微笑服务ppt课件

微笑培训 看了以上两组照片你的 第一反应是什么？ 培 训 目 标 为公司赢得荣誉、增强竞争力 为客户提供更好的服务，从要我 微笑到我要微笑；用阳光般的微 笑服务业主、温暖同事。 培 训 内 容 一、什么是微笑 二、如何训练微笑 三、如何做好微笑服务 四、维持微笑服务的秘诀 五、微笑管理、轻松工作 美国希尔顿酒店的董事长唐纳希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要 ，而第一流微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去 了春日的阳光和春风。 微笑服务的内涵、要求 一、什么是微笑？ u微笑是我们的第一项工作 u微笑可以训练 u随时带着笑容出现 u微笑可以拉近彼此的距离 u没有笑容就没有有好的人际关系 在实际工作中，想想你微笑了吗？ 你愿意微笑吗？ 在此添加文字内容 在此添加文字内容 在此添加文字内容 53% 25% 18% 在此添加文字内容 20% 二、如何训练微笑？ （1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神 到、情到。 （2）自然微笑法：试着对镜子说“E”； 轻轻浅笑减弱“E”的程度；重复练 习前两个动作。 （3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言 的结合；与身体的结合。练习“眼神 笑”。 （4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表 现友好，表现真诚，表现适时，切忌表 达过度。 三、如何做好微笑服务？ A、首先解决对客户的感情的问题，只 有有了真切的感情，才能用发自内 心的微笑真诚为客户服务。 B、尊重每一个客户，一视同仁的服务 态度，切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪，不要把不良的情 绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务： 亲切以及热诚：给客户需要的；记 住客户的姓名。 乐于助人：人有三急；多做不吃亏 。 贴心的小事。 关心客户的生意，帮助客户的业务 。 问候： 我们应该用专业的方式，友好地问候。 10/5原则： 10步之内与客户和同事点头示意; 5步之内微笑、问候客户及同事. 遇见宾客或同事，先微笑，并礼貌地问候遇见宾客或同事，先微笑，并礼貌地问候. . 态度 “形体语言” “礼貌用语” 问 候 的 要求 四、维持微笑服务的秘诀 （1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的 心情维持在最愉快状态； （2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡 眠时间； （3）受公司领导“笑容满面”的影响； （4）公司领导要时刻提醒自己“我的笑容 对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起 决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满 面”。 （5）长时间的作业感到疲劳时，尤其应该 提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗 手间用冷水洗脸，放松放松。 （6）即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽 量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看 起来轻松自在。 微笑的益处 1、体现我们的服务标准 2、如果我们表示关注将减少客户的投诉 3、令客户有宾至如归的感觉，体现出我们的存在价值 五、微笑管理、轻松工作 （1） 以身作则，树立榜样。 （2） 严格按照规章制度，督促员工进行微 笑服务。 （3） 提高员工对公司的忠诚度，使其热爱 自己的团队，热爱公司，与公司荣辱 与共。 （4） 把微笑服务作为企业文化建设的一部 分，必须长期抓、不松懈。 用阳光般的微笑 服务业主 温暖同事 Courteous Action礼貌行为 -Always greet the guest with words the first time you see him in the morning,afternoon and evening 无论什么时候都要问候客户 -Smile warmly from your heart 发自内心的微笑 -Bow slightly and nod 微微鞠躬并点头 -Act cheerful and lively 注视客户的眼睛 -Act cheerful and lively 行动愉快自如 - Speak when you are close to the guest接近客户时讲话 -Use the guestt name if you know it 如果知道客户姓名，请称呼客户的姓名 EYES CONTACT目光接触： 1、目光接触为什么那么重要？ 目光接触的重要性： - 表示我们很自信处理与客户或同事的关系； - 对方可以相信我们的服务。 2、目光接触看什么位置？多长时间？ USING NAME称呼姓名： 1、为什么称呼姓名这么重要？ 2、怎样知道客户的姓名？ - Use the guests name frequently. It is especially important to greet the guest by name and to say goodbye using his name. 经常称呼客户的姓名，当问候客户和说再见时称呼客户的姓名是非常重 要的。 - If you dont know the guests name, make an effort to find out: ask your supervisor, check with the Information, check the reservation book, etc. 如果不知道客户的姓名，努力找到：问主管；查问询处；查预定册等。 - If you recognize a repeat guest but you dont know his name, ask: “May I KNOW your NAME?“ 如果你认识一个老顾客但不知他的姓名，可以问：“请问您的姓名？” USING NAME称呼姓名： - If you dont know how to pronounce a name, ask the guest: he will be pleased by your interest, and will be happy to explain the pronunciation. Say: “Im sorry, I dont know how to pronounce your name, Could you SAY IT for me please?“ Or “How do you SAY your NAME?“ 如果你不知怎样读一个姓名，客户会很高兴你感兴趣，并且很高兴解释。 应说：“对不起，我不知道怎样读您的名字，您能告诉我吗？” -Look at the guest when saying his name, so that you connect the name with the face. 当你遇到新的姓名，应重复几遍，多重复就容易记住。 当称呼客户的名字时看着客户的面孔，将名字与本人联系起来。 USING NAME称呼姓名： Wrong Action 错误行为 -Ignoring the guest 轻视客户 -pretending not to notice the guest because you are busy doing some other work. 在忙其他工作假装看不到客户 -Greeting the guest silently, with just a nod 不问候客户，仅是点头 -Not greeting the guest all 根本不问候客户 -Waving 挥手 -Shout out the greeting from a distance（in a restaurant or in the front office,or on the corridor）。 在远处大喊着问候，例如：3米以外在餐厅或前台、在走廊 -Offering a handshake 试图与客户握手 -Mumbling 话语含糊 -Looking down or away from guest when speaking 与客户说话眼睛不注视对方 标准一总结： - 微笑 -目光接触 -称呼客户姓名 -问候 10和5原则 同理心思考 我们的业主每天上班希望在一个什么样的 环境下工作！ 企业形象很大程度在个人身上