电视公司服务管理手册.txt

- page 1- 目 录 第一章 用户服务管理纲要3 第二章 组织设置与人事管理规定6 第一节 总部用户服务部组织架构与职能. 6 第二节分公司服务部组织架构与职能. 5 第三节 办事处服务中心组织架构与职能. 6 第四节人员定编标准. 8 第五节薪酬管理制度. 7 第六节人事流程管理规定. 8 第七节培训管理制度. 11 第三章 客服管理规定16 第一节顾客服务管理. 16 第二节服务规范管理. 22 第三节 突发事件管理. 23 第四章 服务绩效考核办法27 第一节 总部用户服务部职能科室绩效考核办法. 27 第二节分公司服务部月度绩效考核办法. 28 第三节 办事处服务中心月度绩效考核办法. 24 第四节 专业岗位绩效考核办法. 31 第五节服务绩效激励办法. 33 第五章 计奖结算管理规定 第一节计件服务类别及定义. 第二节计件工资及保修费结算标准. 第三节计奖申报结算原则. 第四节计奖审核发放流程. 第六章 服务政策管理规定35 第一节对外服务承诺. 35 第二节 商用电视机服务承诺. 36 第三节其他承诺及承诺管理. 36 第七章 服务商管理规定37 第一节服务商设立原则和标准. 37 第二节服务商日常管理. 38 1 73 第 页共 页 - page 2- 第三节服务商承揽内修业务管理规定. 40 第八章 待修机管理规定40 第一节待修机定义及责任划分. 40 第二节退换机流程及出入库管理规定. 42 第三节样机管理规定. 42 第四节处理品管理规定. 43 第五节整机及配件报废管理规定. 46 第六节 液晶屏外修管理规定. 47 第七节返厂管理规定. 47 第八节服务场所现场管理规范. 49 第九章 座挂架管理规定52 第十章 物料技术管理规定53 第一节物料管理流程及规定. 53 第二节技术管理规定. 61 第三节质量信息管理规定. 63 第十一章 超保收费管理规定65 第一节超保收费原则. 65 第二节 收费服务管理规范. 65 第三节超保收费绩效专项考核. 66 第四节后台人员超保奖金管理规定. 64 第十二章 增值服务管理规定68 第十三章 费用补贴标准70 第十四章 服务人员违规、违纪行为处罚管理规定71 2 73 第 页共 页 - page 3- 第一章 用户服务管理纲要 创销（纲）字2012年第003号 签发： 一、服务管理目标 （一）顾客管理 满意度达到97%以上，投诉率控制在0.02%以下，电话接通率达到95%以上。 （二）内部管理 24小时服务完成率62%以上，网络库存待修机控制在1万台以内。 （三）服务收益 超保收入4000万元以上，增值服务收入1000万元以上。 二、服务工作方针 顾客导向、系统运营、服务转型。 进一步强化整个队伍的顾客导向意识，完善vip顾客价值管理体系，在服务的全过程提 高顾客的便利性和创造良好的服务体验，努力实现顾客满意到顾客信任的转变。 大力提升至上而下、由内而外的系统化管理能力。完善培训、技术、配件、客服等标准 化管理规范，强化后台支持能力。积极应用信息技术，改善维修工具，整合内外资源和技能， 提高系统效率，努力实现产品支持到顾客价值的转变。 开展改革和创新，大力推进增值服务工作，积极探索和发展新的服务模式，加强多元化 服务的融合，构造服务链，把握机遇，促进服务转型。 三、2012年主要工作任务 （一）专业化能力建设 建立培训车间的工具、设备配备规范，制定客服、技术培训的标准化课件，完善定期培 训机制。加强校企合作，提高人员素质，提升服务的专业化能力。 （二）加强信息化建设 完善服务系统知识库和顾客价值系统，保障crm系统、客服在线网站及时上线。推动服 务终端手持机配备以及全国服务受理信息的统一和整合。 （三）服务形象建设 加大对服务规范的执行监管和服务投诉的处罚力度，完善服务过程管理。加强内外文化 宣传，积极开展多样化服务促销活动，塑造良好的服务形象。 （四）加强服务成本和费用的控制 制定统一严格的终端样机和退换机管理措施，创新配件管理方法，加强新技术应用，降 3 73 第 页共 页 - page 4- 低服务费用。 （五）探索服务一体化业务 以试点的方式开展物流配送、安装、收款、增值服务等一体化的一站式服务，探索服务 发展机会。 四、服务工作管理要求 （一）座挂架安装管理 1、各地要结合当地市场情况和竞争对手，制定合理的座挂架配置和收费标准，以免引起顾客 不满和投诉。