医患沟通ppt课件_1

第三章 管理的计划职能 怀化市第一人民医院 陈燎原 学习目标 n 掌握计划工作 的一般步骤、目 标管理在护理管 理中的应用和时 间管理方法。 n 熟悉计划的概 念、种类、形式 、原则和目标管 理的过程及特点 。 n 了解计划的方 法和意义 重点、难点 重点：计划工作的基本步骤、 时间管理的概念及常用的时间 管理方法 难点：目标管理的过程 第一节 概 述 一、计划的基本概念与意义 （一）计划的基本概念：是工作或行动之前 预先拟定的方案，内容可用“5W1H”表示 。 （二）计划的意义 语汇要通俗语汇要通俗 语义要准确语义要准确 医患沟通 医患沟通是临床医疗护理工作的一种服务手段 、服务内容，一种服务（或工作）方式，成为 医护工作的一种专业技能。 （二）沟通要素 （三）沟通方式 沟通方式 二、医患沟通 (一)重要性 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果发现:智 慧,专业和经验只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导组1995年调查结果显示,在200名被解职的男女 中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%. 医生与患者是一对亲密的合作伙伴,他们共同面对的是疾病 这一敌人,医患之间不能良好沟通,就无以发现善于伪装的疾病真相.没有 良好的沟通,就无从建立信任.没有信任,一切矛盾由此产生. 二、医患沟通 “医生有两种东西能治病，一种是药物 ，一种是语言” 希波克拉底（古希腊） 医患沟通 所有医学生必须学会交流和人际关系 的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技 术不够一样，是无能为力的表现。 福冈宣言 医患沟通 v沟通与诊断 病人的信息对诊断的帮助多于广泛实验室 检查。 v 沟通与治疗 把治疗计划和方案告知病人，把 自己的看 法和要求灌输到病人脑子里。 医 患 沟 通 v沟通与医学发展 高精尖设备越来越多地“盘踞”在医患之 间 （“人化”与“物化”） v沟通与心理 良好的医（护）患沟通能有效缩短医患间 的心理差距 v沟通与亲和力 个人的学术水平、医护能力与患者满意度 和受同事的欢迎度并不成正比。亲和力能使我们得到病人 和家属的理解和配合，在同事间建立起良好的医际关系。 全球医学教育最低基本要求 Scientific Foundations 科学基础 Clinical skills 临床技能 Professional Values, Attitudes 职业态度与价值 Population Health 群体健康 Critical Thinking 批判性思维 Information Management 信息管理 沟通 Communication Skills （二）医患沟 通 现状 相 关 数 据 73%医院出现病人及家属暴力殴打,威胁和辱骂医务人员 ; 76%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院, 且不交纳住院费用; 62%的医院发生过病人去世后,病人家属在医院摆设花 圈设置灵堂的事件. 相 关 数 据 n对医院整体服务质量表示满意和非常满意的57% n对医护人员服务态度表示满意和非常满意的为44% n对医护人员表示信任的仅为44% n医护人员认为,医患之间相互信任比例为26% n 22%的病员和27%的医护人员将医患间缺少沟通,医护人员未很好地 履行告知义务归结为双方信任度降低的重要原因 n 80%的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 相关数据 据统计,一名医生在其医生的职业生涯中,要接诊12-16万 名病人.也就是说,医生在工作岗位上的大部分时间都在与 病人进行沟通.这是因为与病人进行谈话,是医生了解患者 病情的最普遍也是最有效的手段.大约有60-80%的疾病诊 断及治疗方案都是基于与病人谈话的结果来界定的. 国外有位叫Avery学者在1985年就有研究表 明, 80%要起诉医生的病人是由于医患沟通出了 问题, 这包括:医生匆忙地打发走病人; 医务人员 态度恶劣; 医生傲慢的态度; 医患双方在治疗方 面的分歧;医生不愿倾听病人的诉说. 不看患者的医生 某知名医院被病人投书于媒体，说医师对病人不负 责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人 的投诉中反复强调：在整个接诊的过程中，医生都没有 抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。