医患沟通与医院法律实务课件

*1 你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。杰克韦尔奇 医患沟通与医院法律实务 游 勇 医生的影响力 *3 思考：会议与会议效率 *4 想表达的100% 表达出来的80% 理解的40% 听到的60% 记住的20% 执行？% 传递信 息的你 接收信 息的人 思考：沟通漏斗 *5 医院文化建设的载体 图腾 音乐 仪式 环境 活动 故事 *6 故事 艾宾浩斯的遗忘曲线 123456天数 20 记忆 量% 40 60 80 100 故事性记忆 视觉性记忆 听觉性记忆 *7 思考：有故事的医生 李时珍扁 鹊华 佗 *8 案例：301医院 在非洲，瞪羚每天早上醒来时，他知道 自己必须跑得比最快的狮子还快，否则就 会被吃掉。 狮子每天早上醒来时，他知道自己必须 追上跑得最慢的瞪羚，否则就会被饿死。 不管你是狮子还是瞪羚。当太阳升起的 时候，你最好开始奔跑。 世界是平的 *9 *10 制度规范：管理者学习的客观要求 医院管理评价指南（2008年版） 一、（二）4建立院、科两级管理责任制，院、科 级领导了解和掌握国家有关医疗卫生管理法律、法 规、规章及有关卫生政策，至少每两年接受一次专 门的管理专业知识培训，不断提高科学管理水平。 *11 学无止境：管理者学习的主观要求 我知我知我不知 我不知 你知你知 你不知你不知 莫非定理： 任何灾难都是有规律的； 任何灾难都是有原因的； 任何灾难都不是偶然的； 偶然中都凸显必然，都有必然性。 *17 案例：湖北 “右腿骨折、左腿手术”事件 新华网武汉月日电湖北通城岁老人因右股骨 骨折住进当地中医院，医生手术时竟误将本该植入右腿的 钢板植到左腿。 对负有领导责任的县卫生局局长给予行政记过处分。 给予县中医院院长及分管副院长行政撤职处分。 负有直接责任的主刀医生和管床医生被分别处以开除留用 、停止执业一年的处罚。 *18 思考：“鼠患”、“丢人”与“骨折转移” *19 服务观： “引导”而非“迎合” 强势群体：专业服务引导式服务 弱势群体：非专业服务迎合式服务 *20 案例：南京儿童医院事件思考 过程与结果：孩子在3日11时左右入院后，一直到下午1时许才挂上水进行治疗，门诊接诊医生要求内 科会诊，但管床医生一直没有请内科来会诊，在晚上毛晓珺医生当班后，患儿多次出现情况，但均未 得到医生及时治疗和查看。徐宝宝情况在入院后应当是进行“一级护理”，护理要求是随时察看病情。 但经过调查发现，中班护士夏矜存在挂水迟的问情，晚班护士周颖、毛婷、徐源媛没有按“一级护理” 的要求，做到及时护理。从监控录像可以看出，徐宝宝父母3日晚到4日晨，共7次找护士或医生反映 情况，请求观察病情，但毛晓珺医生仅在11月3日19时12分、4日凌晨1时29分，2时09分，出来观察 过患儿病情，并于4日晨对患儿进行抢救，结合毛晓珺医生回忆当时诊疗过程，说明毛晓珺医生在患 儿病情反复变化后，没有采取相应措施，存在失职行为。-标准缺失、标准公示 态度与医术：值班医生毛晓珺值班期间曾在QQ游戏上下过两盘围棋，违反了相关工作制度；患儿家 属多次到护士站和医生值班室请求医生观察病情，但毛晓珺仅3次观察患儿病情，没有发现应该发现 的问题，当事医生对病患家属的多次请求，没有引起应有的重视，没有施行相关救助措施阻止病情发 展，没有组织相关科室的会诊存在失职行为；在患儿抢救期间，患儿母亲在耳鼻喉科医生值班室门口 向耳鼻喉科医生李旭下跪请求帮助。-自律与监管 监控与自保：在调查组的要求下，11日下午，毛晓珺医生将其3日值班期间所用的笔记本电脑提供给 调查组，由调查组里的电脑专家及调查组成员进行上网记录的检查，11日晚，电脑专家进行了3个多 小时的技术处理，用国家保密部门对上网记录进行检查的ViewUrl软件，恢复被删除的上网记录，通 过这款软件搜索到的上网记录和IE缓存里记录是一致的。 *21 案例：南京儿童医院-12人受处分 院长方如平因对此事件负有处置不力、初步调查结果不实等领导责任, 给予其行政记大过、党内严重警告处分。 党委书记金福年给予党内严重警告处分。 值班医生毛晓珺给予吊销医师执业证书并行政开除的处分。 管床医师冯晓津、陈娟因没有对患儿血象异常表现及时请会诊,没有重 点向夜班医生交班,受到行政记大过处分。 眼科护士周颖、毛婷、徐源媛、夏矜因输液不及时或护理巡视不够,受 到行政记过处分。 眼科主任陈志钧、眼科护士长彭明琪因负有科室管理责任而受到行政记 过处分。 耳鼻喉科值班医生李旭受到行政警告处分。 *22 学习时代 使命使命目标目标方法方法 盲？盲？忙？忙？茫？茫？ 管理：是给员工找好出路。 心理学： 情商低、智商高：怀才不遇； 情商高、智商低：贵人相助（大智若愚）； 情商高、智商高：春风得意（太少）； 情商低、智商低：一事无成。 *28 案例：卫生部8项承诺 拒绝接受患者及其亲友馈赠的“红包”、物品。对患者馈赠的钱物当时难以拒 绝的，于二十四小时内上交本单位指定部门。 拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业 或代理销售人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。 介绍病人到其他单位检查、治疗、购买药品，或介绍他人购买医疗设备、医 疗器械等，拒绝收取回扣或提成。 开药、仪器检查、化验检查及其他医学检查等，拒绝收取开单提成。 根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。 礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。 执行医务公开、价格和收费公示制度，尊重患者的选择权、知情权和监督权 。 执行患者住院“一日清单制”，不分解收费，不超标准收费，不自立项目收费 。 海尔管理格言（1） 千里之行始于足下，世界名牌始于日清。 在信息时代，昨天的优势会变成今天的劣势，唯有动态的 优势才是优势。 质量不打折，服务不打折，信誉不打折。 资本是船，品牌是帆。企业是人，文化是魂。 盘活资产首先要盘活人。 *29 海尔管理格言（2） 品牌是战胜经济衰退的唯一最有力的武器。 专注于用户需求，而不是专注于竞争对手。 创新是经济的核心，创新是海尔文化的灵魂。 用人要疑，疑人要用，敢用疑人。 管理就是借力。 不在于企业拥有多少资源，而在于利用了多少资源。 *30 海尔会议制管理的原则：“三化”与“四个 不漏” n一个不漏地发现问题； n一个不漏地处理问题； n一个不漏地复查结果； n一个不漏地改善管理。 n任务项目化 n过程文档化 n责任终身化 海尔三件事 *32 1个证件：上门服务要出示上岗证 2个公开：公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修 或安装记录单并在服务完毕后请顾客签署意见 3个到位：服务后清理现场到位，通电试机演示到位， 向顾客讲明使用知识到位； 4个不准：不喝顾客的水，不抽顾客的烟，不吃顾客的饭， 不要顾客的礼品； 5个一：递一张名片，穿一副鞋套，自带一块垫布， 自带一块抹布，赠送一件小礼品。 案例：海尔12345（售后服务标准） *33 案例：海尔十大天条 1. 严禁与用户发生争执。 2. 严禁对用户的需求置之不理。 3. 严禁无故失约。 4. 严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品 。 5. 严禁未经许可使用用户的通讯设备。 6. 严禁使用盗版软件和帮助用户安装盗版软件 。 7. 严禁未经许可调用和查看用户信息。 8. 严禁未经许可更改用户机器硬件和软件设置 。 9. 严禁代替用户在维修单据上签名。 10.严禁接受用户馈赠和礼金。 *34 案例：万科物业通用行为规范 部位男性女性 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则规则 。精神奕奕充满满活力，整齐齐清 洁洁 头发头发头发头发 要经经常梳洗，保持整齐齐清洁洁、自然色泽泽，勿标标新立异 发发型 前发发不过过眉，侧发侧发 不盖耳，后发发 不触后衣领领，无烫发烫发 。 女员员工发长发长 不过过肩，如留长发须长发须 束起或使用发发髻。 面容 脸脸、颈颈及耳朵绝对朵绝对 干净净，每日剃 刮胡须须。 脸脸、颈颈及耳朵绝对朵绝对 干净净，上班要化 淡妆妆，但不得浓妆艳浓妆艳 抹和在办办公室 内化妆妆 身体 注意个人卫卫生，身体、面部、手部保持清洁洁。勤洗澡，无体味。上班前 不吃异味食物，保持口腔清洁洁，上班时时不在工作场场所内吸烟，不饮饮酒， 以免散发发烟味或酒气。 *35 案例：万科物业通用行为规范 部位男性女性 衣服 1.工作时间时间 内着本岗岗位规规定制服，非因工作需要，外出时时不得穿着制服。制 服应应干净净、平整，无明显污显污 迹、破损损 制服穿着按照公司规规定执执行，不可擅自改变变制服的穿着形式，私自增减饰饰 物，不敞开外衣、卷起裤裤脚、衣袖。 1.制服外不得显显露个人物品，衣裤裤口袋平整，勿显显鼓起 2.西装制服按规规范扣好，衬衬衣领领、袖整洁洁，钮钮扣扣好，衬衬衣袖口可长长出西 装外套袖口的0.5-1cm。 裤裤子裤裤子要烫烫直，折痕清晰，长长及鞋面。 手保持指甲干净净，不留长长指甲及涂有色指甲油。 鞋 鞋底、鞋面、鞋侧侧保持清洁洁，鞋面要擦亮，以黑色为为宜，无破损损， 勿钉钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 袜 男员员工应应穿黑色或 深蓝蓝色、不透明的 短中筒袜。 女员员工着裙装须须着肉色袜，禁止穿着带带花边边通 花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 工牌 工作时间须时间须 将工作牌统统一按规规范佩带带，一般佩带带在左胸显显眼处处， 挂绳绳式应应正面向上挂在胸前，保持清洁洁端正。 *36 案例：万科物业通用行为规范 项项目 规规范礼仪仪礼节节 整体 姿态态端正及自然大方，工作中做到：走路轻轻、说话说话 慢、操作稳稳， 尽量不露出物品相互碰撞的声音。 站姿 以立姿工作的员员工，应时应时 刻保持标标准的站立姿势势：两腿直立，两 脚自然分开与肩同宽宽，两眼平视视前方，两手自然下垂，挺胸、收 腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼头驼 背、依壁靠墙墙、东东倒 西歪等不良行为为。 坐姿 应时应时 刻保持端正的姿势势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至 90度，两腿自然并拢拢。不盘盘腿、不脱鞋、头头不上扬扬下垂、背不前 俯后仰、腿不搭座椅扶手。 走姿 在工作中行走的正确姿势势：平衡、协调协调 、精神，忌低头头、手臂不 摆摆或摆摆幅过过大、手脚不协调协调 、步子过过大、过过小或声响过过大。 行走 1.在工作中行走一般须须靠右行，勿走中间间，与客人相遇时时要稍稍停步侧侧身 立于右侧侧，点头头微笑，主动让动让 路。 