杨道凤运用沟通技巧提升服务质量 ppt课件

运用沟通技巧 提升服务质量 护理部 杨道凤 主要内容 n提高服务质量的重要意义 n护士在护患沟通中的作用 n如何运用沟通技巧 提升服务质量 提高服务质量的重要性 等级医院评审主题 n质量 n安全 n服务 n管理 n绩效 n体现以病人为中心 优质护理服务的核心 以病人为中心 n提供有针对性、个性化的护理服务 n全程、全面、主动、安全、专业、人性 化的优质护理服务 患者满意 社会满意 政府满意的目 的 医疗服务的竞争=服务质量的竞争 n服务品质的衡量标准=患者及家属的满 意度. n 如何实现满意度？ 医疗纠纷 n医疗技术而导致的只有20% n接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的 医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、 缺乏耐心、细心与同情心引起，而由技 术性原因引发的纠纷极少。 案例1 n病人说：我的左眼有问题，你怎么点眼 药水到我的右眼了？ n护士回答说：没关系。？! 潜在的医疗纠纷 生命相托 重如泰山 “病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐 ， 从医如临深渊，如履薄冰。” 护士在护患沟通中的作用 护患沟通是一门艺术 n护理工作检查：心胸外科病人食道癌患者抱怨治疗效果 差、输液时手痛、吃饭吃不下。 1、简短了解就诊情况-吃不了饭（症状） 2、解释输液痛的原因。（药物知识） 3、安慰患者-腹胀缓解（治疗效果） 4、心理暗示：60岁为花甲（暗示性语言） 5、家属关心-表扬有福气。（心理支持、赞扬家属） 6、80岁过生日(幽默) 患者很不满意 n一位56岁的”心梗”女病人接受冠状动脉 造影检查前问护士:”造影检查会危及生 命么?” 护士答不知道，问医生去 案例: 患者没有不满意 n 患者问导医台工作人员:传染科往哪里 走? 导医台工作人员: 我们医院没有传染科 患者: 患者满意 n李工程师因胃炎，高血压住院.护士早上 为他发药.“李工：早上好!昨天晚上睡得 好吗?今天感觉怎么样? n您现在应该服药了，早晨一定要吃早饭 哟，清淡一点 患者满意 n 一位农村老大爷气喘吁吁来到某院看望一个病人， 不知道科室、床号，当他走到一个科室向护士询问病 人在几床时 n 护士询问了病人的姓名和所患疾病后 这就是服务质量，这就是最好的沟通！ 护患沟通技巧 沟通需要尊重患者注意时机 n 12床的患者李某在和来探视的朋友说话 .责任护士走过来对他说: “12床,李某、 你的费用用完了”. n 李某烦躁地回答: “又要我交钱,前几天 才交的!”护士说: “我们医院规定” 影响因素信息的准确传递 n因指导不明确引起的纠纷：各种检查（ B超钡餐）。 注意说话的严谨性 n一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时 因吸痰器负压小，就说：“医院是什么中 心负压，说了多次都不来修”患者家属以 抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救 。 n点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与 病人无关。为病人提供安全的就医坏境是每一个工作人员的职责， 它没有岗位、科室之分。即使不是自己的责任，平时如何检查、维 修的、如何汇报的，不要暴露给病人。想办法弥补。 影响因素-护士的专业知识 置胃管的案例: 普外科一病人因肠梗阻需安置胃管，可 是多人均无法安好，家属很生气，医疗 手段又必须安置胃管，电话打给了我 . 影响因素-护士的专业知识 n 丰富的专业知识，是护理人员赢得患者 信任的重要因素。 n具有丰富的专业知识让护士展现的是： 自信、安全、可信任的感觉。 n熟练、规范、精准的操作是无声的语言 n精湛的医疗技术是提高病人满意度的主要 原因 n加强“三基”培训是提高沟通能力的必要条 件。 护理技术能力 礼貌性语言的规范使用 n接待用语：您好、请进，请坐，等。 n称呼用语：老大娘，同志，小朋友，大妈等。 n安慰用语：请你不要着急，我尽力为您做好护理；您不要怕，输上 液，您的病情就会好转。 n导向用语：同志，请到检验科采血，化验血常规，请从门诊楼直接 上到二层向右拐就到了。 n问候用语：你好、你是不是不舒服、你肚子还痛吗？ n感谢用语：谢谢你的帮助，谢谢你对我们工作的大力支持。 n回谢用语：谢谢你，谢谢你的鼓励，过奖了，这是我应该做的。 n接受意见用语：你的意见很好，我一定向领导反映，以便改进我们 的工作；感谢你给我们提出的宝贵意见，我们一定改正。 