院方查看病历 ，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从 诊断病情到处方都是正确的，这说明医师是认真负责的 。为什么病人要投诉呢？就是因为医师“看都不看我一眼 ”。难道“看一看”就这么重要吗？ 不会说话的医生 一名医生本想向癌症病人传递活的希望,但说的话却是” 像你这种情况死亡的概率为80%”,一句话使患者的希望破 灭了,也引起了患者及家属的不满.中国医师协会培训部副 主任李明霞说,其实还有不少医生”不会说话”.上面例子中 医生如果换成这样说话效果会好得多,比如”你的情况虽然 很严重,但能够战胜病魔的概率也有20%,所以希望你不要放 弃”. 沟通需求 患者需求 患者对健康知识的关注增加 患者自主医疗意识增强 患者对医疗活动监督的热情提高 患者需求与医疗服务标准之间的理解差距 法律/法规等制度的不断完善 患者心理 恐惧和焦虑: 医院环境，医疗设施，疾病转归 自恃和怀疑: 盲目自信没有疾病或怀疑诊断与 治疗，不信任医务人员 愤怒与攻击: 羞耻与罪恶感: 精神病，畸形，艾滋病等 分离感: 儿童或老人 患者沟通需求 n78%住院病人希望每天与医生、护士交谈一次 n87%病人选择医患沟通的内容与疾病有关 我希望遇到一个什么样的医生 “ 我希望能遇到一个知道如何才是真正的沟 通的医生，他不会连看都不看我一下，他会随 时跟我分享他心中的想法，让我知道也让他知 道我的心怀意念。我们应该要时常的对话，不 对话没办法了解对方在想什么。” _患者心声 医、护沟通能力现状 n 83%的医护人员对沟通方式基本不了解 n 30%的医护人员不知道沟通技巧 n 33%的医护人员认为对病人及家属提出 的不合理要求应不加理睬 和谐 医患关系 良好的医患沟通 三、医患沟通能力培训 （一）沟通原则 n 实事求是原则 告知真实情况，不要随意夸大或隐瞒 n 人性化原则 考虑病人的心理承受，体现人文关怀 n 方案优化原则 疗效好，安全，痛苦小，耗费少 （二）医患沟通时间、内容、方式 时间 n 院前沟通 住院前的相关检查 n住院期间沟通 3天内正式沟通，病情变化时随时沟通；有创检查 及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的 沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者疾病转 归时的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通等。 n出院时沟通 向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出 院医瞩、出院后注意事项及是否随诊等。 内容 诊疗方案的沟通 诊疗过程的沟通 诊疗转归的沟通 方式 预防为主的沟通 变换沟通者 书面沟通 及时发现医疗纠纷 苗头，及时沟通 责任护师与患者或家属沟 通有困难或有障碍时，应 另换其他医务人员 对丧失语言能力或需进行某些特 殊诊疗、重大手术的患者，患者 或家属不配合或不理解医疗行为 的、或一些特殊的患者 集体沟通 协调统一后沟通 实物对照讲解沟通 下级医护人员对某种疾病的解释不肯定时，应当先 请示上级医护人员或与上级医护人员一同集体沟通 诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医 医之间，医护之间，护护要相互讨论 ，统一认识后由上级医师对家属进行解释 利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟 通，增加患者或家属的感官认识，便于患 者或家属对诊疗过程的理解与支持。 方式 床旁沟通 分级沟通 集中沟通 出院访视沟通 沟通地点设在患者床旁或医 护人员办公室 根据患者病情的轻重、复杂程度以及预 后的好差，由不同级别的医护人员沟通 科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集 病区患者及家属会议，集中进行沟通 电话回访或登门拜访的方式进行沟通 （三）医患沟通的影响因素 n 沟通环境不良之处 噪声、 温度、 场地等 n 信息传递错误 身体语言与口语表达不一致 n 患者角色转换障碍 角色行为冲突、角色行为强化 n 未注重人文关怀 称呼语等 n 忽视患者知情权 n 信息认识差距 医护人员认为常识性问题但患者不理解 n 语言使用不当 医护人员常用口语“没事”，但患者理解不一 样 n 指导不明确 如B超禁食、禁饮等指导说成：“不要吃饭” 等 （四）有效沟通的技巧 q 一个技巧 q 二个掌握 q 三个留意 q 四个避免 q 注意记录 一个技巧 多听病人或家属说几句，尽量让病人和 家属宣泄和倾诉 二个掌握 掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患 