培训资料--优质护理分享会

金色服务金色服务金色服务金色服务 优质护理是什么？ 优质护理是指能够带给患者生理上和精神上的美好享受的一种服 务。 但优质服务与社会制度、精神文明程度、道德水准、文化素质、 经营环境等多种因素密切相关。 随着护理事业的不断发展，人文关怀渐渐融入整体护理工作之中 ，护理专业也因而进入一个新领域。使护士的功能任务和角色定位更 注重服务的功能。 当然， 服务的提供者首先应该拥有一个良好的心态和产生优质服 务的愿望，然后去创造一个令大家满意，也令自己开心的环境。 开展内容：患者住院期间一切由医院承担，护理集生活、治疗、基础、专 科、心理、康复护理为一体为患者提供及时，主动，规范，安全，到位，专 业，全面的护理。免除家属负担的整体护理。 开展宗旨：以患者需求为导向，以患者满意为目标。 开展目标：患者满意、社会满意、政府满意。 高满意度（争取100%），高 质量（体现四化：人性化，整体化，专业化，无陪化），贯彻3，4，5，7理 念。 开展原则：陪而不护，陪客适当限制。 分工方式：小组责任制护理，明确分工，保证患者得到及时有效的护理，但 实行职能交叉，保证患者临时需求得到及时满足。 服务模式：按奥瑞姆自理模式，根据护理程序方法，充分评估患者需求，根 据评估结果，结合等级护理要求工作。 金色护理服务需要做些什么？金色护理服务需要做些什么？金色护理服务需要做些什么？金色护理服务需要做些什么？ 1、热情接待 2、耐心讲解 3、细心观察 4、主动帮助 5、亲切送出 1、热情接待 2、耐心讲解 3、细心观察 4、主动帮助 5、亲切送出 热情接待 落实“首接负责制” -要给病人一个交待 病人有病想到来医院，最起码是对我们的信任，所以一定要热情接待，不要辜负了这份信任 ！ 服务精神的营造 每个员工都是主人 要尊重患者的独特性 好的服务是有求有应，超越的服务是患者未提出之前就已经做到了 绝不轻易说“不”： 有时候不一定每件事情都做得到，但态度很重要！ 1、热情接待 2、耐心讲解 3、细心观察 4、主动帮助 5、亲切送出 耐心讲解 入院宣教 做各项治疗前充分履行告知义务，尊重患者的知情同意权-鼻饲的标准化流 程 手术前、后的指导 并发症的预防 健康指导（口头宣教、宣传册、电脑、幻灯片） 1、热情接待 2、耐心讲解 3、细心观察 4、主动帮助 5、亲切送出 细心观察 入院评估与护理记录单 自理能力，跌倒，坠床，压疮的评估：病情变化，治疗变化，要及时评估,动 态的评估，要用专门的表格，时时评估。 入院，术前，术后，当日手术，当日接台手术都要评估并记录。麻醉苏醒评 分、手术标记都要准确记录。 观察病情变化-病人是睡着了还是昏迷了、休克了？ 手术后的并发症 1、热情接待 2、耐心讲解 3、细心观察 4、主动帮助 5、亲切送出 主动帮助 变“要我服务”为“我要服务” 对每一位患者第一次与我们接触时，都能主动询问是否需要帮忙 从患者的心灵去想到他的需求床单脏了主动去换；主动去给病 人翻身、拍背、咳痰、吸痰；主动去给病人洗头、洗脚. 基础护理涉及到患者的安全和并发症的及时发现，是观察病情变化的 一个非常重要的平台，而不仅仅是帮助患者解决生活护理的问题。 1、热情接待 2、耐心讲解 3、细心观察 4、主动帮助 5、亲切送出 亲切送出、热线访问 医嘱通知病人出院，责任护士做好出院指导，共同制定出院随访的具体时间 根据情况帮助病人准备好结账手续或帮助病人结账 送病人出院 回访组一般通过采集住院病历首页，电话访问出院病人。 金色护理对护士的要求 具有熟练的专科护理知识，基础和专科能力； 具有观察、判断、决策、护理、处理问题的能力； 具有沟通、协调、教育、指导的能力； 具有表达、陈述、讲解、综合能力； 具有学习、知识更新、改进、创新能力； 具有团队合作能力 “3、4、5、7”之三主动 主动观 察 主动帮 助 主动接 待 “3、4、5、7”之四亮点 多巡视、多观察、 多关心、多照顾 多指导、多宣教、多 沟通、多解释病人疑问 为病人多做一点 多为病人解决实 际问题 主动做好健康教育、 主动征求患者意见 为病人多讲一点 让病人方便一点 让病人满意一点 满足病人的基 本需求 开展温馨服务活 动，创建护理服 务特色 提供病人便捷 的服务 提高护士服务 品质，提高护 理质量 “3、4、5、7”之五个一 入院服务“五个一”，贴近患者，温暖亲属 一张真诚的笑脸 一声亲切的问候 一张整洁的床铺 一次详细的入院介绍 一个温馨的就医环境 “3、4、5、7”之七个声 病人入院有迎声 治疗操作有称呼声 操作失败有歉声 与病人合作有谢声 遇到病人有询问声 接听电话有问候声 病人出院有送声 卫生部优质护理服务标准 1、建立扁平化的护理管理体制，精简护理行政层级，提高管理效率。护理部要直接参与全院护士绩效分配， 赋予人事调配权，实行责、权统一的垂直管理。 2、切实加大对护理改革的投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，从机制上调动护理队 伍的积极性。 3、增加临床一线护士数量，清理非护理岗位占编人员，从“进人”和“归队”两个角度，最大限度地保障临 床护理岗位的人员配置。全院的护士总数要大于医生总数，临床一线护士占护士总数的比例不低于95%，示范 病区的床护比不低于1:0.5。 4、建立健全临床护理工作制度、岗位职责、护士绩效考核制度、疾病护理常规、专科护理工作标准和临床护 理服务规范、标准。 5、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，并加强全员培训，护士必须履行基础护理职责。明确 临床护理服务内涵、服务项目和工作标准，并纳入院务公开，向患者及家属公示，引入患者和社会参与评价的 机制。 6、临床护士护理患者实行小组责任包干，结合实际，探索实施护士的分层次使用，在实际工作量的基础上， 实行具有专科特点的弹性排班，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。 7、推行表格式护理文件，取消不必要的护理文件书写（含护士长文件书写），临床护士每天书写护理文件时 间原则上不超过半小时。护理文书包括：体温单、医嘱单、病程记录中的手术清点记录和病危、病重患者护理 记录。 8、实施临床“现场管理式”的护理质控模式，细化、量化考核标准和指标，加强基础护理落实的执行力，确 保患者得到实惠。 9、加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求（环境、治疗、用药、膳食