与客人同时进时进 出门门（厅厅、楼梯、电电梯）时时，应应注意礼让让客户户先行，不与 客人抢抢道并行，有急事要超越客人，应应先在口头头致歉“对对不起”、“请请借 光”，然后再加紧紧步伐超越。 当你再学不进去新的东西时 对新的事物、新的知识，你的第一 反应是排斥而不是思考时你真 的老了。 职业怠倦工作中创新没有了、 挑战没有了、激情没有了。 演讲内容 2 如何认识社会的评价 -医生的现实处境 3 如何理解医学的目的 -医生的存在价值 4 如何了解病人的需求 -医生的营销技能 6 如何获得病人的信任 -医生的沟通艺术 7 如何体验人生的幸福 -医生的境界升华 5 如何应对复杂的环境 -医生的能力培养 1 如何体现人生的价值 -认识影响力 1 如何体现人生的价值 -认识影响力 如果我们不能通过自己的知识、技能、 智慧、价值观影响或改变他人，那么我们所 拥有的一切都将毫无意义。作为一名医生， 经常会为病人及家属的不理解而深感困惑， 有时甚至还会发生矛盾或冲突，究其原因， 在于我们的医生还尚未认识到影响力在整个 诊疗过程中的重要价值。 影响力就是通过相互交流而产生的一种积极 互动关系，就是影响他人认同他本来不认同的事, 做本来他可能不会做的事情。 医生的影响力就是医生凭借自己的专业知识和 移情能力对患者施以积极的影响，让患者对医生的 价值与服务产生认同，同时患者能够以积极的心态 配合治疗和恢复健康的一种交流互动过程。 如何提升影响力如何提升影响力 热爱热爱 专注专注 包容包容信任 信任 如何提升影响力如何提升影响力 合作合作 传播传播 关系关系威信 威信 2 如何认识社会的评价 -医生的现实处境 他们与死神义无反顾地搏斗，却总是面对 未知的结果；他们很少被理解，却总是被误解 ；他们在关爱别人，却很少被别人关爱。我说 ：爱是彼此的温暖和体贴，只强调一方的爱是 比冷漠还要可怕的残酷。 医疗服务 的社会感知 百姓：看病是生命中最无奈的痛 政府：经历风雨难见彩虹 医生：职业的高尚与心灵的隐痛 百姓： 看病是生命中 最无奈的痛 质量让人怀疑 技术让人担心 费用问题让人恐惧 环境让人压抑 排队挂号，头昏眼花； 医生诊断，天女散花； 药品收费，雾里看花； 久治不愈，药费白花 患者感慨：医院“四花”何时了？ 政府：经历风雨难见彩虹 投入和监管 难以提升绩效 公平和效 率难以同时兼 顾 公益与市场 难以有效协调 医生：职业的高尚与内心的隐痛 英国的科尔曼博士在心理的力量一书中这样描述医生 的生活现状：如今的医生已经成了世界上最不健康的人群。他 们死得比大部分人都要早，比其他人更容易自杀，更容易 患上心脏病和胃溃疡，比其他人群更需要心理咨询，比他 们的同时代人更容易酗酒和吸毒。他们的婚姻持续时间不 长，他们在巨大的压力下步履维艰，不堪重负。中国的医生可 能不至于到了如此的地步，但中国医生目前在执业中的艰辛与 无奈却是有目共睹的。 重压之下的内心焦虑 医生压力大是全球性的问 题。英国医学杂志曾有文献 报道，在欧洲，大约40%的医生 存在心理问题。据有关研究统计 ，造成医生身心疲惫的原因在不 同的国家惊人的相似，包括工作 量大、学习的压力、患者的抱怨 以及投诉多、同事之间关系的不 和谐等，甚至也涉及医生个人的 家庭问题。 生命时报曾与丁香园网站进行了一次关于医 生生存状况的网络调查， 同时在北京、上海、广州 、武汉、长沙、南京、西安、成都8个城市19家医院 进行的问卷调查显示: 在参与调查的2183名医生中， 近八成人每天工作812小时; 67%的人曾连续工作超过36小时; 83%的医生称同事中有人患了癌症； 37%的人周围有同事猝死。 可见，医生的健康状况已然拉响了“警报”。 面对生活的无所适从 医生们 最大的烦恼 生命时报曾与丁香园网站调查结果 医患关系28% 收入问题23% 发展前景18% 没有享受 生活的时间15% 工作压力12% 身体每况愈下3% 长期为躯体和心理有疾患的病人 服务，医生的心理也会倾向于不健康 。我们要求医生要理解病人，体谅病 人，但一名医生如果长期处于“移情” 状态，把自己当做不良情感的回收站 ，那么时间久了，对医生的情感就是 一种伤害。过去我们要求医生要视病 人如亲人，但事实上根本不可能做到 ，在要求医生同情病人的同时，同样 也要要求他们保持更多的理性。 坚强背后的情感脆弱 日本著名管理专家大前研一在他的 专业主义一书中讲到：“专家要控制感情 ，并靠理性而行动。他们不仅要具备较强 的专业知识和技能以及伦理观念，而且无 一例外地以顾客为第一位，具有永不厌倦 的好奇心和进取心，严格遵守纪律。以上 条件全部具备的人才，我们才把他们称为 专家。” 医生的社会印象 搜狐网曾针对社会人群进行了一次调查，在2008年12 月2日上午10时调查人数为2516人。调查结果是：对医生 这个职业的评价：44.28%的人认为费力不讨好，没意思； 20.03%的人认为一般；19.91%的人认为白衣天使，很光荣 ；15.78%的人认为收入很少。在看待医生收入的问题上： 39.12%的人认为少；37.41%的人认为一般；23.46%的人认 为多。在是否支持自己的子女做医生的问题上：61.80%的 人反对；23.11%的人不干预；15.09%的人支持。在自己将 来是否做医生的问题上： 66.55%的人不愿意；13.95%的 人没想好；19.51%的人愿意。 经济学之父亚当斯密曾表示，在一个社 会中，医生和律师的劳动报酬应该比较高， 国为我们把健康委托于医生，而把财产（有 时甚至是生命和名誉）委托于律师。 衡量一个人收入是否合理关键看三个因 素：一是本人最基本的素质；二是前期的教 育投入；三是实际创造的价值。医生是高风 险、高投入的职业，理应得到高回报。 