如何应对令人头痛的人课件

学习坊企业文化系列课程之二 令客户满意令客户满意 ( (如何应对令人头痛的人如何应对令人头痛的人) ) -工作中的令一面 2000年1南院 企培中心 南院学习坊 企业文化系列课程 u态度一生最宝贵的财富 u令客户满意工作中的另一方面 u质量在工作中运行 u做优秀的团队一员 u50个全面优质管理的妙方 2南院 企培中心 令客户满意工作中的另一方面 学习目标 n理解令客户满意的好处 n理解令客户满意同工作一样重 要 n学习怎样运用令客户满意的技 巧 3 南院 企培中心 第一部分 前言 第一章 为什么我们迫切需要“令客户满意” n令客户满意的现状 n令客户满意的好处 n组织的基本原则是怎样被忽视的 n学习本课程能获得什么 n你的目标 4 南院 企培中心 一、令客户满意现状 第一章 为什么我们迫切需要“令客户满意” n企业对“人的环节”重视度如何 ？ n首先使内部员工满意了吗？ n“努力干活”等于“令客户满意 ”吗？ 5 南院 企培中心 二、令客户满意的六大好处 第一章 为什么我们迫切需要“令客户满意” n让员工放松； n易于统一思想和行动，实现高产出； n提高员工满意程度：看到自己工作的意 义； n找到生存和成功的关键：重视客户赢得 商机 n强化团队合作精神，齐心协力 n获得更多的收益 6 南院 企培中心 三、组织的基本原则是怎样被忽视的 第一章 为什么我们迫切需要“令客户满意” n一个组织最基本的原则是什么？ n三种忽视组织基本原则的表现： “我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。” “虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。” “我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言 。” n客户之间的差异性 7 南院 企培中心 四、学习“令客户满意”课程能获得什么 增进你与内部员工和外部客户之间的关系的技巧 第一章 为什么我们迫切需要“令客户满意” 第一部分 前言 第一章 为什么我们迫切需要学习“令客户满意 ”？ 第二部分 基础篇 第二章 用最佳方式对待组织内外令你头疼的 人物 第三章 令客户满意的主要敌人厌倦工作 第四章 赢得广泛合作的秘诀 第五章“令客户满意”与“给客户提供服务” 的异同 8 南院 企培中心 四、学习“令客户满意”课程能获得什么 增进你与内部员工和外部客户之间的关系的技巧 第一章 为什么我们迫切需要“令客户满意” 第三部分 技巧篇 第六章 尽管客户不万全对，但。 （如何对付一个发怒的人） 第七章 建立合作关系的特殊用语 第四部分 改进篇 第八章 用客户反馈强化动机 第五部分：良好的开端 第九章 总结和起点 9 南院 企培中心 五、你的目标 第一章 为什么我们迫切需要“令客户满意” 1.（5/50）*10 可明确责任的、 可减轻压力 的、 可确立优势的、 可解决问题 的。 2.方法：边学边记，首选5个。 3. 练习、应用，获得丰厚的回 报。 10 南院 企培中心 第一章 为什么我们迫切需要“令客户满意” 哪些令客户满意的技巧能使你受益？ n ; n ; n ; n ; n ; 11 南院 企培中心 第二部分 基础篇 第二章 如何用最佳方式对待令你头疼的人物 第三章 讨论了令客户满意的主要敌人厌倦 工作 第四章 赢得广泛合作的秘诀 第五章“令客户满意”与“给客户提供服务” 的异同 12 南院 企培中心 第二部分 基础篇 一、找出你所面临的问题 . 第二章 如何对待令你头疼的人 7 种 常 见 的 摩 擦 有人把不该你负的责任算到你的帐上。 有人对你发出“最后通牒”。 根本不懂你工作的人对你指手划脚。 不给你提供工作中必需的准确信息或资料。 当你为客户提供服务时，你的同事不合作。 预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。 你所依赖的人不好好工作。 13 南院 企培中心 n人际关系问题、 n制度问题、 n组织本身的实力水平问题 n个人方面：对待工作情绪化 第二部分 基础篇基础篇 第二章 如何对待令你头疼的人 一、找出你所面临的问题 . . 14 南院 企培中心 感情用事个人案例 什么事情？ 有哪些人？ 说了什么？ 开始是怎样的？ 后来又怎样的？ 还有什么情况？ 第二部分 基础篇基础篇 第二章 如何对待令你头疼的人 一、找出你所面临的问题 . . . 15 南院 企培中心 有犯罪感或负疚感 分心 破坏人际关系 破坏团队合作 其他 第二部分 基础篇基础篇 二、感情用事的代价 该办的事情办成了吗？ 