新员工职业化素质培训.ppt

深圳市中航酒店管理有限公司深圳市中航酒店管理有限公司 深圳市中航酒店管理有限公司 欢迎参加 深圳市中航酒店管理有限公司 课程目标 认识职业化的概念 ，完成从新晋员工到职业人 士的角色转换 能认识企业的特点，了解企业对新晋人员的职 业素质要求 了解酒店行业所要求的服务意识特点 掌握有效的工作方式及如何接受指令 掌握团队的概念和基本的人际关系处理 深圳市中航酒店管理有限公司 课程内容简介 深圳市中航酒店管理有限公司 open开放的心态，积极参与、勇于发问 close封闭的环境，不要受外界干扰， 请把手机调至静音状态 上课要求 深圳市中航酒店管理有限公司 一、认识什么是职业化一、认识什么是职业化 深圳市中航酒店管理有限公司 深圳市中航酒店管理有限公司 就是工作状态的标准化、规范化、制度 化，即在合适的时间、合适的地点用合 适的方式说合适的话、做合适的事，使 知识、技能、观念、思维、态度、心理 等符合职业规范和标准。 什么是职业化？ 深圳市中航酒店管理有限公司 “打好这份工” 什么是职业化？ 深圳市中航酒店管理有限公司 就是在酒店范围内做符合你的身份、角色 所代表的事情，它包括： 用最好的仪容仪表展现在顾客面前，无论顾客有没有留意 到自己 随时观察顾客的需求并提前满足 对服务的细节一丝不苟 听从上司的指令并严格执行 在任何时候不参与、发表不利于酒店的言论 爱护酒店的一桌一凳、一草一木 和善地对待每一位同事 什么是酒店业的职业化？ 深圳市中航酒店管理有限公司 职业化的作用 深圳市中航酒店管理有限公司 职业化修炼之树 树叶-职业化形象 果实-职业化素养 树枝-职业化技能 树皮-职业化精神 树干-职业化心态 树根-职业化理念 深圳市中航酒店管理有限公司 英最老酒吧女招待 95岁老太酒吧工作69年 我们身边的职业英雄 深圳市中航酒店管理有限公司 我们身边的职业英雄 深圳市中航酒店管理有限公司 二、积极的心态二、积极的心态 深圳市中航酒店管理有限公司 深圳市中航酒店管理有限公司 新进职场的疑虑 大部分新员工走上工作岗位时会有一些担心或疑虑， 如： 不知道会做什么，不知道能否胜任部门的工作 不熟悉公司法令规章 对新工作环境陌生 对于新工作的意外事件感到胆怯 不知道所遇的上司属哪一类型 英文不好，万一要用英文和客人交谈，不知道 怎么办 深圳市中航酒店管理有限公司 谁敢喝马桶里的水 ？ 深圳市中航酒店管理有限公司 分组讨论 深圳市中航酒店管理有限公司 态度abc理论 a b1c1 b2c2 原因，外界 环境和刺激 积极的态度 积极的结果 消极的态度 消极的结果 深圳市中航酒店管理有限公司 积极的自我意识积极的自我意识 明确的目标明确的目标 良好的自我状态良好的自我状态 积积 极极 心心 态态 心态的两种类型 消极的自我意识消极的自我意识 模糊的目标模糊的目标 萎糜的自我状态萎糜的自我状态 消消 极极 心心 态态 深圳市中航酒店管理有限公司 受制于人 我已无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的 我被迫 我不能 我必须 如果 操之在我 试试看有没有其他可能性试试看有没有其他可能性 我可以选择不同的作风我可以选择不同的作风 我可以控制自己的情绪我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达方式我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应我能选择恰当的回应 我选择我选择 我情愿我情愿 我打算我打算 两种心态的不同特征 深圳市中航酒店管理有限公司 两种心态的不同特征 深圳市中航酒店管理有限公司 你预计你一分钟能鼓掌多少次？ 实际你一分钟能鼓掌多少次？ 通过这个活动你有什么想法？ 练习 一分钟你能为自己鼓多少次掌 ？ 深圳市中航酒店管理有限公司 新员工应该具备的六种积极心态 深圳市中航酒店管理有限公司 美国现代成功学代表人物安东尼.罗宾 在总结经验时写道：“知道目标，找出 好的方法，起身去做，观察每个步骤的 结果，不断修正调整，以达到目标为止 。” 请大家记住这个成功公式： 成功 = 目标 + 方法+行动 + 检验 + 坚持 第一种积极心态 我有必定成功公式 深圳市中航酒店管理有限公司 第一种积极心态 我有必定成功公式 我想，我能。我想，我能。 我想，我一定能！我想，我一定能！ 