者医疗费用情况及患者、家属的 社会心 理 状况 三个留意 留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感 受；留意沟通其对病情的认知程度和对交流的期 望 值；留意自身的情绪反应 四个避免 避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避 免 压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多 使 用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即 接 受医生的意见和事实 注意记录 具体方法 估计病人已知信息 在提供信息之前，要看看病人对自己的病情已经知道了多 少。很多时候，其他的医护人员已经和病人进行过沟通，提供过 一些相关信息。这些信息先入为主，有时候新的信息反倒使病人 迷惑不解。 判断病人想知道什么 在知情同意的过程中，一个首要的步骤就是向病人说明疾病情况和治疗方 案的风险和受益，然后问病人他还想了解哪方面信息。 医生常常感到难以判断病人是否理解医生所提供的信息。这里有一个方法 ，即鼓励病人提问，并根据病人提出的问题判断他们对信息的理解程度。如果 病人已经理解了已提供信息，那么他们会问更进一步的信息；如果病人提出的 问题反映出病人对已提供信息还很迷惑，那么医生最好再返回到基本的信息上 。如果病人没有问题或者表现出明显的不安，停止讨论，明确地询问病人到底 想了解什么，并相应地加以调整。不停地向病人介绍情况，而不去关注病人的 反应，就不可能达成良好的沟通。 移情 移情是医护人员应该掌握的一项基本技能，它能够帮助医 护人员了解病人间接表达的各种情绪情感，并对病人的情绪情 感加以体认。有时候病人会反复追问“我的病情到底怎样？”或 “这到底是怎么回事？”等等。这样的问题实际上体现了病人面 对疾病时的一种慌乱或痛苦的情绪。如果医护人员能够了解这 一点并能站到病人的角度加以理解，就会大大提高病人的满意 度。 微笑 对于首诊病人医护人员会有表示热情的轻轻地、和蔼的微笑（ 与毫无表情的冷漠面孔截然不同） 对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，医护人员会因为有充满同情 关爱的心态而流露出温馨的微笑淡淡的、浅浅的、真诚的微笑 在对疾病进行诊断治疗时，医护人员会因意识到肩负着崇高的社会 职责，掌握着医疗护理的技术而展现出自信的、坚定的微笑，从而鼓励患 者在疾病痛苦面前坚强起来，并与医者积极配合。 对在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身 体迅速康复时，医者赞许鼓励的微笑，无疑是一剂更有效的“ 良药”。医药并不万能，医疗风险也是客观存在。 对医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏术” 的无奈时，除了在语言中向患者及其家属做出必要的说明、解 释、坦诚自己的内疚和无奈之外，不要忘记表示歉意、请求宽 容与谅解的微笑，这可以获得相互理解。 放慢速度 医护人员在提供信息的时候要有意识地放慢速度，以利于 病人能够有时间充分理解这些新的信息。对此，医护人员可以 采取一些技巧，比如在沟通中适当停顿，充分使用肢体语言等 。适度放慢并适当地停顿可以让病人有时间来思考如何提出问 题，从而引发医护人员进一步的信息告知。研究表明，病人在 医护办公室待的时间相对越长，病人的满意度就越高。 尽量做到通俗易懂 在医患沟通过程中，解释要尽量简短清晰，根据病人对信息的 需求水平提供相应信息的做法会提高病人对信息的理解，注意尽量 避免使用专业术语，尤其是对那些受教育程度较低的病人。例如， 他们不能理解用百分比来表示的治疗风险。这就要求医护人员使用 更日常化的语言进行知情同意。 告知实情 尽管我们有保护性医疗的相关规定，但是一般来讲，实事求是 把实际情况告诉病人是非常重要的。医护人员不应低估自己的话 对病人的影响。例如，在病人患有严重疾病的时候，医护人员常 常希望采取较为委婉的方式告诉病人这一消息。但是，这就很可 能会造成病人误解，并产生很多困惑。告诉病人实情，哪怕是坏 消息，将会增进患者对医护人员的信任，而这种信任则是医患关 系最根本的基础。 充满希望 医护人员首先要告知实情，但是在告知信息的过程中，医护 人员应该把治疗的价值以及希望传递给病人，哪怕是治愈希望 很小的病人。做到这一点很重要。尤其是对于那些临终病人和 晚期绝症病人，医护人员更不应该轻易打击他们求生的希望。 例如，对于那些临终病人或晚期绝症病人，医护人员可以告知 病人及其家属，相应的治疗可以有效地减轻疼痛和不适。