第二章 如何对待令你头疼的人 16 南院 企培中心 3.1 如何控制感情用事？ 第一步：及早发现开始情绪化的信号 第二步：必须会通过“ ”来缓解你的情 绪。 三、成功的秘诀：就事论事，避免感情用事 第二章 如何对待令你头疼的人 就事论事 第二部分 基础篇基础篇 17 南院 企培中心 就要开始情绪化的信号 1、“跟这些人在一起，什么都干不成！” 2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么样子！” 3、“没那么容易。” 4、“你知道他（她）是怎么说的吗？” 5、“他们竟然不” 6、“我只好” 7、“他们从来都不” 8、“他们总是” 9、“谁都不理解我” 10、“我就事论事了，可是不太管用。” 第二部分 基础篇基础篇 第二章 如何对待令你头疼的人 18 南院 企培中心 3.2 “就事论事”的好处： l节省时间： l集中精力 开阔思路 3.3 “就事论事”有难度 3.4 从组织的角度出发处理问 题 第二部分 基础篇基础篇 第二章 如何对待令你头疼的人 19 南院 企培中心 不要对自己说： “他在指责我犯 错误了” “她不该那样对 我说话。” “你也不怎么样 ，还不是照样出错 。” 第二部分 基础篇基础篇 第二章 如何对待令你头疼的人 应该对他说： “你看我们应该如何解决这 个问题？” “请你告诉我需要怎么做， 好吗？” “我们不应该提供这么糟糕 的服务，我们怎样才能改好 ？” 从组织利益出发处理问题的技巧 20 南院 企培中心 小 结 工作中人的环节里蕴含最大的挑战。 最难对付的人往往是组织中的人。 不论是组织内部还是组织外部的人，对待 他们的最佳方法是：就事论事，不要感情 用事。 “就事论事”意味着始终围绕组织中的问 题、从组织利益出发进行讨论，而不要把 自己的好恶掺杂进去 第二部分 基础篇基础篇 第二章 如何对待令你头疼的人 21 南院 企培中心 为了巩固习成果，请对自己说： “我喜欢我的工作。尽管工作简 单，又 有难以对付的人；还有人与人之间的 摩擦， 但是我知道人的环节是工作的一部分 ；通过 就事论事我能更容易地处理它。” 第二部分 基础篇基础篇 第二章 如何对待令你头疼的人 22 南院 企培中心 1.1 为什么厌倦工作是令客户满意的敌人 l一旦厌倦工作，就不能采取积极的来取悦客户 第二部分 基础篇基础篇 第三章 令客户满意的敌人 一、令客户满意的敌人厌倦工作 23 南院 企培中心 1.2 8种常见的厌倦工作的迹象 和别人联系得越来越少了？ 觉得精力减退了？ 效率越来越低了？ 比以前迟到的次数多了？ 很难入睡，睡着后会地半夜惊醒？或整天想睡觉？ 体重莫明其妙地增加或减少？ 或者味同嚼蜡地吃个不停？ 过分关心自己的健康状 况？ 、欲望越来越少了？对周围越来越漠不关心了？ 第二部分 基础篇基础篇 第三章 令客户满意的敌人 一、令客户满意的敌人厌倦工作 24 南院 企培中心 第三章 令客户满意的敌人 1.3 厌倦工作的个人行为迹象 n注意力下降 n忍耐力下降 n对快乐感到怀疑 n抱怨 n服用兴奋剂、麻醉品 第二部分 基础篇基础篇 一、令客户满意的敌人厌倦工作 25 南院 企培中心 下面是我身上的厌倦工作的迹象 ； ； ； ； ； 第二部分 基础篇基础篇 第三章 令客户满意的敌人 一、令客户满意的敌人厌倦工作 1.4 发现你的早期症状 26 南院 企培中心 办法1 天天锻炼 原因：氧气 一般方法： “不痛苦”的锻炼 方法： 。 。 第二部分 基础篇基础篇第三章 令客户满意的敌人 二、防止产生厌倦工作的情绪 27 南院 企培中心 办法2 关心自己的需求 原因：被欣赏、备重视的需求 要宽容： 不要怪自己不好 不要怪别人不好 也不要埋怨自己 的境况 方法： -要想让别人注意自己出的好主意，不妨大声说 几遍，或者把它写下来。 -主动要求别人注意自己的工作成果，而不是希 望别人注意。 -直接提出你的要求，不要因为自己没有提出要 求，别人没有满足你而感不满。 第二部分 基础篇基础篇 二、防止产生厌倦工作的情绪的办法 第三章 令客户满意的敌人 28 南院 企培中心 方法3：直接而富有技巧地说说出你的感受 案例 小张的名字 原因：1.当事人不知晓便不能解决问题 2.赢得理解和尊重 方法： 第一步 避免把厌烦与抱怨到处乱讲的诱惑 第二步 说好第一句话 1.“我觉得这么做不太合适， （特定的客观事 件）， 2.“请你这么做好吗？ （特定的客观行动 ）。 第三步 直接而富有技巧地说出你的感受 反复大声地说、录下来、在敬重你的人面前练习、 要坚持做下去、举一反三。 