案例如何提高患者满意度课件

选题背景选题背景 三好一满意 服务好，质量好，医德好，群众满意 医技科室综合目标考核追踪指标 社会评价：病人满意率90% 等级医院评审条款 条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务 随访中心数据收集回馈随访中心数据收集回馈 2013年度8-10月份超声科满意度调查 随访中心数据收集回馈随访中心数据收集回馈 2013年度8-10月份超声科满意度调查 2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90% 定义定义 选定主题：提高患者满意度 包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度 指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。 成立成立CQICQI小组小组 职务姓名年龄（岁）职称/职务分工 组长廖萍53科主任 布置改进任务，主持小组会议 ，形成制定实施制度及流程并 与质管办保持沟通 组员 黄志平44科副主任协助组长工作，负责各类培训 彭骏36打字员 加强与导诊及病人的沟通，收 集门诊病人满意度资料 黄黎银26医师 收集汇总资料并进行初步分析 反馈给组长，参与部分改进措 施 导诊20护士 协助我科进行各类病人满意度 调查 平均36 20132013年度流程改进后仍然不够清晰年度流程改进后仍然不够清晰 医师开出检查单，交清费用后 分诊台预约登记、编号 候诊，做好检查前的准备 到指定诊检查 静候分诊窗口呼叫自己姓名 分诊台取检查编号 提前一天预约 （检查当天到分诊台确认 ） 当天预约 （预约编号接前一天之后） 候诊，做好检查前的准备 检查完毕，在诊室门口等待报告结果 医师开出检查单，交清费用后 分诊台预约登记、编号 检查完毕，在诊室门口等待报告结果 叫号器呼叫名字并确定检查诊室 领取检查编号 ，确定是否长 时间等候 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间 否 是 质量监控指标质量监控指标 监控指标： 临床领域 管理领域 指标类别 （等级医院评审标准） 指标收集人监控时间 服务流程管理黄黎银2013.10-2014.5 指标名称：患者满意度指标选择理由 通过提高患者满意度来提 升社会评价 指标类型 结构 过程 结果 过程和结果 资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供 门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集 指标收集频率： 每天 每周 每月 其他： 目标值：满意度95%样本量：门诊100人次 指标验证人：廖萍监测范围：所有检查病人 科室满意度调查表科室满意度调查表 赣州市人民医院超声科满意度调查表 尊敬的病友： 感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打“” ，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（） 2.您本次检查的诊室是？ 超1室（）超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（） 4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（） 5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（） 6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（） 7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（） 8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（） 9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（） 10.您对本次检查服务的整体感觉 满意（）基本满意（）不满意（） 11.您对我科的工作有何建议及意见？ 