车险理赔服务规范话术.doc

中国平安财产保险股份有限公司广东分公司 车险理赔服务规范话术 一、车险理赔总流程图 二、车险理赔人员服务态度、语言规范 1、热情大方、微笑服务、举止文雅、言语礼貌。 2、耐心细致地了解客户需求主动、体贴、专业地指导和协助客户办理索赔手续 认真负责、准确快捷、亲切周到地服务好每一个客户。 3、对客户不合理的要求应坚持“有理有节、不卑不亢”的原则但严禁与客户争执面对客户的过急言行应做到克制、以理服人、友好化解。 4、说话语音、语调、语速要口齿清晰表达清楚。 5、语言表达准确、简洁明了、主体明确、重点突出。 6、按照本服务操作规范和常见礼貌用语要求使用话术可根据场景变化适当灵活使用。 二、各环节理赔服务规范话术 一调度接派工规范话术 1、涉及岗位调度岗 2、岗位职责 负责查勘救援派工及电话中心座席难以调度等案件的派工。 3、调度接派工规范话束 调度接派工规范话术 流程 话术 接听电话 “您好中国平安请问有什么可以帮到您” 询问客户是否在线 “请问报案号是多少” “请问客户在线上吗” 是“请把电话转过来谢谢” 否“好的我们马上与客户联系” 与客户核实情况 “请问是xxx先生/小姐吗我是中国平安的工作人员。” “请问您是在xxx地方发生的事故吗” “请问您报了交警没有” 提醒客户报交警 “为避免为您后续理赔带来不便有义务告知您这起事故需要向交警报案索赔时需提供警方证明。” 超时到现场的补偿提醒 “请您在现场稍等我们的查勘员会在5分钟内与您联系请您的电话保持畅通查勘员30分钟内会到现场协助您处理本次事故如超时达到会现场给予您一定的补偿。” “如查勘员超出30分钟达到的将现场补偿您价值50元的手机充值卡超出1个小时到达的将补偿您价值100元的手机充值卡。” 派工查勘员 “请问是xxx查勘员吗” “有一个在xxx地方的单/双方现场报案号是xxx车牌是xxx联系电话是xxxxxxx联系人x先生/小姐客户已/没报交警等等。” 结束语 与95512的“感谢您的来电再见” 与客户的“感谢您的配合祝您平安再见” 与查勘员的“麻烦您尽快与客户联系再见” 二、查勘定损规范话术 1、涉及岗位车物查勘定损岗、医疗核损岗 2、车物查勘定损岗职责 1负责现场勘查取证核实出险标的核对现场和碰撞痕迹判断事故真实性判断事故责任和保险责任 2拍摄损失照片注意拍摄标的车vin 码、发动机号码查勘受损车辆、财物、确定事故损失金额 3指导客户填写索赔申请书并告知客户索赔流程和所需的单证 4及时处理受理案件 3、现场查勘规范话术 现场查勘规范话术 流程 话术 联系客户 “您好请问是xxx先生/小姐吗我是平安保险公司的现场查勘员xxx负责协助您处理本次事故。” “请问您的车目前在xxx位臵吗我目前在xxx地方估计要xx分钟后才能赶到请保留好现场” 询问报警情况 “请问您报了交警没有” “请问交警判的是谁的责任” “请问交警出的是事故认定书还是轻薇事故处理协调书呢” 安全提醒 “请问您的车是不是在主干道上是否还可以行驶会不会阻塞交通” 如无法行驶“请您本人及车上人员转移至路边安全地带等候注意自身安全。” 如可正常行驶“如果您与发生事故的对方对本次事故的责任没有异议为了保障您的人身安全以及避免被交警处罚请您与对方先将车辆移至路边。” 交强险赔付 “由于涉及交强险的赔付问题请您尽量要求三者车留下等待我们到现场协助您处理。”