第二部分 基础篇基础篇 二、防止产生厌倦工作的情绪的办法 第三章 令客户满意的敌人 29 南院 企培中心 办办法4 制定可以衡量的工作目标标 原因：需要被赏识 产生成就感。 欣赏劳动成果 开启你的创造力 用明确的指标推动前 进 方法：自我激励 案例：戴比的游戏 服务员 的目标 能激发思维的简单目标 第二部分 基础篇基础篇 每天完成20次服务 每天完成80页没有错误的文件 每周采用8封推荐信 每天核对20张凭证 每天安排好20份购货单 百分之百地准时完成任务 请加上你的目标： 二、防止产生厌倦工作的情绪的办法 第三章 令客户满意的敌人 30 南院 企培中心 办办法5：做些令自己快乐乐的事 原因：使自己保持乐观 向上的精神状态 方法：建立一个“快乐小事库”，必要时采用 a)能令自己增添活力、令生活变得愉悦 b) 一些简单的小事 c) 既不影响你的工作，也不影响周围人的工作 d) 不超过三分钟就能做到 e) 不用花钱就能做到 f) 创造性的、动态的 工作中用的“快乐小事库”： 工作之余用的“快乐小事库” 第二部分 基础篇基础篇 二、防止产生厌倦工作的情绪的办法 第三章 令客户满意的敌人 31 南院 企培中心 小 结 1.对照8种厌烦工作的迹象，与自己的特殊迹象“贴起来” 。 2.通过以下5种办法防止厌烦情绪： 天天锻炼。 关心自己的需求，既不埋怨自己也不埋怨别人和自己 的境况。 制定可以衡量的个人目标并且实现它。 有技巧地直接说出自己的感受。 做些令自己精神愉悦的事情。 尽量与组织中的其他人合作会使工作更轻松、满意度更高。 第二部分 基础篇基础篇 第三章 令客户满意的敌人 32 南院 企培中心 为了巩固习成果，请对自己说： “虽然厌烦情绪很普遍， 但它是可以避免的。我调节好自 己的情绪，使自己乐观向上、充 满活力、思维清晰。” 第三章 令客户满意的敌人 第二部分 基础篇基础篇 33 南院 企培中心 一、审视合作 1. 现状 l“这里根本没有合作。”厌烦，少活力，浪费时间，降低 工作质量 L 人们都觉得合作好，然而工作中却很少合作 2.一些陈旧的观念 第四章 赢得广泛合作的秘诀 判断正误 我能指望人们跟我合作，因为这是他们工作的一部分。 我必须通过努力赢得合作。 有人是合作的，有人是不合作的。 我可以努力使每一个人对增加与我合作的可能性。 第二部分 基础篇基础篇 34 南院 企培中心 第二部分 基础篇基础篇第四章 赢得广泛合作的秘诀 3. 通常，合作是靠自己努力赢得的，而不是靠别 人恩赐的。 加强合作的秘诀： 把每一个人当成客户对待，建立起合作伙伴关系 35 南院 企培中心 二、合作路上的的5个障碍 障碍1 “他才不是客户呢，他只是我的同事。” 盲点：忽视温情、重视 （案例：电话） 障碍2 “你可不了解我那些同事” 盲点：不体谅同事、不懂得同事的意义 障碍3 “我没闲工夫。” 盲点：不懂得低微者的能量和他受到尊重所带来 的 障碍4 利益 “可这个办法不管用” 盲点：指望用一个方案就能解决问题。 障碍5 “为什么非得我那么做，他可以把我当作客户啊。 ” 盲点：不懂付出什么，通常会得到什么。 其它障碍。 “我不善于和别人相处，天生就不行。” “这不是我份 内的事。” “我试过一次，但是不管用。” “我的情况不 同。” “我没受过训练。” “没那么简单。 ” “我的同事们不注重过程，他们只看重结果。” 第二部分 基础篇基础篇第四章 赢得广泛合作的秘诀 36 南院 企培中心 三、赢得合作，做一名助手 为了节约你的时间，把你的老板当成一位有价值的 客户对待 案例 布莱尔和她的新老板 “老板怎样才能使我的工作干起来更容易 ？” “你怎样才能使老板我工作起来容易些？ ” 四、把同事也当成客户 第二部分 基础篇基础篇第四章 赢得广泛合作的秘诀 37 南院 企培中心 判断正误： 1、只有那些客户直接打交道的人，才对客户的满意与否负有 责任。 2、通常，用“当事人”这个词代替“客户”更好。 3、如果你某一天情况糟糕，脾气比平时坏一些，人们会理解 你。 4、一个人要是知道怎样把事情做好，他会每次都自动把事情 做好。 5、如果你觉得某件事不大对头，你就会自动放弃。 6、可能你的情况与别人不同，你没有客户。 7、如果你试过一次新办法，而它不管用，那么以后就永远别 再用它了。 8、要习对待客户的技巧，就应该像运动员一样进行严格的训 练。 9、每当你听电话时 ，你都代表你的组织 。 第二部分 基础篇基础篇第四章 赢得广泛合作的秘诀 38 南院 企培中心 小 结 我们常常得不到自己期望的合作，这是因为我 们认为合作是天然具备的，而不是人为建立的。 