医生更需要关怀 客观地说，这是一个以拥有财富多寡论英雄的 时代，医生们都不是活在真空当中，他们要面对买 房、买车、孝敬老人、子女上学等问题，而这些都 是需要一定的经济实力的。现实中，我们绝对不排 除有很大一部分医院和医生是以经济利益为导向的 。医院、制药企业以及病人主体健康需求的结合， 形成巨大的医疗动力。 回归理性善待医生 医学仍然是经验科学 国内外医学界一致承认，疾病的确诊率 一般在70%左右，与病人的期望值有着相当大 的差距，这正是医学的局限性所在。流行病 学调查表明，全球约有70%的人群曾经受到腰 痛的困扰，18%的人群正在经历腰痛，约1%的 人群因腰痛永久致残，但是得到正确诊治的 仅为15%。 回归理性善待医生 3 如何理解医学的目的 医生的存在价值 生命短暂易逝，每个人都渴望人生的精彩与 辉煌。如果没有了健康，则既没有了精彩的资本 ，也没有了辉煌的心情。在人生的每一个驿站， 我们都需要医生的一路陪伴与精心呵护。对于这 样的呵护者，我们理应给予尊重和崇敬。作为医 生，与其抱怨体制的弊端、社会的误解、病人的 挑剔，不如从现在开始就真诚的对待已经坐在你 面前的每一位病人。 内经言： “天覆地载，万物悉备，莫贵于人”。 孙思邈千金要方言： “人命至重，有贵千金”。 生命列车 医生是生命的管理者 世界卫生组织(WHO)1990年给健康下的 定义是：“一个人只有在躯体健康、心理 健康、社会适应良好和道德健康四个方面 都健全，才算是完全健康的人”。 20世纪80年代美国哈斯廷中心主任卡拉汉（Daniel Callahan）提出医学目的问题并组织团队成员进行了广泛 的研究。关于医学目的的讨论持续了10余年之后，“医学 目的研究方案”所形成的医学目的：确定新的优先战略 报告，在对传统的医学目的重新审视后，提出了现代医 学的四个目的： 预防疾病和损伤，促进和维持健康； 解除由疾病引起的疼痛和疾苦； 照料和治愈有病者，照料那些不能治愈者； 避免早死，追求安详死。 医学的终极目的就是要为人的健康和生命服务 ，对人进行终极的精神关怀。 终极关怀由美国生存主义思想家保罗蒂里希 提出，是指人对自身存在价值的思考，是整体的、 无限的、普遍的人文关怀。 医史学家西格里斯在他所著的亨利. 西格里斯论医学史 （1959年）一书中曾这样说：“当我说，与其说医学是一门自然 科学，不如说它是一门社会科学的时候，我曾经不止一次地使医 学听众感到震惊。医学的目的是社会的。它的目的不仅是治疗疾 病，使某个机体康复，它的目的是使人调整以适应他的环境，作 为一个有用的社会成员。为了做到这一点，医学经常要应用科学 的方法，但最终的目的仍然是社会的。每一个医学行动始终涉及 两类当事人，医生和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会。 医学无非是这群人之间的多方面的关系。” 希氏内科学序言开篇就是：医学是一门需要博学的人道 主义职业。它的道德性质更类似于宗教的传教士。这说明医生必 须具有传教士般虔诚的精神和职业信仰。疾病是我们生命中重要 组织部分，不仅折磨人的肉体，同时还折磨人的精神。医学对生 命的关爱是通过对疾病侵害之下的人的肉体病痛的诊治来体现的 ；宗教对生命的关爱是对生活重压之下的人的灵魂堕落的拯救而 彰显的。医学对生命的关爱注重人躯体和精神此生有限的健康， 宗教对生命的关爱注重人的无限的永恒。 英国医生爱德华.特鲁多对 治疗疾病说出了自己一生的体 会：“有时治愈（伤病）、常 常缓解（病痛）、总是安慰（ 心灵）”，很值得我们的医生 去感悟和体验。 “现代科学之父”乔治萨顿（George Sarton） 在20世纪40年代，就注意到科学的发展带来的可能 是人情味的丧失。他说：“科学的进步，已经使大多 数的科学家越来越远地偏离了他们的天堂，而去研 究更专门和更带有技术性的问题，研究的深度日益 增加而其范围却日益缩小。从广泛的意义来说，相 当多的科学已经不再是科学家了，而成了技术专家 和工程师，或者成了行政官员、操作工，以及精明 能干、善于赚钱的人。” “技术专家如此深地沉浸在他的问题中，以至于世界上 其他的事情在他眼里已不复存在，而且他的人情味也可能 枯萎消亡。于是在他的心中可能滋生出一种新的激进主义 ：平静、冷漠，然而是可怕的激进主义。”“科学精神应该 以其他不同的力量对自身给予辅助以宗教和道德的力量 来给予帮助。无论如何，科学不应傲慢，不应气势汹汹， 因为和其他人间事物一样，科学本质上也是不完善的。” 医学发展到今天，可以说在技术进步的道路上一路高 歌，慷慨激昂，但人文关怀却渐渐地在消失。大多数医生 也因为自己掌握了独到的技术而盛气凌人，他们并没有因 为医学的不完美而显得虚怀若谷。 4 如何了解病人的需求 医生的营销技能 “我渴望的才是我所需求的”。人们选择产品 或服务都是从自己的需求意愿出发的，一名医 生的技术和服务再好，知名度再响亮，也不可 能满足所有人的所有需求，也不可能满足所有 人的一部分需求，更不可能满足一部分人的所 有需求，只能满足一部分人的一部分需求，而 找到这部分需求，并很好地去满足这部分需求 ，就必须提升营销技能，并有效地实施营销。 病人的医疗服务需求 美国社会学家塔尔科特帕森斯认为患病是一 种偏离社会行为的表现，病人是一种社会角色。 他认为病人角色概念有四方面的内容： 个体不负责任； 免除正常义务； 有努力恢复健康的义务； 有主动求医的行为。 医疗 服务 需求 三个 层次 品牌需求 情感需求 功能需求 病人就医的决策过程 需 求 心 理 接 受 服 务 搜 集 信 息 选 择 服 务 心 理 期 望 服 务 评 价 病人和医生的五个关系层次 寻求替换 相互忠诚基本满意 相互依赖 相互合作 医生如何树立个人品牌 个人品牌是指一 个人被相关者持有的 较为一致的稳定的印 象或口碑。