全文预览已结束
下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
神秘顾客扮演的5中角色和体验差异神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价,然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。开元捷问成立于2008年,是专业市场调查执行机构。以下则是其在神秘顾客调查项目中的一些工作总结,与大家分享。神秘顾客扮演的5中角色和体验差异1、实际用户全体验式:指能够亲历服务全程的神秘顾客访问方式。这种方式需要的成本较高,但是执行难度最低,也最不容易被发现,而且挖掘的信息量也最大。也就是说,这样的神秘顾客实际上就是实实在在地做了一次真实的消费者。这种方式一般来说在一些餐饮网点的监测中应用较广泛,前述的“神秘顾客现场采购式”也是其中的一种。一个项目是否采用这一方式,关键因素在于企业对所需信息的价值与实施成本之间的权衡。2、实际用户部分体验式:就是以一种有真实消费需求者的身份,将服务全程中的关键环节或者是重点研究环节进行了体验和检测的神秘顾客访问方式。相对而言,这种方式实现过程的成本要求比第一种要低,挖掘的信息量也比较大,但是操作难度会增加很多。换言之,这样的神秘顾客可以说是部分参与的真实消费者。3、潜在用户全体验式:这种访问方式以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅,搜集信息涉及真实购买行为全过程。它更侧重于考察被访者的服务态度、对业务知识的掌握程度等内容。这种方式操作的隐蔽性较差,容易引起被检测对象的怀疑,难度较大,对神秘顾客访问实施者的技能要求也较高。4、潜在用户部分体验式:与潜在用户全体验式相比,潜在用户部分体验式的主要区别在于搜集的信息集中于服务的部分环节,而不是针对服务全程。 5、隐身人式:这是一种单一使用观察法的神秘顾客访问方式,神秘顾客不参与也不影响服务过程的实施,只是观察并记录被检测对象的实际服务过程,因此这种方式的最佳状态就是神秘顾客要能够像空气一样存在而不被觉察,像摄影镜头一样真实而客观地加以记录。神秘顾客的运作方法什么是“神秘顾客”? mystery shopping,可以翻译为神秘客购物,是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务,并完整纪录整个购物流程,以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业,例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客(mystery shopper)”。开元捷问成立于2008年,是开元研究旗下专业市场调查执行机构。神秘顾客调查是其服务执行项目之一,以下则是其在执行项目中具体运用的方法。神秘顾客的运作方法观察法: (observational survey)调查者对被调查者的情况直接观察、记录,以取得必要的信息。 问卷法: (questionnaire survey)用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问,得到相应的评价。 询问法:调查者根据调查的要求对被调查者,有目的的提出问题进行询问。 在实际的现场操作中,各种方法是相互穿插运用的,其作用也是相辅相成的。神秘顾客的作用和意义什么是“神秘顾客”? mystery shopping,可以翻译为神秘客购物,是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务,并完整纪录整个购物流程,以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业,例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客(mystery shopper)”。“神秘顾客”不但可以从顾客的角度,及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高客户满意度,留住老顾客,发展新顾客,发现的问题,系统地分析深层次的原因,而且可以通过“神秘顾客”能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业竞争力。因此,神秘顾客调查对企业的长远发展是非常关键的,拥有6年的市场调研执行经验开元捷问同时也是家专业的市场调研公司。神秘顾客调查是其调查服务项目之一。“神秘顾客”有什么作用和意义? 神秘客这个词,笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托,扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是,整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在kfc,每个工作环节都有十分具体科学的标准,这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑,但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”,不论看似简单或者复杂的事情,都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准,即制度就需要客观的检查。
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2024年天然橡胶行业企业战略发展规划及建议
- 2024年集成电路、集成产品的焊接封装设备行业企业战略发展规划及建议
- 2024年户外功能性照明项目创业投资方案
- 2024年船用舾装件项目调研分析报告
- 2024年空气涡轮制冷精细橡胶粉生产装置项目融资计划书
- 2024年运载火箭跟踪、遥测及测控设备项目融资计划书
- 2024年儿童发育项目经营分析报告
- 2023年碳纤维预浸布项目评价分析报告
- 实验幼儿园教学工作计划3篇
- 2024年移动通讯用数字程控交换机项目经营分析报告
- 良渚古城遗址介绍
- 江苏开放大学 社会主义的发展及其规律 正确把握科学社会主义基本原则
- 基础工程智慧树知到课后章节答案2023年下中南大学
- 人教版英语九年级:unit2 sectionA (3a-3c) Full moon,full feelings 优质获奖课件(共15张)
- 电力生产违章现象及杜绝方法
- 春夏秋冬四季安全生产检查表(10页)
- 青海某经济规划区地质灾害性工程评估报告
- 质谱练习题(含答案)
- 2021年《孔乙己》 课本剧剧本
- 35kV便携式接地线直流电阻检测报告
- 2017医疗器械分类目录(二类)
评论
0/150
提交评论