如三者车主执意要走的“请与对方一起填写一份协议书内容必须要包含有三者车的车牌、三者车主的姓名及联系电话、三者车的交强险保单号码及投保公司如没有上述资料可能会影响您向我司的正常索赔。” 特殊原因不能及时到现场的解释 “xxx先生/小姐您好我是平安的查勘员我正在赶往去您那的途中由于xxx原因估计要xx时间才能赶到您那麻烦您再稍等一会” 到达现场查勘 “您好我们是平安保险公司查勘员请问哪位是先生/小姐” “您好先生/小姐我是平安现场查勘员这是我的名片。这位是我的同事现在由我们来帮你处理这个事故。” “请您描述一下出险经过好吗” “麻烦您提供一下行驶证、驾驶证、保险单给我们拍照” “xxx先生/小姐接下来我们要填写资料并对现场进行拍照稍后再指引您如何索赔” “xxx先生/小姐麻烦您到这边来填写资料” 推修提醒 “请问您的车通常在哪里维修或护理的呢” “先生/小姐为了方便您索赔及修车我们平安保险公司向您推荐一家资质良好的维修厂修理厂名字是xxx地点在xxx这个修理厂可以协助您办理索赔并提供接送车、优先修车、优惠代金券等服务详细内容在我们的满意度调查表中有说明。如果您同意的话我们现在就可以与厂方取得联系安排您车辆的修理。” 推修成功后与厂方联系 “您好请问是xxx修理厂吗我是平安的查勘员刚刚推了一辆xx车型的车前往贵厂维修麻烦与车主联系联系人x先生/小姐联系电话xxxxxxx车牌是xxxx。麻烦跟进谢谢” 索赔指引 “xxx先生/小姐您回xx厂修车我们已按xx厂价格定损请您到时将您的行驶证、驾驶证、保险单和我们的现场查勘单证交给维修厂。如果xx维修厂不能代理索赔的话就需要麻烦您携带这些资料和车辆维修发票到平安保险公司地址进行索赔。” “xxx先生/小姐请问您现在对索赔维修方面是否还有什么不清楚的地方” “xxx先生/小姐我们现场已经处理完了您任何疑问都可以随时与联系我们我们的电话24小时开机号码就在名片上。” 快速理赔指引 “经查勘对方的损失属于我们可现场协调处理的限额之内如两位车主对责任及定损金额没有异议可以在我们的见证下进行现场协商赔付。可以省去日后多次奔波的麻烦”查勘员必须协助两位车主填写协议书。 需二次定损 “xxx先生/小姐您的车辆受损部位可能存在潜在损失我们无法仅从表面观察确定维修方案为保证对您车辆定损的准确性请您到修理厂后拨打xxx通知我司到厂拆检定损” “为了保证定价的准确性请不要在我司定损完毕前修理车辆” 4、现场查勘不属保险责任案件规范话术 不属保险责任案规范话术 案件类型 话术 痕迹不符合 “xxx先生/小姐请问这里就是发生事故的地方吗” “经查勘您车辆的受损部位与碰撞物或对方车辆损失部位的高度/形状/颜色存在差异麻烦您过来详细描述一下当时的情况好吗” 案件存在疑点的“您的事故情况比较特殊我们需要进一步审核一个工作日后我们会将核实结果反馈给您。” 剔除旧痕 “xxx先生/小姐请问这里就是发生事故的地方吗” “您车辆这个部位的受损痕迹与碰撞物或对方车辆的损失部位的高度/形状/颜色存在差异经过我们分析这个部位应该与本次事故没有直接关系请您确认” 客户对旧痕剔除有异议的“您的事故情况比较特殊我们需要进一步审核一个工作日后我们会将核实结果反馈给您。” 证件过期 “xxx先生/小姐您的驾驶证/行驶证已过审核期限请您尽快办理年审。” 如客户追问是否可以正常赔付“根据xx版条款第x条第几款规定是属于责任免除范围的。具体个案您可以将索赔资料递交至理赔部门进行审核。” 