以断裂，这一断裂就什么东西都是从头来过。一个公司好不容易栽培一个经理，一个秘书、花了好多心血，等他们拍拍屁股走人后，为什么另外一个就是从头来过呢？我们在他身上的投资不是白投了吗？有一次，我去宝安西乡一个生产农药的企业做内训。后来课程一结束，就有几个学员过来跟我诉苦：原来他们部门正在做一个项目，而这个项目的前期是另外一个部门完成的，现在后期是他们完成。他们加班加点忙了快一个月了。突然经理跑过来说：里面有一些变化，你们不知道吗？前2天就决定不这么做了。用他们的话说是叫“郁闷”。我反过来问他们：在做这个项目的时候有没有主动跟你们经理沟通，反馈你们工作的进展情况？他们说没有。都是经理来找他们。那就对了，为什么老好是上对下沟通呢？下属对上属为什么就不沟通，不反馈呢？如果你们主动反馈你们的工作进展，你们会做几天的无用功了吗？所以保持信息的流通，不让他断裂，不仅仅是管理人员要注意的问题，同样是我们下属人员应该注意的问题。当然这种问题发生，往往不是同一部门内的信息断裂，而是部门和部门之间的信息断裂，往往可能是上游部门的设计方案修改了，下游部门还不知道，还在上一稿设计方案的基础上埋头苦干。这一问题的根本解决肯定需要依靠加强流程的控制，但是再完善的流程也可能有漏洞，在流程还不完善的时候，多加强沟通，与上下游部门的沟通，可以在一定成都上起到弥补的作用。对于下游部门经常沟通，你可以了解到你部门提供的设计有哪些缺陷，哪些问题需要在下次的设计方案中进行改进，那么你就走到了其他同部门同事的前头，成为佼佼者。对于同事经常进行沟通，你可能会发现你在百思不得其解的技术问题，可能他恰巧有可用的资源或者他曾经碰到过类似的问题，并且已经找到了解决的办法。等一会我后面要讲到“主动支持”与“主动反馈”的问题。【回顾复习】我们很快回顾一下沟通的四个目的：u 第一个目的进行有所企图，底下员工有没有按照我们的想法去做，下属对上属，同级之间应该察言观色，选择恰当的沟通时机，学会修饰自己的意见，照顾对方的情绪。u 第二个目的是要关心我们的员工，关心我们的同事，好增加他们的绩效；u 第三个目的大家把组织、公司当一个家，在这里分享成功和挫折的感觉和情绪；u 第四个目的是沟通就是一个信息，防止断裂，沟通就是要把这个信息始终保持流通；第二节：沟通的三个基本【内容】沟通的基本问题：心态 沟通的基本原理：关心 沟通的基本要求：主动 【心态】【ppt说明】ppt解析心态达到100%的完美，阐述心态的重要我们经常形容一个人嘴皮子厉害就说一个人的嘴象弹簧一样。但心态不对，沟通就存在问题；你的心有没有去想？一旦心态没有了，就是鼓起如簧之舌，那也不是为了沟通。心态有三个问题：自私-关心只在五伦之内我想做个实验：如果在广州天河一带，摊开地图，会不会有广州市民过来问你：迷路了吗？需要帮助吗？你认为会有吗？听说广州申办2010年亚运会成功了，到那时候一些亚洲人民到广州参观，也摊开地图。你认为会有市民过去问：lost?can i help you?会有吗？人家都说中国人很有人情味，中国人情味只在五伦以内，五伦以外就没有了。自我-别人的问题与我无关别人的问题与我无关，那叫自我，眼中只有自己。在座的有许多男同胞，抽烟的一定不少。我看过许多人抽烟在掏烟的时候先瞄瞄墙上或标示牌有没有写“请勿吸烟”。有嘛，装着看不见，那是最不可原谅的。最有趣的是没有就抽起来。给大家一个建议：以后掏烟的时候不要先看看墙上有没有“禁止吸烟”，而是先看看旁边有没有人。