合作是通过自己的努力赢得的，而不是别人恩 赐的。 不论对组织内部的人还是外部的人，都要把他们 当成客户对待，以建立起合作伙伴关系。 把我的老板当成一名非常重要的客户对待，这能 够节省我的时间。 第二部分 基础篇基础篇第四章 赢得广泛合作的秘诀 39 南院 企培中心 第二部分 基础篇基础篇第四章 赢得广泛合作的秘诀 为了巩固换的习成果，请对自己说： “虽然做起来不容易，但我仍然要 在工作中把每一个人当成客户来对待。这 一定会给我带来回报。我能够赢得更广泛 的合作，而且能从中感到满意。” 40 南院 企培中心 一、为客户提供服务中的问题 1.把重点放在为客户提供服务上，具有潜在的危机。 “我提供了良好的服务，可客户就是不满意 ” 盲点：没有顾顾及令组织组织 内外的客户户都满满意这这一重 点。 2. 令客户满意 比 给客户提供服务 重要 给客户提供服务是由供应商决定的， 客户是否满意是同客户自己决定的 案例 汤姆和他的两小时服务问题 第五章、从为客户提供服务到令客户满意 第二部分 基础篇基础篇 41 南院 企培中心 二.为什么要迎合客户的要求 情境体会：假设设你正在吃午餐，这时这时 一位同事从别处别处 走过过 来坐在你身旁。你刚刚要吃饭饭，就听到他大发发雷霆：“你知道 怎么回事吗吗？今天早上竟有人说说我给给他干的活不好！我了解 自己的工作，我已经经干了很多年，我干得很好。他懂什么？ 我是专专家。” l 你会对这位同事说什么？ l 为什么有人认为自己比客户更了解自己的工作？ l 你的同事需要什么技巧，才能就事论事地对待批评而不 是感情用事？ l 你能在自己身上找出3个令客户满户满 意的优优点吗吗？ 第二部分 基础篇基础篇 第五章、从为客户提供服务到令客户满意 42 南院 企培中心 二.为什么要迎合客户的要求 如果可能，请同你的经理讨论就以下观点你的看法： 有的人你怎么也取悦不了。 1、一旦你开始为客户工作了，不用问你就自动知道他需要 什么。 2、只要工作干得好，客户就会满意。 3、一旦了解了客户的期望，你就会觉得不那么紧张了。 4、当你和客户共同检查看看他的满意程度如何时，你会觉 得压力少多了。 5、所有的员工都应该了解使客户满意达到什么程度。 6、当你清楚地了解了客户的期望后，你会节省时间和力气 。 7、从长远来看，客户的反馈能改善你的工作。 要想建立良好的关系，关键键是要满满足双方的期望。 第二部分 基础篇基础篇 第五章、从为客户提供服务到令客户满意 43 南院 企培中心 三、怎样样迎合客户户的要求 1. “记分”与目标的作用 制定令客户满户满 意的目标标, 让让事情更容易 2. 衡量自己日工作成果的目标的含义 各种名目的目标标：要求、期望、目的、目 标标、其他 3.谁谁来制定目标标最好： 4.如果客户户服务务目标标是经经理制定的 （1）搞清楚为什么要这么制定目标 （2）帮助别人弄懂目标 第五章、从为客户提供服务到令客户满意 44 南院 企培中心 四、制定目标的简单方法 1.从4个角开始分析，最后制定出目标标。 需要的 客户 不需要的 目 标 需要的 提供服务者 不需要的 第二部分 基础篇基础篇 第五章、从为客户提供服务到令客户满意 45 南院 企培中心 四、制定目标的简单方法 2.把目标标写下来，助自己一臂之力 n 确定理解正确 n 确认是共同的需要 n 防止重复工作 n 防止工作目的不清 n 促进提升满意程度 第二部分 基础篇基础篇 第五章、从为客户提供服务到令客户满意 46 南院 企培中心 小 结结 请选出你打算以后经常使用的技巧。我将要： o 以令客户满意为目标，而不是仅仅向客户提供服务。 O 把工作的重点放在客户的需求上。 o 搞清楚以客户为本制定出来的目标的含义，而不要管目标是 怎样制定 出来的。 o 确保你能解释清楚所有以客户为本制定出来的目标。 o 和我的客户一起把所有那些模糊的目标搞清楚。 一有可能就把目标记录标记录 下来，并按照它采取行动动，从而 避免重复性的 工作。 第二部分 基础篇基础篇 第五章、从为客户提供服务到令客户满意 47 南院 企培中心 第二部分 基础篇基础篇 第五章、从为客户提供服务到令客户满意 为了巩固习成果，请对自己说： 因为我不想浪费时间，所以我要通过 询问和倾听来搞清楚别人希望我做什么。 他们都理解这一点，这样做会使我的工作 更轻松。 以令客户满意为目标，用新的眼光看待别人，更容易心平气和地解决问题 48 南院 企培中心 第三部分： 技巧篇 一、虽然客户不完全对，但 客户终归是客户 要对付一个怒气冲天的人， 请心平气和地解决问题，不 要责怪任何人。 