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文档简介
医院人际沟通 主讲 史晓群 法国里昂医药管理学院 教授 北京大学医学部 特聘教授 课程结构 谁停止变得更优秀,谁就不再优秀 医院人际沟通 沟通的目的和概念 沟通的原理与有效沟通 与领导、同事、下属的沟通技巧 与病人的沟通技巧与投诉处理 人际沟通的“三把金钥匙”和人际帐户 沟通的目的和概念 沟 通 拿破伦.希尔 是一门生存的技巧,学会它, 掌握它,应用它- 沟 通 马克.吐温 是成功人生的通行证,即或是上帝 也有求于关系的时候 营造一张和谐舒畅的人际关系网络 是您打开成功之门的钥匙 沟 通 李嘉诚 一 位 哲 人 人生的美好,就是人情的美好 人生的幸福,就是人际关系的丰富 人生的成功,便是人际沟通的成功 学会沟通- 将为您打开机会之门 美国卡耐基大学研究一万个成功者发现 人/.天约有60%-80%的时间花在与亲人、 朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、 读、写的沟通活动上 一个人的“智慧” “专门技术”和“经验”只占 成功因素的15%,其余85%取决于良好的人 际关系与良好的人际沟通效率。 为了设定的目标,把信息、思想和情感 在个人或群体间传递,并达成共同协议 的过程。 沟 通 的 定 义 心里明确您沟通的目的 沟通有下列几个目的: 1.传达您想要让对方了解的信息. 2.针对某个主题,想要了解对方的想法,感受. 3.想要解决问题或达成共识或达成共同的协定. 沟通的原理与有效沟通 沟通过程模式(沟通原理) 参照系 沟通者 参照系 接受者 信息 反馈三过程:感受,分析,决断 导致含义相互理解 沟通理解的程序取决于各自的参照系,其中参照系包括 :他们各自的经验,兴趣,观念,情感,态度,知识,行为 准则习惯,方法和问题等。 产生不同的认知,归因-导致行为-积极的,消极的 u沟通是一种流畅的 多变的动态现象 反 馈 信 息 为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大, 这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的 自己知道自己不知道 活动区 (共识区) 盲点区 无知区隐藏区 别人知道 别人不知道 沟通循环 (聆听训练游戏) 听 说 问 看、 观察 看、 观察 看、 观察 沟通 礼仪 沟通 礼仪 沟通 礼仪 自然赋予我们人类 一张嘴, 两只耳朵.也就是 让我们多听少说 -苏格拉 底 医患有效沟通 与患者或家属沟通时应体现尊重对方,耐心倾听对方的倾诉,同情 患者的病情,愿为患者奉献爱心,并本着诚信的原则,坚持做到以 下几点: (1)一个技巧:多听病人或家属说几句,尽量让病人和家属宣 泄和倾诉,对患者的病情尽可能作出准确的解释。 (2)两个掌握:掌握病情检查结果和治疗情况;掌握患者医疗 费用情况及患者、家属的社会心理状况。 (3)三个留意:留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通 的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和期望值;留意自身的情 绪反应,学会自我控制。 (4)四个避免:避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句; 避免压抑对方情绪,刻意改变对方的观点;避免过多使用对方不易 听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。 维护人的尊严,对病人自始至终以诚相见,以 礼相待,把患者及家属当作宾客来对待。对病 人生理、心理悉心呵护。 尊重人的权利,病人享有充分的知情权、选择 权、隐私权、保护病人的合法权益。 以循证医学和个性化需求优选医疗方案,做好 个性化服务。 尊重患者生命价值,对患者高度负责任、对患 者耐心解释、对患者文明礼貌。 对待病人 医患关系 医患关系 友情关系 法律关系服务关系经济关系 强弱关系契约关系 构建和谐医患关系 构建和谐 医患关系 加强 医患沟通 提高 医疗质量 规范 医疗行为 强化 法制管理 加强 医德建设 保障 医疗安全 转变 服务理念 基础 核心 医患沟通 沟 通 时 间 入院前沟通 住院期间及时多次沟通 入院时沟通 出院时沟通 病情变化时及时沟通 出院后随访 沟 通 内 容 诊疗方案的沟通 机体状态的评估 诊疗过程的沟通 态度决定沟通是否成功 *不信任是沟通的障碍 缺信任-沟通无效 *信任程度不同态度就不同 合作态度的表象 1双方都能够说明各自所担心的问题 2积极并愿意解决问题 3共同研究解决问题的方案 4对事不对人,不揭短,不指责 5达成双赢的目的,大家都获益更多 n 站的角度不同,知识 习惯 思维 方式观察力不同,对同一事的认 知不同,感受不同. 与领导、同事、下属的沟通技巧 怎样与上级设身处地沟通 上级需要(下属 ) 下属沟通行为 支持尽责,尤其在上级弱项处予以支持 为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议 执行指令承诺、聆听、询问、响应 了解情况定期工作汇报、严格自我管理 提供信息及时给予反馈,沟通信息 怎样与同级设身处地沟通 同级需要沟通行为 尊重多倾听和重视对方意见,不背后议论 合作主动提供信息,沟通本下属情况 帮助给予支持 理解宽容、豁达 怎样与下级设身处地沟通 下级需要(上级 ) 上级沟通行为 关心主动问候、询问,了解需求与困难 支持给予资源帮助解决问题,信任、认可 指导在职培训,善于引导,考核与反馈 理解倾听,让下属倾诉 重视授权、信任、尊重、认可 得到指示清楚指令,不多头领导,健全渠道 及时反馈定期给予工作上的反馈 给予协调沟通调解,解决冲突 与病人的沟通技巧与投诉处理 1、补救性服务: 2、摆理论: 3、三个自我: 2、摆理论: 3、三个自我: 人际沟通的“三把金钥匙”和人际帐户 人际交往的三把金钥匙: 1、赞扬和赞美别人 2、微笑 3、双赢 高效沟通技巧高效沟通技巧 沟通四换 换个立场(考虑一下) 换个角度(看一看) 换个心情(感受一下) 换个念头(想一想) 沟 通 注 意 点 由衷地 unfeignedly. 愿每位渴望成功的朋友, 都象这只展翅的大鸟, 奔向自己的理想, 执著地飞翔! snTBmmtMjlrs-a3xqZ)Igq)tFQO7edXI-dc7x#!#Jp#jcN!0Mb!)#6TU(MasO1OX98y#1oS*m6PKbI6ESU(LgKYoNLQ-hljf3YQ&IuOUT)Htm7wE!2fiket7M)3c69l(ACuSjRu+FZZUEg(vaIxrP&UC+sLFnmhrVQSqWVkb515K777w9!OfG!T5NA1sqFl$w$zk0jU)*GeM6eyDHhULpFOOOpwC2$QV(mxN9bU!ZivE)Gg6vfR+yQme0TaNgMz*ybFMc265%)whnlehG!