投诉预防与处理ppt课件

1 投诉预防与处理 2007.07 2 R Resultsesults 结果结果 I Insurancensurance 应急预案应急预案 H Howow 技能技能 售后服务政策售后服务政策 合格的顾问接待合格的顾问接待 客户满意（客户满意（CSCS） 投诉预防与处理投诉预防与处理 WWhathat 标准标准 3 通过本课程学习，学员能够： 了解客户投诉的意义与培养应有的正确态度 明确认识一汽马自达的投诉处理作业流程与规范标准 掌握基本的沟通技巧与投诉处理原则方法，提升处理客户 投诉的能力 掌握有效预防客户投诉的机制与方法 课程目的 4 课程内容 I. 客户投诉的概论 II. 客户投诉处理流程与规范 III. 客户投诉处理的沟通技巧 IV. 客户投诉处理的原则 V. 案例分析与角色演练 VI. 客户投诉的预防 VII. 总结 5 I. 客户户投诉诉的概论论 6 什么是客户投诉？ 客户投诉就是 客户对产 品质量、维修品质、服务质 量或价格等要项感 到不满抱怨，要求厂家负责处 理或提出相应弥补措施，或 诉求其他相关单位协助安排处理。 客户投诉的概论 很多客户投诉的发生，源自于客户主观情绪影响 7 当客户对产品或服务不满时 客户投诉的概论 投诉很快解决投诉很快解决 投诉投诉得到得到解决解决 投诉没有解决投诉没有解决 不去投诉不去投诉 91%不回来 81%不回来 46%不回来 只有18%可能不回来 8 客户投诉的种类 服务类 服务质 量：服务店在服务客户时 ，未能达到客户的 期望值，如服务态 度不好、怠慢、轻率等 售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量 缺陷 维修技术：因服务店的维修技术欠佳，发生一次未能 修好的案例 客户投诉的概论 9 客户投诉的种类 客户投诉的概论 备品类 备品供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需备品 备品价格：客户主观认为备品价格过高或收费不合理 备品质量：由于备品的外观质量或耐久性等问题 销售类 承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸 大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等 10 重大客户投诉 例如引起媒体、律师、公安、消费者协会和 政府机关关注的案件 客户投诉的概论 涉及车辆 行驶安全 索赔金额较 大的案件 可能引起重大负面效应 11 客户投诉的来源与渠道 服务站接到客户投诉的信息来源与渠道主要有下列几种： 客户来店 （面对面） 客户来电 （电话 投诉） 客户信函 （书面或电子邮件） 回访客户 （信息反馈） 电子布告栏系统（网络看板） 销售部门获 取的客户反馈信息 一汽马自达客户服务电话 中心（CALL CENTER） 政府相关部门、社会团体和媒体及其他方面 客户投诉的概论 12 投诉客户的期望需求 客户投诉的概论 互动处理时对投诉者需具备关怀心、包容心与同理心 互动动式公平 投诉处理的最后结果符合投诉者的期望且合理公平 结结果公平 在程序上符合厂家政策及国家法令，并顾及到人情法理方面 程序公平 心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适 对于投诉处 理过程与结果的期望 13 客户投诉的积极意义 展现品牌服务的正面形象，争取客户的认同 增进与客户接触的机会，进一步了解客户的需求 将客户投诉作为自我检核与改善的标的 我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？ 我们的服务作业是否符合客户的需要？ 客户还 有什么需求被我们忽略了？ 