培训资料我国我院优质护理现状分析一季度

优质护理现状分析 （一季度） 护理部 谭江红 2011年4月 中国医院协会 通过采集、整理和分析77所医院出 院患者的观点，了解全国开展优质护 理的落实情况、取得的成效，以及存 在的问题。 掌握患者对医院护理工作的哪些方 面、哪些环节尚存在不尽人意和有待 改进之处，为进一步改进护理服务、 提高管理水平提供依据。 调查对象： 1.患者在已经开展优质护理服务的病房 。 2.患者是一级护理的患者。 3.住院时间是在2010年11月至2011年1月 。 4.患者年龄在18-70岁之间。 调查工具： 调查问卷共分为12个问题，覆盖了 优质护理服务的各个方面。 采用电话调查方式，使用了UUCall 网络电话软件，所有电话应答内容由电 脑录音备查。 对分布全国的77所医院，每所医院 180份病历全部进行电话接触。 调查结果： 77家医院11个护理项目合计满意度为88.95 分，90分以上占40 %，其中4家超过95分，30家 医院超过90分，说明一年来优质护理服务示范工 程活动取得了显著的效果。 对医院护理工作整体的自述（主观）满意 度评分与医院总体服务质量的自述（主观）满意 度评分的比较显示，护理工作整体自述满意指数 为9.11分，医院总体自述满意指数为8.95分，患 者主观上对护理服务整体满意度得分略超过医院 总体满意度，且两者有明显的相关性（Pearson Correlation=0.892，P=0.000），说明优质护理 工作对提高医院的总体满意度有着非常重要的意 义，应引起医院管理者高度重视。 各 分 项 调 查 项 目 结 果 问 题 满分平均分最高分最低分 1、优质护理服务知晓率5.002.614.420.70 2、责任护士知晓率5.004.395.003.51 3、对入院介绍的满意度10.009.089.737.72 4、对护理操作技术的满意度10.009.209.798.15 5、对生活护理和照顾的满意度10.008.719.724.68 6、对手术注意事项及健康教育的满意度10.009.059.747.84 7、对出院告知服务的满意度10.009.079.837.43 8、对护士责任心的满意度10.009.209.808.18 9、对呼叫能否获得及时回应的满意度10.009.279.848.16 10、对护士服务态度和关心患者的满意度10.009.279.898.06 11、护理整体满意度评价得分10.009.119.698.11 12、对医院整体满意度评分10.008.959.607.83 三提高 患者满意度明显提高。 患者表扬信明显增多。 护士责任感明显提升。 三降低 病房患者投诉和纠纷降低。 不良事件发生数量降低。 家属陪护和自聘护工比例降低。 三个初步形成 形成了重视、支持和谋划护理改革与发展的氛围 形成了扁平化责任制的临床护理工作模式 形成了以病人为中心、全面履行护理职责的行业风尚 1-6月并发症统计结果（2010与2011对照） 平均住院日（天） 同比下降1.76天 13.1% 平均住院日下降 2011年上半年全 院各科平均住院日均 有不同程度下降，与 优质护理密切相关！ 1、开展优质护理科室100% 20.7% 62.7% 100% 2、APN派班已100%开展。 3、护士包干病人进行责任制整体护 理模式已100%施行。 护理的春天 优质护理活动犹如春风，大大缓解了护士 的压力，给患者也带来了温馨。 整体责任制护理，让我们工作自主，更能 灵活分配自己的工作时间，管好自己所管 的病人，做好自己该做的事。 我们工作的追求是患者满意，护患关系改 善了，患者的满意度提高了，患者很容易 记住了自己责任护士，表扬信、感谢信一 封接一封飞来，还有患者的家属悄悄地给 我们塞红包。 病人对护土的专项感谢信12封，锦旗6面，退红 包9220元。 “9字”工作原则 改模式（已落实） 重临床（进一步加深内涵） 建机制（有一个长期的过程） 下一步工作： 把握实质方向，建立长效机制；深入推进、 深化内涵、深层改革。 要从根本上改革临床护理服务模式； 要从长远上提高护士素质和专业能力； 要从管理上调动护士工作积极性。 一个关于中美护理工作时间分布的比较 55%用于病人沟通 病情看护 美国护士工作时间 15%用于 病人沟通 病人诊疗服务 中国护士工作时间 一条主线:以病人为中心,实行责任制整体护理 ,为患者提供全程、全面、专业、人性化的优质护 理服务。 另一条主线：以临床护士为中心，加强科学管 理，充分调动护士在临床一线工作的积极性、创 造性，让广大护士在工作岗位上各展其才。 减少输液量 理由： 国家发改委副主任朱之鑫在十一届全国人大常委 会第十八次会议上透露:2009年我国医疗输液104 亿瓶，相当于13亿人口每人输了8瓶液，远远高于 国际上2.5至3.3瓶的水平我院98%的住院病人 输液。 中国在关乎民生的统计中，人均指标大都落后于 国际平均水平。然而，在医药卫生领域却出现罕 见的反例。中国人均抗生素的使用量，是美国的 10倍。 医务部: 抗生素管理、输液量管理是目前的重点工 作。考虑做到科主任目标管理中。 药剂科： 制定输液百分率指标。纳入到科主任目标 管理中。 食堂送餐 方案一：加强现有食堂管理，要求送餐到病区。 方案二：引进肯德基、杨裕兴面馆等中西餐饮连锁 品牌，医院场地按面积出租，形成良性竞争 。 理由：1、省厅公立医院改革第三方满意度调查结 果：住院病人得分最低项目：餐饮和生 活设施76.6%。 4月27日已执行，各科室送盒饭到病区。 药物送到病区（未解决） 方案一：聘2名工人。 方案二：各科卫生员拿取。 理由：可节约29个护理人力资源，把护士的时间 还给病人。 尽量不加床或固定加床数量 加快病人周转 理由： 1、减少护理人员工作量的不确定性。 2、便于规范管理并确保病人安全。 3、增加住院病人收入含金量。 4、有利于促进医疗技术的提高。 服务天使的管理：如何落实“六有服务”？ 人力资源部：护理人员定岗定编定绩效