商务交际礼仪ppt课件

主讲人：刘英 我们通过礼仪来展示企业形象、提升企业的知名度和美誉度 一、礼仪二、礼貌 一个人事业上的成功，只有15% 是由于专业技术，另外的85%要靠人 际关系和处世技巧。 卡耐基 自古以来我们的国家都是以礼 仪之邦而著称，拥有良好的仪 容仪表不仅是对别人尊重，同 时也是我们自身素质与涵养的 外在表现。 什么是礼仪？礼仪是一种行为 规范；如：言谈举止、仪容仪 表、穿衣打扮等。 第一章 礼仪 1、微笑（无声语言） n做为一名优秀的销售人员 要练就一番婴儿般的微笑 n是因为微笑才快乐而不是 快乐才微笑 n微笑是有标准的（露出八 颗牙齿） n三米之外就要保持亲切的 微笑 n微笑能够提升个人魅力 增 加亲和力 销售大师的秘诀： 点头、微笑、回家数钞票 2、眼神 n眼睛是心灵的窗户，眼睛 能够反映出个人的内心世 界 n优秀的销售人员眼睛流露 出的永远是自信、愉快和 关爱 眼神游离不定（贼眉鼠眼 ） 眼睛不看对方 表现不够 自信 眼睛是随着头部的转动而 转动 不要斜视 3、坐姿 良好的坐姿能够体现出一个人的气质， 也能表现出一个人的静态美感。 在坐立时腰要直立，不可以含胸或驼背 ，双手和双脚不要有过多的动作（只 坐凳子的1/3） 女士穿着裙装时要捋裙坐下，双腿斜 放一侧为宜 双膝并拢 双腿不可分开 男士在坐的时候双腿的距离与肩同宽 即可 4、站姿 n站姿有三个要点：抬头、挺胸、 收腹 n保持正确的站姿不仅能够体现一 个人的精神状态，同时还有利于 身体健康，有效预防脊柱的弯曲 站立时不要身体东倒西歪重心不 稳 或者倚墙靠壁 无精打采的样 子 站立时要保持腰的直立与挺拔 但 不能表现出傲气 站立时下颌略微内收会使人感到 亲切 站立时女士可呈“小丁字”步，男 士两足的距离与肩同宽即可 5、手的摆放 n在站立时双臂自然下垂， 双手两虎口相对放于制服 末扣略下方，男士则双臂 自然下垂即可 双手环抱于胸前 双手叉腰 双手插在衣兜里 和客户谈话时不认真 双手 摆弄物品 6、手势 n手势也是我们是常生活中常用 到的一个动作，多用于指路或 者请进等示意时使用 n平掌式的手势要四指并拢 掌 心向上 不可用笔或手中的物品及手指 来指示 做手势时动作不可过快 过于 夸张 鼓掌要有一定力度【两个手指 毛毛雨（夜间）、三个手 指及时雨（礼节）四个手 指雷阵雨（常用鼓励或认 可） 7、鞠躬 n鞠躬也是常用的姿势礼仪之一， 多用于迎宾或致谢时使用 n鞠躬动作不可过于夸张1530即 可 n鞠躬时两人的距离以一米为宜 上身直立，腰部弯曲 头部不要有 太多的动作 眼睛的目光移到对方的脚背上即 可 鞠躬时眼睛不要往上看 8、握手 n握手是我们在现在的生活中最常 用的礼仪之一，握手时两人的距 离为一臂，力度为2-3公斤 n虎口张开 手心相对 上下抖动二 至三下 握手时不能昂首挺胸 身体可略微 前倾 以示尊重 与女士握手时女士为主动，握住 女士的四个手指即可 与客户握手时客户为主动 与长辈或职位比自己高的时候长 辈为主动 拍打的位置：越年长越靠手部， 与年轻者握手时可拍打肩膀或背 部 9、介绍礼仪 n在社交场合中介绍有多种 按场合的不同分为：正式 介绍和非正式介绍和自我介绍 n正式介绍：年轻的或后辈的被介绍给年长者或前辈， 男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高者 n非正式介绍：是指在一般的场合（聚会、就餐）所作 的介绍，不必过分讲究正式介绍的规则，但需要注意 ：如果是将男士介绍给女士应先讲女方的姓名，再讲 男方的姓名 n自我介绍：时间不宜太长，简单明了即可。 10、步态 n如果站姿和坐姿被称作是人体的静 态造型的话 那么步态则是人的动态 造型 n走路人人都会，但是如果姿势不正 确会使人看上去很不协调。 