人际沟通与顾客满意技巧ppt课件

* 1 人際溝通與顧客滿意技巧 Star * 2 溝通 將感受 意見 思想轉換成言詞,或言詞行為 的過程.這個轉換行為會將訊息傳達給別人 ,讓溝通對象了解這個訊息。 * 3 溝通的障礙 人的因素 年齡 性別 文化背景 經驗和知識 認知 思維 偏見或本位 情緒 用字遣詞 環境因素 場地的選擇 吵雜的程度 外界干擾 時間的選擇 時間足夠否 * 4 溝通的干擾 訊息競爭(message competition) 知覺障礙(perception obstacle) 語言障礙(language obstacle) 地位障礙(status obstacle) 抗拒改變(resistance to change) * 5 溝通障礙造成的問題 影響雙方的信用 花費許多時間及資源 容易導致 誤會 偏見 主觀 無法達成目的 * 6 溝通價值選項表 自由開放的 坦率明確的 有責任感的 值得信賴的 令人愉快的 誠懇和善的 主動積極的 樂於助人的 能分享的 解決問題的 善解人意的 充分溝通的 重點式的 場所合宜的 彼此尊重的 有建設性的 用字得體的 雙向的 易懂的 及時的 善意的 * 7 關於溝通三要素 目標/期望過程結果 (謹記在心)(掌握氣氛)(雙贏/有進展 ) * 8 增進傳達技巧 適應溝通對象。 留心環境條件。 * 9 適應溝通對象 組織情緒及準備訊息 認清知覺的過濾功能 表達支持性及善意,而非批判性或防衛性 感受字面對溝通對象的意義 避免專用術語或使用時加以說明 避免過量訊息,訊息多時可列點說明 確認對方是否了解 * 10 留心溝通環境 選擇溝通時間 適合的地點或場合 善用溝通管道及溝通工具 避免不恰當的的第三者 避免溝通鏈 * 11 溝通的技巧 聆聽 (同理心/積極回饋) 陳述/回饋 (敘述性/明確的/ 及時的/負責的) 發問 (目的及問法) * 12 陳述/回饋 1. 敘述事實而非評斷(Descriptive) 2. 明確的,不籠統,非以偏蓋全的(Specific) 3. 善意的(Helpful) 4. 負責的(I-message) 5. 正面而有建設性的(Constructive) * 13 說明(敘述)與評斷(判決)之比較 判決:他在生我的氣 敘述:今天我跟他說兩次話,他都轉頭就走 判決:他煙抽的很凶 敘述:他一天抽三包煙 判決:他老是對人做負面批評 他說春嬌做事最沒效率 * 14 如何傳達友善支持性的訊息 1. 給予他人回饋 2. 建立在他人的觀念上 3. 信任他人的表現 * 15 使用友善關心的字眼 採用敵對,防禦的字眼. 感覺像把擔子丟給別人 你究竟搞懂了沒? 你到底在說什麼啊? 你怎麼做的這樣差? 我早就跟你說過了! 你沒看到我在忙嗎? 你要怎麼補救? 採用友善,關心的字眼. 別人感覺我們在負起擔子 我解釋的清楚嗎? 可否請您再解釋一次? 如果.是否更好呢? 我是否曾告訴過您? 抱歉,我們再另約時間好嗎? 讓我們來想想該怎麼解決 * 16 批判/防衛溝通善意/支持性溝通 甲:老李,你們部門怎 麼回事?每次報表都 弄錯,太混了吧! 乙:你不要大呼小叫 的,事情有那麼嚴重 嗎?你們部門才糟糕 ,老是搞不清楚安全 存量. 甲:老李,抱歉又要讓你 傷腦筋了,這個報表的 數字好像和我的資料不 一樣,有沒有空,我們討 論一下問題出在哪? 乙:小王,對不起,我等下 有個會要開,11點去找 你好嗎?如果你很急,我 請林小姐先幫忙,回頭 我們再討論. * 17 積極而非侵略的傳達我的我的訊息 多用以“我”開頭的句子 例如:我認為,我的想法是,我寧願 我想改變這個程序 改變這個程序比較好 區別事實與意見 這種方式我用來很順手 這種方式最合理 提出對事不對人的建設批評 老王,你的年度計劃報告沒準時交出來 老王,你老是不遵守規定 * 18 聆聽(挑戰與好習慣) “聽”的挑戰 想的比聽的快,用字的認知,預設立場,對人心存偏見 好的傾聽習慣 善用 Spare Time 專注於了解對方 讓氣氛和環境是可以溝通流暢的 主動聆聽,用同理心,積極回應 表達對說話者及其訊息的興趣 * 19 發問(目的及問法) 為何要問問題? 