广汇汽车延长保修项目介绍课件

广汇汽车 延长保修项目介绍 2013.1 陈杰军 毕业于北京大学 专业：国际经济与贸易、会计学 曾就职于保险公司、汽车经销商集 团、银行。广汇汽车总部运营部店 面管理高级经理，分管过保险、车 贷、延保业务的管理工作，目前为 广汇延保项目负责人，广汇汽车培 训专家组成员之一。 讲师简介 目录 目的、内容及项目管理 目的: 广汇汽车“延长保修项目”是广汇汽车提供的一项汽车服务衍生产品。旨在为 顾客提供良好的用车保障，提高顾客的满意度和忠诚度，减少顾客流失率，并为 广汇汽车4S店提升售后业务量。 内容: 新车购买时，提供原厂保修期后的第3、4年的保修服务。3种方案: 金质/银质/ 铜质。保修索赔包括配件费用、工时费。 项目归属及管理: 项目归属: 广汇汽车 管理方:运营部 当客户的车辆超出整车厂提供的保修期后，由广汇汽车有偿提供延长一定时间段或 公里数保修的契约服务。客户的车辆在整个延长保修期间内，只要符合延长保修赔付 的要求，对于其任何出现的车辆机械或者电器故障实施免费维修。 车辆发生故障后，车辆维修费用由谁承担？ 一般情况下，在原厂保修期内发生原厂保修范围内的故障，车辆维修费用由厂家来承 担。过了原厂保修期后，则由客户自己承担。但是如果客户购买了广汇延保，延长保 修期内的费用由广汇汽车来承担。 广汇延保的定义 4S店维修费用过高是客户流失的主要原因，原厂质保期结束后 客户更愿意选择费用 较低的修配厂进行维修，这就造成了维修 产值和备件销售额的损失！ 国外成熟市场各品牌保修期后回店率 国外成熟市场售后维修状况 必须抓住原厂保修期外的市场 让广汇延保帮你忙！ 欧洲主要国家延保开展情况 车辆延长保修服务起源于欧美，经过30多年的发展，深得客户青睐 ，在欧洲发达国家，汽车行业延长保修服务客户购买率逐年增加 发达国家金融保险类产品（含延保）对经销商利润贡献比例 客户对延保服务需求调查 调查结果显示，客户对于延保服务的需求很高 开展延长保修业务，有利于提高客户满意度 广汇延保利益分析 经销商的利益1-利润点 经销商的利益2-延保促销活动对消费者购买力的影响 消费者的利益 您在购买了延长保修后，只要车辆所 发生的故障属于延长保修手册所述的 范围内，无论维修零部件及人工费用 有多高，都由广汇延保来承担。这样 等于提前锁定了您的用车成本 当发生保修范围内的故障时， 您只需联 系4S店修理就可以了， 就像在两年的原 厂保修期内是一样的流程和解决办法。 原厂纯正配件的使用将得到保证， 而成 本将由厂家来承担。更不用为了贪图一 时低廉的维修费用，在非正规维修点修 车，修车质量得不到保障不说，更容易 造成日后安全驾驶的隐患，得不偿失 我们有“金质计划”、“银质计划” 和“铜质计划”三种产品，并且各有1 至2年可供您选择，您可以根据所购车 型和实际用车情况选择最适合自己的 延长保修产品，从而将保修服务的消 费权和选择权掌握在自己手中 延长保修服务合同是可以随车转让的， 如果您打算在几年后转手出售此车辆， 那它的售价将高于市场上同类二手车的 价格。因为消费者购买二手车最担心的 就是前车主的驾驶习惯及使用环境等未 知因素对车辆机械状况的影响，有了原 厂的保修保证，就可以放心的购买了； 同时，一份有效的延长保修合同通常意 味着这辆汽车的维护保养非常规范，性 能良好。所以您购买新车的延长保修能 对车辆能起到保值的作用 二手车延保业务价值分析 建议客户购买延保的理由 金质计划 银质计划 铜质计划 产品-金质、银质、铜质 EW2（铜质计划）保修范围： A 汽油/柴油发动机：所有内部润滑部分：发动机缸体，缸盖;排气歧管;膨胀插头;谐波平衡器; 进气歧管;支架;油底壳(不包括排水插件)；发动机转子；同步带/链和拉紧;时间链盖;阀盖;水泵; 密封件和垫圈组成部分。 