确定确定“ “我一定能我一定能” ”的概念：的概念： 深圳市中航酒店管理有限公司 如果相信自己能做到，我就能做到。如果相信自己能做到，我就能做到。 在我生活的每一方面，都会变得美好而又更好。在我生活的每一方面，都会变得美好而又更好。 现在就做，就能把梦想变成事实。现在就做，就能把梦想变成事实。 不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若 我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人。我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人。 第一种积极心态 我有必定成功公式 深圳市中航酒店管理有限公司 诚实 、正直 勇于承担责任 具有团队精神 善于学习 灵活适应 新晋员工在步如社会时还 会有这样的一种心态：我 只要把自己的工作做好就 行了，不用理会其他人。 但是，根据对国际100家大 公司的调查：他们在用人 时考虑的不仅仅是做事的 能力，他们考量的标准绝 大部分集中在以下几点： 第二种积极心态 做事先做人 深圳市中航酒店管理有限公司 如果你是正确的，你的世界也会是正确的。 如果你想改变这个世界，首先就应该改变你自己。 当你抱着积极的心理态度时，你的世界的一些问题 在你面前势必迎刃而解。 第二种积极心态 做事先做人 深圳市中航酒店管理有限公司 第三种积极心态 空杯心态 -过去不等于未来 深圳市中航酒店管理有限公司 第三种积极心态 空杯心态 过去学什么不重要 深圳市中航酒店管理有限公司 过去的你很成功，是天之娇子，也并不代表你在未来 就一定成功；同样，过去的你如果失败了，并不表示你 将来不会成功。 要想在职场中有长远发展，想成为一流，就必须向过 去告别，不仅要倒掉一些不好的东西，也要倒掉一些当 时看来“很好”的东西，这样才会不断地超越自我。 “满招损，谦受益”。只有懂得谦虚，敢于“空杯”，才 能更好地融入团队和环境，获得更大的发展。 第三种积极心态 空杯心态 深圳市中航酒店管理有限公司 蘑菇长在阴暗的角落，得不到阳光，也没有肥料， 自生自灭，只有长到足够高的时候才会开始被人关 注，可此时它自己已经能够接受阳光了。它是人才 蜕壳羽化前的一种磨练，对人的意志、耐力培养有 很好的促进作用。 第四种积极心态 蘑菇经历 深圳市中航酒店管理有限公司 第四种积极心态 蘑菇经历 李安的6年“妇男”生活 深圳市中航酒店管理有限公司 kfc创始人山德士虽然不曾公开他的肯德基配方，但他曾 公开他的成功秘诀： 1.不放弃。 2.经常相信你自己。 3.要忍耐。 4.要坚持正面想法。 5.坦然面对第1009次失败。 6.“人们因闲散而生锈者比精疲力竭者多， 如果我因闲散而生锈过，我会下地狱。” 第四种积极心态 蘑菇经历 山德士的1009次尝试 深圳市中航酒店管理有限公司 “我不以新人、弱者的姿态自居” “我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴” “我有充分的精力和头脑学习新的任务和知识 “我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验” “我已准备好要全心全力地服务我们的顾客” “我已准备好以积极进取的态度迎接每一天” “我一定会在某一个领域成为专家” 第五种积极心态 年轻也是一种优势 深圳市中航酒店管理有限公司 如果你想要接近成功，首先必须是一个具有自制 力的人。 年轻人有时候的盲目冲动，有时是能够毁掉一切 的。一定要闯过五大“管”： 1.管好自己的腿，不该去的地方不去。 2.管好自己的手，不该拿的东西不拿。 3.管好自己的嘴，不该吃的饭局不吃。 4.管好自己的眼，不该看的内容不看。 5.管好自己的舌，不该说的话不说。 第六种积极心态 面对诱惑，要坚定地说“不” 深圳市中航酒店管理有限公司 尽量挑前面的位置坐。 学会正视别人。 把走路的速度加快25%。 练习当众发言、演讲。 怯场时，勇敢承认自己，这样能平静下来。 咧开嘴大笑，不要怕不雅观。 多说“好、行、能”，少说或不说 “不好、不行、不能”。 每天少犯一个错误，就是进步。 积极心态训练小窍门 深圳市中航酒店管理有限公司 三、认识我们的企业三、认识我们的企业 深圳市中航酒店管理有限公司 深圳市中航酒店管理有限公司 深圳市中航酒店管理有限公司 企业对我们意味着什么？ 