这个概念 说明一个人的品牌是 他人持有的一种印象 或情感，描述了与这 个人建立某种关系时 的全部体验。 个人品牌的三个维度 风格规范 资质 根据美国戴维麦克纳利在个人品牌一书 中的描述，个人品牌包括资质、规范和风格三个维 度。 资质：资质是指能够满足他人基本期望的能 力。如一名普通的住院医生应该起码具有执业医师 证书，经过住院医师规范化培训，掌握常见病、多 发病的治疗等。而能够做器官移植、心脏手术的医 生具需要更高的资质和要求。所以说，有资质就是 意味着有能力为某人做某事。 规范：规范是指一贯保持的行为水准。如果我们仅仅 是在病人来了以后问诊、开药、手术，那只能成为一名普 通的医生。如果在常规工作的基础上，我们能够做到移情 、分享、共鸣则有可能成为一名品牌医生。要塑造个人品 牌，需要认识的关键一点是，人们看不到你的意图，只能 看到你的行为。正是通过对行为的印象，人们会对你的规 范和资质做出判断他们的根据不仅是你做了什么，还 有你选择的做事方式。比如，认真、负责、一丝不苟、严 格的手术标准、高标准的质量、团队合作、创新性、周密 性、关注病人需求、平衡的生活方式、善于接受新思想等 都是描述规范的词汇。 风格：风格是指与他人相互沟通和交流的方式。 也就是说，人们如何在自己的行为规范之内将自己的 资质个性化。品牌风格实际上是人们与他人交往时留 下的情感形象不仅通过第一印象，而且还有不断 的接触。风格是品牌的个性，相对于客观性的规范， 风格更具有主观性它使你在他人头脑中的形象显 得独特。比如，热情、精力充沛、富有激情、有活力 、富有同情心、现实等都是描述风格的词汇。 5 医生如何面对复杂的病人 医生的能力培养 医生是和身患疾病的病人打交道的一种特殊 职业，因此，医生理应是由“特殊材料”制成的。 职业的特殊性要求医生专业、热忱、善于移情但 又充满理性。每一位病人都希望医生能够带给他 们一个安全、宁静、温馨、同情的美好世界。这 种对职业品格与能力的苛求也正是医生的神圣之 处。 2009年4月，中国青年报社会调查中心通过 题客调查网，对全国12575名公众进行的一项调 查显示，哪些职业失去操守的现象最严重？调 查中公众给出的排序依次为： 医生（74.2）、公安干警（57.8）、 教师（51.5）、法律工作者（48.4）、公 务员（47.8）、新闻工作者（37.6）、会 计师（30.7）、学者（20.3）、社会工作 者（10.9）。 哪些职业失去操守的现象最可怕？调查中公众的 排序与对“失去操守最严重职业”的判断完全一致： 医生（82.4）、公安干警（69.4）、教师（ 64.6）、法律工作者（59.4）、公务员（46.5 ）、新闻工作者（43.8）、会计师（33.7）、学 者（21.5）、社会工作者（13.3）。 由此可以，医生的品格和操守在医生的执业行为 中是多么的重要。 医生的基本品格 希波克拉底曾经说过：“医学是最具特色的艺 术。” 以病人的生命为重，做医学的仆人。希波克 拉底在誓词中说“无论何时登堂入室，我都 将以病人安危为念，远避不善之举。”他认为医 学有三个因素：疾病、病人、医生。医生是这种 艺术的仆人。 他认为医生应该具备以下基本品格： 高尚的人文品格和人文修养。希波克拉底认为医学人 文品格是指无私、谦虚、积极进取、廉洁忠贞、摒弃迷信 等优秀的非凡品格。“这些品格意味着反对放纵、反对粗 俗、反对贪婪、反对色情、反对劫掠、反对无耻。”人文 修养的特点是：“严肃、自然、反应敏锐、应对自如、顽 强不屈；对有心人机敏而和蔼；对一切人温和；临危而镇 静、外柔而内刚；不失时机，饮食有节，耐心等待；言之 有据，条理清晰；诸事演变，说明无误；言语优美，性情 宽厚；事实求是，从善如流。” 合理的知识结构。希波克拉底认为名副其实的医生首 先应该是一位知识渊博的学者：“把学问引进医学，或把 医学引进学问。因为医生是学问的情人，也是神仙的情人 。在学问和医学之间没有不可逾越的鸿沟，医学实际上拥 有一切倾向于学问的性质”，“同时又是哲学家的医生，犹 如众神”。 虚怀若谷的胸襟。希波克拉底最早倡导会诊制度：“ 医生因无经验，处于困境时，不能违反规矩。他应建议请 别人，以便通过会诊了解真相，理智的医生永远不应该嫉 妒他人。如果治疗结果可能利于改善病人的情况， 要不 耻于向外人请教。”希波克拉底对医学的复杂性感受至深 ：“生命短暂，艺术永存，机会转瞬即逝，经验极不可信 ，判断准确，实在难能。医生之责，非一已可完成。无病 人和他人合作，则一事无成。” “国际平民教育之父”晏阳初到协和医 院演讲时，曾提到：医生需要有一个科学 家的头脑和一颗传教士的心灵。事实也证 明医生对职业只有宗教般的虔诚才有可能 提供高质量的医疗服务。医道如同一种宗 教。爱病人感同身受，解除疾病如同自身 ，所谓“医泽”、“仁术”，这是医道的忠诚 。珍惜每一个挽救的可能，比患者更强烈 地留念他们的生命，这是医道的热情。 1992年，世界卫生组织（WHO）Boelen博士提出了“五 星级医生”（five star doctor）概念，即未来医生应具 备以下五个方面的能力： 1 卫生保健提供者（Care Provider）：即能根据病人 预防、治疗和康复的总体需要，提供卫生服务； 2 医疗决策者（Decision Maker）,即能从伦理、费用 与病人等多方面的情况，综合考虑和合理选择各种诊疗新 技术； 3 健康教育者（Health Educator）：即医生不只是诊 疗疾病，更应承担健康教育的任务，主动、有效地增强群 体的健康保护意识； 4 社区领导者（Community Leader）：即能参与社区 保健决策，平衡与协调个人、社区和社会对卫生保健的需 求； 5 服务管理者（Service Manager）：即协同卫生部门 及其他社会机构开展卫生保健，真正做到人人享有卫生保 健。 