n正确的走姿应该是：脚尖朝前，双 脚内侧应踩在一条直线上，两腿之 间没有太大间隙，双臂自然摆动 步伐的大小以自己一足的距离为宜 步频的大小可以自己调整，在正式 场合不宜匆忙 走路时应避免发出托着脚的响声 应靠右侧行走 11、递拿物品 n在递拿物品时一定要双手递拿 待 对方拿稳后再松开手 递拿名片时要双手递出，名片的正 面朝向对方，在递出的同时报出 自己的姓名 递拿水杯时要拿杯子的下三分之一 处或使用杯托，杯中的水不可太 满或溢出 递拿锋利的物品或器具时，不要将 锋利的一面朝向对方 12、拣拾物品 1、当你拾拣掉落在地上的东西 或取放低处物品时最好走近物 品，上身正直单腿下蹲。 在拾拣物品时那种直腿弯腰翘 臀的姿势非常不雅观 不要全蹲式 不要做事不关己高高挂起 13、礼让绕行 n当在楼道里对面过来人 的时候要主动让路或绕 行 n礼让时年轻者让年长者 空手者让持物者 成年人 让儿童 男士让女士 礼让时要面向过来的人 不要背对别人 行走时尽量不要从别人 中间穿梭 谈话时尽量不要影响别 人的通行 或者堵塞楼道 14、上下楼梯 n在上下楼梯时要保持身体直挺， 且靠右侧行走，落脚要轻，前脚 掌着地 一阶一阶往前行走 不可 以一步越几层 上楼梯时应走在顾客的后方 下楼梯时应走在顾客的前方 如果同老人上下楼梯时应主动搀 扶老人 防止摔倒 发生危险 15、送别 n在送别客人的时候 要目送客 人消失在视野以外再离开 n如果需要乘坐电梯要主动为客 人按电梯 当在送别客人的时候，不要在 客人背后小声讲话 不要在客人刚出门时就转身离 开 16、服装 n从某种意义上讲以貌取人是肤浅的 行为，但大部分人对一个人的评价 却源于第一印象，基于其穿着打 扮和礼貌修养 n服装最好以简单、大方、舒适、便 于行动为首要 n在工作场合或正式场合无论男士还 是女士都应穿正装 17、化妆 n男士在正式场合要递胡须 头发要保持干净 不零乱 n女士要化淡妆 但不可以是浓妆艳抹 n香水要适度 不可以过浓烈 n不可以涂抹过于夸张甲油或做过于夸张的甲 形 n一切的修饰、打扮都要像呼吸一样自然 18、气质与礼仪 n人天生是一样的 但是在后天成长的过程中 形成了不同的气质。 n何为气质？ n气质是指：人的相对稳定的个性特点和风 格，如活泼、直爽、稳重、浮躁等 n人的魅力是一个综合形象，是性格、气质 、修养、知识、生活态度的综合体 19、其它礼节 n不同的时间、不同的地点、不同 的国家、不同的风俗习惯会有不 同的礼节 n如：握手、拥抱、贴面、鞠躬、 亲吻等 n良好的文明礼仪应该是适时、适 地、适合当时的场景 20、礼仪的黄金原则 遵守原则 自律原则 敬人原则 宽容原则 平等原则 从俗原则 真诚原则 适度原则 第二章 礼貌 n礼貌是文明礼仪中的 一部分 n礼貌体现在生活的方 面面 n公司要求员工做到以 下几点礼貌要求： 1、问好 n见到上司 同事 客户都要热情 主动的问好 n多讲积极向上的语言 n如果有客户来到公司向你咨询 时， 你对他所提出的问题不 是很清楚，不要直接拒绝如： 不知道 别问我 这不是我的事 等 n主动帮助客户解除疑虑 2、接听电话 n电话铃响三声以内必须 接听 n在挂电话时要等对方先 挂断 然后再挂断 n接听电话时语气要平和 吐字清晰 使用普通话 n只有专业 才会依赖 3、办公室礼仪 n在工作区域以内禁止大声喧 哗 n语音保持在三米以内 n不影响其它人工作 学习 n不做过于夸张的举止和动作 4、敲门 n当要进入别人的房间时一定要先敲门 以示礼貌 n以中、食指敲三下等待对方回应 重复 两到三遍仍无回应 应转身离开 n进门时不可只把头探进来观望 n离开房间时要随手关门并致谢 5、保密 n做为一名优秀的员工 要时 刻注意自己的言行，不该 讲的不讲 不该问的不问 不 该听的不听 n有关商业机密性的资料 信 息不可以泄露出去 n自觉维护企业的信誉和企 业形象 6、集体荣誉感 n树立集体荣誉感 n相信只有完美的团队 没有完 美的个人 n和客户不讲“我公司、 你”等这 样第三人称的语言 n勇于承担责任 不推卸 不找借 口 n团结友爱 相互帮助 共同进步 服务是如何来实现