讨论时间 深圳市中航酒店管理有限公司 让我们获得生活费用、解决生活问题 给我们提供学习的机会 给我们提供人际交往的空间 让我们发挥个性、施展能力 让我们不断实现和超越自我 企业对我们意味着什么？ 深圳市中航酒店管理有限公司 社会 责任 员工 顾客 利润 竞争 企业 企业五要素 深圳市中航酒店管理有限公司 企业五要素 员工 员工与企业的关系 员工 深圳市中航酒店管理有限公司 企业五要素 员工 员工与企业的关系 上海宾馆的保安员韦宏华在酒店门口站岗的时候 ，除了主动顶替行李员迎接客人、提行李外，还 自动自发地向客人介绍上海宾馆的历史和服务， 言语中充满自豪感。 员工 深圳市中航酒店管理有限公司 顾客可以说是企业的衣食父母。任何一家大公司 ，面对顾客也不敢掉以轻心。 没有顾客，就没有我们。 顾客回头是因为喜欢我们的服务。 提问：作为员工，我可以为挽留顾客做些什么？ 企业五要素 顾客 顾客 深圳市中航酒店管理有限公司 利润是企业发展壮大的能量来源。 只有不断增长的利润，我们才有越来越广大 的发展空间。 利润的增长来自开源节流。 提问：作为员工，我们能为增加利润做点什么？ 企业五要素 利润 利润 深圳市中航酒店管理有限公司 营销大师科特勒有一句名言：“顾客是没心没 肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西，只要 你的竞争对手比你做得好一点，价钱比你便宜 一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手 的怀抱。”其实，科特勒是非常尊重顾客的， 他的这句话从一个侧面反映了竞争的激烈。 提问：做为员工的你在如此激烈的竞争中又能 为企业做点什么呢？ 企业五要素 竞争 竞争 深圳市中航酒店管理有限公司 松下公司的七项精神的第一条就是：产业报国 精神。 海尔公司定义它的海尔精神是：敬业报国，追 求卓越。 惠普公司在“惠普之道”里定义道：我们尊重 我们对社会所承担的义务，我们要成为我们经 营所在的每一个国家和每一个地区的一项经济 、智力和社会财富。 企业五要素 社会责任 社会 责任 深圳市中航酒店管理有限公司 企业的要求 深圳市中航酒店管理有限公司 敬业指的是对职业的一种尊敬、尊崇的态度 敬业乐业 - 从做你所爱到爱你所做 敬业是职场从业者最基本的素质 敬业为立业之本,不敬业者终究一事无成 企业的要求 敬业 深圳市中航酒店管理有限公司 大雁有一种合作的本能，它们飞行时都呈“人” 字型或“一”字型。这些雁飞行时定期变换领导 者，因为为首的雁在前面开路，能帮助它后面的 雁形成局部的真空。科学家发现，雁以这种形式 飞行，要比单独飞行节省12%的力气。 同样，协作在现代企业中也是非常重要。 企业的要求 协作 深圳市中航酒店管理有限公司 没有规矩，不成方圆 按照流程办事是为了让我们少出错 服务流程的规范和细致到位是我们向顾客承诺优质 服务的重要保障 行为方式的规范化是国际化公司一贯倡导的方向和 原则，行为不规范意味着不懂规矩或不守规矩，是 公司不能接受的行为。 企业的要求 规范 深圳市中航酒店管理有限公司 3m公司副总裁哈斯特说：“自从本公司推出透明 胶带之后，20多年来，没有一项产品那么简单， 用途却那么广。” 只有变化才是不变的。对企业而言，能否创新是 生死存亡的大事。对个人而言，没有创新意味着 职业价值的沦落和职业生涯的终结。 企业的要求 创新 深圳市中航酒店管理有限公司 索取之前要先给予。 关照别人就是关照自己。 服务意识包括两方面，一是服务顾客，一是服 务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否 职业化的一个标签。 企业的要求 服务意识 深圳市中航酒店管理有限公司 四、做好你的工作四、做好你的工作 苦干还要巧干苦干还要巧干 深圳市中航酒店管理有限公司 深圳市中航酒店管理有限公司 深圳市中航酒店管理有限公司 p plan a action d do c check p(plan)：制定计划 d(do)： 立即行动 c(check)：检查 a(action)：处理 pdca工作法 深圳市中航酒店管理有限公司 计划你要做的事情，做你计划的事情。 没有远虑，必有近忧。 你今天的决定会影响三年后的你是什么样。 一日之计在于晨，每天早上起来要构思一下今天的 工作安排，哪些是最重要的事情和最首要的事情。 坚持做每月、每周和每天的计划，按照最重要又紧 急的条件优先处理，就会卓有成效。 计划你上班的时间和下班后的时间都能最大化的利 用。 