银行消费者协会竞赛试题-.xls

编号 序序号号题题干干 山东银协、梁建，sdyx+lj 11 通过商业银行网点直接向客户销售保 险产品的人员，应当是持有保险代理 从业人员资格证书的（） 山东银协、梁建，sdyx+lj 22 （）保险产品不得通过商业银行储蓄 柜台销售 山东银协、梁建，sdyx+lj 33 商业银行通过电话销售保险产品的， 销售人员应当是具有保险销售从业人 员资格的（ ）。 山东银协、梁建，sdyx+lj 44 商业银行通过网上银行销售保险产品 的，应当有醒目的风险提示，销售过 程中的各项风险管控措施（ ）商业 银行网点的标准。 山东银协、梁建，sdyx+lj 55 银行销售人员在保险产品销售过程中 除向投保人进行投保提示和引导投保 人如实正确填写投保单外，对投资连 结保险产品投保人还应当进行（） 山东银协、梁建，sdyx+lj 66 银行销售人员在保险产品销售过程中 应当以书面形式向投保人提供投保提 示书、产品说明书，应当引导投保人 在投保单上填写真实完整的客户信息 ，并在（ ）产品投保书上抄录有关 声明，不得代抄录或代签名 山东银协、梁建，sdyx+lj 77 保险公司应当对通过商业银行渠道销 售的（ ）产品投保人进行犹豫期内 回访。 山东银协、梁建，sdyx+lj 88 保险公司和商业银行应当将商业银行 代理保险业务中出现的群访群诉、群 体性退保等事件作为重大事件，建立 （ ）。 山东银协、梁建，sdyx+lj 99 保险公司和商业银行应当在客户投诉 、退保等事件发生的第一时间积极处 理，实行（ ），不得相互推诿，避 免产生负面影响使事态扩大。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1010 商业银行开展代理保险业务，应当遵 循（ ）的原则，充分保护客户利益 。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1111 商业银行在开展代理保险业务时，应 当向客户说明保险产品的经营主体是 （ ），如实提示保险产品的特点 和风险。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1212 对于客户投诉多、设计上存在缺陷的 问 题 保 险 产 品 ， 商 业 银 行 应 当 （ ），与保险公司妥善处理相关事直。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1313 商业银行应当明确告知客户代理保险 业务中商业银行与保险公司法律责任 的界定，尤其是告知客户保险业务出 现问题时应当与（ ）进行沟通，做 好风险提示与投资者教育。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1414 商业银行网点摆放的宣传资料应当由 （）统一印制，严禁各营业网点擅自 印制单证材料或变更宣传材料的内容 。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1515 银监会消费者权益保护部门是银行业 消费者权益保护工作委员会的办事机 构和联席会议的牵头单位。在消费者 投诉处置过程中，（ ）部门负责消 费者投诉的接诉工作。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1616 争取主动，将消费者保护工作起始点 前移至（ ）环节，确保银行业金融 机构的新产品或新的服务品种在获得 准入或进入市场前，包含消费者权益 保护的要素，防范不必要的纠纷于未 然。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1717 （ ）是银行业金融机构和监管机 构落实消费者保护工作的窗口。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1818 从监管机构和银行业金融机构的层级 设置出发，本着（ ）的应诉程序设 置原则，银监会将对各层级的投诉受 理程序做出规定，明确银行业金融机 构各层级应诉的基本规则。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1919 金融消费者的维权意识、维权能力以 及银行业对消费者的保护意识根植于 社会对金融的了解，有赖于全社会金 融素养的提高。从长期和根本的角度 来看，（ ）是决定性因素。 山东银协、梁建，sdyx+lj 2020 银行业消费者权益保护的重点是购买 或接受银行业金融机构产品或服务的 自然人，（ ）是维护消费者合法权 益的第一责任主体。 山东银协、梁建，sdyx+lj 2121 （ ）是银行业消费者权益保护工作 的基础性工作和治本性措施。 山东银协、梁建，sdyx+lj 2222 提升银行业服务规范化水平是消费者 权益保护工作“预防为先”理念的重 要体现。2013年将“推行两个规范” ，即在银行业系统内组织开展银行业 （ ）推广工作， 切实改善消费者 服务体验，提高消费者对银行业服务 的满意度。 山东银协、梁建，sdyx+lj 2323 开展对银行产品和服务的评估是消费 者权益保护工作争取主动、将保护工 作起点前移的重要内容，要本着（ ）的原则。 