这样 ，即使到最后当医护人员不得不对病人做出不良预后，或者必 须和病人家属谈论这一问题的时候，他还至少能够保证治疗的 真正价值，即舒适和尽量少的痛苦。 还有一个苹果 一场突然而来的沙漠风暴，使一位旅行者迷失了前进 的方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴 卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了只有1个青青的 苹果，“啊，还有一个苹果”，旅行者惊喜地叫着。他紧握 着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴饥饿疲乏 袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴 唇，杜然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了。 第三天，旅行者终于走出了荒漠。哪个始终未经咬过一口 的苹果，已干巴得不成样子了，他却当宝贝似的一直紧拽 在手里。在深深叹息旅行者之余，人们不禁感到惊讶，一 个看来微不足道的青苹果，竟然有如此不可思议的神奇力 量。 对病人的反应做好准备 不同的病人不仅在其对信息的了解愿望和能力上不同，而且他们对于医生告知 的情况的反应也大为不同。例如，有的病人听到自己患有严重疾病的时候，或许表 现得相当平淡，无所谓的态度。这时有经验的医生就不会武断地认定这个病人对自 己的病情不关心。实际上，这些病人会通过其他方式来表达自己的悲痛和不安。如 生理上的症状，用非口语方式表达痛苦，或采取其他行为引起医生的注意等。而另 一个极端是，相当多的病人对患有严重疾病的信息反映非常强烈。他们对医生的诊 断感到极端痛苦和焦虑，常常一听到消息就开始哭泣，加以否定，或者表现出生气 。另外，还有一些病人很难与医生形成真正的信任关系。这样的病人对医生告诉他 的消息往往表现得很生气，不安。他们常不愿意继续听医生的解释和治疗安排，反 应强烈。 观察病人的身体及面部表情 医护人员很容易从病人的面部表情觉察出病人的悲伤，担忧或焦虑。 对病人表现出来的这一情感，也常常以非口语的方式表达出来。医生的表 情表达比任何客观清晰的语言交流对病人的影响都要大。而对病人的身体 及面部表情的回应要依靠医生对病人的关注程度。对病人更加留意，病人 的满意程度就会比较高。与之相对的是医生的肢体语言和面部表情对病人 的影响也非常大。在医院里病人有时会遇到医生迟迟才走进检查室，不耐 烦地记下检查结果，在病人还在交谈的时候转身就走。这些行为清楚地向 病人传递一信息，即这位医生对病人没有耐心，根本就不重视。同时，哪 怕医生口头上告知病人病情很重，病人也很可能认为他的病情并不严重， 看不看医生无关紧要。 复述 是指医护人员聆听病人述说后作简略、扼要的复述，它 一方面是以复述的内容向病人证明“我确实在认真听”，“我 确实听明白了”。另一方面更要据此形成医患双方共同正确的 认识。由于医患双方有医疗科学知识的掌握上不对等、不平衡 的客观存在，这种用聆听主诉后做简要复述的方法来形成共同 的认识便具有极为重要的作用。它是在医疗活动过程中医者主 导作用的鲜明体现。也是医患双方互动活动的重要因素。 鼓励 鼓励病人表达有多种不同的方法: （1）用未完成句，意在使病人接着说下去：“整天躺在床上，你 是不是觉得”“你好像心里老在想” （2）用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的 情绪，例如，“你的儿媳妇对你不大亲？” （3）医生用自己的经历引发病人共鸣，从而继续交流沟通。例如 医生说：“近来我儿子准备高考，这一下子可好，弄得全家都在忙 。”“我的一位亲戚刚过四十，近来下了岗，初中文化，又没有什 么技术，大家都为他一家子担心。”如此等等。只要医生能够捕捉 病人某些烦恼、顾虑的苗头，便可以用不同的方式鼓励病人表达 。 （五）沟通时的注意事项 n 礼 说话时口齿清楚,礼貌用语 n 早 提前告知患者有关事项，如：治疗方法和治 疗 费用等 n 实 实事求是，留有余地 n 细 治疗方案要详细,既要讲清治疗的必要性和可 靠性,又要讲清并发症和风险性. n 忌 伤害性语言 医患沟通的伤害性语言 指责 压制 威胁 挖苦 责骂 讽刺 指责 ：责怪病人或家属 “怎么病得这么厉害才来看病” “拉肚子肯定是吃了不干净的东西，怎么这么不 讲卫生” 压制： 患者有意见或要求不能提。 “你有意见就出院” “你有意见就告院长，告到院长那里也没用 ” 威胁：用威力迫使患者屈服，对诊断/治疗不做 解释，只预示恶果，用威胁强迫的手段让病人 服从 “你不愿做这项检查，后果自负” “打吊针，别乱动，否则药水漏出来了，皮肤 烂了，我可不负责” 挖苦： 用尖酸刻薄的话语讥笑病人 如酒精肝病人，“你还多喝一点酒，肝脏就会 没毛病“ 责骂：出言不逊，出口伤人 “你这人真啰嗦” “真讨厌，吊针又出来了” “烦躁，你这个人怎么这么不守规矩” 患者最不愿意听的语言 前三位 n “跟你说了你也不懂”，18.26； n “想不想治？