第六章 虽然客户不完全对，但 第三部分 基础篇基础篇 49 南院 企培中心 二、责责怪是不利于解决问题问题 的 “那不是我份内的事。 “谁也没告诉我应该” “出事时我不在 场。” 浪费时间： “笨蛋，你本来应该”， “你怎么不”， “又搞糟了。” 自责 一些不利于解决问题的观点： 第三部分 基础篇基础篇第六章 虽然客户不完全对，但 50 南院 企培中心 判断、分析： 1、如果问题不是你引起的，你就不会感到内疚。 2、如果你能找到肇事者，你会因为他采取行动解决了问题而原 谅他。 3、如果问题不是你引起的，你是不会帮助解决问题的。 4、要是谁都没告诉你应该干什么，结果你什么都没干，这就不 是你的错。 5、要是你对某项工作一窍不通，别人有责任教会你。 6、要是你对某项工作一窍不通，你有责任自己把它弄懂。 7、如果你碰到不公平的事情，你没有责任采取行动改善这件事 。 8、要是没有把客户的需求搞清楚，就不应该安排你为他们工作 。 9、把工作的要求和目标搞清楚，这是每一个人的事。 10、如果别人也犯错误，这说明你不必为任何事承担责任。 第三部分 基础篇基础篇 第六章 虽然客户不完全对，但 51 南院 企培中心 三、改掉责怪习惯的捷径-别充当受害 者 解决问题问题 ，以免责责怪。 n 防止问题产生并着手解决问题问题 n 不要自言自语语怪罪别别人和自己，远远离个受害者心 态态。 比如： “谁都没告诉我应该做那件事。” “我早就知道。” 案例：玛丽的备货新招 第三部分 基础篇基础篇 第六章 虽然客户不完全对，但 52 南院 企培中心 第一步：向对方表示尊重 （比如：“您告诉我的事情 很重要。”） 第二步：倾听对方谈话，理解对方 （比如：“您能告诉我出了什么事？”） 第三步：搞清楚对方的期望 （比如：“您能告诉我，您需要我为您做些什 么？”） 第四步：反复确认对方的特殊要求 （比如：“我觉得您是需要 ,对吗？”） 第五步：列出解决问题的办法或者各种可行方案 （比如：“我将这么做。”或者“您可以从这几个方案中选 择。”） 第六步：采取行动，解决问题 （比如： “我已经要求给您退款了，我将亲自查看帐目，确保星期五以前把支 票给您。”） 第七步：再检查一遍，确保客户满意 （比如：“我来看看支 票是不是已经到了。”） 第三部分 基础篇基础篇 第六章 虽然客户不完全对，但 四.解决客户问题的7个步骤 53 南院 企培中心 第一步：向对方表示尊重 案例 ：冷落顾客的结果 n尊重对方会节省你的时间，办事更顺畅 。 n碰上一个被激怒了的人，最好立刻对他 表示尊重。 尊重对方 5、6句缓解对方情绪的话 他还会生气吗 ？ 第三部分 基础篇基础篇 第六章 虽然客户不完全对，但 四.解决客户问题的7个步骤 54 南院 企培中心 用来缓缓解对对方情绪绪、表达尊重的例句 (一) 1. 我将要 2. 我立刻去查一下。 3. 这很重要。 4. 我向您道歉。 5. 谢谢您把情况告诉我 6. 谢谢您这么耐心。 7. 我愿意为您服务。 8. 给您带来不便，我向您道歉。 第三部分 基础篇基础篇 第六章 虽然客户不完全对，但 四.解决客户问题的7个步骤（第一步：向对方表示尊重） 55 南院 企培中心 第六章 虽然客户不完全对，但 第三部分 基础篇基础篇 用来缓解对方情绪、表达尊重的例句（二） 9. 您使我了解了，谢谢您 10. 您的工作对我们很重要 11. 我们想用我们的工作让您感到愉快。 12. 让我把应该改正的地方记录下 。 13. 我们不应该给您提供这样糟的服务。 n选出适合你用的、能平息对方怒气的句子。 n选出适用于你的工作和同事的句子 四.解决客户问题的7个步骤（第一步：向对方表示尊重） 56 南院 企培中心 第二步：倾倾听对对方谈话谈话 ，理解对对方 n人们被激怒后往往听不进别人的话 n方法：面对反复提出原先的要求的人，让他知道 你理解他们的感受，才能让他们听进去别人的话 n “听的能力”，听能发现： 此人有何感受？此人想要什么？此人在想什么 ？ 为什么他会这么想？弄懂要解决什么问题。 第三部分 基础篇基础篇 第六章 虽然客户不完全对，但 四.解决客户问题的7个步骤 57 南院 企培中心 对方常见的感受 “我原以为今天中午材料就应准备好了” “我早就知道你还得把事情搞糟，跟上次一样。 ” “我真不明白，怎么要费这么大的劲。” “我就要去参加一个重要的会议了，而你却还没 有把我的材料准备好。” “反正我工作的方法无关紧要。” 第三部分 基础篇基础篇 第六章 虽然客户不完全对，但 四.解决客户问题的7个步骤（第二步：倾听对方谈话，理解对方 ） 58 南院 企培中心 第三步：搞清楚对对方的期望 n帮助你引导对方深入交流的句子： “请你告诉我，您需要什么？” “我们怎么解决这个问题呢？ ” “我们怎样做正确地解决这个 问题呢？” “除此之外，您还需要别的吗 ？” “我怎样才能帮助您呢？” n 再加上其他你可以用的句子： 第三部分 基础篇基础篇 第六章 虽然客户不完全对，但 四.解决客户问题的7个步骤 59 南院 企培中心 第四步：反复确认对方的特殊需求 n好处：1、可以知道是否准确理解了对方的 需求。 2、可让对方因感受理解而平静下来 。 n激怒对方的回应：“我知道了” ； “我理解了” 让对方感到麻木不仁 n应该使用的句子：用询问的方式重复对方的 要求 第三部分 基础篇基础篇 第六章 虽然客户不完全对，但 四.解决客户问题的7个步骤 60 南院 企培中心 练习：用于反复确认的句子 “为了确保我能做对，让我再看一遍您需要什么。” “为了防止出现问题，让我总结一下，看看需要什 么。” “这么说，问题是出在” 第四步：反复确认对方的特殊需求 第六章 虽然客户不完全对，但 四.解决客户问题的7个步骤 61 南院 企培中心 第五步：列出解决问题的办法和各种可供选择 的方案 n立刻说出解决问题的办法。 n列出各种可供选择的方案。 练习： “我立刻就检查，12点以前来见你。” “有这种可能。” “你可以” “我们确实已经” “还还有另外一种办办法。” 第三部分 基础篇基础篇 第六章 虽然客户不完全对，但 四.解决客户问题的7个步骤 62 南院 企培中心 n准备预备方案，以表明你真心实意地想解决问题。 n表明你对问题的关切的例句： “我要把它标在日历上，星期五再给你检查一 遍。” “有时我们在当地的总部会有你想要的东西， 我给他们打电话。” “我要把你的名字记下来，看看事情的进展如 何。到时候我找机会给你换一个。” n切忌：“那就没办法了” 第五步：列出解决问题的办法和各种可供选择的方案 第六章 虽然客户不完全对，但 四.解决客户问题的7个步骤 63 南院 企培中心 第六步 采取行动 解决问题 n 自我保护 节省时间、缓解你的压力 n 控制局面 第六章 虽然客户不完全对，但 四.解决客户问题的7个步骤 64 南院 企培中心 第七步：再检查一遍，确保令客户满意 （第八章）能够建立起相互理解和忠诚 （令客户满意的秘诀之一） 第三部分 基础篇基础篇 第六章 虽然客户不完全对，但 四.解决客户问题的7个步骤 65 南院 企培中心 小 结 选出将要选择的技巧： n心平气和地解决问题，谁也不责怪，以此对付一个发怒的 人 n更新我那些对解决问题不利的观念 n避免觉得自己是一个受害者 n采取下列步骤，既消了别人的气，又解决了问题： n向对方表示尊重 n倾听对方谈话，理解对方 n重复对方的要求，表明自己理解对方的需要 n列出解决问题的办法或者各种可行方案 n采取行动，解决问题 n再查一遍，确保令客户满意 第三部分 基础篇基础篇 第六章 虽然客户不完全对，但 66 南院 企培中心 为了巩固习成果，请对自己说： “我心平气和地解决问题，谁 也不 责怪。这不但节省了每个人的时间， 缓解 了工作压力，而且还能建立起团队精 神。 对付一个发怒的人，这非常有用。” 第六章 虽然客户不完全对，但 67 南院 企培中心 赢得合作的技巧1 使用温和而合作的语调 用途：通过练习运用语调，平息对方的不满。 方法：1.应急措施 2.加强身体锻炼 练习：深呼吸 第七章 建立合作的特殊用语 第三部分 基础篇基础篇 68 南院 企培中心 赢得合作的技巧2 要建立信任，请使用“我将要” 用途：建立起信任。 方法：使用“我将要” 听到“我尽可能”后，会感到生气； n客户乐于明确知道你能做什么， n他们不喜欢什么都不知道。 n“我尽可能”太不明确了。 听到：“我将要”后，就会平静下来。 n告诉了客户你要采取什么行动后 n解释为什么不能立即回复。 n“我将要”是行动的开端（ 计划） 第七章 建立合作的特殊用语 第三部分 基础篇基础篇 69 南院 企培中心 赢得合作的技巧2 要建立信任，请使用“我将要” 第七章 建立合作的特殊用语 练习：不要使用 1、“我尽可能向生产部门询问你的事情。” 2、“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，你不要再 给我电话了。” 3、“没看出来我们多忙吗？你那个问题至少得花上半 个小时。” 4、“很抱歉，现在不行，你以后打电话吧。” 5、“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧 ！” 6、“我尽量今天给你回复，但可能要花很长时间。” 7、“我不知道，但我尽量试试吧。” 