调查时间： 年 月 日 数据收集检查表数据收集检查表 调查时间统计人黄黎银 发放调查表回收调查表 序号调查项目满意数满意度 1医生技术 2医生服务态度 3科室等候环境 4检查报告发放时间 5导诊护士服务态度 6候诊时间 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施 指标计算公式指标计算公式 住院病人满意度（分） 门诊病人综合满意度 收集表与追踪表收集表与追踪表 超声科质量监控指标收集表 质量监测指标追踪表 指标名称监测值指标值收集人 满意度黄黎银 指标分类指标名称目标值分析 频率 负责人10 月 11 月 12 月 提高患者 满意度 满意度月黄黎银 预期目标预期目标 88.3% 95% 现状 目标 会议讨论会议讨论 原因分析原因分析 机器 人员 方法材料 吞卡 使用方法不当 ，插卡不到位 纸带容易松动 使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动 缴费过程出现故障 在输入银行卡密 码后无帮黑屏 操作过程中，机器 提示不明显 操作失败后机 器无提示 指导人员 指导人员少 对指导人员 的培训不足 不了解使 用方法 不知道有自 助缴费机 所携带银行 卡资金不足 不习惯携带 银行卡 习惯使用 信用卡， 不用银联 卡 患者 宣传海报只有文 字，没有图视 宣传力度 无明显的 宣传海报 不够简明 易懂 作业流程 字迹太淡 ，模糊不 清 指引条 内容打印不全 未及时更换打印纸 缺纸 患者 自动 缴费 机使 用率 低 原因分析原因分析 01 02 03 04 05 06 07 08 标识设置不合理 等候时间 长 预约流程不清晰 检查流程不当 医护人员工作效率不高人机交接不及时 转诊制度执行不到位 患者示听到叫号 原因分析原因分析冰山图冰山图 工作能力 人员不足 等候时间长 患者满意度不高 患者满意度不高 柏拉图柏拉图不满意项目不满意项目 拟定改进方案拟定改进方案 问 题 原因对策制定评价总 分 采 纳 实施时间负责人 可行性经济性效益性 满 意 度 不 高 1.等候时间长PDCA质量改进202020602013.10-2013.12廖萍 弹性排班182016522013.12-2014.5黄志平 分诊室预约1051025黄黎银 2.预约流程繁杂简化清晰预约流程181616502013.12-2014.5黄黎银 固定超声导诊人员8101230黄志平 3.检查流程不当优化检查流程201816542013.12-2014.5彭骏 诊室固定检查项目8121030黄志平 4.医护人员业务不熟 练 加强科室培训202020602013.12-2014.5黄志平 先派人员进修 81020382013.12-2014.5廖萍 5.标识设置不合理合理设置科室标识202020602013.12-2014.5廖萍 6.人机交接不及时得用科室微信群及时发布机器位置202020602013.12-2014.5廖萍 因定值班电话交接881632彭骏 7.患者未听到叫号引进自动叫号系统181620542013.12-2014.5廖萍 8.转诊制度执行不到 位 强化科室制度培训202020602013.12-2014.5黄志平 科室业务学习202020602013.12-2014.5廖萍 9.病人数量多增设诊室121620482013.12-2014.5黄志平 提早开诊101218402013.12-2014.5廖萍 （评价计分 方式：优：5分；可：3分；差：1分） 组员人数：4人，总分40分以上采纳 选定对策选定对策 PDCA质量改进（等候时间） 弹性排班 简化清晰预约流程 加强科室业务培训，提高工作效率 引进自动叫号系统 强化科室制度培训 增设诊室 提早开诊 甘特图甘特图拟定计划拟定计划 计划拟定表 2013年10月2013年11月2013年12月2014年1月2014年2月2013年3月2014年4月2014年5月 负责人 1234512345123451234512345123451234512345 选定 主题 廖萍、黄志平 计划 拟定 廖萍、黄志平 现况 分析 黄志平、彭骏 讨论 对策 廖萍、黄志平 实施 改进 方案 廖萍、黄志平 数据 收集 黄黎银、导诊 确认 效果 廖萍、黄黎银 制定 标准 廖萍、黄志平 周 次 步 骤 质量监控指标质量监控指标 监控指标： 临床领域 管理领域 指标类别 （等级医院评审标准） 指标收集人监控时间 服务流程管理黄黎银2013.10-2014.5 指标名称：患者满意度指标选择理由 通过提高患者满意度来提 升社会评价 指标类型 结构 过程 结果 过程和结果 资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供 门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集 指标收集频率： 每天 每周 每月 其他： 目标值：满意度95%样本量：门诊100人次 指标验证人：廖萍监测范围：所有检查病人 质量监控指标计划质量监控指标计划 患者就诊 导诊台 咨询 要求就 诊 预约 便民措 施 检查议事项 及准备工作 按类分流 门诊病人提 前取号预约 增设各种标识 住院病 人 四维彩 超 急诊病人绿色 通道 普通门诊 普通危重B超彩超 外科床旁 B1彩3 取号 等候 门诊 号登 记 自动语 音叫号 检查后取 报告单 住院患者提前 分时段预约 电话预 约通知 叫号系统 内科 彩1 提高诊 疗水平 建立超声检查规范 每月进行一次图像及报告质量检查 建立超声科转诊制度 每月四次疑难疾病讨论 不断开展新技术项目 每周组织一次科室业务学习 提高诊疗水平提高诊疗水平 在医疗质量管理上，超声科严格质量安全管理，保证医疗质量的同时不断提高 业务水平。 建立质量和评价体系 科室人员分腹部、浅表器官组：妇产组；心、血管组三组。