投诉处理流程及应对技巧.ppt

善待投诉善待投诉, , 真诚服务真诚服务 个人简介个人简介 姓名：邹甜 职位：客服部经理 u 2002年毕业于中南财经政法大学 国际经济法专业 u 2004年进入寿险行业 u2011年加入恒安标准广东分公司 名人看投诉名人看投诉 美国商人马歇尔.费尔德说过：“那些购买我产 品的人是我的支持；那些夸奖我的人使我高兴；那 些向我埋怨的人是我的教师，他们纠正我的错误， 让我天天进步。” 哈佛教授李维特在哈佛商业评论中说：“ 与客户之间关系走下坡路 的一个信号就是客户不再 抱怨了”。 善待投诉 以平常心看投诉，不先入为主，不感情用事； 客户来投诉说明他（她）对公司还有信任，出于 感激，我们理应善待； 我们的态度我们的态度 有一位心理学家在做节目的时候曾经说 过，研究表示：全世界80%的人是可以沟通 的，只有20%的人因为这样那样的原因可能 变的无法沟通。 也许有人会有这样的困惑：如果遇到讲道理的客户， 那么我们以礼相待或许能与客户有效沟通，但如果遇到蛮 不讲理的无理客户，这样做是否能有效呢？ 所以，我们有理由相信绝大部 分的客户都是可以沟通的，我们 不能因为极少数无理的客户而影 响我们对待投诉的正确态度。 不同的声音不同的声音 1. 产生投诉原因 3. 客户投诉途径 4. 制式化处理流程 5. 投诉应对技巧 6. 案例分享 目目 录录 2. 客户投诉的四种需求 有因才有果有因才有果 销售误导销售误导条款条款代签名代签名 不知道买的是保 险，以为是存款 ，或开卡赠送保 险 代理人解释与条 款不符（夸大收益 、保障功能、承保 时效、） 银行销售时资料 不齐全（现价表、 条款） 投保时不知道是 必须要被保人本 人签名 来自：网点或客户经理来自：网点或客户经理 来自：公司服务来自：公司服务 服务人员服务人员服务项目服务项目办理时效办理时效 平时没有人主 动与其联系 有联系的也只 是来催款的 认为公司提供 服务项目相对其 他同业太少 咨询电话比较 难打 承保时效 保全时效 理赔时效 来自：投资收益来自：投资收益 期望期望现价现价投资市场投资市场 对分红收益期望 过高，与当时银 行解释不一致 认为产品不划算 ，或者无经济能 力续交保费时想 提前退保，不仅 没有达到预期的 收益反而还有亏 损 股票、基金等 投资市场环境 所带来投资收 益的影响 1. 产生投诉原因 3. 客户投诉途径 4. 制式化处理流程 5. 投诉应对技巧 6. 案例分享 目目 录录 2. 客户投诉的四种需求 被关心 客户希望受到重视和善待！希 望与他们接触的人是真正关心 他们并能替他们解决问题的人 被倾听 客户需要公平的待遇 不是埋怨、否定、借口 倾听可以针对问题找出解决之 道 迅速反应 客户希望听到“我会优先考虑 处理你的问题”或“如果我无法 立刻解决你的问题，我会告诉 你我处理的步骤和时间” 专业化 客户需要一个能用脑而且真正 肯为其用脑解决问题的人 客户投诉的四种需求客户投诉的四种需求 1. 产生投诉原因 3. 客户投诉途径 4. 制式化处理流程 5. 投诉应对技巧 6. 案例分享 目目 录录 2. 客户投诉的四种需求 发泄发泄 客户投诉途径客户投诉途径 银行 网点 电话上门信访 我司电话热线 400 818 8699 l致电分公司客 服部 银行网点 直接投诉 l保险公司 l保监局 l保险行业协会 l银监局 1. 产生投诉原因 3. 客户投诉途径 4. 制式化处理流程 5. 投诉应对技巧 6. 案例分享 目目 录录 2. 客户投诉的四种需求 铁板钉钉铁板钉钉 制式化流程制式化流程 客户投诉 接待（了解原因） 当场解决无法当场解决 反馈至渠道负责人 渠道、客户部讨论处理结果 再次与客户 进行沟通 客户填写申请 资料 公司审批、客 服部系统操作 财务付费 如公司承担金额超 过2000元需审批 对公司 调取相关资料（回访录音、投 保影像等） 同意全部或部分通融退保不同意 解决投诉 ok no 公司承担金额 渠道总授权 分公司授权总公司授权 渠道总 运营总监 首席财务官总经理首席精算师董事会 x2000元 2000x1万 1万x5万 5万x50万 50万 投诉案件授权规则投诉案件授权规则 咨诉单填写事项咨诉单填写事项 填写咨诉单的重要性填写咨诉单的重要性 是对客户投诉的前因后果有 效记录判断的唯一凭证； 填写咨诉单应注意的填写咨诉单应注意的 问题问题 1）客户投诉原因 2）客户要求 3）第一接待人 4）事件经过的文字描述方法 咨诉相关单证咨诉相关单证 1. 