非保险责任 “根据xx版条款第x条第几款相关规定xx原因造成的事故不属于保险责任范围。” 责任免除 “根据xx版条款第x条第几款相关规定xx原因造成的损失属于xx险种的责任免除范围。” 酒后驾驶 对客户“xxx先生/小姐酒后驾驶属于保险条款的除外责任按照道路交通法第九十一条规定酒后驾驶机动车的处暂扣一个月以上三个月以下机动车驾驶证并处二百元以上五百元以下罚款醉酒后驾驶机动车的处十五日以下拘留和暂扣三个月以上六个月以下机动车驾驶证并处五百元以上二千元以下罚款。请您配合我们签署这份放弃索赔声明书否则我们会将本次事故情况向交警部门进行了报告并对您的这起赔案进行拒赔处理。” 对交警“警官您好我们是平安保险公司的查勘员这起事故的驾驶员有明显的酒后驾驶迹象经我们初步查勘认为酒后驾驶很可能是导致这次事故的最直接原因相关的资料及证据我们也已经进行了收集。为了进一步打击酒后驾驶行请您对xxx车辆驾驶员进行酒精测试并对事故原因进行认定感谢您的配合 5、查勘定损规范话术 定损规范话术 流程 话术 联系客户 “xxx先生/小姐您好我是平安保险公司的定损人员xxx由我来负责您受损车辆的定损工作。” 客户不同意修复要更换 “您的心情我能理解根据保险合同规定车险定损遵循以修为主的原则。xxx配件是可以修复的修复后的配件在外观和使用性能上都能满足车辆安全行驶的要求。” 客户对核价不满 “我们的报价是按照市场行情确定的合理价格保证有价有市。希望您能再了解一下配件的价格如果实在买不到的话我们可以提供供货服务。” 高端车型的差额提醒 “您可以自由地选择修理厂但希望您能了解我们的定损是按照车辆维修行业标准确定的合理修理金额也是经得起公估公司检验的。从维修市场行情看由于进货渠道、市场供求关系等原因您选择的修理厂的修理价格将会会大幅度高于我们的定损金额超出的部分我们公司是不能承担的。” “本次事故您仍然可以自由选择修理厂同时我们公司也有一些维修资质好且可以承修高端车型的合作修理厂供您选择。” 车损大短时间内无法定损核价的 “您的车损损失比较大我们必须对您负责保证报价会有价有市。为了不影响车辆的修理进度您的车可先做钣金维修我们会尽快核定价格。” 将损失确认书交给客户 “这是您的损失确认书。如在修理过程中发现还有其他的损失请您和修理厂都必须及时通知我们我们也有义务对其中因本次事故造成损失的部分重新核定、追加。但是在修理过程中造成的扩大损失保险公司不能承担的。” 复勘现场 “根据您的出险记录此事故需要您配合我们回事故发生地核对一下车损痕迹。为避免现场遭受破坏建议您在2天内把车开回现场让我们核对。” 旧件回收指引 “为了保证您的修车质量我司规定对更换下来的配件进行回收请您通知厂方把旧件先保留下来我们有专人进行回收。对于无法回收的配件我们将在定损单上进行核减请您配合谢谢” 索赔指引 请您到时将驾驶证、行驶证原件保单复印件被保险人身份证原件、修车发票、交警证明等资料交到我司理赔部办理理赔。 6、vip救援规范话术 vip救援规范话术 流程 话术 vip事故救援 “请问您有没有通知您的4s店来拖车” “请问您有没有告知交警需要拖车” “我司一些品牌合作厂也可以提供救援服务请问您需要我们帮忙安排救援吗” “我们马上安排离您最近的合作厂过来请您稍等。” vip非事故救援 “请问您有没有通知您的4s店来拖车” “我司一些品牌合作厂也可以提供救援服务请问您需要我们帮忙安排救援吗” “我们马上安排离您最近的合作厂过来请您稍等。” 