客户投诉的概论 14 II. 客户户投诉处诉处 理流程与规规范 15 “第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则 接到客户投诉2小时内，相关责任人必须与客户进行电话联系 接到客户投诉起3个工作日内必须反馈处理进度情况 客户投诉处理重点 客户投诉处理流程与规范 16 客户投诉处理规范 客户投诉处理流程与规范 接到记录 提交责任部门 客户关系部接到客户投诉 其他部门接到客户投诉 登记后分配给处 理人 客户投诉的受理 17 客户投诉处理规范 客户投诉处理流程与规范 3 结果反馈结果反馈调查客户投诉内容及原因调查客户投诉内容及原因 效果确认效果确认 解决措施的执行解决措施的执行 制定解决措施制定解决措施 互动式沟通互动式沟通4 5 61 2 互动式处理 客户投诉 18 客户投诉处理规范 客户投诉处理流程与规范 编写客户投诉分析报告（见附录学员资料） 编写客户投诉分析月报 （见附录学员资料） 19 一汽马自达客户投诉处理流程（见附录学员资料） 一汽马自达客户信息反馈单（见附录学员资料） 客户投诉分析报告 危机事件客户档案 客户投诉处理流程与表单运用 客户投诉处理流程与规范 20 III. 客户户投诉处诉处 理的沟通技巧 21 投诉处理沟通要点 设身处地为客户着想 重视客户的投诉，积极应对 以尊重和理解的态度对待客户 对事不对人 真诚、公开、清楚地阐明你的看法 弄清客户投诉的真实情况 客户投诉超出责任范围，汇报 上级或团队 支持 客户投诉处理的沟通技巧 22 不应做的事 客户还 在生气时，不要与其争辩 不要随意问客户“为什么”、“怎样”或“什么”类似的问题 不要在客户面前指责一汽马自达、销售服务店、经理或同 事 不要使用不对称、不适时的幽默言语或笑话 不使客户对产 品产生负面的印象 客户投诉处理的沟通技巧 23 开放式提问 客户投诉处理的沟通技巧 大多情况下，开放式提问用于与客户交流沟通开始时提的第一个问 题。这些问题应该用“什么”、“谁”、“何时”、“何地”或“怎样”开始。 开放式问题开放式问题 的作用的作用 确定问题 得到更多的信息 鼓励客户反馈意见 加深理解 显示关心 有效的沟通技巧 24 封闭式提问可用一个词回答（如“是”或“不是”）。其提问目的是要确 认信息、加深理解或结束谈话。 封闭式提问 客户投诉处理的沟通技巧 封闭式问题封闭式问题 的作用的作用 明确重点事项 确认信息 鼓励客户反馈意见 加深双方共识 显示重视 有效的沟通技巧 25 有效的沟通技巧 在与客户交流沟通时，有四种探查技巧有助于你有效获 得你所需的准确信息。 这四种探查技巧是： 客户投诉处理的沟通技巧 澄清法重复法 总结总结 法同感法 26 澄清法 澄清就是要得到信息并弄清所得到的信息，澄清时可以 通过提问或追问达成目标： 澄清的作用是： 避免误解的产生 收集更多反馈意见 明确客户的潜在需求 显示你在倾听和理解 表达对客户意见的重视 客户投诉处理的沟通技巧 27 重复法 重复法是指将客户说 的话用自己的语言表达出来，以便 和客户确认你的理解是否正确。 重复法的作用： 确定问题理解问题显示关心 客户投诉处理的沟通技巧 28 总结法 客户投诉处理的沟通技巧 总结的作用是： 弄清所说的内容 确认什么是已经同意的 防止以后误解 鼓励客户反馈意见 显示你在倾听和理解 总结 是指用简明扼要的陈述来重申要点，这是向客户显 示你是多么认真地倾听客户声音的一种技巧。 29 同感法 用这种方式来表达同情，作用是： 肯定客户的感觉 使客户放心，产生被理解的感觉 鼓励客户反馈意见 表示关心 确认理解 客户投诉处理的沟通技巧 同感是指用体谅客户的话来了解客户的感觉和显示你对 客户感觉的理解。 