每月分组进行报告 质量检查。每月由高职称人员进行图像质量检查，检查结果与绩效挂钧 每周进行一次疑难疾病讨论，严把医疗质量关，提高诊疗水平 实行自查督查制：每月定期一次质量自查，包括规范服务、图片质量、报告质 量、仪器设备完好等。每月定期随访病例，超声诊断与手术符合率90% 开展诊疗新项目：2014年度开展经食道超声心脏检查，肝脏肿瘤术中超声定位 等新技术，填补市级空白，极大的提升了我科的学科实力 提高诊疗水平提高诊疗水平 不断科室培训 提高业务技能 提高诊疗水平提高诊疗水平 提高诊疗水平提高诊疗水平 2014年度超声科开展新项目经食道超声检查 改善就医环境改善就医环境 检查认定标识清楚、醒目，便于就诊患者方便快速就诊 引进自动叫号系统，方便患者有序等候 提高诊 疗水平 合理布局，增设内、处科检查室 不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间 ） 增设自动叫号系统 人性化服务，部分患者优先 开设绿色通道 724小时服务，安排专人床旁服务 优化就诊流程优化就诊流程 2013年度质量改进项目缩短病人等候时间 成效显著：由90分钟缩短到了现在约56分钟 优化就诊流程优化就诊流程 内、外科大楼增设超声诊室，合理分流住院病人，缓解门诊检查压力。 门诊早上提前至7点开诊有效分流空腹病人。 减少等候时间：2013年度质量改进项目缩短病人等候时间。 人性化优先制：70岁以上老人、儿童、孕妇及现役军人可优先提前检查。 开设绿色通道：在医务部帮助下规范了危急重病人的超声检查，对持有绿 色通道卡的危急重病人及时安排就诊，做到“安全、畅通、规范、高效”。 床边温馨服务：对于行动不便的患者，实行724小时床旁服务，及时解决 临床后顾之忧。 信息化就医流程：安装自动叫号系统，优化就医流程。 延长工作时间：日常门诊工作量大，为患者能够及时得到就诊，早上七点 实行早开诊，中午弹性排班，推迟下班时间等。 收集检查表收集检查表 调查时间2013.11.29统计人黄黎银 发放调查表100份回收调查表100份 序号调查项目满意数满意度 1医生技术100100% 2医生服务态度100100% 3科室等候环境9898% 4检查报告发放时间9999% 5导诊护士服务态度9696% 6候诊时间9090% 综合满意度：97.2% 患者不满意项目等候时间长 患者建议及意见等候时间过长 原因分析1.病人数量多，且多集中在一个时间点预约检查 2.医生及机器数量不足 3.工作效率有待提高 改进措施1.加强业务学习，提高工作效率 2.分时预约，安排病人其他检查 收集检查表收集检查表 满意度住院病人指标值门诊病人指标值收集人 2013.895.20%92.3%黄黎银 2013.995.41%93.1%黄黎银 2013.1088.30%95.2%黄黎银 2013.1192.00%97.7%黄黎银 2013.1291.00%96.5%黄黎银 2014.197.06%95.3%黄黎银 2014.293.10%98.6%黄黎银 2014.396.93%97.1%黄黎银 2014.495.29%96.3%黄黎银 2014.598.03%98.1%黄黎银 住院病人满意度数据来源于院随访中心反馈 质量检测指标追踪质量检测指标追踪 住院病人满意度数据来源于院随访中心反馈 指标 指标名 称 目标值 （%） 分析 频率 负责 人 10月11月12月1月2月3月4月5月 服务 住院病 人满意 度 95月 黄黎 银 88.392.091.097.193.196.995.398.0 指标 指标名 称 目标值 （%） 分析 频率 负责 人 10月11月12月1月2月3月4月5月 服务 住院病 人满意 度 95月 黄黎 银 95.297.796.595.398.697.196.398.1 实施记录表实施记录表 计划（Plan） 1.改进方案 PDCA质量改进 弹性排班 简化清晰预约流程 加强科室业务学习 引进自动叫号系统 强化科室制度培训 增设诊室 提早开诊 2.时间：2013.12至2014.5 实施（Do） 建立超声检查规范 每月进行一次科室医疗质量自查 不断开展科室新技术项目 加强科室业务学习 每周进行疑难疯疾病讨论 合理布局，增设内、处科诊室 质量改进、缩短病人等候时间 增设自动叫号系统 开设绿色通道及床旁服务 合理设置科室标识 处理（Action） 1.标准化：优化服务就诊流程 2.持续监控：以渐长周期持续进行数据收 集，直至新流程稳定运行 3.进一步改进空间：科室人员工作效率 检查（Check） 门诊病人满意度持续95%，住院病人满 意度由88.3%上升至98.03%，满意明显提 高 DP AC 住院病人满意度平稳上升住院病人满意度平稳上升 数据来源于随访中心反馈 目标值比较目标值比较 门诊病人满意度均高于门诊病人满意度均高于95%95% 综合比较综合比较 监测值 均95% 持续监测持续监测 2014年6月10月住院病人满意度监测 *2014年10月病人总数量急剧增加 持续监测持续监测 2014年6月10月门诊病人满意度监测 *2014年10月病人总数量急剧增加 标准化：标准化： 制定超声科优化流程制