只要你确定你旁边的人都是吸烟的，包括你在内，一起吸好了；但绝大部分不是这样的，那么你不抽，我们是很感激的，这叫“不自我”。有时候我们也发现在办公室或是在会议室，经理或总经理抽烟，谁都不敢说不字。大多数女同志是不抽烟的，我们为什么非得在女同志面前抽烟呢？回家抽烟还给妻子和儿子吸二手烟。那没办法，嫁给我就得抽二手烟，是我儿子敢不抽二手烟？有本事出去。自大-我的想法就是答案我在学校的时候陪一个同学去医院看医生，我那个同学直接跟大夫说：大夫，给我吊盐水吧。医生面无表情说：好吧。我那同学去领药时，领了6瓶盐水。他跑过去问那个大夫怎么这么多盐水。大夫仍是面无表情地说：你不是喜欢吊盐水吗？你是医生还是我是医生？后来我一打听才知道，你是来看医生的，人家多专业。你不能在医生面前随便说用什么药。这叫自大，你有意见别提。一个人一自私、一自我、一自大就很难与别人沟通，心态不对嘛。【基本原理：关心】你会不会想到别人关心-注意他人的状况与难处【案例】南山有一家小书店，我那次办事路过就和我们副总进去看看，拿了一本书挺不错。过来一个小伙子（营业员）：“你喜欢这本书吗”？“是的”“我帮你拿到柜台去”我又看好一本书，正在看。“你喜欢这本书吗”？“是的”“我帮你拿到柜台去”就这样搞了我5、6本。真到了柜台结帐的时候，我就后悔了，没想到6本。他眼睛瞄了一下就感觉到了我的心事。“没关系，先生，我帮你拿到车上去”。（副总开车过来的）我不好意思了，于是就把卡拿出来让他拉了一下。其实，他注意到我的状况和难处了，如果他不管我，顶多2本书。关心-注意他人的痛苦与问题【案例】 去年5月份的时候我去参加国家人事部人才流动中心举办的中级人才测评师的一个培训班。晚上安排住在华南飞行员集训基地大酒店，级别不高，三级而已。但在晚上我进房间后发现床上枕头上有个“便签纸”留言：床饰用品都是羽绒制品，阁下如果对羽绒制品敏感，请拨分机号码：267，管家部会为你更换其他用品。我对羽绒饰品没什么敏感，但我很感动。他们想到了，注意到了客人的痛苦与问题。【案例】连战夫妇 这组照片大家不陌生吧。我倒不是在这儿跟大家研究胡锦涛主席与连战主席是如何去沟通的。连战夫妇到北京、天津访问时在4月份。连战的夫人方禹一直陪在连战的旁边流眼泪、打喷嚏。我在电视镜头里看到这个情况就知道：每到4月、5月份的时候北京、天津北方城市柳絮漫天飞舞，有花粉症的人这个时候尽量不出去。方禹站在连战身边一直流泪，其实不是感动，是柳絮弄得她很难受。看了这个镜头后有谁会发现这个事情？连夫人的这种需求与不便，大家知道吗？这就是关心。很多人都说中国人不会沟通，其实应该说中国人不是不会讲话，而是太不会关心别人的事情。大家如果觉得事情很大，与我们很远。那我们就看看自己身边的事吧！【案例】这是12月份公司员工集体过生日的镜头。在这里我就不讲公司如何与员工沟通，我讲的是有没有去关心你手下的员工，有没有关心我们的同事，有没有注意到他的痛苦与需求？部门的一个职员早上很兴奋地到公司，一上午都高兴，随着时间的推移，我越来越感受到了她的“不高兴”。我一打听，才知道今天是她的生日，可是整个部门几个同事没人知道今天是她的生日，更不用说：happly birday。我把这事给总监说了，一会就看见她脸上洋溢着“灿烂”。原来我们几个同事听后都向她表达了祝福。我想的是：怎么去关心我们的手下，关心我们的员工，关心我们的同事，有时就是一句话就解决了，就是没有这个心，整天还嚷嚷：我们沟通有问题。他的痛苦与问题我们注意到了吗？