30 投诉处理障碍 影响我们与客户沟通的主要障碍如下： 有形障碍：人的听力受各种物质的影响 沟通障碍：沟通用词的语言障碍 客户投诉处理的沟通技巧 对说者的偏见 阻碍沟通的举止 光说不听 注意力不集中 期望 无形障碍：最大的沟通障碍 31 面对沟通障碍时采取的步骤及应对方式： 注：人的需求是指客户与你在一起时感觉的舒适程度；服务需求是指有关车辆的服务或实质维 修等事 宜 确定客户需求（人/服务的需求） 确定障碍类型确定障碍类型 再处理服务需求 首先处理人的需求 客户投诉处理的沟通技巧 目标目标 你你想让想让你接待的客户留下你接待的客户留下的感觉的感觉 技能技能 你遇到沟通障碍时采取的最有效行动你遇到沟通障碍时采取的最有效行动 沟通方式沟通方式 你遇到沟通障碍时，提供客户信息的最你遇到沟通障碍时，提供客户信息的最 有效方式有效方式 投诉处理障碍 32 应对 主导型客户 客户投诉处理的沟通技巧 这类客户需要你的关注 不要把目光从他身上移开 保持眼神交流，不要忽视或忽略他 目标：让客户感觉到很重要、很高贵、正掌握着交谈 技能： 澄清：用开放式提问 同感：用感人的语言以了解客户的感受 总结：简要地重申要点 沟通方式：直截了当 投诉处理障碍 33客户投诉处理的沟通技巧 应对 分析型客户 表面上对事物缺乏兴趣，其实内心是需要别人的关怀 习惯性有些多疑，对于不肯定的事物，总是推迟决定 目标：让客户感觉到安全、可靠和可预测，先得到客户的信赖 技能： 运用眼神交流，仔细倾听，让客户觉得舒适放心 澄清：用开放式提问 总结：简明扼要 重复：用自己的话重复客户的问题 有停顿：沉默 沟通方式：轻柔、缓慢 投诉处理障碍 34客户投诉处理的沟通技巧 应对 社交型客户 很快同意你的意见，甚至没有完全了解就认可 表面很积极，其实很随意 注意力不集中，往往只听到你讲的部分内容 目标：谈话集中于某个关键话题，帮助客户认清问题与相关建议 技能： 封闭式提问：客户能用一个词来回答 引导式提问：暗示答案的提问 同感：用富有人情味的话来了解感受 总结：简要重申要点 沟通方式：注意力集中，以善于交际应酬的方式来满足其需求 投诉处理障碍 35 IV. 客户户投诉处诉处 理的原则则 36 客户投诉处理的基本原则 客户投诉处理的原则 先处理心情，再处理事情 不回避，第一时间处 理 了解投诉的原因与事实，明确控制范围 与客户协 商时，面对不合理要求，必要时要坚持原则 为达成满意协商，可征询客户意见，调整适当的解决方案 不作过度的承诺 37 客户投诉处理的基本技巧 客户投诉处理的原则 隔离群众 认真倾听，表示同感关怀 善用提问技巧，发掘客户的不满原因和确认投诉事实内容 表示歉意，认同客户情感 38 客户投诉处理的基本步骤 客户投诉处理的原则 3. 3. 2. 2. 4. 4. 1. 1. ISSUES（事项） ALTERNATIVES（解决方案） FACTS（事实） COMMUNICATION（沟通） 5 5. . 6 6. . FOLLOW-UP（跟踪） INTERNAL IMPROVEMENT（内部改进） 39 客户投诉处理的基本步骤 客户投诉处理的原则 1. 1. ISSUES（事项） 对给客户带来的不便表示道歉 在谈话时保持冷静，设法安抚客户的情绪 减少客户不必要的来回奔波 用开放式问题来了解客户投诉的背景信息、真正目的以及生气的原因 用封闭式的提问确认客户关心的问题，并请客户确认 用你自己的语言，总结投诉的问题，并确认理解正确 注意要点 如遇严重抱怨或失控情况发生，要及时向上级报告，寻求团队支援 如有必要，可邀请客户到安静处详谈，如主管办公司、会议室 40 客户投诉处理的基本步骤 客户投诉处理的原则 先行确认车辆的任何可疑症状 确定问题的原因与责任方 2. 2. FACTS（事实） 注意要点 如遇到产品品质或维修上难以处理的问题，应请求技术支援（向一汽马 自达售后服务部）。 