想治就回去准备钱吧”,17.40 ； n “我推荐的药不吃，后果自负”，14.93 （六）语言的具体要求 语言禁忌 1. 不文明的生冷话 个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养， 职业素养训练和养成不够，说话生、冷、硬、顶。人们评价说是：“脸难看 ，话难听。”使人不舒服难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。 2.不着边际的外行话 不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是 本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，留下后患 。 3.不顾后果的刺激话 不顾及病人的感受和情绪，不分时间、地点， 有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤 害，或在病人不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导致矛盾 扩大和激化，形成纠纷。 4.不负责任的议论话 说话随便，无遮无拦。随意议论其他医务 人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。这可能为医 患矛盾和纠纷埋下伏笔。 5.不留余地的过头话、绝对话 缺少辨证思维和严谨的作风，说话不留余地 ，把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。 适宜的语言 1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关 切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受 。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。 2.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力 求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语 速要适中，有节奏感，有逻辑性。 3.事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留有余地 ，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要经得起推敲和检验。不能 有一丝一毫的马虎。需要向病人说明和交代的，必须说明白，交代 清楚。手术和治疗前必须让病人充分知情，自主选择。该会诊的、 该转诊的，必须说清楚。 4.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效 果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静 制动。不说起激惹作用的话、贸然的话。 5.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵 ，要及时向病人解释说明，尤其病人本身是医务人员或其 亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理 解与支持，避免出现“挑刺”现象。 6.对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉 穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。 一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。病人是会谅解的 。 7.对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相 对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内 方外圆。 8.尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业技术 情况、医院的水平，让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个 了解，有一个恰当的心理准备和期望值。 