8、“我不知道你的问题是怎么回事。” 第三部分 基础篇基础篇 70 南院 企培中心 赢得合作的技巧2 要建立信任，请使用“我将要” 第七章 建立合作的特殊用语 练习 应该使用： 1、“我将要给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。 ” 2、“我将要把你的问题反映难部门，他们能回答你的问题。” 3、我在4点之前给你回电话。 4、“我将要” 5、“我将要” 6、“我将要” 7、“我将要” 8、“我将要” 第三部分 基础篇基础篇 71 南院 企培中心 赢赢得合作的技巧3 要减少摩擦，请请用“你能吗吗” 用途：1.消除逆反心理，渐少摩擦。避免：“你必须。 ” 2.避免因责备产生防范心理。 避免“你本来应该。”，“你为什么不。 。” 3.保证对方清楚地知道你需要什么。 避免“要是。就好了”等要求不明确的表 述 方法：在下面这几种情况下使用“你能吗” （1）当你急于通知建议的时候。 （2）当你原来的要求没有得到满足的时候。 （3）回避陈述不良现状，缓解紧张程度 请直接使用“你能吗” 第七章 建立合作的特殊用语 第三部分 基础篇基础篇 72 南院 企培中心 不要使用： “你必须” “你应该” “你为什么不” “我需要” “你本来应该” “她应该明白” 1、“你犯了个错误。” 2、“你本来应该早点儿 来电话。” 3、“为什么你没在发现 变化时告诉我们。” 第七章 建立合作的特殊用语 “你能吗？” “你能在以前给我答复吗？ ” “请你好吗？” 赢得合作的技巧3 要减少摩擦，请用“你能吗” 1、“你能再给我查查这个数吗？” 2、“你能一发现不正常的变化就通 知 我们吗？” 3、“你能一发现变化就告诉我们吗 ？ 争取时间是很重要的。” 应该使用： 第三部分 基础篇基础篇 73 南院 企培中心 赢赢得合作的技巧3 要减少摩擦，请请用“你能吗吗” 练习练习 1：赞成与反对 1、人们听了“请你完成这项工作，好吗？”之后的感受要好于“ 你必须完成这项工作。” 2、如果你说“请你，好吗？”人们不会认真对待的。 3、要是你说“您能吗？”人们会觉得你太好了，以至总是找 你，结果搞得你完不成自己的工作。 4、有的时候，“请你，好吗？”和“你能吗”同样管用 。 5、“星期五我需要信息”，这是你的一句陈述，对方可能会告诉 你,他是否会为你准备信息；对方也可能不会告诉你。 6、你直接说：“你能吗？”你就节省了每个人的时间，因为 人们不需要猜测到底你有什么要求。 7、如果你用挖苦的语调说语调说 “你能吗吗？”那它就不管用了 第七章 建立合作的特殊用语 第三部分 基础篇基础篇 74 南院 企培中心 赢得合作的技巧3 要减少摩擦，请用“你能吗” 练习2： 不要使用： 应该使用 ： 1、“你必须把表格填完。” “你能 吗？” 2、“发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。” “你能 吗？” 3、“你必须周五之前给我们打电话。” “你能 吗？” 4、“你从来都没有把我要的资料给过我。” “你能 吗？” 5、“那两个人只知道站在一边聊天，他们应该看 到我有多忙，过来帮帮我。” “你能 吗？” 第七章 建立合作的特殊用语 第三部分 基础篇基础篇 75 南院 企培中心 赢得合作的4 用“你可以”婉转地说“不” 用途： n节省时间。 n人们更想、更乐于听到我们可以做什么。 n说“可以”比说“不”容易，令工作顺畅。 方法：在下列情况下说 “你可以” n不能完全满足客户的要求，但的确还有别的办 法。 n尽管可能立刻帮不上忙，但却想表达真诚，乐 于提供服务。 n客户户自己的需求并不明确，提个建议议通常能激 发发他的思路。 第七章 建立合作的特殊用语 第三部分 基础篇基础篇 76 南院 企培中心 赢得合作的4 用“你可以”婉转地说“不” 练习：不要使用： 1、我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查 一查。 2、你必须以10个为单位定货，我们不单卖。 3、你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清 楚。 4、我们没有那种资料，你必须给服务中心打电话。 5、我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。 6、那不是我们的责任，你必须通过当地得到那些服务。 7、要把那件工作干好，必须先给我们两天时间观察。 8、本周我们仓库里没有你想要的那种质量的材料，现在只 有质量低一点的。 