【主动】要主动地去与别人沟通-主动支持、主动反馈我有个问题想问在座的各位：如果你是从一个员工升为一个副部长或是部长，你有没有主动地去与其他部长打招呼：您看有没有我与您这边配合的？说过吗？或是你被总经理提拔到一个管理岗位，你有没有向你的总经理问过：老总，承蒙您的提拔，现在我坐在这个位置，不管以前谁坐在这个位置，我想问您的是：以前做不到位的，您需要我做些什么吗？你说过吗？要是说了，老总多少会跟你说的：哎呀，以前的那个老魏呀，做事怎么怎么的要是说了，其他部长会跟你说：哎呀，以前的那个杨部长呀，做事怎么怎么的其实，他们说的也就是前任做事管理沟通不到位的地方，你知道向哪下手了，心里有本帐。主动支持ab主动反馈a b分为：主动支持与主动反馈【案例】主动支持与主动反馈 我们来看看下面一段对话： 部长：小王，你做的方案没有问题，但你有没有对时间进度把好关？ 小王：部长，我考虑过时间的进度，我是有些担心。 部长：等会，我们好好再琢磨一下。拖延时间最多的可能是“采购”那一块？ 小王：是的 部长：那好，我们找个时间一起到采购部经理那里去协商协商，解决这个难点。 这就叫着“主动支持”。作为上级你是否经常主动支持你下属工作的进展？ 我们再来看看下面一段话： 小王：部长，方案已经进行到第3阶段了。有些问题，但已经解决了。 部长：哦，说说看 小王：采购部说供应商不能按时提供原材料，时间要往后拖延； 部长：怎么回事，在这里卡住了！ 小王：不过，我已经和采购部长协调好了，a类供应商不能按时完成原材料，建议他到其他信誉好的同行去拿货了，产品质量有保证，我会亲自来跟踪监控。您放心。部长：好，知道了。这就是主动反馈工作进展情况。作为下属你是否经常主动反馈你的工作进展情况？【案例】主动反馈我去年9月份去桂林阳朔，在排队买票进溶洞的时候。发现很长很长的队伍一直不动，这个时候卖票处过来一小伙子拿着喇叭说：请大家原谅，前面来了2个国外观光旅游团，人数多，我们其他2个吃饭的小姐已经赶过来了，请大家静候。我感兴趣的不是他的道歉，我感兴趣的是他“主动反馈”情况，让我们了解事情的真相：为什么排那么长时间的队没有变动。进入溶洞后里面奇形怪状，很是恐怖。我发现每隔一段路便有一个小路标：距离洞口500米、200米。路标向左、向右等等指示。难怪桂林阳朔来旅游的人那么多，我想：这是他们所能注意到的地方吧。我们来回顾一下沟通三个基本。基本问题：心态。沟通没有一个好的心态，再如簧之舌也不能沟通好；基本原理：关心。对你的手下多份关注，情感表达分享与挫折分享；基本要求：主动。积极主动支持你下属的工作、主动反馈你的工作进展与问题。第三节：沟通过程模式 编码-渠道-解码把话讲出来，我们称之为编码。我们讲话的人要把话讲给别人听，要怎么讲？找一个平台，一个媒介、一种方式，我们称之为渠道。你讲的话别人能不能听清楚、听懂、听明白我们称之为解码。你会不会听，会听，你就明白了；你不会听，就会有许多的扭曲与误解。所以我们和别人沟通的时候：第一个要会讲话，用那种一讲或者一暗示对方就能明白，可是如果对方不会解码，把你的话解码到另一个想法上去，那么这个解码就很麻烦。研究一下编码的概念，编码的四个概念：一是有技巧。编码编得要有技巧。【案例】编码技巧我们的孩子讲话都很有技巧，那个小宝数学考了54分。一回家，他妈妈就问他： “小宝，你怎么搞的？才54分。”你看我们的那个小宝怎么回答的。“妈，我后面还有23个呢”！意思是说班上还有一半人在我后面，54分以后的就有23个。54分就是54分，什么还有23个在我后面！这就是叫编码技巧！