小结 多说善意的话，少说抱怨的话； 多说尊重的话，少说讽刺的话； 多说关怀的话，少说拒绝的话； 多说商量的话，少说命令的话； 多说鼓励的话，少说批评的话。 三级甲等医生 一级 就病论病,见病开药,头痛医头,脚痛医脚,只治病不治 人 二级 治疗时能分析病因,解释病情,进行心理咨询和调整,治 病同时关注控制相关危险因素,治疗疾病还能减少复发,治的 是病人 三级 不但能治病而且能进行健康教育,使健康人不变成亚 健康人,使亚健康人不变成早期病人,早期病人不变成晚期病 人,使整个人群疾病发病率下降,死亡率下降,健康水平提高. 医务人员的态度:五等 甲等 对病人如亲人,满怀亲情,病人感到亲切,舒心 乙等 把病人当熟人,满腔热情,详细解释,病人感到满意, 放 心 丙等 把病人当病人,一片同情,病人病人感到友善认真,安 心 丁等 把病人当路人,冷冷淡淡,不理不睬,少言寡语,病人感 到 失望,寒心 戊等 把病人不当人,医生居高临下,盛气凌人,训斥病人,看 病 反添病,伤心 案例一 某医院内科病房，一位年轻医生正在劝说一位患急性 心肌梗塞的病人接受冠状动脉造影检查，他反复强调检查的必要性 和重要性，并说：“冠造只能对你有好处，没有任何危险”。这位64 岁的家庭妇女问“冠造万一有危险，会是什么情况？医生答道“哎， 该死的活不了，像某某这么大的干部，得心肌梗塞才一周，只是排 便用了一下力，就死了，、”。话音未落，这位病人已吓得面色 腊黄，躲进了被窝，而同病室邻床的一位病人也突然呻吟起来，双 手抽搐，浑身颤栗，谈话被迫中断。 启示：沟通时多给予希望 案例 二 某医院妇科门诊：今年7月初，某患者在某院妇科门诊做排卵检测，当第 二次检查结束后，负责检查的副教授未告知患者结果怎样，便自行离开诊室下 班，助手在检查单上写下：“补交70元”。患者不理解，询问结果怎样？为什么 还要交钱？助手答需要问教授，但教授已经下班，要患者下午或第二天再次就 诊。当日下午该患者再次就诊，询问结果怎样，谁知该副教授不但未解释，反 而只是看了一眼患者的检查申请单，看到上面开出的日期是4月份，就说一句“ 我都可以把你的单子撕掉！”患者觉得莫名其妙，问为什么？该副教授说有的 人拿着单子作了很多次检查。患者理解为医生怀疑她占了便宜，很生气。事实 上，该患者在4月份看完医生后，因为月经周期及出差原因，直到7月份才开始 检查，而检查费也是才交的。因此患者投诉至医务科，列出理由：1、为何每 次检测医生从不告知患者发生了什么？2、医生凭什么怀疑和侮辱患者占便宜 ？ 启示：学会尊重患者，及时交待病情 案例三 某医院医务科投诉：患者家属投诉：入院是家属已告知床 位医生患者是外地医保病人，用药时希望能尽量用医保可报销的药 ，而医生开的药都不是医保报销药，且贵，用量也较大，医生在用 药前也未征求家属意见，用药后家属曾提出异议，但医生说没关系 ，能报销，然而医保并不能报销。 启示：尊重患者及家属的知情同意权利，知晓事实 案 例 四 有一次,值夜班的护士和部分患者反映,有人半夜在走廊里小便, 而且发现是第三间病房的王某某. 负责护士知道后,不动声色,到病房 查房,看见王某某也在那里,然后问大家:”听人反映,前几天晚上有患者 在走廊上小便,很不卫生,影响也很不好,你们知道是谁吗? 有患者问, “李护士呀,不是说我们病房吧”? 李护士心平气和说”现在还不知道 是谁,我相信我们病房没人做那样的事情.” 李护士悄悄地观察到王某 某的脸有些红,头微低,目的已经达到.李护士便走出了病房.结果以后 再也没有听到过这样的投诉。 启示：留有余地，保存颜面 案例 五 某院妇产科一患者在作完阴道镜检后，因医生匆忙 离开，未交待注意事项，结果患者回家后因同房引起大 出血，入住该院急诊科，期间发生休克。患者及家属投 诉并索赔。 启示：及时交待病情，做好健康宣教 案例六 某患者因右眼外伤在某医院行右眼异物取出术， 当时医生告知患者未找到异物，术后恢复可，出院后继 续服用医生开出的药物，但在服完停药后又出现眼部不 适，有异物感。患者投诉医生在出院时未交待任何事项 。（患者眼部症状系角膜炎所致） 启示：及时交待病情，做好健康宣教 案例七 一位患者因肿块术中确诊为良性肿物，仅做局部 切除，术后家属感到受”冷落“，找到医生，医生本想 安慰家属，却脱口而出：“你的病很轻，差点把你忘 了”。简单的一句话，患者误认为医生不重视他。就 是这位患者术后发生深静脉栓塞并发症，虽然这与 医疗本身并不存在因果关系，但患方坚持认为并发 症是医生不负责任引起的，导致长达数月的医疗纠 纷。 启示：沟通时应使患者感觉自己受到重视，重视每 一位患者 案例八 一名患者病情已好转，由于家离医院很近，所以希望晚上 能回家，但这样对病情观察很不利，护士应如何去做呢 ？ 病人：护士，我已经服过药了，现在感觉很好，我想回家 行吗？ 护士（面带微笑）：我衷心祝您早日康复，及早出院，不 过要是您一切正常就该出院了，怎么没办出院手续呢？ 