管理者如何处理与医生的关系 我们一直有一种错误的认为，以为医院的管理者可以 控制医生的行为，这也是导致医院效率低下，医疗目标不 能实现的主要原因之一。事实上，医院管理者只有和医生 之间相互信任并能进行良好的互动，才能够确保管理者和 医生之间关系的长久维系和健康发展。而要做到这一点， 医院的管理者首先要做到： 1 医院管理者不要以领导者自居，要从传统的中心地 位退到边缘。管理者的出发点不是如何让医生执行你的指 令，而是首先要取得共识，要共同确定一个彼此都能认同 的目标，然后为实现这个目标而提供各自的资源。 管理者如何处理与医生的关系 2 管理就是服务，管理者要积极为医生的施治创造良 好的环境，减少他们无高价值的工作，从各种资源上支持 医生的工作，并提供诸如人力资源、医疗服务营销、经营 管理、公共关系方面的专业性顾问式服务。 3 要建立通畅的信息反馈渠道，即医生的想法和需求 能够及时的反馈到管理者那里，管理者的想法和需求也能 够及时的反馈到医生那里。 4 管理者要为医生提供管理方面专业性的评价与辅导 。 5 管理者要成为一个激情的点燃者，要能够激发医生 的工作热情，同时又能够有方法消除医生对工作可能产生 的厌倦。 管理者如何处理与医生的关系 6 管理者要帮助医生迎接挑战，并积极地为他们提 供各种资源。 7 管理者要学会与医生一起分享成功的经验，并能 够以组织的名义对成功进行奖励和宣扬。 8 管理者要学会倾听医生的意见建议，并支持医生 正确的意见和建议。 9 管理者要建立激励机制，通过激励来让医生更好 地为病人服务。 10 医生是医院的核心人才，管理者要懂得欣赏医生 的价值和才华；也要有监督和纠正医生不良行为的制度 和方法。 6 如何获得病人的信任 医生的沟通艺术 医患沟通的质量决定了医疗服务的质量。 医生诊治疾病不仅仅是应用技术解决问题的过 程，更主要的是一个与病人交流情感，产生共 鸣的过程。如果医生在提供医疗服务的过程中 能够善于倾听、善于移情、善于沟通，那么医 患关系也必然如我们所想象那样和谐、融洽。 每个人都要致力于不误解 别人和不被别人无解。 C C 氛围氛围 CONTEXTCONTEXT L L 倾听倾听 LISTENING SKILLLISTENING SKILL 倾听是一剂良药，它能治愈心灵的创伤。不要打断病人的倾诉，倾听是一剂良药，它能治愈心灵的创伤。不要打断病人的倾诉， 坐在床边听他们把话说完，这样胜过任何昂贵的药物。坐在床边听他们把话说完，这样胜过任何昂贵的药物。 美国美国 詹姆斯詹姆斯金金 18s18s 十八秒原则： 如果病人讲话跑题，在心里默数十八秒，大多数 病人十八秒后会自己发现，十八秒内不要打断病人谈 话，十八秒后打断，病人不会感觉到你不耐烦。 如果你沟通技巧不够，可以增加沟通时间来弥补 ，沟通的目的就是为了增进相互之间的信任。 第第 一一 次次 见见 到到 患患 者者 多多 听听 一一 分分 钟钟 就就 在在 为为 你你 第第 二二 次次 见见 到到 患患 者者 节节 约约 十十 分分 钟钟 A A 情感情感 ACKNOWLEDGED EMOTIONACKNOWLEDGED EMOTION 情感沟通有哪些具体技巧情感沟通有哪些具体技巧? ? 交谈交谈? ? 医生在病人的生命指征不稳定时不 能离开病人 持续时间越长危险越大-多变性 任何判断处置不能百分之百正确-不确定性 处置后好转或恶化趋势转瞬即逝-多变性 处置后恶化要立即发现和纠正-双向性 应对“万一”-不可重复性 补偿设备技术落后 预防并发症，降低死亡率，确保医疗质量 医生在病人的生命指征不稳定时 不能离开病人 心率120次/分以上 收缩压90mmHg以下 白天尿量40ml/小时 以下 体温39度以上 病人表情淡漠或痛苦 注意病人的表情 身心状态综合表现 诊断治疗的最早线索 愉快-身体精神良好 痛苦-身体和/或精神 有问题 萎靡-身体和/或精神 有严重问题 注意病人的表情 病人不能或不愿意语言表达 住院、重大治疗、手术前 回答病人和家属提出的一切问题 什么病 为什么得病 怎么治 为什么这么治 成功的把握 风险概率 治疗后过程 其它治疗选择 帮助病人权衡利弊 病人作决定 知情同意书不能豁免医疗责任 风险的原因： 病人特异质-无责 诊治错误-有责 诊治手段误差-间接有责 最大限度减少病人身 体裸露 羞耻心人皆有之 裸露必要性 最短时间 最大覆盖 镇静催眠 无关者回避 活动前系好衣裤 围帘遮蔽 最大限度减少病人裸露 一诊间、一医生、一病人和家属 保护隐私 避免干扰 鼓励亲属参与 a. 节省时间 b. 便于决定 c. 有利配合 不在电梯间等公共场所 谈论病人的病情 说者无心听者有意 保护隐私 防止纠纷 树立形象 进屋前敲门 病房是病人的住房 尊重病人的住房权 给病人一个反应的机 会 检查治疗谈话要因人而异 服从型-What, How 参与型-What, Why 领导型-Why, How 老年人，儿童，有恐 惧烦躁紧张情绪的病 人-哄 说话时面对有理解反 应能力的少年儿童, 而不是家长 亿万富翁或穷人、部长或平民、好 人或坏人、医疗服务上一视同仁 人在身体疾病上无贵 贱之分 疾病诊治上完全一样 让不同的人都满意 服务设施和人员上可 以不同 案例:世界首富/中国 首富 病人的病情是隐私， 要保密 与病人诊治无关的医 务人员不得了解病情 医务人员不得向自己 的亲戚朋友透露病人 病情 说的技巧 鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累。 