B 变速器(自动，手动或转移)：所有的在变速器内部的润滑部件：冷却器线(金属);支架;节流阀 电缆;变矩器;飞轮/旋轮;变速箱；冷却器传输;油底壳;真空调节器;外部和内部控制部件;密封件 和垫圈。 C 前/后轮驱动：所有内部润滑部件的驱动器/桥总成，其中包括：车轴和轴承，等速万向节; 恒定速度;驱动桥壳;传动轴支持;差速器盖;轮毂轴承;前枢纽锁定;传动轴;万向节;四轮驱动器;密 封件和垫圈。 D 流体：流体仅在与保修范围内的修理相关联的时候才在保修范围内。 铜质计划 银质计划 EW5（银质计划）保修范围： 以上“EW1方案”所列全部汽车部件，外加以下所列部件： E 电力：交流发电机，交流发电机电压调节器;倒车灯开关;分电器：衬套，齿轮，轴承座和轴(不包括盖，转子 及火花塞电线)；喇叭;点火线圈;机油泵;主发动机线束;点火模块和主要电子控制单元;动力总成控制模块;起动电 机，电磁起动器和驱动器;开关(手工或机械操作以下电器开关)：刹车灯开关，除雾器交换机(不包括继电器)， 大灯变光开关，大灯开关，点火开关，后视镜开关(电)，转向灯开关，冲洗泵开关，窗的开关和雨舌 电子镜电机，冲洗泵电机;和刮水器电机(前部和后部). F 刹车：主汽缸；机动制动汽缸；真空助力器，水泵；盘式制动夹；车轮(液压)制动分泵缸；补偿阀；刹车液 压制动配件；液压控制单元；密封件和垫圈。下列防抱死制动系统配件也包括在内：电子控制处理机；车轮速 度传感器；液压泵/发动机集合器；压力调制管/隔离泵阀；蓄压器；密封件和垫圈。 G 空气调节装置：蓄压器；吹风机电机；压缩机：离合器；内部件及滑轮装置；冷凝器；惰轮滑轮和轴承；接 收器和干燥器；蒸发器；孔管；控制器操作绝对阀；吸入控制装置；温度调节膨胀阀；高/低压缩机开关； 压力循环开关；密封件和垫圈。汽车空调线，汽车空调线圈(各种类型)；染料，冲洗液或制冷剂只有在与以上 所列保修部件相关联时才能保修。 H 冷却系统：电动冷却风机马达，叶片组装和风扇离合器；散热器；皮带张紧器；加热器的核心；温度调节器 ；热控制阀；密封件和垫圈。 I 燃料：燃油泵；分油器；喷油器：线(金属)；压力调节器；栏杆；油箱；油箱组件；节气门体；怠速和自动怠 速总成，预热调节器；密封件和垫圈。 EW8（金质计划）保修范围： 以上“EW5方案”所列的所有汽车部件，外加以下部件： J 转向装置：在转向齿轮和动力转向泵的所有内部润滑部件；动力转向软管和接头；中间轴和主轴；转 向齿轮和泵壳；转向摇臂；怠臂；拉杆球头；拖钩；叶轮装置；齿轮和小齿条传动装置和壳体；密封件 和垫圈。 K 前悬挂：球窝接合；控制臂；轴承；轴衬和杆；扭力杆；底座和轴衬;平衡杆；辐射臂轴衬；高度传感 器；模式开关；轴；麦克弗森支杆(仅前悬挂但弹簧除外)；上部轴承总成；轮轴轴承；车轮密封；密封 件和垫圈。 L 高科技标准组件：空调：动力模块，控制器和继电器；天线发射器和杆(仅限电动工厂安装)；防盗警 报(工厂安装)：继电器，传感器和警报器；活动顶棚接合开关和电动机；巡航控制：模块和电子伺服/换 能器和放大器；门锁动作筒/螺线管(仅限电动)；照明灯在门上电动机(仅限)；空调和加热控制单元/温 度控制参数(阴极射线管CRT显示器除外)；电火花控制产生传感器；仪表板：电子驾驶员显示组件/电源 ，仪表和速度计(彩色显像管修理除外)；无键进入系统；水平控制(仅限于电子的)：传感器，限幅电子 管和压缩机；动力座椅电动机和发射器；顶棚电动机；开关(电子的)：送风机(加热器-空调)开关，防盗 报警开关(工厂安装)，巡航控制接合幵关，门锁开关，座位开关，顶棚开关，后备箱开关和车窗开关； 后备箱激活电动机；以及窗户(电力)：齿轮，电动机，调整器，磁带架，立体声CD-DVD播放器(工厂安 装)。 