我在上一家公司组建足球队第一次与别的队对抗，回来后，卢副总问我：进了几个球？我们那个卢副总没有直接问“赢了还是输了”？而是问：进了几个球？这就是编码技巧：我关心的是进了几个，而不是你的输赢。其实知道进几个球后也就知道了胜负。所以卢付总很厉害。当时我也就接卢副总的话回了一句：卢总，我们输了一球。你知道我进了几个球吗？其实那场比赛结果就是：0：1，我们没进球。二是态度-强势【案例】李鸿章与伊藤博文谈判李鸿章到日本的福冈和伊藤博文签署“马关条约”的时候。伊的位置设计得真好：李鸿章面对着窗户，窗外下面就是日本的下关海峡，有9支兵舰在那里一直冒烟，兵舰冒烟就表示“升火待发，准备出战”的意思。其实伊藤博文什么话都没讲，但意思很明显：李大人，如果马关条约没有顺利签署下来，这9支兵舰就打到你们的国都北京去，从天津直上北京。恐怕到时候慈喜太后是不会原谅吧！但李鸿章还是不怕。伊藤博文又做了第二件事：谈马关条约的谈到一半的时候，台湾那个澎湖被日本海军给占领了。李鸿章得到消息后质问伊藤博文：伊藤大人，你怎么把澎湖也干掉了？伊藤博文回答说：到口的肉没有咽下去，痛苦得很！到口的肉没咽下去，痛苦得很！所以，甲午中日战争给我一个很大的启示：日本非常强势，反过来就是满清衰弱。终于轮到中国自己出气了。大家还记得香港是什么时候回归的吗？零点领分！所以邓小平去世前就交代好了：一定要零点零分回来！中英两国就香港回归日期展开过协商谈判。英国的撒切尔夫人说：急什么，第二天早上9：00不一样吗，照样升旗降旗嘛。干吗要零点零分呢？邓小平说了一句话：到口的肉没有咽下去，痛苦得很！【案例】联合军事演习所以说，态度是一种沟通的筹码，如果你很强势，很强大，你的态度就一定很强硬；如果你的证据、你的力量、立脚不强，那么立刻软化。三是社会文化背景不同的文化背景有他不同的背景，我们中国有一种酒文化，全世界都喝酒，但象我们这样子干杯的国家和人是越来越少。中国人认为喝酒干杯是一种人情，中国人认为喝酒是给对方面子，中国人认为喝酒不干杯就是不够热闹。大家从不同的场合、媒介上都知道外国人喝酒都是自己面前一人一瓶酒和一个杯子，想喝多少就倒多少。至于要不要干杯，这是你自己的事，随性而已。【案例】酒文化春节的时候我看到一部电视：讲得是一个日本人一到中国就被我们给骗了。日本人说“干杯“的意思是”随意“的意思。所以日本人一拿起杯。中国人说：干、干干、干，哗地一声就喝下去了，喝干了还把空杯子扣在头上。那个小日本就昏过去了。其实酒文化在我们来说是我们的文化，不是大家的习惯。所以给大家一个建议：以后跟人家喝酒的时候要注意看跟谁喝，一个东北人跟上海人喝酒，一个山东人与一个浙江人喝酒，随性就好。一喝酒就叫人家干杯，在心理学上，那个叫人家干杯的有虐待狂；人家叫你干杯你就干杯的有受虐待狂，这其实是一种很不正常的心理。来、来来来、来，干、干干干。结果人家喝醉了。（喝醉了吧，嘿嘿，拖下去，第二个）这其实是一种酒文化！04年我去河南郑州一朋友那去。一上菜就上来一条鱼，我很喜欢吃鱼，但很少看到一吃饭就先上一条鱼的。我正纳闷的时候。朋友说：头三尾四。头对着谁就喝3杯，尾巴对着谁就喝4杯。我正高兴，哎呀，我不是头也不是尾。他又加了一句：背五肚六。后背对着谁喝5杯，肚子对着谁喝6杯。天哪，我是肚子。最后我实在喝不了，一口一口地喝，朋友说：感情深，一口扪；感情浅，喝点点。这就叫酒文化。在中国，一跨过长江以北，那个酒文化就特别厉害：那个东北人和河南人、山东人都是很会喝的。但是各位：上海人和浙江人喝酒就漫漫少了。这其实是一种酒文化背景。所以我