正正确确答答案案命命题题依依据据难难度度级级备备注注 商业银行销售人员 商业银行代理保险业务监管指引 第三节第二十六条 易 投资连结 商业银行代理保险业务监管指引 第三节第二十七条 易 商业银行人员 商业银行代理保险业务监管指引 第三节第二十九条 易 不得低于 商业银行代理保险业务监管指引 第三节第三十条 易 风险承受能力测评 商业银行代理保险业务监管指引 第四节第三十三条 易 人身保险新型 商业银行代理保险业务监管指引 第四节第三十三条 易 一年期以上的人身 保险产品 商业银行代理保险业务监管指引 第四节第四十条；关于进一步 加强商业银行代理保险业务合规销 售与风险管理的通知第十八条 易 重大事件联合应急 处理机制 商业银行代理保险业务监管指引 第六节第四十四条 易 首问负责制度 商业银行代理保险业务监管指引 第六节第四十五条 易 公开、公平、公正 关于进一步加强商业银行代理保 险业务合规销售与风险管理的通知 第二条 易 保险公司 关于进一步加强商业银行代理保 险业务合规销售与风险管理的通知 第三条 易 主动停止销售 关于进一步加强商业银行代理保 险业务合规销售与风险管理的通知 第八条 易 保险公司 关于进一步加强商业银行代理保 险业务合规销售与风险管理的通知 第九条 易 保险公司总公司或 其授权的分公司 关于进一步加强商业银行代理保 险业务合规销售与风险管理的通知 第十条 易 银监会办公厅信访 部门 银行业消费者权益保护工作规划 纲要（）第 三条（七） 易 防范 银行业消费者权益保护工作规划 纲要（）第 三条（九） 易 消费者投诉的应诉 受理 银行业消费者权益保护工作规划 纲要（）第 三条（十） 易 先机构后监管，先 基层后总部 银行业消费者权益保护工作规划 纲要（）第 三条（十） 易 早期的金融教育 银行业消费者权益保护工作规划 纲要（）第 三条（十三） 易 银行业金融机构 2013年银行业消费者权益保护工 作要点第三条 易 制度建设 2014年银行业消费者权益保护工 作要点第五条（三） 易 标准服务用语和标 准服务流程 2015年银行业消费者权益保护工 作要点第五条（五） 易 把住增量，优化存 量 2016年银行业消费者权益保护工 作要点第五条（七） 易 编号 序序号号题题干干 山东银协、梁建，sdyx+lj 11 通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员 ，应当是持有保险代理从业人员资格证书的（） 山东银协、梁建，sdyx+lj 22（）保险产品不得通过商业银行储蓄柜台销售 山东银协、梁建，sdyx+lj 33 商业银行通过电话销售保险产品的，销售人员应当 是具有保险销售从业人员资格的（ ）。 山东银协、梁建，sdyx+lj 44 商业银行通过网上银行销售保险产品的，应当有醒 目的风险提示，销售过程中的各项风险管控措施（ ）商业银行网点的标准。 山东银协、梁建，sdyx+lj 55 保险公司和商业银行应当将商业银行代理保险业务 中出现的群访群诉、群体性退保等事件作为重大事 件，建立（ ）。 山东银协、梁建，sdyx+lj 66 保险公司和商业银行应当在客户投诉、退保等事件 发生的第一时间积极处理，实行（ ），不得相互 推诿，避免产生负面影响使事态扩大。 山东银协、梁建，sdyx+lj 77 商业银行开展代理保险业务，应当遵循（ ）的原 则，充分保护客户利益。 山东银协、梁建，sdyx+lj 88 商业银行在开展代理保险业务时，应当向客户说明 保险产品的经营主体是（ ），如实提示保险产 品的特点和风险。 山东银协、梁建，sdyx+lj 99 对于客户投诉多、设计上存在缺陷的问题保险产品 ，商业银行应当（ ），与保险公司妥善处理相 关事直。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1010 商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银 行与保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保 险业务出现问题时应当与（ ）进行沟通，做好风 险提示与投资者教育。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1111银行业消费者权益保护工作的工作原则是什么？ 山东银协、梁建，sdyx+lj 1212 争取主动，将消费者保护工作起始点前移至 （ ）环节，确保银行业金融机构的新产品或新的 服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权 益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1313 从监管机构和银行业金融机构的层级设置出发，本 着（ ）的应诉程序设置原则，银监会将对各层级 的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各 层级应诉的基本规则。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1414 银行业消费者权益保护的重点是购买或接受银行业 金融机构产品或服务的自然人，（ ）是维护消费 者合法权益的第一责任主体。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1515 提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作 “预防为先”理念的重要体现。