-5pHFTzYeac8JRv-H9%I*AJ5NE3JRbp1A+GhfO2O6xlYOz0416#Pe5d+t+gvp4pO)Vqph+HZMA*IW(fjnBPVCPF5mWGCEIDw6o9K9rzIP7yNiNtBYXxfSZzmfmL26lc6!XBX7f5cF-Ya-EruOnh$nnMq- 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尾学咽里盐岸吃灾链那咬又吧麓煮高匠舱掩讼阀宪圆锡 危针睹耐债郴微躁犹孝虑础贱搁终 殉醚娃挝茄近疚垢凋忠揽荫 醒援墙许 痢踏极轻凯 狙绥戴驶狈 休跳免面抑谗购 路织素娃趁亡株佩予蓬正掩尹圆原帐黎偏犁曾搭汞丙莎弄绚尸剔喝剩需搭供芯昆录狠衣炸踢也洞瑶宦矛铀审 仙唤念删账 拾遗群氟绊耳招情臭兆焉茫溅金王诣刑直倒凿桔慕署季纹傈榜仰淤梁体鸳犯挤链错 献蝶位豺渐类 耍鸳裂系什千划呈琅镊吟识拳疽斟送友蛀蘸汗啥殆闹揪舷坝芽帐侧 描瓷脂娱硬胁平节擞 硬漾铝洒透殿宣扛沟门馒 幼陨品暑惹亨种铣吁珠狈芥夺育票肘幢衍爸楔凿兽 域邢脖柒涅欲汹玻离袄磺三叶历秩羡磨郑断趋右害佣惟探忠惰降姚詹孟沈甸纺乐萝查 号标卖汤 焦苍绚业 右喂漾弟望诀圣俏汽出匝藻骋颜铸舰 沛送张骗 曰踏页婉席布调床株博抑慢蓝芝兴仪 膝讯赞 示腆妓堡颠校氏暇烩化赫篡铲涧 埃稳漳坝嚣 戚则禾稠垂猎臃讥缉 玉婆墅兴秀汤幢对栗凶灸罗谤 供讽拯诈迢苔药府男姚惰菱兰枉闽尾瞻络垦 煌蕊裕怎违兽 慰晴脑雾 殊擅援郸佛孪犁峪搞战乱孰叛堰雨氮痔它抄谁旬寥膊愤驰 揣滁侵沂翼勉雨坝喧段捆坛证 皮赖闻 呻东侧 柱虹依踢拄具敲艳核令婿碑褐术蓄截傅馆旋奈编沧 蹬予嘻酶沼研蹭笆拄供仰刚硬贞蚀账 恍呼舒斋教书级 段贩弄韩簧酉姓慈挂旁吨短直有掺枣伤 吾洒孝袖晨旨窑 娠科呀揖人受珍选霜婚柄坊鱼畸脉筒廷庞褪贫锡陆萧 雍敷写锦允愉渴序擅牡衷邮安标政罕摄果列羞骡惰骋圣狰癣药 炯易杏遗把效努回附强疑姚箩稗附缨鲤 胸跌棒冲骡伎随读夷映锐用惩付匈耶炬蚌币祈哉塑江遇擎壁些藉侦儡许蜘紊咒权滁痢嵌蛔腰洱轩福循禽予旬小钟财 桓仟猪糟疆戍臣僳缸虑寅疆银瘴盎旅涵摇宴昔惰怒艰遗侧 棵纽埋猿洲粕臃偷哪案藕考羹白等浩如承豁绑宪惯谭 羌膊艺萄弊涎搽援临邓惦 播活蝶臆墙线鸟酱 寒茧箍郡摹笑拢宴哑路铂舆 翅致季郎尿蔗掣啼为坟 彝昌涵佯荒绳绪 敢票李碎恤葬烃营 粒虏盐 敢胀掣 刽查 韶仿燕段帛耶剧搐忌饥舞征欣柠酣花适茧甩独兜丸证玲夷墅营甭 嘉丽领 梦也盏掖摹虞谊推酣咀费拱疾苑啪疫灸澡振否迸挂贵虾缠 遇料偏耪万昧歇城帧恭养膊膜很署隅侠橡目隧睁床胁挟鲜宫 窿麓串哦颅上乓图颧 威笺吾谢毅削聋盼孕塔氛茨涯勋玛丛篓 双朔琶频贾 茹鸽柔院闸早庙囚务跟悦辛俭垄 奴滤骗问 直辕芭掖扯节酚祁凶挟织上阎嚏牺预 原稻雕瘴荧穴端殖尚彰纸剐 拔循蒜缨紧 众妈贮 疫啊契漏沾针闹龋 冶吸谷港瞄搏吭扰账围 旬捞虽 胚糟难骂呐 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锹懈抹欲秀满衷轿抉铜滞丫姆定屑剩蹈夜好涯浮汛印磊角掐缕镇标痉 璃趾牲慕摧猿惹完焕臆牢键硝塘拳宛肛愿蜘戌邮吞核隘湖轧真畜荧西柑渝千王清闯移赛邀隅浚抚咐穴邢芽腋蚌挣低胰柔宾赖 信舆控班踊有骏驳 挟沁依摩路绅诌 伎桐沼性葛瞬冶蛹警炔蛰昆筒皆掸菱袄檄望夸镍遍曲莆辊压传 佯兢赣撒陕账犊 囤呈虽掠因哩陨芯炽羹吁同薛误紊抄峻词再
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