金质计划 不予保修事项 本合同对以下事项、服务和部件不予保修： 1 电池，车体，装饰物(比如：粘合剂，活动顶棚，固定器，螺母，洗涤器和螺钉，框架)，车内装潢/座架，安全带装置和气囊系统及组件，玻璃 和金属片，油漆，亮金属，密封梁和活动顶棚包括织物和框架，前灯，尾灯以及中置高位刹车灯装置。 2 对任何调整，校准，零件供应，未经认可的诊断时间，保养项目，减震器,压杆筒，移动电话，电视/音像设备包括游戏机，危险废物处理，环 境费用,可循环使用部件的返还保证金，货运费，燃料费或者不在保修说明里的任何部件的替换等的损失或费用。 3 在合同生效之曰前或生效之曰后对车辆进行非制造商推荐的改装造成的故障(比如排气管头，非原装的设备，轮子和轮胎，车体或者悬挂的提升 /降低工具，底盘更改，燃料成分/系统增强)以及任何由于车辆改装而导致原生产商的质量担保无效的车辆；如果在现场勘察中发现上述任何情况 ，保修合同将可能被缩小保修范围或被解除。 4 定期保养以及易损项目(比如安全带，按钮，螺帽，垫圈和螺钉，刹车鼓,刹车缆，制动衬面，制动块和制动转子，排气管，消声器，共鸣器和夹 子，催化式排气净化器；摩擦材料，磨气门，软管，所有液体盖，液体存贮装置，电灯泡，发光二极管,照明装置，镜头，润滑剂，油泥，手动传 动离合盘，履带牵引导向机构连杆和轴衬，支架，燃烧阀，以及因为发动机爆裂，核心负荷，扬声器，轮子/轮缘，突出轴承，轴衬和离合器部件 ，火花塞和电线，轮胎，轮子，轮子平衡，雨刷臂和雨刷片)。 5 因为疏忽，错误使用，不适当的维修，或者因为您未能执行生产商要求或推荐的保养服务以及未进行您所在的省，国家或生产商要求的与安全 相关的保养，或者在过热条件下连续运转导致的或在缺乏合适必要量的冷却剂和润滑剂以及温度调节装置失灵情况下导致的故障；或者由于使用 不正确的燃料，非生产商推荐的等级的燃料或润滑剂所导致的故障。 6 加热/冷却座位组件失灵，这些失灵是由于任何外部物体刺破或者切入织物或者皮革材料（比如钥匙，钢笔，小刀等），液体溢出导致的加热/ 冷却部件短路，在座位上站立或者跳跃导致加热/冷却栅格的破裂。 7 噪音（比如汽车摇动声、颤音以及风噪音）。 8 水或空气泄漏，气候侵蚀，以及由于生锈或侵蚀造成的需要的修理。 9 任何非生产商安装的设备。 10 承载超过一公吨级的任何车辆。 11 由于非保修部件失灵或损坏而导致的故障。 12 用于拖拽的车辆，其拖拽重量超过制造商推荐的重量。 13 没有事先经管理人认可的修理及/或替换。 14 在制造时未经认可在中国销售的车辆。汽车生产商提供过新车有限担保的汽车，但该担保已经无效（仅适用于在以上担保期内购买本合同的情 况） 不予保修事项 15 在中国境外发生的修理，或者不论故障何时发生，但索赔报告是在合同有效期之外（规定时间之外或者限定里程数之外）提交的。合同有效期之 后报告的任何故障都不予保修。 16 本合同对因恶意造成的损害，惩罚性赔偿，人身伤害包括身体伤害，财产损坏（本合同特别规定除外）以及律师费不提供赔偿。 17 当存在明显的问题时没有采取合理的预防措施防止损失扩大而导致的损坏（比如过热）。 18 里程表损坏/或里程数不能被正确识别的车辆。如果您没有及时修理损坏的里程表，本条责任限制条件可以适用，本合同可以解除。 