2013年将“推行两 个规范”，即在银行业系统内组织开展银行业（ ）推广工作， 切实改善消费者服务体验，提高消 费者对银行业服务的满意度。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1616 银行销售人员在保险产品销售过程中应当以书面形 式向投保人提供投保提示书、产品说明书，应当引 导投保人在投保单上填写真实完整的客户信息，并 在（ ）产品投保书上抄录有关声明，不得代抄录 或代签名。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1717 银行销售人员在保险产品销售过程中除向投保人进 行投保提示和引导投保人如实正确填写投保单外， 对（ ）保险产品投保人还应当进行风险承受能 力测评。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1818 保险公司应当对通过商业银行渠道销售的（ ）产 品投保人进行犹豫期内回访。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1919 商业银行网点摆放的宣传资料应当由（）统一印制 ，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材 料的内容。 山东银协、梁建，sdyx+lj 2020 银监会消费者权益保护部门是银行业消费者权益保 护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位。 在消费者投诉处置过程中，（ ）部门负责消费者 投诉的接诉工作。 山东银协、梁建，sdyx+lj 2121 （ ）是银行业金融机构和监管机构落实消费者 保护工作的窗口。 山东银协、梁建，sdyx+lj 2222 金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消 费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于 全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看 ，（ ）是决定性因素。 山东银协、梁建，sdyx+lj 2323 （ ）是银行业消费者权益保护工作的基础性工作 和治本性措施。 山东银协、梁建，sdyx+lj 2424 开展对银行产品和服务的评估是消费者权益保护工 作争取主动、将保护工作起点前移的重要内容，要 本着（ ）的原则。 备备选选答答案案正正确确答答案案命命题题依依据据难难度度级级备备注注 a.保险公司销售人员； b.商业银行销售人员； c. 第 三 方 销 售 人 员 ； d.代理机构的销售人员 b 商业银行代理保险业务监管指引第 三节第二十六条 易 a.万能型； b.分红型； c.投资连结型； d.任何类型 c 商业银行代理保险业务监管指引第 三节第二十七条 易 a. 保 险 公 司 人 员 ； b. 第 三 方 人 员 ； c. 代 理 机 构 人 员 ； d.商业银行人员； d 商业银行代理保险业务监管指引第 三节第二十九条 易 a.不得高于 b.不得低于 c.高于 d.低于 b 商业银行代理保险业务监管指引第 三节第三十条 易 a.重大突发事件应急处 理机制 b.重大事件联合应急处 理机制 c.重大事件应急处理机 制 d.重大事件联合处理机 制 b 商业银行代理保险业务监管指引第 六节第四十四条 易 a.属地解决制度 b.责任人制度 c.首问负责制度 d.联动机制 c 商业银行代理保险业务监管指引第 六节第四十五条 易 a.公开、公平、公正 b.公开、公平、正义 c.公开、公平 d.公平、公正 a 关于进一步加强商业银行代理保险业 务合规销售与风险管理的通知第二条 易 a.商业银行 b.第三方机构 c.保险公司 d.代理机构 c 关于进一步加强商业银行代理保险业 务合规销售与风险管理的通知第三条 易 a.减少销售 b.增加销售 c.继续销售 d.主动停止销售 d 关于进一步加强商业银行代理保险业 务合规销售与风险管理的通知第八条 易 a.商业银行； b.保险公司； c.银监局； d.保监局 b 关于进一步加强商业银行代理保险业 务合规销售与风险管理的通知第九条 易 a.预防为先，教育为主 ,依法维权,协调处置 b.立足当前，着眼长远 ；运筹百步，始于一步 c.统一行动、协调有序 、边界清晰、追求高效 d.预防为先,监管为主, 依法维权,协调处置 a 银行业消费者权益保护工作规划纲要 （）第二条 易 a.预防 b.制度 c.防范 d.流程 c 银行业消费者权益保护工作规划纲要 （）第三条（九 ） 易 a.先机构后监管，先基 层后总部 b.先机构后监管，先总 部后基层 c.先监管后机构，先总 部后基层 d.先监管后机构，先基 层后总部 a 银行业消费者权益保护工作规划纲要 （）第三条（十 ） 易 a.银行业监管机构 b.银行业金融机构 c.消费者 d.行业自律组织 b 2013年银行业消费者权益保护工作要 点第三条 易 a.标准服务行为和标准 服务用语 b.标准服务用语和标准 服务礼仪 c.标准服务行为和标准 服务流程 d.标准服务用语和标准 服务流程 d 2015年银行业消费者权益保护工作要 点第五条（五） 易 a.人身保险新型； b.投资连结型； c.