美国纽约时报专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时 ，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导 、感染和引诱对方。 留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏：密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商务：1.2_2.4M; 公开演讲：3.6M以上。 医患沟通 世界医学教育联合会于1989年3月在福冈宣言 中指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技 能，缺乏共鸣（同情）应视作与技术不够一样，是无能 力的表现。” 著名未来学家约翰奈斯比特说：“21 世纪最震撼 人心的突破将不是来自于技术的进步，而是来自于作为 人这一概念的扩展。”这句话是非常值得耐人寻味的， 作为一名医生，你不再可能向过去那样指使或命令病人 去做什么，而是要靠你的沟通技巧、你的亲和力去影响 病人。 美国极光健康机构包括11家医院，许多诊所 和药店，拥有23000多名雇员。机构服务部门管 理负责人艾伦斯泰维斯基说：“人们第一次到医 院来的原因可能是由于医生的建议或是因为医 院的技术条件，但如果他们再次回来的话，那 就是因为服务的原因。如果在服务中存在太多 的变数，那么他们就会做出另外的选择。我们 希望提供一贯的高水平服务，并且要使服务方 式个性化。” 医患沟通不畅产生的原因 对疾病的认识角度不同：病人对疾患的性质、过程体验多用生 动、具体、富有情感和文化意义的日常生活语言来思考和描述。而 医生的医学文化背景，使他采用了科学意义上的理性、抽象、精确 的医学专业术语进行思考和描述，两者的区别正是临床上引发沟通 不畅甚至是医患冲突的原因。 对疾病的体验不同：病人由于年龄、性别、疾病类型、病程、 敏感性、耐受程度、语境等方面的差异，以及个人职业、地位、经 济状况、民族、信仰、人生价值观等社会特点的不同，其身心的临 床表现也表现出很大的差异性。但不管患了什么病，都会因躯体的 病痛产生程度不同的紧张、焦虑、悲观、孤独等消极情绪，自我调 节控制能力也相对减弱。但医生则完全是一个健康的人，医生是指 理性的原则下为病人诊治疾病，病人的感受医生可能永远都无法感 同身受，这时沟通的障碍就出现了。因此，医生一定对病人亲切、 温和、诚挚、耐心、鼓励，切忌冷淡、粗暴、敷衍和伤害。 医患沟通不畅产生的原因 对医学的理解不同：俗话说：“病来如山倒 ，病去如抽丝。”每一个身患疾病的人，都希望早 诊断早治疗，尽快康复。事实上，医学的原则也 是早诊断早治疗，但所谓的早都是相对的，任何 疾病都有一个发生、发展和变化的过程，疾病的 明确诊断是需要一个过程的，而且也不是所有的 疾病都能治愈的。 医患沟通技巧 担责：担责既是对医生基本的品德要求，也是 进行有效沟通的基础。 倾听：医生在任何情况下都要善于倾听病人的 诉说。这不仅是了解病人情况的需要， 也是建立良好医患关系的需要。 认同：认同是指医生对病人的一些感受和体验 给予肯定。 重构：重构是医生重新把病人说的话用不同的 措辞和句子加以复述，但不改变病人说 话的意图与目的。 医患沟通技巧 代述：代述是指有些想法和感受病人不好意 思说出来，至少不便明说，由医生进 行代述。 对焦：对焦是指在医患沟通当中医生能够把 握病人最关注的焦点并给予特别的重 视，同时还能够让病人感觉和体会的 到。 鼓励：患病的人心灵比较脆弱，特别渴望得 到同情和鼓励 1993年WHO 提出了以下医生告知策略： 1 医生应预先有一个计划； 2 告知病情时应留有余地，让病人有 一个逐步接受现实的机会； 3 分多次告知； 4 在告知病情的同时，应尽可能给病 人以希望； 5 不欺骗病人； 6 告知过程中，应让病人有充分宣泄情 绪的机会，及时给予治疗； 7 告知病情后，应与病人共同制定未来 的生活和治疗计划以及保持密切的进一步 的医患接触。 例1：入院 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人 神色慌张地将其抬到护士站.当班护士很不高兴地说 :“抬到病房去呀,难道你让他来当护士。”护士虽然 不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患 者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空 床”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把 我们都折磨死。” 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境 里，你要学会扮演不同的角色。 例2：发药 李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。 “李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样 ？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感 觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃 胀，所以要在用餐前30分钟服用。 