店铺教练—运营体系t.ppt

店铺教练-运营体系 项目启动宣誓 n我们是*事业的守护者，我们愿与公司命运相共 ，一体同兴！ n我们遵守“爱岗敬业，诚实守信”的职业道德。 n我们奉行“自强自信，自尊自爱”的人生信条。 n我们崇尚“勤奋主动，严谨无私”的工作理念。 n我们倡导“灵敏迅捷，积极高效”的办事风格。 n我们坚持“以客为先，客户至上”的服务宗旨。 你清楚的指导你的店铺一天的运营流程么？ 你的店铺所有的员工都清楚自己的工作么？ 所有员工都知道在什么时间做什么事情么？ 是不是店铺内所有的事情都需要你来监督呢？ 是不是你不在店铺的时候很多事情都无法完成呢？ 是不是你根本没有时间去管理店铺销售呢？ 是不是当一个问题发生后，所有人员都推卸责呢？ 。 设计店铺一天的营运流程 要求：1、按照时间顺序列出店铺一天的营 运流程 2、标明具体时间段的安排 3、罗列出每个时间段要做的具体事 项 时间：30分钟 n8：50-11：30 n提前0分钟到达终端店铺 n开门、开灯、开电脑 n观察所有终端店铺顾问情绪，检查仪容仪表、工装统一。 n确认责任区的卫生(货品卫生、货场卫生)清洁、整理终端各自 负责区域包括货柜及收银台 n你有属于自己的店铺的专业卫生打扫流程么？ n晨会(时间不宜超过15分钟)终端店铺晨会模式（通报昨日销售 状况、排名并作销售数据分析与点评特训；终端样板店铺销售 精彩故事分享学习及点评特训；落实当日销售指标，激励员工 士气，比如：今天我们的指标为2万元，各位顾问努力。 守住 岗位，一定完成目标，大家有信心吗? 当日宣传主题策略以确 保当日销售目标的实现；。例：今天我们的宣传主题和迎宾主 题是：xxx新款茄克全新登场，尽情选购，请! 卫生标准必须是经 过全员认可！ n认真积极接待顾客并创造愉悦店铺气氛 n保证店铺内播放的是公司统一配发的音乐 n准备好营业工具及找零货币 n你有店铺备品明细表？零用钱的收银日报报表么？ n检查陈列情况以确定货品是否充足以便及时调整陈列或补充责任区的 货品 n安排各区域负责人整理各货区的货品并及时安紧急重要程度分级别补 货并根据天气、时段、节假日销售趋势，随时调整货区。突出重点。 n终端店铺店员，以及对店铺设施器材进行安全检查，pop、海报、插 页、价格牌、音乐，灯光、空调、卫生、货柜、挂具、试衣间门、流 水台、玻璃镜子的门是否牢固、logo墙是否稳当、logo字是否结 实、模特各部件是否安全、消防栓是否完好等其他店铺设计以避免可 能出现的安全隐患等 n你有店铺道具安全检查表么？ n检查橱窗概念陈列区域、卖场模特区域的商品是否如期更换，每周换 两次 n陈列调整监察表？陈列维护考核表？ n对昨日交代未完成的事务及昨日顾客的意见与建议是否向公司总部相 关部门进行反馈进行跟踪执行完成 n店铺交接本？ n时刻确保当日销售目标 n11：3014:00 n轮岗换岗用餐，监督店铺员工的用餐是否在规定时间内 n检查店铺员工是否打卡签到用餐 n导购、店助或店长提前安排好店铺人员的用餐时间以确保服务的正常进行 n全场流动服务尤其是教练大顾客的销售服务模式即卖场的突发事务，如顾客 的投诉。 n监督导购的零售服务流程；如当生意成交之后，导购是否恰时引导顾客并带 衣服到收银台并服务其他顾客若卖场还有其他未服务的顾客，报上工号和款 式后将衣服交由收银员即离开。顾客交由收银员接待。 收银台负责收款并包 装服饰。贴好封口胶、电脑单或手工销货单一联交由顾客，另一联交由顾问 保管。 n营业期间的卖场货品销售后要及时准确地从库房补充进卖场。 n营业时间，当顾客进入店铺后是否第一时间有排到班次的导购进行接待和迎 宾，并且有规范招呼语。 n是否交接时间到后，乙班人员上岗点数。甲班照常营业，当乙班人员在点数 完毕后，开始营业，甲班人员停止营业进行核数，待数字双方确以后、签字 生效。 n退换货的处理； n当日营业目标的监督实现； n14：00-15：30 n早晚班交接，检查晚班人员到岗情况及早班人员的交 接状况 n两班交接时，为保证对顾客服务质量，可由店铺管理 人员对早班召开班后会，晚班留守卖场服务。然后再 互相交换召开晚班的班前会进行分工及早班销售分析 n交接班会后进行岗位交接。店铺管理人员的交接必须 要有交接本记录本，品牌顾问与收银可相互在卖场交 接工作，不影响销售工作 n17：00-17：30 n合理安排店铺员工就餐轮岗，监督店铺员工的用 餐是否在规定时间内 n检查店铺员工是否打卡签到用餐 n店助或店长提前安排好店铺人员的用餐时间以确 保服务的正常进行 n时时监督服务流程是否规范（细节参照终端服务 细节跟进表） n18：00-20：00 n在当日营业高峰前，检查货架存货情况并及时从 仓库出货以保证卖场的货品丰满 n营业高峰前，务必保证店铺所有员工的服务到位 n监督营业期间21：45营业结束 n接待好最后一位顾客 n各区下账顾问下当日的账目（各区域要建立台账，根据每日销售及时 下账，贵重商品每日交接班要点数） n当班人员核对当日进销存报表，并核对帐务。 