通知救援厂 “请问是xxx厂吗我是平安保险公司的调度员。现在我司有一位vip客户需要提供救援服务车在xxx地方联系人xxx联系电话xxxxxxxxx麻烦您帮忙跟进谢谢” 7、医疗核损岗岗位职责 1负责查勘已分派的人伤案件了解伤情预估医疗费用 2指导客户人伤事故处理和保险索赔 3审核人伤索赔材料确定合理的人伤赔偿费用 4对有疑义的人伤赔偿项目和费用标准进行调查、核实。 8、医疗核损规范话术 医疗核损规范话术 流程 话术 联系客户 “您好我是平安保险公司车险医疗理赔员xxx现在想向您了解一下您于 x月x日向我司报案的事故的情况。” 报案人非事故当事人 “您能提供事故当事人的联系方式给我们吗” “谢谢您对我们工作的支持再见” 与事故当事人核实伤者情况 “请问您是否已报110及120” “因本次事故涉及到人员受伤根据道路交通安全法请立即向交警报案110同时拨打120。” “伤者是否还在现场受伤的人员姓名性别年龄交通状态受伤大致部位是否有生命危险 “请问伤者在哪家医院就诊科室床位” “我们将在3个工作日内前往医院看望伤者并随时将事故处理建议与您沟通我的移动电话是13xxxxxxx如果您有任何需要平安协助的请随时与我联系我们将不定期的向您做回访以跟进事故处理进展谢谢您对我们工作的支持再见” 住院查勘护士站 “护士小姐您好我是平安保险公司的请问xxx有在这里住院吗现在是否欠费已经用了多少医疗费。” 住院查勘病房 “您好我是平安保险公司医疗理赔员我代表平安保险公司向您及您的家属表示慰问。” “您主要是哪里不舒服主管医生是哪位有没有向您介绍过您的病情诊断已经明确了吗车主有没有帮您垫付医疗费现在医院有没有向您催交医品盐夷芊穸阅氖苌瞬课慌纳慵刚耪掌魑蘸罄砼獾闹荨?“非常感谢您对我们工作的支持祝您早日康复” 住院查勘医生办 “您好我是平安保险公司医疗理赔员我来向您了解一下xxx的病情及治疗情况这是我的名片。” “非常感谢有机会再向您请教。” 反馈信息 “您好请问是xxx先生/小姐吗我是平安公司xxx我已到医院了解过伤者现在把一些情况跟您反馈一下请您在后续事故处理中注意以下几个问题针对具体情况而定” “有问题请随时跟我联系谢谢” 7、常见人伤问题规范话术 人伤问题规范话术 问题 话术 发生车险人伤案件现场处理程序是怎样的 “根据道路交通安全法第七十条规定-在道路上发生交通事故车辆驾驶人应当立即停车保护现场造成人身伤亡的车辆驾驶人应当立即抢救受伤人员并迅速报告执勤的交通警察或者公安机关交通管理部门拨打110和120。因抢救受伤人员变动现场的应当标明位臵。乘车人、过往车辆驾驶人、过往行人应当予以协助。如果您是在现场报案的可以要求我们公司的理赔人员到现场协助您进行处理。” 人伤案件的处理太罗嗦和对方私了能否得到保险公司的赔偿 “道路交通安全法规定了交通事故有人伤的必须报警处理如果私下与对方达成赔偿协议是不能得到保险公司的理赔的。为了简化人伤案件处理程序我司能够协助客户在不损害各方当事人利益的前提下对人伤案件进行一次性理赔结案或现场理赔大大缩短人伤案件处理时间。” 交通事故人伤案件处理程序是怎样的 根据道路交通安全法第七十二条公安机关交通管理部门接到交通事故报警后应当立即派交通警察赶赴现场先组织抢救受伤人员并采取措施尽快恢复交通。 交通警察应当对交通事故现场进行勘验、检查收集证据因收集证据的需要可以扣留事故车辆但是应当妥善保管以备核查。 