李工服完药问护士：“你拉了一种药吧，医生说要服 两种。” 护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种 药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间 我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些， 这样容易消化，您好好休息。” 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在 患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是 在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。 例3：催款 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形： 护士甲：阿婆啊， 我都告诉你好几次了，你欠款2000多 元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停 止用药了。 护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀， 再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院 处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交 一下。等家人来了，我可以带他去交的。“ 启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主 题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和 往下归类。 例4：了解病情 某医生对病人询问病情： 问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛 问：昨天吃饭好还是不好？ 回答：比较好 问：你昨晚睡眠好不好？ 回答：不是很好 启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的 提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应 用的恰到好处，会收到非常好的效果。 例5：面对露阴癖 有两个护士都碰到过男性露阴癖，在每次护士做治疗 时，患者就会把自己的生殖器暴露出来，两个护士的解决 方法分别是： 护士甲：你再这样不要脸，我就不给你治疗了，让医 生把你赶出去。 护士乙：做治疗时不用暴露这么多的，我看到了没有 关系，若是让同房的病友和家属看到了，你会不好意思的 。 启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的 人在你面前不得不高尚起来。 7 如何体验人生的幸福 医生的境界升华 医生存在的价值就在于对生命的精心呵 护。病人之所以对医生不信任，就在于病人无 法从医生身上感受到体贴和温暖，无法感受到 同情和责任。医生是一份普渡众生的神圣职业 ，他需要担当此任的人具有豁达的胸怀、精湛 的技术、良好的沟通，他的人生境界一定要能 够让人折服、让人崇拜。 宁静祥和的心灵 回报社会的志向 幽默风趣的性格 自信包容的智慧 终身学习的信念 执着前行的意志 珍惜缘分的情怀 凡事感恩的心态 医生的职业是神圣的 医生的职业是崇高的 医生的职业是圣洁的 因为他守护着 病人的生命和健康 因为他解除了 病人的不安和痛苦 因为他抚慰着 病人的心灵和梦想 法谚法谚 帮助和保护那些弱者，就是在帮助和保护那些弱者，就是在 帮助和保护今后我们自己。帮助和保护今后我们自己。 重新认识医患法律关系及医患权利义务重新认识医患法律关系及医患权利义务 医疗行为医疗行为 1.1 1.1 狭义的医疗行为狭义的医疗行为 台湾行政院卫生署：台湾行政院卫生署：“凡以治疗、矫正或预防人体疾病凡以治疗、矫正或预防人体疾病 、伤害残缺或保健为直接目的所为之诊察、诊断及治疗或基于、伤害残缺或保健为直接目的所为之诊察、诊断及治疗或基于 诊察、诊断结果，以治疗为目的所为之处方或用药等行为之一诊察、诊断结果，以治疗为目的所为之处方或用药等行为之一 部或全部之总称，为医疗行为。部或全部之总称，为医疗行为。” 狭义的医疗行为：是指通过各种检查，使用药物、器械狭义的医疗行为：是指通过各种检查，使用药物、器械 及手术等方法，对疾病作出判断和消除疾病、缓解病情、减轻及手术等方法，对疾病作出判断和消除疾病、缓解病情、减轻 痛苦、改善功能、延长生命、帮助患者恢复健康的活动。痛苦、改善功能、延长生命、帮助患者恢复健康的活动。 1.2 1.2 广义的医疗行为广义的医疗行为 （1 1）诊疗目的性医疗行为、临床性医疗行为。即上）诊疗目的性医疗行为、临床性医疗行为。即上 述狭义的医疗行为。述狭义的医疗行为。 （2 2）不具治疗性医疗行为。随着医疗技术的发展，）不具治疗性医疗行为。随着医疗技术的发展， 许多医疗领域的发展范围，已大大超越以诊疗为目的。例许多医疗领域的发展范围，已大大超越以诊疗为目的。例 如仅以美容为目的的整形手术、变性手术、非治疗性堕胎如仅以美容为目的的整形手术、变性手术、非治疗性堕胎 手术。而全球争论的安乐死更是逼近医学伦理的