n收好备用金，营业款及各类单据到指定地点做单，按公司规定的金额 留存备用金，按规定格式填写现金缴款单 n将营业款、备用金交店助并有序放入保险柜内 n锁好营业款，交出钥匙、解码器、关好电脑、补满购物袋 n做卖场清洁并整理商品并核实责任区内的货物，统计销售库存货品款 件数 n夕会总结一天的工作表现及服务表现，并作店铺工作日志 n导购、店助与店长一同清场，关闭基本用电之外的其他电源 n导购或店助互相检查随身提包。严格控制手提袋带出店外 n监督员工安全离店，锁好店门 n高兴回家 陈列调整监察表督导使用 更换时间更换思路更换效果结果（销售业绩 ） 注意：1、此表格为督导监察店铺的陈列更换所使用 2、此表格为店铺陈列更换着填写 3、此表格可以使督导更好地监督店长，从而发现 问题，对员工进行培训 店铺店务分配整理 ： 1、陈列：橱窗、卖场的正、侧挂、已销货品的补 充、主推款的补充（陈列主管监督 ） 2、卫生：门头、店铺（试衣间、卫生间、收银台 等）（卫生主管监督） 3、销售：vip管理、目标跟进、店员激励、行动方 法、分析业绩（销售主管监督） 4、店务：店铺的琐事（店务主管监督） 5、服务：迎宾、送宾、试衣间服务（服务主 管监督） 店铺的几种工作 陈列 收银 店务 销售 库房 卫生 店员 店务分配： 1、将店务事件分类 2、将店铺事件规划时间范畴（完成时间、重复操作 的时间） 3、对店铺事件建立标准（标准化文件的建立） 4、建立各项事件监督组长（责任到人、流动性担任） 5、将事件与人无缝对接 6、分出店铺事件的重要等级 7、店铺所有人都知道自己在什么时候要做什么 督导建立的表格： 时间范畴工作内容是否完成存在问题解决方案结果 销售 陈列 库房 n陈列标准： n库房标准： n卫生标准： n销售标准： n收银标准： n店务标准： 店铺中的每一项工作都应有一个标准，对比参考才能 找出差距，及时改正！ 店务标准的建立： 具体性 量度性 达致性 相关性 跟进性 学习性 激励性 投入感 参与性 例会的九大技术 1 2 3 4 5 6 7 8 9 例 会 技 术 n目标制定每日、每月的具体目标 n方法制定达成目标的具体方法 n行动制定达成目标的具体行动 n回顾一定时间的联单率、销售量 、 特殊事件等的具体回顾 具体性 达致性 n目标 n方法 n人员 目标大家认可的，可达成的，才是有效目标； 方法、人员也都必须是大家认可的。 注意：先把你认为可达成的目标以主观、肯定的语气告诉店员， 并罗列出可行的方法以及优点，对店员进行主观引导；每天的例 会前就应该罗列出可能出现的障碍，并且找出解决方案，避免例 会成为讨论会或者辩论会！） 量度性 度量性：有可衡量的标准， 有一定的时间范畴 n 时间 n 目标 n 主题 n 服务 n 货品 n 技巧 n 班次 相关性 每天都有既定的主题，如周一主要关注目标、周二主要 关注卫生、周三主要关注盘点 跟进性 n追踪 n改善 n总结 n提升 对一天进行分时段的跟进，监督目标 是否达成、怎么改善、时段总结、业绩销 售等方面的提升。 参与性 n引导 n发问 例会是一个互动的环节，应该积极的参与 会议并主动发言。 投入感 n真诚 n感染力 n精神饱满 n表情自然 激励性 n激励技术 n鼓励 n拉拉队 激励的重点在于赞美，赞美要与具体的人 、事、行为相结合。 学习性 n榜样的力量 n传媒（海报、杂志等的宣传） n品牌的特点 n终端店铺晨会流程（8：30-8：45） n主持人：“晨会时间已到，30秒内集合完毕！（收到） “向左向右看齐，向前看！稍息，立正，跨列” n主持人：各位家人，早上好！好!很好!非常好!（1分钟气氛带动) n主持人：请互检对面家人的仪容仪表，有无需要成长？ n主持人：给对面家人一个爱的鼓励 n主持人：我们的服务宗旨是：了解客户、快速服务、满足客户！ n主持人：我们的行为规范是：团队利益、结果导向、积极主动、 善于思考！ n(晨会内容） n主持人：“下面以三句口号结束今天的晨会” n主持人：今天的心情(好极了)；今天的沟通(棒极了)；今 天的目标（全力以赴) n主持人：各位伙伴各就各位，一起加油！（龙的呼唤） 标准的晨会范本： n样板终端店铺夕会流程21：50 n快速总结当日店铺运营状况（轻音乐）。 n主持人：夕会准时开始（向前冲音乐30秒） n主持人：夕会开始，30秒内集合完毕！ n21：51 主持人：向左向右看齐，稍息，立正，跨列 n主持人：各位伙伴，下午好！（伙伴回应：好！很好!非常好!ohh yeah） n21：53 通报店铺日战果与事件并宣布当日店铺销售王牌。 n21：58 通报当日卫生环境检查情况。 n21：59 四句结束语 n今天结果怎么样？我是记录的创造者更是记录的守护者！ n明天目标怎么样？我已做好充分准备！ 散会：龙的呼唤。 标准的夕会范本： 店铺日志的填写： 所有学员分成五个小组，每组一份店 铺日志表，每组有30分钟的讨论、填写时 间。30分钟后，店铺日志统一上交，并从 中抽查2份进行具体点评，以此来学习如 何恰当的填写店铺日志。 