对当事人的生理、精神状况等专业性较强的检验公安机关交通管理部门应当委托专门机构进行鉴定。鉴定结论应当由鉴定人签名。 第七十三条公安机关交通管理部门应当根据交通事故现场勘验、检查、调查情况和有关的检验、鉴定结论及时制作交通事故认定书作为处理交通事故的证据。交通事故认定书应当载明交通事故的基本事实、成因和当事人的责任并送达当事人。 第七十四条对交通事故损害赔偿的争议当事人可以请求公安机关交通管理部门调解也可以直接向人民法院提起民事诉讼。 经公安机关交通管理部门调解当事人未达成协议或者调解书生效后不履行的当事人可以向人民法院提起民事诉讼。平安产险理赔人员可以对以上过程提供全程跟踪咨询指导服务。交通事故当事人达成调解协议完成赔偿责任的由被保险人向保险公司提供完整的索赔资料进行索赔。 交警已经做出责任认定但当事人在“我们公司的医疗核损人员可以协助事故当事人进行调解三方达成协议后签署三方协议可以结案避免前往法院进行诉讼的烦琐手续。” 10个工作日内未向交警提出调解申请交警不受理要求去法院诉讼解决怎么办 三者已经向车主提起民事诉讼怎么办 “您不用慌张任何事故的处理都是有法可依客户可以自行委托律师进行代理。也可以向我司提出协助申请平安产险拥有一支具备医疗、法律和保险知识于一身的专业理赔队伍能够完全协助客户进行各种交通事故损害赔偿的诉讼、调解处理从2004年至今已经代理了近四千交通事故赔偿的诉讼案件具备专业律师处理交通事故纠纷的技能和责任心。” 交强险垫支付流程是怎样的 “抢救费用是指机动车发生道路交通事故导致人员受伤时医疗机构参照国务院卫生主管部门组织制定的有关临床诊疗指南对生命体征不平稳和虽然生命体征平稳但如果不采取处理措施会产生生命危险或者导致残疾、器官功能障碍或者导致病程明显延长的受伤人员采取必要的处理措施所发生的医疗费用。” “保险公司可以向被保险人赔偿保险金也可以直接向受害人赔偿保险金。但是因抢救受伤人员需要保险公司支付或者垫付抢救费用的保险公司在接到公安机关交通管理部门通知后经调查核对属实后及时向医疗机构支付或者垫付抢救费用。” 为什么不能马上将交强险抢救费用支付医院医院不交钱不给抢救怎么办 “根据交强险的有关规定抢救费用必须划入医院专设的抢救费用帐户保险公司与医院采取转帐方式处理。暂时不能由保险公司工作人员直接向医院支付现金。任何医疗机构都不能以没有交费为由拖延伤者的抢救保险公司经核实属抢救医疗费用范畴的将在机动车辆强制保险条理规定时间内向医院颠支付抢救费用。抢救医疗费用的限额只有8000元超过限额不足部分仍由当事人垫付。” 那些人员属于强制保险中可以垫支付医疗费的范畴车上乘客算吗 “被保险机动车发生道路交通事故造成本车人员、被保险人以外的受害人人身伤亡、财产损失的由保险公司依法在机动车交通事故责任强制保险责任限额范围内予以赔偿。所以车上乘客、司机都不属于强制保险中的第三者。” 不知道相关赔偿项目和赔偿标准能否指导调解 “我司遍布全国的服务网点都能提供专业的人伤案件处理咨询服务广东省内各个机构都能提供专业人员全程跟踪服务必要时可以提供代理人伤调解。” 买了全保为什么人伤案件的医疗费不能得到全部赔偿如果在其他保险公司投保医疗健康保险或有社保的为什么不能重复索赔 “全保只是对保险责任范围内给予不扣除责任免赔率的赔偿保险公司车险人伤医疗费的赔偿参照保监会核定发布的机动车保险条款2007版根据国务院卫生主管部门组织制定的交通事故人员创伤临床诊疗指南和国家基本医疗保险标准在保单载明的赔偿限额内