电话销售技巧1.ppt

电 话 销 售 技巧 你 在 卖 什 么 ？ 客户购买的是：利 益 销售人员的基本能力 n能 力 行 动 顾客是根据问题做决定， 问题越突出，需求越强烈 客户的购买心理 爱 推销的内在功力 n凝视 n打开他的心 n请跟我来 电话销售的信念 n这个电话能帮我达到目标 n我帮助他人成长 n我喜欢对方 n没有人能够拒绝我，所谓的拒绝只是他不了解 我，我说的不够最好 n我的下个电话一定比上个电话有进步 讨价还价的价在哪里？ 产品和商品的区别 产品 质量 服务 运输 价格 培训 商品 电话沟通的特点 语气86% 言辞：14% 电话销售的特点 n迅速 n没有身体语言的沟通 n无凭证 n沟通环节容易扭曲 n难以对多人沟通 n容易传递情绪 人的本性 n利己-舍得 n每人都对自己更有兴趣， n每个人都关注自己的问题 n每个人都愿意成为中心 n每个人都希望被人看重 n每个人都希望别人离不开他 构成声音的元素 n语音， n语调， n语气， n语速, n音质, 电话销售前的准备. 电话销售前的准备 n客户分析 n您的目标 n您的方案 n您的对手 n您的时机 n您的信心/情绪 n您的声音 如何表现服务热情？ 练 习 请大声地念： n你好！otis n你好！我是* n我真喜欢你 n想象您正在对全国人民广播 n微笑 n呼吸-深， 长， 慢 n语速要配合客户 n语气夸张3倍 n音量要配合您的客户状况 如何表现热情 如何攻破秘书关 n请求对方帮助 n理解对方的处境和地位 n称呼秘书的姓名，表示友善 n直接说自己是领导的朋友 n直接称呼领导的名字 n不卑不亢 电话销售中的开场白 n开场白的目的 n如何准备开场白 n开场白的误区 开场白的目的 n让人刻骨铭心 引起兴趣 n如何引起客户的兴趣？ n双方共识 n你的专长- 顾客的需求 n特色 n练习 请写下一段话，介绍自己公司/产品 的 特 点 ，以引起客户的兴趣。 介绍商品的关键 nwho- 谁用 nwhere- 在何处用 nwhen- 在何时用 nwhat- 需要什么 nwhy- 为何用 nhow- 如何用 n20%-30%的语言 n缺点-优点= 优点（介绍的顺序 ） n让客户试用 n通俗易懂的词语 介绍商品的技巧 提出解决方案的技巧 nf-feature na-advantage nb-benefit ne-explanation nc-confirmation n让客户参与到解决方案中 探索需要 n找出客户的现状与理想状况的 差 距 n方法: 询问, 倾听 询问的技巧 n开放式询问 n封闭式询问 n假设性询问 n选择性询问 倾听游戏 倾听的技巧 明天去哪里 shopping ? 老婆，我们还是 买帕萨特1.8 吧？ 他在哪？ 你所说的75% 都会变成耳边风 倾听 记住你有2只耳朵，而只有1张嘴 如何与不同的客户沟通 人格特点分析 决断力 + + 老虎啄木鸟 表现力 熊猫 孔雀 客户性格特点分析 决断力 + + 老虎 说话快 直截了当， 实际的语言 啄木鸟 语调单一 精确的语言 表现力 熊猫 说话慢 声音轻柔 抑扬顿挫适当 孔雀 语调活泼， 语速快 有说服力的词语 积极倾听的误区 1.断章取义 2.忽视个人差异 3.心不在焉 4.没有反馈 询问服务的最有力工具 n询问对你的好处： 1.有效而正确地掌握为客户服务的信息 2.把握谈话 询问的技巧 开放式提问：帮你获得更多的细节 *先生，请问发生了什么情况？ 封闭式提问：确认某些事实，澄清客户的观点 ，希望或反应。 *女士，当出现问题时，你在现场吗？ n了解身份的问题：姓名，电话号码，账号 当你问这些问题时，说明你的原因，让人容易接受 n澄清性问题：了解客户所说的意思，客户对问题的 明确描述与解释，而不是你的臆断 先生，您说您想让机器运行得更快一些，请描述一 下您认为什么样的速度是你认为的快速？ 询问的技巧 不同职位的人需求不同 拍板人 守门员 使用者 教练 您的行动 小组讨论 拍板人 关注：产品对企业的生产效率 购买这个产品能够带来的利润如何 守门人 n关注：产品本身 n你的产品是否符合我们的要求？ 使用人 n关注：把工作圆满的完成 n你的产品对我有什么帮助？ 引导客户 n引导客户发现差距 含糊的问题 协助客户 发现/创造 差距 n不要用“困难”/“问题”字眼 n倾听 n发现需求 n模拟练习 电话销售中异议： n你目前经常遇到的异议 是什么？ n你的处理方法？ 如何说服他人 抵抗游戏 “抵抗游戏”的思考问题 1.当他人与你持有不同观点的时候，你是 如何“推” 对方的，结果对方更加用力“ 推”你？ 2.为了让与你意见不同的人不再“推回”你 的意见，你有什么好办法？ 说服他人的原则 n将您的思想销售给他人 n你的思想能给他带来的利益 如何说服他人 n说服的风格 n说服的策略 说服的风格 n推式 让他人干什么时只关照他们怎么干，不请他们 参与 n拉式 请他人一起讨论干什么，怎么干 推式风格 甲：今晚艺术影院上映垂直极限。咱俩去看吧，9点 开演。 乙：今天别去了，今晚不想出去。 甲：走吧！出去走走好。看完了还可以去吃宵夜，再喝 点儿什么。你不是说想看垂直极限都好几个月了 吗？ 乙：是啊，不过太累了。看电视不行吗？ 甲：没有什么节目可看的，所以才想去看电影。别拖了 ，我这就叫一辆出租车，一出去你就有精神了。看电 影不错的，我们已经很久没看电影了。何况那是垂 直极限，肯定好看，你绝对不会后悔的。 如何在电话中处理异议 n冷静 n倾听/鼓励客户 n发问 n寻找你的销售优势 n重新推销你的产品 n查证 n对事不对人 处理异议时 小心 n第一印象- 你的声音 n建立共同的话题 n赞美对方 n语言精练 n肯定客户的异议是正向 处理电话销售中的异议 演 练 达成结论 n如何判别客户的信号？ 客户签定协议的信号 n客户的言辞 n客户的语音 n客户的语调 如何完满地收场？ 收 场 的 步 骤 n确认利益 n寻求承诺 n讨论所有的措施 n向客户提出保证 n我们接听电话的时候 n不要咀嚼食品/喝饮料/ 抽烟 n环境安静 n不要与他人聊天 n做好记录 我们接听电话的时候 如何让客户等候 如何让客户等候 n询问客户是否愿意等候 n等待客户