患者（不好意思）：医生说我还没有完全恢复，还得观察 治疗几天 护士：那你回家病情如有变化谁来观察呢？ 启示：沟通时注意以病人为中心，多采取引导式谈话 案例九 面对露阴癖 有两个护士都碰到过男性露阴癖，在每次护士做治疗时，患者 就会把自己的生殖器暴露出来，两个护士的解决方法分别是： 护士甲：你再这样不要脸，我就不给你治疗了，让医生把你赶出 去。 护士乙：做治疗时不用暴露这么多的，我看到了没有关系，若是 让同房的病友和家属看到了，你会不好意思的。 启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的人在你面前 不得不高尚起来 案例十 了解病情 某护士向病人询问病情： 问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。 问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。 问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。 启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使 用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好 的效果。 案例十一 祝贺生日 康复科护士小芳在给患者王伯扎静脉点滴时，听到给 王伯陪床的女儿对她说：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差 ，是和单位的同事同行，我就不能给您过生日了，等我回来后补上 ，现在就祝福您生日快乐！”王伯说：“我这么老了，还过什么生 日，又不是小孩子。”到了王伯生日那天中午11点半，康复科的全 体护士来到了王伯的床前，小芳手捧着鲜花，小丽提着蛋糕，她们 齐声说到：“祝王伯生日快乐！”王伯看到这情景，一时不知说什 么好。 启示：细节决定气节，微小的细节正是服务创新的重要材 料，也是沟通中闪亮的火花 案例十二 催款 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下 两种情形： 护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今 天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合 我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我 们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家 人来了，我可以带他去交的。 启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其 往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。 案例十三 发药李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。 “李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该 服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药 就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。” 李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。” 护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高 血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半 小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。” 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考 虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅 仅是为了完成工作任务。 案例十四 入院 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家 人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴 地说：“抬到病房去呀,难道你让他来当护士。”