不懂,確定懂不懂,挖掘,整理邏輯,呈現層次,激 發新意 問題的問法可以怎樣分類? 開放式,封閉式,窮追不捨式,漏斗式,陷阱式(引 導,批評,多重) * 20 何謂顧客滿意 顧客的期望 顧客感受到的產品/服務 * 21 時代的衝擊 網路的時代,速度和應變是競爭的基本規則, 再無所不變的市場競賽,唯一不變的是 企業存在的價值價值 您存在的價值為何您存在的價值為何? ? * 22 顧客要的是什麼 顧客買的是價值(Value) 價值=感受到的效益/付出的成本 全方位品質=有形品質與無形品質兼備 (Whole products experience, Quality one on one) 價值,品質,成本同時影響顧客的滿意程度 * 23 全方位品質 The Product Word of mouth Hardware design Consulting Pricing Pre-sale support Merchandising Company Reputation Employee Policies Supplies and Peripherals Post-sale support * 24 顧客的類型 終生顧客 常客 首次顧客 目標顧客 潛在顧客 主動推薦 持續購買 高度滿意 持續購買 高度滿意 再購率(Repeat Purchase /Retention Rate) 滿意度 (Satisfaction Rate) * 25 掌握重要客戶的期望 從顧客角度來看,您的產品或服務 顧客業務上最重要需求及價值 顧客心理上最希望達到期望 找出顧客“窩心Sweet Spot”的關鍵 * 26 不要奢望同化顧客 顧客在成為顧客前就是有自我意識的個體, 和你的想法不同是正常的 如果你認為顧客需要教育,問題在你,不在 顧客 解決顧客問題,不如預防顧客不滿 * 27 事實真相 當有一位顧客抱怨時,您損失的只是這位顧客嗎? 當有一位顧客抱怨時,平均有26位沉默的不滿意顧客 一位不滿意的顧客平均向8-16人訴說其不滿的經驗 91%的不滿意顧客將永遠不再購買令他們不滿意的產品或服務 有效處理顧客的抱怨,82-95%的不滿意顧客會繼續購買其產品 或服務 開發一位新客戶的費用是維持原顧客的5倍 By Technical Assistance Research Programs,Washington D.C. * 28 與顧客溝通的流程 1. 了解需求 2. 確定關切重點 3. 規劃行動 4. 報告結果 5. 總結 * 29 何時使用 開放式問題 獲得一般資訊 鼓勵討論 探尋顧客的想法與意見 關閉式問題 發現特殊資訊 查驗收到的資訊 再帶回到問題點上 * 30 了解需求 藉著 1. 問問題 2. 傾聽 3. 將需求做摘要 * 31 確定關切重點 藉著 1. 表達知曉 2. 使互動進行,藉著 問問題 將需求摘要 * 32 規劃行動 1. 確定各種選擇以及對顧客的利益 2. 提出建議 3. 請顧客選擇 4. 界定行動 * 33 報告結果 1. 敘述行動的結果 2. 以解決方案或進展得到顧客的滿意 * 34 報告的內容 1. 採取的行動 2. 尚需哪些步驟 3. 延遲的理由 4. 需求的資訊 * 35 報告結果 當 1. 完成行動計劃 2. 你需延長一個最終期限 3. 獲得新資訊 * 36 總結 藉著 1. 摘要說明行動計劃中尚未完成的承諾 2. 提供進一步的協助 3. 感謝顧客 * 37 顧客衝突的解決 關係層面 工作層面 * 38 降低情緒 1. 專注在問題,而非攻擊 2. 將情境客觀化 3. 加重並確認顧客情境 * 39 顧客禮節 目的:建立良好的顧客關係 1. 使顧客的需要獲得滿足 2. 為顧客多作一些 3. 表達誠意 4. 利用時間建立關係 5. 表示你在意而且想幫忙 * 40 技巧 1.問問題 2.聆聽 3.將產品或服務的利益解釋清楚 4.告訴顧客你能做什麼 5.額外服務 6.小節 7.用電話時的迅速,客氣,清晰,稱呼名字及感謝 8.張老師(態度誠懇,關切,協助性) * 41 顧客:我真衰!這部電腦才買了兩個月就送修 三次,還讓我等那麼久!你們公司真爛! 職員: 小姐,你怎麼那麼說呢 ?我們已經很盡力了