店铺日志的填写注意事项： 1、填写的行动要与今天的目标相关联，行动支持着目标 的完成； 2、行动与方法不同，方法是行动确立后所衍生的具体事 项； 例如：打电话给vip客户是为了提升进店率的具体方法， 其中的提升进店率就是所定的行动。 行动：提升进店率、提升联单率、提升成交率 方法：门外迎宾、送宾、打电话给vip客户 只有了解行动与方法之间的不同，才能更好地填写店铺日 志。 形象服务体系 消费者购物所考虑的因素： 服务、款式、质量、售后服务、店铺环境、面子 、推荐、知名度、价格、风格 假如这件衣服零售价为100元，每一项指标价 值10元，那么如果其中的任何一项或者几项价值 提升了，那么这件衣服的价值也就相对的提升了 ，相反的，如果其中有一项或者几项的价值下降 了，那么这件衣服的总体价值也就相对降低了。 由此可以看出，和服装有关的任何一项因素的价 值升降都影响着这件服装的总体价值。 比 较 如何认知导购 何为导购？ n时尚顾问； n引导+购买； n认识的误区: 导购绝不是什么人或 随随便便就能胜任的 普通导购与优秀导购的比较： 普通导购： n机械化的递拿货品 n简单的介绍货品 n被动式回答顾客的问题 n等顾客决定后开票 优秀导购： n对服装有感受，关注竞争 对手的动向，关注时尚 n有自己的销售风格 n了解库存，善于做销售分 析和总结 n有良好的沟通能力，善于 沟通 n熟悉销售中的业务技能 如何认知服务？ n一般导购时常犯一个错误，因销售而能销售，他 总认为他在卖衣服 n他一直在推广他的产品有多好，他的款式、他的 面料他的服务有多棒。 n其实，顾客买的不是产品，而是产品可能带给他 的好处。而这个好处是非常直接的。这是一般导 购员忽略的地方，也是非常重要的关键。 n优秀导购具备的优点： 1、语言技巧 2、服务意识 3、销售技巧 4、对顾客的分析能力 n成为优秀导购的条件： 1、明确的销售目的 2、学会观察，分析顾客 3、学会聆听 4、良好的语言表达能力 人际交往中的“第一印象” n与顾客初次接触，建立良好的第一印象相当重要。 n构成第一印象的要素（最先映入眼帘的） * 服装：颜色、衣服的种类与款式； * 化妆：发型、清洁程度以及化妆的浓淡； * 态度：姿势、表情、声音及谈吐。 穿着统一工装穿着统一工装 或按公司要求或按公司要求 双肩自然打开双肩自然打开 穿统一的深色穿统一的深色 皮鞋皮鞋 双手交叉双手交叉 置于小腹处置于小腹处 发型清洁整齐发型清洁整齐 不可染不可染 发发 不可有头屑不可有头屑 统一佩带导购员工 牌 双脚呈双脚呈4545度丁字型站度丁字型站 立立 面部保持整洁 需化淡妆 店铺正式接洽的礼仪规范 l站立洽谈的姿势。站着与客户谈话时，两脚平行打开30厘 米左右，这种姿势不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能 够保持平衡，气氛也能较为缓和。 l站立等候的姿势。双脚微分，双手握于小腹前，视线可维 持较水平略高的幅度，神态安祥稳重，表现出自信的态度 。 l视线的落点。平常面对面交谈，当双方对话时，视线落于 对方的眉间，偶尔可注视对方的双目。当诚心诚决恳请对 方时，两眼可以注视对方的双目。 l手的指示方式。当需要用手指引样品或者模型或接引客人 指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示 方向。 店铺正式交谈时的礼仪规范 l交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点 头表示理解客人谈话的主题或内容。 l他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠 鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 l在客人讲话时，不得经常看手表。 l在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。 l讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼 貌语言经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的 语言。不开过分的玩笑。 l不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人 争辩，更不允许举止粗莽和语言粗俗，不管客人态度如何都 必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 l称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或 女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 店铺正式交谈时的礼仪规范 l无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对 给客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客 人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是仍在 桌面上。 