护 士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房 ，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡 病房里的空床”此时，一位家人突然喊到：“ 你是不是想把我们都折磨死。” 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里， 你要学会扮演不同的角色。 案例十五 护士与病人打交道最多，如何巧妙运用“寒喧”的 功能尤为重要比如你主管的病人昨天手术，恰好你下 夜班，第二天上班后走进病房，很亲切地说了一段话：“ 感觉如何”？ 昨天手术时，我在家打电话知道手术非常 顺利，为了感到高兴今天一早来病房后先看看你，还 好吗？有没有需要我帮忙的？病人一听，会感到心理热 乎乎的：“她休息在家还想着我，一上班就看我，多好的 护士啊？” 启示：把患者当成朋友，沟通时多用引导语 案例十六 患者投诉 我住院两天了,棉被又硬又薄不够暖,问医生护士,他们说不是 他们的责任, 让我找护理员,找护理员又说病人太多了,没有棉被了. 今天我衣服脏了,想换一下,但护理员说”要按规定时间换”我觉得 很不满意”. 启 示 医疗团队是一个整体,岗位职责分工只是医院内部的事,与病 人无关.为病人提供舒适的生活用品是每一个工作人员的职责,他没 有时间之分.如果不在自己的岗位职责范围,应主动寻找相应人员帮 助解决. 案例十七 患者投诉 我老婆1991年在杭州做了心脏瓣膜手术,一直服用华法林.因药 物吃完今天到医院开药,医生要她化验血.她说:”杭州医生认为6个月 化验一次就可以了,上次化验是正常的”.医生回答:要是6个月化验一 次,那就不要到台州医院来看了. 启 示 不要轻易否认别人的观点,要讲出你的观点更有利于病友的健 康,要站在病人的利益上沟通,取得病人的理解,只简单地说几句疾病 治疗原则是没有用的. 案例十八 投诉 我的朋友眼角不停流血,被送到眼科急诊.眼科医生在看其他 病人,让我们等了三四分钟,我们催了他才给看,说眼球没事,只是表 皮受伤,我们在治疗室又等了三四分钟.请问,急诊病人和普通病人有 什么区别呢? 启示 一个处在焦虑恐惧状态的人,容易把事物夸大.在着急的情况 下,等待一分钟会觉得有10分钟这么长, 病人着急时,告知你的去向 并估计需要的时间,给他一个明确的期待目标,可以减少焦虑情绪. 案例十九 患者投诉 我去妇科看宫颈炎,X医生让我去做治疗,做治疗的医生说最近不能洗阴 部,而X医生给我看的药却有洗的,并且很多. 启 示 经了解,医生为避免病人来回奔波,所以给他开了一个疗程的药,但未作解 释,好心不被病人理解的事临床时有发生,医护人员学会把自己的善意向病人 解释清楚非常重要. 患者张某,女性,48岁,急诊入院,急性心梗诊断明确,急诊科予以积极抢救.抢救30分钟, 当事医生当着家属的面打电话给心内科请求会诊,会诊医生5分钟后到达,但患者已抢 救无效死亡.家属以抢救医生非专科医生为由,认为医院存在缺陷 以下为沟通现场摘录 护士: 两位好,请坐一下(家属没反应) 护士:你们坐下来慢慢说,好吗? 家属:坐什么坐?人都死了还坐 医生:当时病人送进来的时候生命体征很不好 家属:什么叫生命体征? 医生:进来的时候.心电图显示是广泛的大面积心梗,病情非常严重.在我们医院危重病人的 抢救是急诊科最专业的,请相信我,我们的抢救都是很规范的. 家属:什么叫最专业?什么叫最规范最专业到最后还是抢救不回来. 医生:广泛心肌梗死的病人我们是不能搬动的.你可能也看到了,当时我们都在积极地抢救, 抢救过程都是很规范很到位的,这一点可以向你保证,我们没一点差错. 家属:不要讲了,讲来讲去讲什么规范,我找你们院长去,院长办公室在哪里,告诉我,我要找院 长 护士:院长来了还是要我们当事人来解释这个事情,对不对,与其找院长还不如我们来解决, 但我们一定会帮你找到院长的,你先把你的问题告诉我们 急诊抢救 让我们一起来沟通 点评 1.护士非要情绪激动的家属坐下来讲,没必要,家属不坐要顺 着他,因为坐与不坐对问题的最后处理不相干. 2.但在家属坚持不坐时,我们所有医护人员都站着,这是比较 好的. 3.要找一个能拉近距离的称呼,表示对他的尊重. 4.不能讲危重病人抢救是急诊室最专业的 本案的沟通重点:要讲疾病本身的严重性,而不是讲抢救的 科学性和规范性. 注意点 1.首先要建立信任,才可以讲你的观点 表示发生这种事情我们也很难过,表示同情,并且向 对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力,如当时你老婆的寿衣是我给穿的,我们还 把她的身子擦洗得很干净.在对方很激动的时候,一定要用人性化深处的情感打动他,千万不 可讲道理 2. 不能让对方反复讲他的观点,要掌握主动权.家属说刚来的时候病情不重,你要跟他讲”这病 当时你们是看不出来的,但心点图做出来了,我当时就着急