如何打造金牌服务员ppt课件

主题：如何打造金牌服务员 一、服务的内涵 问题：什么是服务？ 以提供活劳动的形式满足他人的某种需求。 服务(SERVICE)的英文解释： Smile微笑 Excellence优秀 Ready准备 Viewing看待 Invitation邀请 Creating 创造 Eye眼神 1、微笑：指微笑待客 微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。专业 的微笑，让顾客感到春天般的温暖。 “微笑服务”的两种解释。 案例：希尔顿酒店的微笑服务，“你今天微笑了没有？” 沃尔玛对员工的微笑要求 原一平的49种微笑 2、优秀：精通业务及相关知识，做到完美无缺。 如何做到： 建立制度，对相关业务知识培训及定期练习 建立制度，定期考核评比，并进行奖罚 3、准备：随时准备好为客人提供服务 各种工具、菜单、酒水单 + 态度 4、看待：把每一位客人都看作重要人物或自己 的亲人 “250现象”：每个人后面平均有250个关系，得 罪了一个客户，至少会直接得罪13个客户。 5、邀请：真诚邀请每一位顾客下次再度光临 客户是要求出来的，用热情去打动他们。 案例： 6、创造：为客人创造一个温馨的环境 “宾至如归”，营造一个“家”的气氛 案例： 为客人送上擦汗毛巾、接包、接雨具等 客户外衣纽扣掉了，如何应对？ 7、眼神：用眼神表达对客户的关心 服务中善于观察，揣摩客人心理，及时满 足客人需求。 总结： 服务是有形的设施、产品与无形的内涵、文化的结 合，有形和无形的比重分别是1/3、2/3，这说明在服务中 无形的东西更重要！ 顾客真正想要的是一种感觉！ 案例： 台湾商人入住三年前到过的泰国酒店 服务成功秘诀： 超出顾客的期望值，让客人 感动！ 二、服务员的素质要求 1、敬业：热爱自己所做的事 过去：“干一行，爱一行” 现在：“爱一行，干一行” 2、专注：100%的投入工作，随时关注顾客 3、殷勤有礼：柔能克刚，礼貌是一把利器 “进门三相”与“和气生财” 4、节俭：崇尚节俭，避免浪费 为酒店节约 为顾客节约 5、诚实：对老板、对顾客绝对忠诚 付出才有回报，付出总有回报！ 案例： 山姆-沃尔顿的故事 6、效率：行动快速，第一次把事情做好 第一次把事情做好，花的成本是最低的。 7、知识：熟悉餐饮、服务业各种知识及其它知识 知识越丰富，获得的机会将越多 8、自律：管好自己 是要做管理者，还是要做永远被别人管的人？ 欲做管理者，先管好自己！ 9、合作：每一个成功者都是善于合作者 没有完美的个人，只有完美的团队！ 案例：“木桶理论” 天堂与地狱的故事 参考“AE的12生肖像”： 精如鼠：知道辨别真假 勤如牛：耐顾客的操劳 猛如虎：能够一夫当关 捷如兔：迅速反应顾客需要 旺如龙：能为团队带来运气 滑如蛇：谈判中谈笑用兵 健如马：随时精神抖擞 温如羊：顺客户的情绪安抚 皮如猴：幽默化解紧张 准如鸡：准确掌握时间进度 忠如狗：对公司对客户忠诚 憨如猪：大智若愚不要太精明 三、餐饮服务中主要接触点的礼仪要求 1、电话 规范：站立，身体向前倾30度，面带微笑。 标准语：（打出）您好，请问是XXX（头衔）,（是）您 好， XXX，我是客家土楼的 （接听）您好，客家土楼，请问您需要哪方面的服务 我们恭候您的光临！ 通话结束一定要道谢或邀请光临。 一定要听到对方两声盲音后才能挂断电话。 2、迎客（打招呼） 规范：自然站立，客人在3米内时，面对客人微笑，客人走近时主 主动打招呼：“您好，欢迎光临！”同时鞠躬。 3、领位（带客人入座） 规范：迎客时服务员走再前，上楼梯时服务员在后，下楼梯则在前。 客人中先尊长后中青，先女士后男士。对老人、儿童、伤残客 人要照顾周到，客人入座，主动拉椅 4、座位的排列 规范：宴席中的主角或尊长坐面对门的位置；情人或新婚夫妇安排 只有两个席位的餐桌；漂亮女人安排在客人容易看到的座位， 单独用餐者或带着孩子的客人，安排在偏一点的位置。 5、点菜 规范：菜单由服务员在客人的左边用左手递上。呈递菜单时可介绍 当天特色菜肴。呈递菜单后应离开或靠边等候510分钟，然后 和蔼地询问客人是否准备点菜。点菜时服务员一般站在客人的 右边，千万不可显出不耐烦或有催逼客人的样子。客人点好菜 后要加以确认。 6、上菜 规范：上菜一律用托盘，菜点上桌时介绍菜名，摆放整齐，为客人斟第一杯 饮料，示意客人就餐。上菜过程应注意菜的质量并控制好顺序，避免错 上、漏上或过慢。 7、换盘与撤盘 规范：换盘和撤盘要轻快利落无嘈杂声；先收拾空盘空碟，要用右 手撤去盘子；没有喝完的酒杯应征得客人的同意再撤走；用清洁 的烟灰缸代替用脏的烟灰缸。 8、结帐 规范：准确快速结帐，向客人表示感谢，请客人下次光临。 9、送客 规范：及时帮助客人拿回包裹、雨伞等，送客人时服务员走在客人 后面，道别时鞠躬，再次表示感谢，并热情邀请客人再次光临。 四、服务员常用规范语言 1、常用10字文明用语 “您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 2、常用规范语言 （附后） 3、禁忌语言 我不知道。 你就一个人吗？ 你有事吗？ 我没空。 就是这样的了。 案例：最有