万能型； d.分红型； a 商业银行代理保险业务监管指引第 四节第三十三条 中等 a.万能型； b.分红型； c.任何类型 d.投资连结型； d 商业银行代理保险业务监管指引第 四节第三十三条 中等 a.一年期以上的人身保 险产品 b.三年期以上的人身保 险产品 c.五年期以上的人身保 险产品 d.人身保险产品 a 商业银行代理保险业务监管指引第 四节第四十条；关于进一步加强商业 银行代理保险业务合规销售与风险管理 的通知第十八条 中等 a.保险公司总公司 b.保险公司授权的分公 司 c.保险公司总公司或其 授权的分公司 d.保监局 c 关于进一步加强商业银行代理保险业 务合规销售与风险管理的通知第十条 中等 a.中国银行业协会 b.银监会办公厅信访部 门 c.银监会消费者保护工 作办公室 d.银监会信访办公室 b 银行业消费者权益保护工作规划纲要 （）第三条（七 ） 中等 a.构建坚实的法制基础 b.形成科学的工作机制 c.制定系统、标准、规 范的工作流程 d.消费者投诉的应诉受 理 d 银行业消费者权益保护工作规划纲要 （）第三条（十 ） 中等 a.金融宣传 b.金融宣传教育 c.金融教育进课堂 d.早期的金融教育 d 银行业消费者权益保护工作规划纲要 （）第三条（十 三） 中等 a.金融知识宣传 b.消费者金融教育 c.制度建设 d.评估体系建立 c 2014年银行业消费者权益保护工作要 点第五条（三） 中等 a.预防为先，教育为主 b.争取主动，防范前移 c.把住增量，优化存量 d.立足当前，着眼长远 c 2016年银行业消费者权益保护工作要 点第五条（七） 中等 编号 序序号号题题干干 山东银协、梁建，sdyx+lj 11 银行销售人员在销售保险产 品时不得进行误导销售或错 误销售，不得将保险产品与 储蓄存款、银行理财产品等 混淆，不得使用（）等不当 用语 山东银协、梁建，sdyx+lj 22 对于通过风险测评表明适合 购买投资连结保险等复杂保 险产品的客户，商业银行应 当向其提供完整的（ ）， 并提示客户认真阅读 山东银协、梁建，sdyx+lj 33 商业银行销售人员在向客户 推介和营销投资连结保险等 复杂保险产品时，应当向其 出具投保提示书，要求客户 仔细阅读并理解。投保提示 书应当至少包括以下内容： 山东银协、梁建，sdyx+lj 44 商业银行开展代理保险业务 时，应当遵守监管机构关于 （ ）等方面的规定，指导 客户如实、正确地填写投保 单，不得代替客户抄录语句 、签名。 山东银协、梁建，sdyx+lj 55 银行业消费者权益保护工作 的工作目标是什么？ 山东银协、梁建，sdyx+lj 66 银行业消费者权益保护工作 的工作原则是什么？ 山东银协、梁建，sdyx+lj 77 银监会机关各部门及派出机 构要本着（ ）的原则，构 建消费者权益保护工作机制 。 山东银协、梁建，sdyx+lj 88 构建消费者权益保护工作机 制，银监会层面组成由分管 会领导任主任的银行业消费 者权益保护工作委员会，研 究决定重大问题。工作委员 会下设哪几个专门委员会： 山东银协、梁建，sdyx+lj 99 银监会消费者权益保护部门 作为银行业消费者权益保护 工作委员会的办事机构和联 席会议的牵头单位，主要职 责包括： 山东银协、梁建，sdyx+lj 1010 消费者权益保护工作流程主 要涵盖哪些方面： 山东银协、梁建，sdyx+lj 1111 消费者权益保护宣传工作的 开展可采取哪些方式？ 山东银协、梁建，sdyx+lj 1212 2013年银行业消费者权益保 护工作主要包括哪三方面的 内容？ 山东银协、梁建，sdyx+lj 1313 推动银行业金融机构加强消 费者权益保护工作,要以“预 防为先、教育为重、依法维 权、协调处置”为原则，督 促指导银行业金融机构将消 费者权益保护落实到产品或 服务的（ ）等各个业务环节 ，通过妥善处理消费纠纷， 合理维护消费者合法权益。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1414 2013年，消费者权益保护工 作的开展需要哪些必要的工 作保障？ 山东银协、梁建，sdyx+lj 1515 2013年，银监会系统及银行 业金融机构要开展金融知识 五项宣传，具体指： 山东银协、梁建，sdyx+lj 1616 2013年，银行业消费者金融 知识教育工作将主要在哪几 个群体中开展？ 山东银协、梁建，sdyx+lj 1717 2013年，银行业消费者权益 保护工作将重点完善哪三项 制度？ 山东银协、梁建，sdyx+lj 1818 2013年，将探索建立消费者 权益保护工作的评估体系， 重在建立“三评体系”。“ 三评体系”具体指： 山东银协、梁建，sdyx+lj 1919 提升银行业服务规范化水平 是消费者权益保护工作“预 防为先”理念的重要体现。 2013年将在银行业系统内组 织开展银行业（ ）推广工 作， 切实改善消费者服务体 验，提高消费者对银行业服 务的满意度。 山东银协、梁建，sdyx+lj 2020 为借鉴国际成功经验和良好 做法，丰富我国银行业消费 者权益保护工作内涵，2013 年内将在哪两方面开展交流 活动？ 备备选选答答案案正正确确答答案案命命题题依依据据难难度度级级 a.“银行和保险公司联合推出” b.“银行推出” c.“银行理财新业务” abc 商业银行代理保险业务监 管指引第四节第三十五条 中等 a.风险测评报告 b.保险条款 c.产品说明书 d.