p plan pdca工作法 深圳市中航酒店管理有限公司 你是“寒号鸟”吗？ d do pdca工作法 深圳市中航酒店管理有限公司 很多新晋员工在制定目标后就埋头苦干，不去 检查：有没有偏离目标，或者随着情况的变化， 原定的目标本身要不要调整？这是很容易忽视 的一个步骤。 c check pdca工作法 深圳市中航酒店管理有限公司 修正不管用的行动，直至达成目标为止。 a action pdca工作法 深圳市中航酒店管理有限公司 一、 接受指令的三个步骤 聪明地接受工作指令 深圳市中航酒店管理有限公司 步骤1 主管呼叫您的名字时 注意点1 用有朝气的声音立刻回答。 注意点2 不要闷声不响地走向主管。 注意点3 不要用“做什么”“什么事”等同辈 的用语回答。 注意点4 带着您的记事本，以便随时记下主管 的指示。 聪明地接受工作指令 深圳市中航酒店管理有限公司 步骤2 记下主管交办事项的重点 1. 具有核对的功能，当主管指示完后，您可参考 您的记录重复指示的重点，以核对您听到的和 主管有无差距。 2. 日后工作进行中，可根据备忘录检查您的工作 状况是否正确。 3. 可避免日后如“有没有交待”“有没有听到”之类的 纠纷。 聪明地接受工作指令 深圳市中航酒店管理有限公司 科学的记录方法6w3h 聪明地接受工作指令 6w是什么？ 什么事？（what） 什么时候？（when） 在哪里？（where） 对象是谁？（who） 什么目的？（why） 哪些选择？（which） 3h是什么？ 怎样办？（how） 多少数量？（how many ） 费用如何？（how much ） 深圳市中航酒店管理有限公司 步骤3 理解命令的内容和含义 注意点1 不清楚的地方，询问清楚为止，但切忌不要用 反问句。这一步叫 确认。 注意点2 尽量以重复的方式，向主管确认命令的内容， 这一步叫检验理解。 注意点3 要让主管把话说完后，再提出意见或疑问。 聪明地接受工作指令 深圳市中航酒店管理有限公司 工作汇报 报告对象：直接上级 注意：切忌越级！ 除非直接上级指示 深圳市中航酒店管理有限公司 什么时机汇报？ 工作汇报 深圳市中航酒店管理有限公司 报告的时机 做好计划时 中间报告 紧急报告 工作结束 工作汇报 深圳市中航酒店管理有限公司 一、做好计划时 主要作用和目的： 1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确 认一些重要事项。 2、请主管指示和审核计划，并认可。 工作汇报 深圳市中航酒店管理有限公司 二、中间报 告 主要作用和目的： 1、让主管了解你的工作进度。 2、让主管知道你在干什么。 工作汇报 深圳市中航酒店管理有限公司 三、紧急报告 主要作用和目的： 发生可能影响目标的实现的重大问题和 突发事件时，应及时向主管报告。 工作汇报 深圳市中航酒店管理有限公司 四、工作结束时 主要作用和目的： 1、工作终了时一定要向主管报告，让主管 及时知道工作完成是你工作成效得到确 认重要步骤。 2、保证工作的有效性。 工作汇报 深圳市中航酒店管理有限公司 如何报告？ 工作汇报 深圳市中航酒店管理有限公司 口头报告的原则有 先说结论（经过理由） 简洁、正确 要事实不要臆测，误导是要负责的 不要遗漏重点 成功、失败要明言 工作汇报 深圳市中航酒店管理有限公司 书面报告的原则有 谴词用语要简单易懂 标题清楚 尽量用图表、数字说明 报告顺序要合逻辑 利用添加附件资料说明 工作汇报 深圳市中航酒店管理有限公司 五、团队精神和五、团队精神和 人际关系处理人际关系处理 深圳市中航酒店管理有限公司 深圳市中航酒店管理有限公司 团队合作游戏 衔纸杯传水 深圳市中航酒店管理有限公司 团队的意义 1+1 2 ogether一起 veryone每个人 chieves收获 ore 更多 深圳市中航酒店管理有限公司 高效团队特征 共赢思维 深圳市中航酒店管理有限公司 共同工作 目标一致 共享资源 互相协作 多元化 互相依赖 积极参与 高效团队特征 深圳市中航酒店管理有限公司 了解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落，需向上司报告 向上司提出自己的建议 向上司提供情报 依上司指示行事 不要在背地说上层主管的闲话 团队人际关系相处 与上司相处之道 深圳市中航酒店管理有限公司 与下属相处之道 以身作则 平等待人 礼遇下属 关心下属 信任下属