41 客户投诉处理的基本步骤 客户投诉处理的原则 注意要点 如客户抱怨明显不对，要求不合理，不可一味向着客户，必要时坚持原 则向客户说“不”，并全面阐述你的理由。 如有客户要求不合理赔偿，或与服务政策相违背的要求，应明确告诉客 户你不能满足他要求的原因。 3. 3. ALTERNATIVES（解决方案） 估计客户能够接受的程度，直接询问客户要如何调整或修改的解 决办法，以保证一切合情、合理与合法，并达到客户满意 不要争论谁对谁错，必须协商出一个客户可以接受的解决方案 向客户解释处理问题的原因，并表示期待为客户解决问题 42 客户投诉处理的基本步骤 客户投诉处理的原则 立即采取行动 问题解决后，立即通知客户 和客户一起检查车辆故障或抱怨问题处理情况（必要时请现场技 师协助） 离开服务洽谈室前，确保客户对处理结果满意 4. 4. COMMUNICATION（沟通） 43 客户投诉处理的基本步骤 客户投诉处理的原则 在2448小时内，电话了解客户是否满意 如客户满意，向客户表示谢意 如客户不满意，向服务经理汇报，再次进行投诉处理 5 5. . FOLLOW UP（跟踪） 44 客户投诉处理的基本步骤 客户投诉处理的原则 明确记载客户投诉的问题事实和处理的过程与结果。于每周/月会 时进行检讨分析，共同探讨问题处理得好与不好的地方，以作为 下次问题处理的重要参考，并借此作为与同事分享的学习案例 追踪和分析问题的根源，采取必要的改善措施，以防范类似的问 题再次发生 6 6. . INTERNAL IMPROVEMENT（内部改进） 45 V. 案例分析与角色演练练 46 客户2007年5月27日6月6日7次来电反映：我买了一辆马自达3 ，从买的第二天就开始修，已经修了一个月，还没有修好。 具体情况：买车后的第二天不能起动，到销售服务店换了油泵； 晚上又发现车 子抖动并且路况不平的时候后面有异响。 客户要求退款或者换车。 杭州电视台汽车投诉热线 和浙江电视台已经表示，若此事不能解 决好，就将此事曝光。 客户投诉典型案例分析之一 投诉详细 内容 案例分析与角色演练 47 客户投诉典型案例分析之一 服务店多次诊断认为该车 没有问题 ，在客户强烈投诉下申请厂家技术支援 预约 客户来店检查 ，没有再现异响 总公司技术服务人员先后三次赴客户处 ，并在其指定特殊路段进行反复故障 再现，确认前部没有抖动现 象；确认后部偶尔发出塑料件干涉异响 与客户反复沟通，希望进一步检查 ，确认声源和原因、责任（客户车辆 曾 出现过 碰撞并在非厂家4S店修理加装倒车雷达），但遭到客户强烈拒绝并 有过激举动 通过各种渠道，无法与客户达成理性沟通，最终在有理、有节、有据的情况 下，对客户进 行明确答复 保持对目前事态发 展的密切跟踪 处理过程/结果 案例分析与角色演练 48 客户投诉典型案例分析之一 客户心理作用： 冲动购车 ，事后后悔 由于按揭、出现过 碰撞、车牌号不吉利等原因 由于更换过 后桥且没有排除异响，担心车身存在安全隐患 基于上述情况，客户产 生偏激心理，对声音过度敏感，表现为 反复无常 问题 点 服务行为： 多次修理没有解决 在没有修复的情况下，服务店却认为 没有问题 ，导致客户感到服务店不负 责 当地两家店针对 异响存在不同说法，让客户心存疑虑，更加激化不满情绪 与客户没有针对 声音进行明确确认以及对正常的声音没作出合理解释 案例分析与角色演练 49 客户投诉典型案例分析之一 务必与客户一同试车 ，在明确异响标准的情况下，与客户共同确认异响；否 则容易造成双方误解，引起不必要的麻烦 只要确定异响后，要仔细认 真检查 确认其性质，并作合理解释，由简到难逐 一排除，禁忌反复拖拉，给客户留下不良印象，使客户期望值提高，给问题 处理带来麻烦 检查 与异响有关的加装、事故等因素，为问题 定性提供帮助 除非必要情况下，禁止大拆大卸，否则容易造成客户心理负担 本着“先修人、后修车”的原则处 