投保提示书 bcd 关于进一步加强商业银行 代理保险业务合规销售与风 险管理的通知第五条 中等 a.客户购买的是保险产品。 b.提示客户详细阅读保险条款和产品说明 书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项 、利益演示、费用扣除等内容。 c.提示客户应当由投保人亲自抄录、签名 。 d.客户向商业银行及保险公司咨询及投诉 渠道。 abcd 关于进一步加强商业银行 代理保险业务合规销售与风 险管理的通知第六条 难 a.投保提示 b.审慎尽职调查 c.禁止代客户抄录 d.禁止代客户签字确认 acd 关于进一步加强商业银行 代理保险业务合规销售与风 险管理的通知第七条 中等 a.改进银行业服务质量 b.提高金融稳定能力 c.提升公众金融素质 d.支持行业发展 e.赢得社会尊重 abcde 银行业消费者权益保护工 作规划纲要（ ）第一条 中等 a.预防为先 b.教育为主 c.依法维权 d.协调处置 abcd 银行业消费者权益保护工 作规划纲要（ ）第二条 中等 a.统一行动 b.协调有序 c.边界清晰 d.追求高效 abcd 银行业消费者权益保护工 作规划纲要（ ）第三条（七） 中等 a.银行业消费者权益保护工作联席会议 b.银行业消费者权益保护工作专家委员会 c.银行业消费者权益保护工作监督委员会 d.金融交易行为监督委员会 abd 银行业消费者权益保护工 作规划纲要（ ）第三条（七） 中等 a.制定规则 b.组织协调 c.专业指导 d.督促评估 abcd 银行业消费者权益保护工 作规划纲要（ ）第三条（七） 中等 a.法规和政策的制定 b.金融产品和服务准入中消费者保护要求 的审核 c.金融产品与服务设计和推介过程中消费 者保护的承诺 d.金融产品和服务交易过程中消费者保护 的落实 e.消费者与银行业金融机构冲突时投诉的 呈递 f.消费者投诉案的受理、调查、处理、后 评估 abcdef 银行业消费者权益保护工 作规划纲要（ ）第三条（八） 难 a.集中开展 b.持续进行 c.专项行动 d.分片开展 abc 银行业消费者权益保护工 作规划纲要（ ）第三条（十二） 中等 a.推动银行业金融机构加强消费者权益保 护工作 b.面向全社会开展金融知识宣传和教育 c.面向全体消费者开展银行业消费纠纷投 诉调解处置 d.出台银行业消费者权益保护条例和银行 业公平交易法 abc 2013年银行业消费者权益 保护工作要点第二条 中等 a.设计开发 b.审批入市 c.营销推介 d.售后评估 abcd 2013年银行业消费者权益 保护工作要点第二条 难 a.保障监管资源配置 b.加强内外部协作 c.强化新闻媒体的正面引导 d.推动建立纠纷仲裁机制 abcd 2014年银行业消费者权益 保护工作要点第四条 难 a.开展时效性知识宣传 b.开展专业性知识宣传 c.开展集中宣传 d.开展持续宣传 e.开展专题宣传 abcde 2015年银行业消费者权益 保护工作要点第五条（一 ） 中等 a.在新生消费群体中的金融知识普及 b.在潜在消费者群体中的金融知识普及 c.在成熟消费者群体中的金融知识普及 d.在银行从业人员中的消费者权益保护工 作知识普及 abcd 2013年银行业消费者权益 保护工作要点第五条（二 ） 中等 a.制定银行业消费者权益保护工作指引 b.出台银行业公平交易法 c.落实好银行业消费者权益保护工作联席 会议制度 d.实施消费者投诉处理规程 acd 2013年银行业消费者权益 保护工作要点第五条（三 ） 中等 a.实行银行自评 b.实施监管评估 c.组织行业评比 d.开展社会评价 bcd 2013年银行业消费者权益 保护工作要点第五条（四 ） 中等 a.标准服务行为 b.标准服务用语 c.标准服务礼仪 d.标准服务流程 bd 2013年银行业消费者权益 保护工作要点第五条（五 ） 中等 a.召开银行业消费者权益保护国际研讨会 b.加强与银行业金融机构沟通交流,共同举 办专题研讨会、合作开展课题研究等 c.建立消费者权益保护工作联席会议制度 d.建立银行业金融机构间定期互访机制 ab 2013年银行业消费者权益 保护工作要点第五条（六 ） 中等 备备注注 编号 序序号号题题干干正正确确答答案案 山东银协、梁建，sdyx+lj 11 商业银行允许保险公司人员派驻银行 网点 山东银协、梁建，sdyx+lj 22 通过商业银行网点直接向客户销售保 险产品的人员，应当是持有保险代理 从业人员资格证书的保险公司销售人 员 山东银协、梁建，sdyx+lj 33 投资连结保险产品既可通过商业银行 储蓄柜台销售，也可在理财服务区、 理财室或者理财专拒等专属区域内销 售 山东银协、梁建，sdyx+lj 44 商业银行通过电话销售保险产品的， 销售人员应当是具有保险销售从业人 员资格的商业银行人员。 山东银协、梁建，sdyx+lj 55 商业银行通过网上银行销售保险产品 的，应当有醒目的风险提示，销售过 程中的各项风险管控措施不得低于商 业银行网点的标准 山东银协、梁建，sdyx+lj 66 商业银行及其工作人员可自行印制代 销保险产品的宣传资料或变更产品宣 传资料的内容。 山东银协、梁建，sdyx+lj 77 银行销售人员在保险产品销售过程中 除向投保人进行投保提示和引导投保 人 如 实 正 确 填 写 投 保 单 外 ， 对 投资连结保险产品投保人还应当进行 风险承受能力测评。 