如何提高门诊患者满意度课件

如何提高门诊患者满意度如何提高门诊患者满意度 心内科门诊 胡国 前言前言 门诊是医院的窗口，是患者与医院接触 最早、最广的场所。门诊患者的满意度，不 仅是医院的医疗服务质量指标，也反应医院 的精神文明程度和医德医风建设。在医疗护 理服务过程中，只要有某些方面没有达到患 者的需求，他就会产生不满情绪，导致满意 度的下降。作为一名门诊护士，我们应首先 了解患者产生不满情绪的原因、表现，才能 采取积极的应对措施，及时有效的平息患者 的不满情绪，来提高门诊患者的满意度。 学习提纲学习提纲 u患者产生不满情绪的原因 u不满情绪的表现 u平息不满情绪的对策 u我们从哪些方面来提升护士的整体素质？ 患者产生不满情绪的原因患者产生不满情绪的原因 身体 因素 1、年老体弱、基础疾病 多，久治不愈，每次处方 不能多开药； 2、离医院路远，交通不 便，路上花费时间过 多 ，心生怨恨。 心理 因素 1、到了医院，到处需要 排队，不能及时就医， 心理烦恼； 2、患者期望值过高：希 望药到病除、希望手术 成功、希望药价便宜、希 望随到随看，不要等候。 服务 因素 1、就医过程中，护 士服务态 度生硬，解 释不够清楚，患者理 解能力差。 患者方面 患者产生不满情绪的原因患者产生不满情绪的原因 护理 服务 1、护士预检不仔细，导 致病人挂错号，来回往返 ； 2、护士解释不详细，态 度不耐烦； 3、技术不够熟练，注射 没有一针见血。 医疗 服务 1、医生开的药太贵或是 不能满足患者的要求。 2、专家门诊限额，患者 请假前来，不给挂号， 不能看诊； 3、医保费用控制，每次 配药有品种和数量的限 制。 就诊 环境 1、候诊秩序混乱； 2、医生少，患者多 ，等候时间长 ，就诊 时间 段； 3、就诊病人多，有 熟人插对。 医护方面 沉默寡言、 怒目圆睁 议论纷纷 ，大声嚷嚷 激烈争吵， 蛮不讲理 暴跳如雷， 大发雷霆 不满满情绪绪的表现现 护士在接诊和导诊过程中，除了要态度和蔼 ，举止端庄，还要眼观四方，耳听八方，观 察他们举止言行。护士要善于察言观色，密 切注意患者的情绪变化，尤其是面部表情、 语言语调等，最能反映患者的不满情绪。如 病人之间常因就诊先后，产生矛盾，发生口 角，护士要立即到场疏导；善于查言观色， 一旦患者有不满、发怒的苗子，就要立即询 问了解，关心照顾，以及时化解他的不满和 愤怒，当然要注意方式方法。 对策对策 1、完善规规章制度：制定接诊和导诊制度、岗位责任制度，确保良好 的候诊秩序和安静的就诊环境。 2、严严格管理手段：加强护士语言和行为规范的培训，并对不注意 态度和不重视言行的护士，除了加强教育，还要予以处罚。 3、加强候诊诊管理：重视服务质量管理，护士长常年在门诊值 班， 加强门诊及候诊区的巡视，检查护 士在岗在位情况；增设流动导诊 ，及 时维护 医疗秩序；督促护士利用就诊时间 ，对患者加强医保政策的宣传 ，疾病知识的讲解，开展健康教育等，分散患者注意力，并使患者在不久 的候诊时间 内学到疾病保健知识。 我们从哪些方面来提升我们从哪些方面来提升 护士素质？护士素质？ 1、加强业务学习 在职护士需不断充实与完善原有的知识结构， 不但学习专业知识，还要学习心理学、美学， 各种新技术、新知识及接待技巧、服务礼仪等 ，尤其是预检分诊护士，更要熟悉各科疾病的 基本知识，新的治疗方法及各位专家的坐诊时 间。以便给患者正确预检，熟练导诊，并能正 确回答患者的各种问题。尽量减少因业务不熟 ，技术不精，导诊错误等引起患者的不满。 2、制定服务措施 “以病人为中心”是医疗护理服务的出发点、切 入点和归宿点。“提供全程的优质护理服务” 是我们的共同目标。为此，必须制定贴入实际 的服务措施。 3、满足患者需要 患者都希望得到优质、高效的服务。他们来医 院就诊，心理需要被尊重，被理解；希望得到 及时、优质的服务；希望医院环境安静舒适， 就诊秩序良好。有的希望挂专家诊，急于得到 正确的治疗和满意的效果；有的希望及时就诊 ，马上配药，立即服药，药到病除；有的希望 得到医生护士的耐心的讲解，详细的指导。 我们要急病人所急，想病人所想，尽量满足患 者的各种需求。 4、观察他们举止 护士要善于察言观色，密切注意患者的情绪变 化，尤其是面部表情、语言语调、行为举止等 ，最能反映患者的不满情绪。如病人之间常因 就诊先后，产生矛盾，发生口角，护士要立即 到场疏导；患者配药数量没有达到要求，护士 听到患者对医生的不满声音，就要赶快去落实 和解释疏导。护士去的晚，患者的火气越来越 大，还可能与别人一起起哄。所以，劝导的时 间、方法、语言都有诀窍。 5、感动他们思想 有的患者对医院的某些规章制度有意见，如有 个年轻患者就诊时，正好来了个老年优先照顾 的患者，按照规定，排在三人之后。年轻患者 看到正好插在他前面，他就大发雷霆：“搞什 么，他们有的是时间，我还要上班”并坚决不 让老年患者先看。护士立即和颜悦色地对他说 “尊重老人是我们的传统美德，照顾老年人是 我院的规定，你赶着要上班，可以好好说，我 们都会老，要注意态度”。护士说话因以理服 人，以情感人，并以真诚、柔和的语气解释， 避免矛盾升级。 6、理解他们言行 患者常常会因为医保规定配药数量少，使他们 来医院次数多，而迁怒于医护人员，态度恶劣 ，言行粗鲁。护士应能理解患者心理，宽容他 们因不满而发泄的粗鲁举止，不但不能与他们 计较，还应耐心的解释，亲切的开导。特别是 对患有多种慢性病的老年患者，了解他们对就 诊的意见，有哪些不满意的地方予以持续改 进。同情他们、安慰他们，并通过幽默生动的 语言，平息他们的不满情绪。 7、尊重他们的人格 无论患者年龄大小、职位高低、平穷富贵、关 系亲疏、文化差异，都应得到一视同仁，平等 的对待。如果医护人员有亲此疏彼，患者马上 滋生不满，甚至愤慨。护士对年老体弱患者， 更要特别关爱，不是亲人，胜