l在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢 迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客 人。 l如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不 起”，“请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时， 要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。 l如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话 时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说 “对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”， 如蒙客人点头答应，应表示感谢。 店铺正式交谈时的礼仪规范 l说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，音量 要适中。 l客人或同时相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要 时必须先说“对不起，打搅您。” l客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责 或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失 风度，并冷静妥善地处理。 l做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声 、送客声；禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否 定语和斗气语。 顾客消费心理体系 店铺顾客消费心理 1、抢购心理： 顾客发现哪家店铺里的人多，就会不自主的走进去 看一看是否有什么好的衣服或者是实惠的衣服。 注意：淡场时段尽量留住顾客或者导购自己试穿服装， 在店铺中制造一种繁忙的景象，利用消费者的抢 购心理来提高进店率。 店铺顾客消费心理 2、待购心理： 当新款上市时，顾客只是试穿，不产生购买行为， 顾客经常问什么时候打折，等待促销活动。 注意：当季末季初时，顾客在观望，持待购心理，这时我 们可以告知店员： 1、可以选择赠送一些小礼品，满足顾客的需求 2、制定话术，说服顾客 店铺顾客消费心理 3、从众心理： 当大家都在购买时，她也会跟随购买 注意：1、在卖场销售时要适时的引导顾客 2、当顾客买单时，要大声告知收银台， 让其他顾客也都听到，制造心理影响 店铺顾客消费心理 4、逆反心理： 当顾客感受到员工急切推销货品的时候，会产生逆反 心理。 注意：1、推销要掌握节奏，说话要简短有力 2、对顾客进行产品介绍时可以放慢节奏，拉 近彼此的关系 3、当顾客否定服装时，店员应该点头示意， 表示了解，切忌回答“是”等赞同的 肯定 词汇 店铺顾客消费心理 5、择优心理： 顾客在购买货品时，希望通过比较来选择最好的 一款，如果没有选择余地，顾客的购买欲就会下降。 注意：1、当顾客要开始选择比较时，就拿另一件服装 来衬托这件，切忌不要推荐太对款，会使顾 客不知如何选择； 2、如果顾客要去另一家店铺选购，就要想办法 留住顾客，但是不可以完全肯定后者否定其 他品牌，可以使用诸如“不错、还行”等词 语来形容其他品牌。 店铺顾客消费心理 6、烦躁心理： 顾客在购买时，如果试衣间脏乱、等候时间过 长、付款手续麻烦或卖场闷热、拥挤，顾客可能产 生烦躁心理趁机走掉。 注意：切忌对顾客说“收银台拥挤、试衣间人多”等 ，容易引起顾客的烦躁心理，会发生跑单。 店铺顾客消费心理 7、好奇心理： 新的销售技巧、新的服装陈列、新的服装款式等 都能引起顾客注意。 注意：1、店铺陈列需要及时调整，营造全新的氛围； 2、多向顾客介绍我们品牌的与众不同的地方 顾客的分类 研究目的： 制造合适的氛围，使顾客心情愉悦，更容 易促成买单。 20岁追求时尚潮流 30岁追求与众不同的服装款式 40岁追求细节的精致出众 顾客四种类型-创新型 例：你好？我可以帮您么？ n我想要一些特别的颜色 n我平时都是穿这些款式，但觉 得有些闷 n哪些款色最畅销 n哪些是最新到款式 n这款是不是海报上