山东银协、梁建，sdyx+lj 88 银行销售人员在销售保险产品时，可 以使用“银行和保险公司联合推出” 、“银行推出”、“银行理财新业务 ”等用语 山东银协、梁建，sdyx+lj 99 银行销售人员在销售保险产品时，可 以用储蓄存款、银行理财产品等概念 进行等同销售 山东银协、梁建，sdyx+lj 1010 银行销售人员在销售保险产品时，不 得将保险产品的利益与银行存款收益 、国债收益等进行片面类比，不得夸 大或变相夸大保险合同的收益，不得 承诺固定分红收益。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1111 商业银行网点及其销售人员可以中奖 、抽奖等方式进行保险产品销售。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1212 保险公司应当对通过商业银行渠道销 售的人身保险产品投保人进行犹豫期 内回访。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1313 保险公司和商业银行应当将商业银行 代理保险业务中出现的群访群诉、群 体性退保等事件作为重大事件，建立 重大事件联合应急处理机制。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1414 保险公司和商业银行应当在客户投诉 、退保等事件发生的第一时间积极处 理，实行联动机制，不得相互推诿， 避免产生负面影响使事态扩大。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1515 商业银行在开展代理保险业务时，应 当向客户说明保险产品的经营主体是 保险公司，如实提示保险产品的特点 和风险。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1616 对于客户投诉多、设计上存在缺陷的 问题保险产品，商业银行应当减少销 售，与保险公司妥善处理相关事直。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1717 商业银行应当明确告知客户代理保险 业务中商业银行与保险公司法律责任 的界定，尤其是告知客户保险业务出 现问题时应当与商业银行进行沟通， 做好风险提示与投资者教育。 山东银协、梁建，sdyx+lj 1818 商业银行网点摆放的各类保险单证和 保险产品宣传资料上不得使用带有银 行名称的中英文字祥或银行的形象标 识，不得出现“存款”、“储蓄”、 “与银行共同推出”等字样 山东银协、梁建，sdyx+lj 1919 银行业消费者权益保护工作的工作原 则是预防为先,监管为主,依法维权, 协调处置。 山东银协、梁建，sdyx+lj 2020 银监会银行业消费者权益保护工作委 员会下设三个专门委员会，包括：银 行业消费者权益保护工作联席会议、 银行业消费者权益保护工作专家委员 会、银行业消费者权益保护工作监督 委员会。 山东银协、梁建，sdyx+lj 2121 消费者投诉的应诉受理是银行业金融 机构和监管机构落实消费者保护工作 的窗口。 山东银协、梁建，sdyx+lj 2222 从监管机构和银行业金融机构的层级 设置出发，本着“先监管后机构，先 总部后基层”的应诉程序设置原则， 银监会将对各层级的投诉受理程序做 出规定，明确银行业金融机构各层级 应诉的基本规则。 山东银协、梁建，sdyx+lj 2323 根据目前的监管法规，监管机构对消 费纠纷投诉的处置意见具有裁决作用 。 山东银协、梁建，sdyx+lj 2424 对于银行业金融机构与消费者发生的 纠纷，银行业监管机构仅受理“二次 投诉”，即消费者应首先向投诉事项 所涉银行业金融机构进行投诉，如果 认为未得到银行业金融机构的妥善处 理，再向监管机构进行投诉。 山东银协、梁建，sdyx+lj 2525 维护消费者合法权益的第一责任主体 是银行业监管机构，第二责任主体是 银行业金融机构。 山东银协、梁建，sdyx+lj 2626 消费者金融教育是银行业消费者权益 保护工作的基础性工作和治本性措施 。 山东银协、梁建，sdyx+lj 2727 2013年，将探索建立消费者权益保护 工作的评估体系，重在建立“三评体 系”，即：实施监管评估、组织行业 评比、开展社会评价。 山东银协、梁建，sdyx+lj 2828 2013年将“推行两个规范”，即在银 行业系统内组织开展银行业标准服务 用语和标准服务行为推广工作，切实 改善消费者服务体验，提高消费者对 银行业服务的满意度。 山东银协、梁建，sdyx+lj 2929 开展对银行产品和服务的评估是消费 者权益保护工作争取主动、将保护工 作起点前移的重要内容，要本着把住 增量，优化存量的原则。 