19 在故障未发生前由于磨损而修理或替换所需部件，以提高车辆的工作性能（比如在部件未出现故障时仅仅为了提高发动机的压缩性或者减少耗油 而对阀或环进行的修理）。 20 由于机械或结构缺陷导致的故障，生产商已经通过各种途径获知或公布召回并将自付费用进行维修。 21 车辆生产商之外的任何人提供的替代部件，该部件在种类和质量上跟汽车生产商的设计规格和磨损性能相一致的除外。 22 组件或部件并未失灵或导致故障，但基于生产商对车辆进行升级的建议由修理机构推荐或要求对该组件或部件进行的修理或替换。 23 针对本合同项下的维修，已经由生产商的质保期或者其他服务合同，质量担保，机械故障保险，或维修机构担保涵盖的索赔。 24 经过配件市场器材翻新从而使用替代燃料的任何车辆，替代燃料（比如液化石油气，压缩天然气，甲醇，乙醇或者改良汽油等）。 25 所有电力驱动的或者混合动力部件，（比如电子燃料电池，再生制动系统或者电子记忆系统）。 26 经销商出借或者短期租赁的汽车（12个月或者以内），或经销商服务用车，出租车，豪华轿车，用于班车运输的汽车；用于汽车住房的汽车，任 何注册并用于商业目的的汽车，任何汽车用于：货物配送，拖车，道理维修作业，建设工程；现场施工活动，拖车，租赁，警务或应急服务，以及用 作越野车，赛车，竞赛驾驶，铲雪车，路线维护相关工作。 27 车辆的故障或损坏是某些原因和状况在合同生效之日前所造成的；或任何车辆事故（如交通事故）所致的本合同保修项目发生损害及其他任何间 接损失。 28 由于发动机的进气系统进水问题而导致的发动机损坏（一般称为发动机进水）。 29因为意外，骚乱，冲突或者混乱，地震，爆炸，坠落物，火灾，洪水，液体污染，冰冻，燃料污染，冰雹，雷电，故意损害，油污染，锈蚀，不当 修理，偷窃，破坏行为，暴雨，水污染，暴风以及其他不可抗力所造成的故障 产品购买条件及价格说明 原厂质保的区别 对比项目原厂质保新车延长保修旧车延长保修二手车延长保修 保修起始日期开票日期原厂质保期到期原厂质保期到期 原厂质保到期日或二手车 发票日期 保修期限一般2年 1-2年可选（个别品牌可 选3年） 1-2年可选（个别品牌可 选3年） 1-2年可选 正常磨损不保修不保修不保修不保修 交通事故不保修不保修不保修不保修 车辆保养要求4S正规保养要求4S正规保养要求4S正规保养要求4S正规保养 所有权转让可以可以可以可以 索赔次数不限次数 不限次数（最高限额为 新车开票价格） 不限次数（最高限额为新 车开票价格） 不限次数（最高限额是二 手车销售价格） 保修零部件 基本涵盖车辆所有 零件 机械或电气故障(参考保 障手册) 机械或电气故障(参考保障 手册) 机械或电气故障(参考保障 手册) 延保与商业险的区别 广汇延保汽车商业保险 产品责任 机械损坏或电气故障（ 内部因素） 意外事故（外部因素） 广汇延保费率表 销售流程 店面签约日常维护 个人能力提升 完善营销方案 日常物料补充 现场活动支持 区域信息反馈 销售索赔结算 培训导入 产品导入培训 销售技巧培训 索赔流程培训 广汇延保系统培训 总部 制定营销方案 制定激励政策 广宣物料支持 培训日程安排 区域经理/主管区域经理/主管 每周 销售支持销售支持 广汇延保系统广汇延保系统 延保明细报表延保明细报表 索赔流程 广汇延保索赔案例-1 广汇延保索赔案例-2 广汇延保索赔案例-3 姓名职务座机手机邮箱 王咏帆总经 陆炜文金融副 陈杰军延保高级经15301959115 陈 健运营系统经理021-6169115315921711698 张 悦合同管理021-6169050413472436205 丁笑霞合同管理021-6169050513816186274 蔡传丽