产生投诉原因 3. 客户投诉途径 4. 制式化处理流程 5. 投诉应对技巧 6. 案例分享 目目 录录 2. 客户投诉的四种需求 兵来将挡兵来将挡 恢复客户对企业的信赖 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 满意的客户将是最好的传言人 不满意的客户将是品牌践踏者 投诉处理的意义投诉处理的意义 60% 36% 4%4% 显咨诉显咨诉 潜在咨诉潜在咨诉 投诉投诉 顾顾 客客 不不 满满 意意 问题 抱怨 解决 再度购买意愿 有 无 无 9% 有 有 无论结果如何 19% 有 有 有 54% 有 有 迅速圆满 82% 麦麦 肯肯 锡锡 统计数统计数 字字 网点柜面客户投诉特点分析网点柜面客户投诉特点分析 客户流量大 客户容易聚集 一呼百应 处理要求：处理要求： 利用银行现成的客户接待室或理财中心，转移客户，迅速分流 决不能与客户在网点发生口角甚至冲突 尽量缩短前来投诉的客户在网点的停留时间，降低影响 v情绪不稳定 v有备而来 v有社会背景 v钻牛角尖 v不讲道理 几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户 迅速隔离，尽量不要在大堂内处理 ，以免影响周围客户。可将其请到vip 室等独立的空间进行商谈，先倒杯水之 类的缓解其情绪或发火的延续性。 应对办法：应对办法： 1. 接待（隔离客户，降低影响） 2. 倾听（给出时间让顾客发泄 ） 3. 理解解释 4. 收集信息 5. 给出解决建议 6. 仍不满意。 7. 跟踪服务 投诉抱怨处理步骤投诉抱怨处理步骤 接待小妙招接待小妙招 1.接待原则：如果条件许可的话，在遇到非常愤怒的客户，建 议将客户带到接待室，以免影响其他的客户；同时安静的环境对 客户心情的平静也能起到一定的作用 2.体语言和面部表情： 身体语言：在与人坐着交流时，有效的身体姿势包括身体微微向 前倾，身体朝向别人。 面部表情：自然微笑，亲和力 3.保持与对方的眼神接触： 在与人沟通的时候应该与对方保持一种眼神的交流，眼神往 上瞟，可能会显得傲慢，漠不关心；眼神游离，低头会感觉不自 信，胆怯。 注意：切忌职业化的冷漠，在一开始就建立起双方信任关系，以第三方的角 度公正处理客户投诉，让客户感受到尊重，便于对整个谈话的 控制与主导。 创造7秒钟“一 见钟情”的感觉 用心聆听：当客户感觉不满时，他希望能有地方一吐为快。如果不 彻底的发泄出来，他很难听进去解释以及建议。因此，我们首先需要做 的是鼓励客户发泄，并积极的引导客户说出他真正的需求。 （1）“您好，有什么可以帮您的？”“您有什么不愉快的，您可以告诉我” （2）拿出纸笔做好记录。-三种用处：表示对客户的重视 处理的依 据 避免客户瞎说。 （3）有些客户可能 一来就坚持要求由领导接待，你可以这样告诉客户“不同 的业务 ，其分管的领导是不同的，如果您不告诉我您的问题，我就不知道应 该找谁来为您解决。我想您不妨将事情先说出来，我们会尽力为您想办法，假 如真的超出我的权限，我也会上报领导的，请您相信我！ 倾听、倾听、再倾听。倾听、倾听、再倾听。 （4）有些客户可能一来就坚持要求由领导 接待，你可以这样告诉客户“不同的业务， 其分管的领导是不同的，如果您不告诉我您 的问题，我就不知道应该找谁来为您解决。 我想您不妨将事情先说出来，我们会尽力为 您想办法，假如真的超出我的权限，我也会 上报领导的，请您相信我！” （5）在客户叙述时尽量不打断客户，将自 己的手机调成静音模式。 不管客户说的是否有道理，绝对不反驳。 我们的质疑只能造成不愉快，双方沟通的失 败，客户的进一步发怒，对我们的工作没有 任何帮助。 （6）始终保持眼神交流，并不时的点头 这些身体语言，会让客户感觉到你在回应 他，起到鼓励他叙说的效果。不时的回应“ 是的，我能理解您的感受”“没错，您的心 情我非常理解” 记住：一定要控制自己的情绪。客户在发泄的时候有时候是失去理智 的，可能会有不得体的言语。我们一定感觉非常的委屈；但我们必须 学会控制自己的情绪。如果被客户的情绪所感染，而与客户发生争执 ，对我们的工作只会带来被动，没有任何帮助。 倾听、倾听、再倾听。倾听、倾听、再倾听。 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会 消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 （1）真诚的表示歉意：不管客户说的有没有道理，我们都需要首先表示歉意. 