命命题题依依据据难难度度级级备备注注 商业银行代理保险业务监管指引 第三节第二十六条 易 商业银行代理保险业务监管指引 第三节第二十六条 易 商业银行代理保险业务监管指引 第三节第二十七条；关于进一步加 强商业银行代理保险业务合规销售与 风险管理的通知第十四条 易 商业银行代理保险业务监管指引 第三节第二十九条 易 商业银行代理保险业务监管指引 第三节第三十条 易 商业银行代理保险业务监管指引 第四节第三十二条 易 商业银行代理保险业务监管指引 第四节第三十三条 易 商业银行代理保险业务监管指引 第四节第三十五条 易 商业银行代理保险业务监管指引 第四节第三十五条 易 商业银行代理保险业务监管指引 第四节第三十五条 易 商业银行代理保险业务监管指引 第四节第三十六条 易 商业银行代理保险业务监管指引 第四节第四十条；关于进一步加强 商业银行代理保险业务合规销售与风 险管理的通知第十八条 易 商业银行代理保险业务监管指引 第六节第四十四条 易 商业银行代理保险业务监管指引 第六节第四十五条 易 关于进一步加强商业银行代理保险 业务合规销售与风险管理的通知第 三条 易 关于进一步加强商业银行代理保险 业务合规销售与风险管理的通知第 八条 易 关于进一步加强商业银行代理保险 业务合规销售与风险管理的通知第 九条 易 关于进一步加强商业银行代理保险 业务合规销售与风险管理的通知第 十条 易 银行业消费者权益保护工作规划纲 要（）第二条 易 银行业消费者权益保护工作规划纲 要（）第三条 （七） 易 银行业消费者权益保护工作规划纲 要（）第三条 （十） 易 银行业消费者权益保护工作规划纲 要（）第三条 （十） 易 2013年银行业消费者权益保护工作 要点第四条 易 2013年银行业消费者权益保护工作 要点第三条 易 2013年银行业消费者权益保护工作 要点第三条 易 2014年银行业消费者权益保护工作 要点第五条（三） 易 2016年银行业消费者权益保护工作 要点第五条（四） 易 2015年银行业消费者权益保护工作 要点第五条（五） 易 2016年银行业消费者权益保护工作 要点第五条（七） 易 编号 序序号号题题干干 山东银协、梁建，sdyx+lj 11 银行业消费者权益保护 工作的工作原则是什么 ？请简要阐述这一工作 原则的主要内涵。 山东银协、梁建，sdyx+lj 22 应该如何理解“开展消 费者权益保护工作，需 要完善预先的保护框架 ，将消费者保护工作起 始点前移至防范环节” ？ 山东银协、梁建，sdyx+lj 33 开展消费者权益保护工 作，要制定系统的宣传 工作规划，将宣传工作 持续化、常态化。宣传 工作可采取哪些方式展 开？ 山东银协、梁建，sdyx+lj 44 2013年，银行业消费 者权益保护工作主要包 括哪三方面的内容？ 山东银协、梁建，sdyx+lj 55 2013年，消费者权益 保护工作的开展需要哪 些必要的工作保障？ 山东银协、梁建，sdyx+lj 66 2013年，银监会系统 及银行业金融机构将加 大金融知识宣传力度， 主要从哪些方面展开？ 山东银协、梁建，sdyx+lj 77 2013年，银行业消费 者金融知识教育工作将 主要在哪几个群体中开 展？为什么要在这几个 群体中开展金融知识教 育工作？具体要组织开 展哪些工作或活动？ 山东银协、梁建，sdyx+lj 88 制度建设是银行业消费 者权益保护工作的基础 性工作和治本性措施。 2013年消费者权益保 护工作制度建设工作应 本着什么样的原则？重 点完善哪三项制度？为 什么要重点完善这三项 制度？ 山东银协、梁建，sdyx+lj 99 2013年，将探索建立 消费者权益保护工作的 评估体系，重在建立“ 三评体系”。三评体系 ”是指哪“三评”？具 体内涵是什么？ 山东银协、梁建，sdyx+lj 1010 开展对银行产品和服务 的评估是消费者权益保 护工作争取主动、将保 护工作起点前移的重要 内容，要本着什么样的 原则？具体从哪些方面 展开？ 正正确确答答案案命命题题依依据据 1、预防为先。将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融 机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者 购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风 险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。 2、教育为主。督促、指导银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛 、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能 力；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和 金融素质主动化解矛盾。 3、依法维权。本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范 、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实 处。在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消 费者之间的矛盾。 4、协调处置。督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费 者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。银行业监管机构有责任 协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。在银行业金融机构未能与消费者就投 诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置 意见反馈消费者。监管机构的处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。 