n送别用语：慢走，走好 规范自己的行为 n抢救病人一名医生看报 n着装得体，仪表端庄，举止文明， n学会控制自己的情绪，以积极的、健康的、 心态去感染患者。 n关注病人及家属的情绪，绝不能在别人悲痛 欲绝时你却兴高采烈。 如何运用沟通技巧 提高服务质量 沟通的基础 n站在患者和家属的角度 n注意心态求生欲焦虑获知欲-期望 值-信任危机预后承受力 n真诚、信任 n态度、仔细、关心 n自我保护 主动介绍、认真倾听 n首先自我介绍（礼仪） n记住别人的名字（尊重患者） n说话时目光与对方交流（肢体语言） n提出他/她感兴趣的话题（说话艺术） n服务于患者的目的（服务意识） n设身处地的为病人着想（换位意识） n适当的时机说适当的话（机智） 让我们一起来沟通 案例 1 急诊抢救 患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊科，家属情绪非常激动，护 士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐”。 医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心 电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的 抢救在急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。”急诊 科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊 ，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属质问院长“什 么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”后被护士 劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。 注意 本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救 ，及时联系相关科室，介绍疾病本身的严 重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。 n如果家属说病人刚来的时候病情不重，你 要跟他讲:“这病当时你们是看不出来的， 通过检查心电图做出来了，这样的心电图 ，反应严重。”并把心电图等可以作为证 据的东西给他看并表示会尽力抢救。 注意沟通的方式 n一名生本想向癌症病人传递活的希望，说出 的话却是“像你这种情况死亡率是。 ” n而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然 很严重，但能够战胜病魔的机会也有 。所以希望你不要放弃。” n沟通方式不同，效果截然不同。 满足患者的需要 n寻求帮助时能给患者迅速答复 n当患者不能照顾自己时，对其提供全面 的护理 n准时治疗及护理 n护士随时照顾患者，让患者放心 n能为患者讲授疾病的知识 封闭式问题 开放式问题 头痛？ 好些吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题要 问吗？ 您感觉怎么样？ 您哪里有不舒服？ 请转换 要擅用开放性问题！ 注意提问的方式 提问的注意事项提问的注意事项 n n 避免连续性提问避免连续性提问 n n 不宜提对方不愿回答或隐私的问题不宜提对方不愿回答或隐私的问题 n n 不宜问对方难以回答或伤感的问题不宜问对方难以回答或伤感的问题 n n 不宜打破沙锅问到底。不宜打破沙锅问到底。 沟通是一种能力 n沟通一种能力，并不是一种本能。它不 是天生具备的，而是一个需要我们后天 培养的，需要我们去努力学习的，努力 经营的。 提升自己的情商 n四个情绪：知道别人的情绪、管理别人 的情绪、知道自己的情绪、管理自己的 情绪。 n 五个能力：知道自己、管理自己、知道 别人、管理别人、激励自己。 运用沟通能力、提升服务质量 n加强人文素质的培养. n规范自己的医疗行为. n重视医患沟通的规范化管理 n培养良好的医患沟通能力. 学会感恩 n感恩会获得好的心情 怀着爱心吃菜，胜过怀着恨吃牛肉 n人生不如意十有八九，记住一、二，忘 却八九 变埋怨为感恩 n单位给自己提供了工作的岗位，不但让 自己养家糊口，而且能施展自己的才华 。 n组织委以职务，是信任自己，要感恩 转变态度 n面对困难、挫折采取积极的态度，你会 发现挫折也让你有新的收获的！ n自身的感悟！