表示歉意并不代表客户说的是正确的 ,只是代表了我们的工作态度。 一方面，表示歉意能让客户感受到我们的诚意，对客户的情绪起到安抚的作用 ；另一方面，无论客户因为什么不满，这些不满总是因为购买了公司的产品后 产生的。我们作为客服人员，应该代表公司为带给客户的这些不愉快而表示歉 意。 （2）解释： “可能当时没有和您解释得很清楚，我现在再向您介绍一下，可以吗？” “保险产品与银行存款属于不同的金融产品-” “合同已成立了一年，公司也实实在在地承担了保险责任，如果退保公司会相 应地扣除一定的风险费用。” 解释、解释、再解释。解释、解释、再解释。 情绪型，文化程度较低的客户：嘴甜，打哈哈，尽量使用通俗化的语 言来解释，通过举例子、打比方等形象的方式来讲解。例如：“阿姨， 您看您也工作一辈子了，也知道生意是不好做的，总是有赢有亏的，再 说目前整个投资形势不好，如果您儿子炒股，您肯定知道，这段时间股 票跌得很惨，我们能保持这个水平说明公司投资能力还是很强的” 理智型，针对文化程度较高的客户，回答时必须言简意赅，充分体现 娴熟的业务能力，引经据典，给予准确答复，切忌拖泥带水，使客户产 生歧义。 解释、解释、再解释。举例解释、解释、再解释。举例 1、通过银行网点销售人员了解当时具体销售情况、抱怨情况 2、该客户在银行投资情况（存款、基金、股票等） 3、了解投保资料真实情况、电话回访情况 4、注意客户是否通过其它渠道（保监局、银监局、消协、新闻 媒体.)进行了相关投诉 收集信息收集信息 让客户参与解决方案让客户参与解决方案 如果有可能的话,在给客户提供解决方案的是永远给客户做选择题! 了解客户真实投诉原因，通过银行、保险公司协商后，制定解决方 案（可以不限于一个） 向客户提供多个解决方案 如果你还不知道才能让客户满意，就要问： “您希望如何解决？” “您希望我们怎么做？” “您希望我们怎么帮您？” 如果客户的要求可以接受，就能迅速愉快地解决问题。 结结 束束 礼貌地结束 当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这 样处理可以了吗？您还有别的问题吗？。如果没有，感谢您对 我们工作的支持！ v以信为本，以诚动人 v提醒：我代表的是公司而不是个人 v学会控制自己的情绪 v持续创造积极瞬间 v换位思考，从客户角度想问题 v把投诉处理当作自我提升的一次考验 投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 投诉处理禁忌投诉处理禁忌处理投诉禁语处理投诉禁语 v公司规定就是这样的 v这种问题我们见得多了 v这种问题连小孩子都明白 v一分钱，一分货 v绝对不可能发生这种事 v这不是我们的事 v我不知道，不清楚 u 缺少专业知识 u 怠慢客户 u 缺乏耐心,急于打发客户 u 允诺客户自己做不到的事 u 急于开脱,把责任全部推倒客 户身上 u 可以一次解决的事情反而造 成客户投诉升级 不可避免的，我们有时候会碰到完全不和你讲道理或者情 绪非常激动，完全不听我们解释的客户。面对这样的客户，有 什么好的方式吗？ 个人建议： 1、控制自己的情绪 记住：争吵没有意义，即使图一时口舌之快，但绝对不会让我们的心情因此而变得 更加舒服，只会让自己也卷入客户的不愉快的情绪中。 2、终止对话 可以告诉客户，如“我们的目的是解决问题，争吵对双方都没有帮助”。希望能够大 家都冷静一下。 3、让其他同事介入 让其他人介入可以给客户一个心理上的缓冲。当面对另外一个人的时候，他可能需 要重新理一下思路，这会给客户提供一个冷静下来的机会。 无论如何，我们一定要控制自己的情绪！ 无理客户应对技巧无理客户应对技巧 v一定要找到原因 v业务品质投诉一定要找到责任人 v一定要有改进措施并落实 服务改进服务改进 1. 产生投诉原因 3. 客户投诉途径 4. 制式化处理流程 5. 投诉应对技巧 6. 案例分享 目目 录录 2. 客户投诉的四种需求 投诉现场 王女士同老公吴先生共同来到银行，看到银行柜台客户众 多，立即大声吵嚷，意图引起银行重视 案例分析案例分析 隔离及接待1.立即引领客户到vip等单独会客室，根据客户情绪情况安排是否 需要准备茶水。 2.接待：第三人接待（非销售人员接待），最好是销售人员直接 领导，向客户表示身份。 通过观察，判断吴先生为关键人物 王女士在投资股票因为股市下跌亏损很大，没有缴费