理问题 ，禁止在客户积 怨很深的情况下，将技 术问题 与客户关系问题 混作一团处 理，使问题处 理变得被动 善于摸清客户心理，处理问题 要有理、有据、有节，争取主动 服务店之间在处理同一问题时 要加强沟通，统一口径，避免产生分歧，让客 户抓住把柄 必要情况下，采取冷处理，缓解双方矛盾 预防措施 案例分析与角色演练 50 客户投诉典型案例分析之二 2007年5月27日客户投诉：车锁被撬后去服务店索赔，服务店让其 自费维修，客户不能接受服务店的处理方式并且觉得这是汽车锁本 身的质量问题，如果车锁质量好，设计又没有缺陷的话就不会被人 撬开了。 客户要求 要求马自达公司的主管向其解释车辆为什么会被撬？而且这种被撬 的锁，从外观上看根本没有破坏的痕迹，是产品设计的问题应给予 索赔，并把锁系统恢复到出厂前的状况。 投诉服务顾问他的态度太主观太极端，话说得非常满，厂家应 该加强管理。 投诉详细 内容 案例分析与角色演练 51 客户投诉典型案例分析之二 投诉发生之后与服务店取得了联系，通过了解情况，分析出车锁 是被外界机械装置把锁芯损坏后才打开的。要求服务店的技术人 员向客户解释清楚车锁被损坏的原因。同时要求服务顾问 在今 后的工作中要控制住自己的情绪，避免和客户发生冲突。 服务店及时联系客户并为其车锁进 行修理，由于锁芯内部挡片 变形较严重即使经过仔细地修理，钥匙在拔出与插入锁芯时仍 然有些不便。服务店承诺如果客户在以后使用的过程中遇到困难 可以随时为其进行处理，此时客户的态度发生了转变对 于服务 店的做法表示认同。 处理过程/结果 案例分析与角色演练 52 客户投诉典型案例分析之二 客户情绪处于不满、抱怨的情况下，与客户发生言语冲突、产生 对立的情绪只能把问题复杂化，不仅使客户坚持对产品质量的 判断而且又会产生对服务态度的抱怨，进而客户不再信任服务店 ，所以会投诉到厂家寻求解决。 虽然客户对于车锁质 量的看法是错误的，但是在与客户沟通的 过程中，应该耐心地向客户解释使其转变错误 看法，即使客户 不认同也不能与客户发生冲突。 问题 点 案例分析与角色演练 53 客户投诉典型案例分析之二 对于客户不合理的要求，服务店应该采取适当的措施来缓解对方 的不满，给客户提供更多的选择方案，避免把问题激化。 即使客户在情绪激动的情况下说出了过激的言语，此时的接待人 员应该 控制住自己的情绪，不要与客户发生对峙，更不能说“如 果觉得马自达不好，那么就去买奔驰宝马一类的高档车”这样推 卸责任的话，应该尽量削减客户的抱怨。 遇到产品质量的抱怨时，请技术人员从专业的角度进行解释， 使客户能够正确了解产品质量，扭转自己的错误看法。 预防措施 案例分析与角色演练 54 客户投诉典型案例分析之三 客户的车辆蒸发箱漏水，去经销商处理，工作人员告诉客户已 经向厂家打了索赔申请的报告，但是至今没有消息。客户给服务 店打电话得知：“厂家负责索赔定损的人员出差了，其他人员没 有权利做这个事情。”客户觉得服务店的服务是很负责的，可是 厂家的服务怎么是这样呢，就算是这个人员出差了，这个部门其 他的工作人员就不能处理这件事情了吗？全国这么多的客户，不 能只等这一个人，而且他出差也应该把工作授权给其他人。 客户要求答复：关于其蒸发箱的索赔报告要什么时间审 批下来， 问题什么时候能得到解决？ 投诉详细 内容 案例分析与角色演练 55 客户投诉典型案例分析之三 上周客户去服务店维修，服务店已明确说明可为客户更换，当时没有货 。现在已为客户更换完毕。 处理过程/结果 服务店态度不明确，如是质量问题 就应明确告诉客户，这与厂家定损人 是没有关系的。 据了解，服务店确实向厂家汇报过该问题 ，并已明确免费为 客户更换。 但需要一个定货的过程，关于这点服务店没有向客户解释清楚。 问题 点 如问题 明确，应立即向客户说 明。 不要对客户说 厂家人不在，出差没人管等语言，