应该使用： 第七章 建立合作的特殊用语 第三部分 基础篇基础篇 77 南院 企培中心 赢得合作的技巧5 要节约时间，请先讲明原 因。 用途：1.节约时间 2.满足人爱刨根问底的天性。 3.更快吸引注意力。 方法：在以下时机采用 “为了。” 或 适当的陈述来表达目的或相关利益。 1.当你传达技术信息，而其他人可能不懂 时。 2.当你认为别人可能不会相助时。 3.当别人可能不了解你或不相信你时。 第七章 建立合作的特殊用语 第三部分 基础篇基础篇 78 南院 企培中心 不要使用： 1、你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用 。 2、没有你的工作号码，我不能查出来是否约你调整完了。 3、你为什么 不能准时完成，你不把信息给我，我就不能给 客户打电话他。 4、你的字太潦草了，我总结不出来，你必须打印好，让我能 看懂。 5、你应该把文件送来，否则我们不能给你更新。 6、我们不能在电话里告诉你新的个人号码，我们必须寄给你 ，我们必须保证你账户安全。 7、没看出来我正在赶一个急活吗？下午之前没时间给你写报 告。 8、现现在我不能给给你有关情况的汇报汇报 ，我先得分析一下存在 的问题问题 。 第七章 建立合作的特殊用语 赢得合作的技巧5 要节约时间，请先讲明原因。 第三部分 基础篇基础篇 79 南院 企培中心 赢得合作的技巧5 要节约时间，请先讲明原因 。 应该使用： 1、为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？ 2、为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的工作号码 ，好吗？ 3、客户正急着要答复呢！你能给我信息吗？ 4. 为了。 5. 为了。 6. 为了。 7. 为了。 8. 为为了。 第七章 建立合作的特殊用语 第三部分 基础篇基础篇 80 南院 企培中心 赢得合作的技巧6 为了减轻压力，尽早打电话通知对 方 。 练习练习 1、当你有个坏消息要告诉别人时，它是怎样影响你 的情绪 的？电话铃一响，你会产生什么想法？ 2、你一直拖着，迟迟不打电话报告这个坏消息，这浪费了你 多少时间？ 3、要尽早打电话电话 ，你能运用什么特殊技巧？ 4、为为什么人们们宁可接受坏消息，也不愿意被蒙在鼓里？ 第七章 建立合作的特殊用语 第三部分 基础篇基础篇 81 南院 企培中心 小 结结 为为了使你在本章有更多的收获获，请选请选 出 你打算以后经经常使用的、能给给你带带来好处处的技 巧。我将要： 使用温和而合作的语调以减少敌 对 使用“我将要”以建立信任 使用“你能吗？”以减少摩擦 使用“你可以”婉转地说“不 ” 事先讲明原因以节省时间 尽早打电话 以减轻压力 讲讲清楚我已经经完成了哪些工作，将要 做哪些工作以表达诚诚意 第七章 建立合作的特殊用语 第三部分 基础篇基础篇 82 南院 企培中心 第七章 建立合作的特殊用语 为了巩固你的学习成果， 请对自己说： “我可以使人们愿意同我合作。我找 到了加强合作的好办法，我可以从中选出 适合我使用的。每次都运用这些技巧，工 作会更顺畅。 第三部分 基础篇基础篇 83 南院 企培中心 一、利用客户反馈强化动机 1.缺少的东西才会使我们产生动机。 2.目标标在某种程度上就是我们还们还 不具有 的东东西，反馈则馈则 告诉诉我们们离目标还标还 差 多远远 二、检查检查 客户户的满满意程度的好处处 1.通过检查客户的满意程度来增加受益 ，等于先行一步，从而可以： 重点通过增加工作动力，来减轻压力。 避免做客户确实不需要的事情，来节省 时间。 通过检查过检查 自己现现在的工作情况，来提 高满满意程度 第八章 利用客户反馈强化动机 84 南院 企培中心 二、检查检查 客户户的满满意程度的好处处 2.如果没有检查过检查过 客户户的满满意程度， 没有足够够的信息告诉诉你什么时时候做到令 客户满户满 意了、什么时时候没有做到令客户户 满满意 3.误区1：没有听到抱怨，就以为没有 抱怨。 4.误区2：自以为了解客户，“我知道 他们在想什么。” 案例 格里格和客户的反馈。 第八章 利用客户反馈强化动机 85 南院 企培中心 三、获获得反馈馈意见见的实实用体系 1.三条需要发扬的优点，三条需要改进的不足 要想获得反馈意见，你可以这么对客户说： “我相确保我的工作能满足你的要求，请您告 诉我，您觉得我工作中有哪三个方面令您满意 ？还有啊三个方面的服务需要改进？” 2.先询问优询问优 点，你会鼓励对对方坦然地说说出那 些对对你有帮助