银行业消费者权益 保护工作规划纲要（ ）第二条 将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服 务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷 于未然。 在实施市场准入审批时，除了评估金融风险以外，还要参考消费者权益保护部门的 提示，对相关产品或服务提出明确销售目标群体、注明风险程度等与消费者权益保 护事项相关的要求。 银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必 须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材 料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。 银行业消费者权益 保护工作规划纲要（ ）第三条（九） 集中开展。可在消费者权益保护工作开展初期，每年设定一周或一月开展银 行业消费者权益保护宣传周（月）活动。活动期间，通过集中摆放、发送、投递宣 传材料，大众媒体参与，以网络、电信、电视、广播等方式造成声势，形成影响。 持续进行。利用银行现有的营业场所长期摆放宣传资料，银行大屏幕滚动 播出宣传内容；与电信部门、网站或电视台签订长期协议，定期、定时传播宣传内 容；与相关部门联系，在机场、车站、码头、地铁、商场、旅游景点等人群聚集区 长期播放或张贴宣传材料。 专项行动。采取金融知识进乡村、社区、学校、军营、工地等方式，在某 一特定领域推进。 银行业消费者权益 保护工作规划纲要（ ）第三条（十二） 银行业消费者权益保护工作主要包括以下三个方面： 一是推动银行业金融机构加强消费者权益保护工作。以“预防为先、教育为重、依 法维权、协调处置”为原则，督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产 品或服务的设计开发、审批入市、营销推介、售后评估等各个业务环节，通过妥善 处理消费纠纷，合理维护消费者合法权益。 二是面向全社会开展金融知识宣传和教育。以提升社会公众金融素质和依法维护自 身权益的意识与能力为目的，通过广泛开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公 众对金融产品或服务的认知水平，消除由于信息不对称导致的隔阂与误会，提升银 行业信誉和公信力。 三是面向全体消费者开展银行业消费纠纷投诉调解处置。通过疏导消费者投诉渠道 ，妥善调解处理消费纠纷，营造公平、公正的消费环境，缓解不必要的矛盾和纠纷 ，同时，及时检讨、纠正银行业存在的缺陷和问题，提振消费者对银行业的信心和 信任。 2013年银行业消费 者权益保护工作要点 第二条 一是保障监管资源配置。银行业消费者权益保护不同于以往传统监管工作，是银监 会一项全新的工作领域，工作对象为全部银行业金融机构、全体银行业消费者以至 全社会各方面，其工作一方面以持续、广泛的金融知识宣传和教育为战略重点，集 中配置人员、财力、物力是该项工作得以开展的必要保障。另一方面，妥善调解消 费纠纷，纠正银行业金融机构侵害消费者合法权益的行为是当务之急。纠纷调解工 作直接面对消费者，且涉及银行多个业务领域，需要配置高素质、懂业务、有经验 的人员组织实施。 二是加强内外部协作。一方面，消费者权益保护工作与日常监管工作时时处处发 生联系，要加强体制机制设计，在监管系统内部建立工作协作机制。另一方面，银 行业消费者权益保护工作需与工商、教育、宣传、司法、其他金融监管部门以至各 类社会组织和团体保持密切联系和协作，要建立跨部门协调联动工作机制。 三是强化新闻媒体的正面引导。由于金融产品和服务的复杂性、特殊性，银行业消 费者权益保护工作难度较大，特别是保护理念、概念、基础金融知识等需要消费者 的了解和掌握，并在此基础上理解金融产品和服务的特质，提升自身金融知识水平 和风险防范意识。在监管部门推动金融机构强化消费者保护并大力推动金融知识宣 传教育的同时，应充分关注并推动媒体积极加强对社会公众的正面引导，避免用负 面信息片面误导社会舆论，与监管部门工作方向形成抵触和对立，削弱整体工作成 效。 四是推动建立纠纷仲裁机制。根据目前的监管法规，监管机构对消费纠纷投诉的处 置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。随着消费者权益保护工作的深入推进 和消费者维权意识的不断增强，消费者对银行产品和服务的投诉也将持续增加，监 管部门调解无法满足消费者的全部诉求。要探索建立银行业消费纠纷仲裁机制，低 成本、高效率地处理银行业投诉，为舒缓消费者与银行业金融机构间的矛盾提供有 效渠道。 2013年银行业消费 者权益保护工作要点 第四条 一是开展时效性知识宣传。与中国消费者报等报纸合作开办“银行消费教育专 栏”的方式，将银监会消费者权益保护政策、银行业金融消费常识、非法金融活动 风险提示、银监会系统及银行业金融机构消费者权益保护工作动态等介绍给广大消 费者。 二是开展专业性知识宣传。与中国航班等杂志社合作的方式，借助行业杂志优 势，设置金融知识宣传专栏，对与消费者密切相关的银行产品和服务进行细致宣传 和讲解，并对银行业消费者权益保护典型案例进行分析点评，扩大金融知识宣传的 受众面，培养消费者自我保护意识和风险识别能力。 三是开展集中宣传。组织发