各地实施的政策必须在总部呼叫中心统一备案； 2、严格按照座挂架的出入库管理规定进行操作，指定责任人要做好帐务、计奖、结算、开票 等工作； 3、加强对终端导购员的管理，严厉打击乱价、乱收费行为，或内外勾结，私自买卖座挂架的 行为； 4、加强与客户的沟通和合作，减少矛盾冲突的发生； 5、总部将安装服务纳入考核，加大对安装服务的回访工作，严厉查处座挂架的违规行为。 （二）退换机和待修机管理 1、严格执行退换机管理规定，对于屏体划伤、附件不齐的要落实责任； 2、要制定完善的终端样机管理制度，合理控制拆样批量，做到样机尽早处理，从源头减少损 失； 3、待修机作为服务绩效的重要考核指标，对清理不力、抵制处理品销售的分公司，总部将进 行全国通报； 4、总部对不可修复机实行分批次的返厂（分时间、分型号），以缓解分公司和办事处的清理 压力。因分公司、办事处返厂延误造成液晶屏过保的，费用自行承担； 5、返厂后产生的一切费用（包括维修费、材料费、运输费、折价损失等）全部计入对应分公 司或办事处。但对批次质量事故返厂机产生的费用，总部将索赔收入进行冲减。 （三）服务费用管理 1、分公司要保障各项服务费用的投入，确保服务工作的正常开展。总部每季度将通报一次各 分公司的服务费用使用情况； 2、总部将督促分公司、办事处对培训车间（维修间）、办公场地和设备、员工生活环境的改 善工作，保障服务基本费用的投入； 3、明确和规范服务人员的各项补贴标准，确保在定额业务费额度范围内正常使用； 4、实施对超保收费的考核，保证超保收入增长； 5、做好液晶屏出库、整机报废、配件销售等环节的财务监管工作，杜绝管理漏洞。 4 73 第 页共 页 - page 5- （四）突发事件管理 1、建立突发事件的预警和处理机制，分公司总经理、办事处经理作为突发事件的第一责任人， 要高度重视突发事件的日常管理，积极预防、及时上报、及时处理； 2、要认真面对和谨慎处理消费者投诉，积极解决问题，切实履行承诺，维护品牌形象，做到 诚信经营； 3、实施对重大突发事件的责任问责，要彻底消灭恶性投诉和负面曝光事件的发生。 本规定自二零一二年四月二十六日起实施，具体管理要求参照配套服务文件执行。 创维集团（中国区域）营销总部 用户服务部 二零一二年四月二十五日 5 73 第 页共 页 - page 6- 第二章组织设置与人事管理规定 创销（服）2012年第004号 签发： 第一节 总部用户服务部组织架构与职能 一、总部用户服务部基本架构 总部用户服务部设置行政人事科、服务管理科、技术质量科、物料计划科、呼叫中心五 个科室。负责制定服务管理制度，提供人力资源、技术、物料支持，管理服务质量，评估服 务绩效等工作。 二、总部用户服务部各科室职能 （一）行政人事科 1、人力资源管理（人事、薪酬、绩效、培训）； 2、后勤保障； 3、服务文化建设。 （二）服务管理科 1、对外服务政策制定； 2、内部管理制度和规范制定； 3、服务质量管理； 4、计件工资、保修费及超保奖金审核； 5、增值服务管理。 （三）技术质量科 1、技术队伍管理； 2、技术支持平台建设，包括技术资料、技术网站、技术培训等； 3、产品质量的跟踪、反馈、分析处理和问责； 4、返厂物品管理； 5、库存待修机管理； 6、培训车间建设标准制定； 7、服务类突发事件协助处理； 8、总部培训车间管理。 （四）物料计划科 1、物料计划制定； 2、物料采购、下发和库存管理； 3、物料计划队伍管理； 4、物料费用管理； 5、物料管理系统维护。 （五）呼叫中心 6 73 第 页共 页 - page 7- 1、顾客服务需求受理； 2、服务过程监控与预警； 3、顾客投诉跟踪处理； 4、顾客回访与关怀。 第二节分公司服务部组织架构与职能 创维集团营销总部用户服务部 分公司服务部 办事处服务中心 技术培训组 客服管理组 物料计划组 1、分公司服务部负责技术、物料的后台支持，服务队伍激励，服务过程监控，服务质量管理 等； 2、分公司服务部设置服务经理、技术员、物料计划员、客服组长、服务工程师等岗位； 3、分公司服务部各岗位主要职能： 1）服务经理：服务队伍建设和激励，超期服务预警与处理，突发事件处理，服务商管理，计 奖管理，服务费用控制，内外部关系协调，库存待修机管控，增值服务管理等； 2）技术员：技术资料下发、培训，产品质量信息反馈处理，疑难技术问题解答，维修数据统 计分析，维修经验汇编等； 3）物料计划员：物料计划制定，整机及物料库存管理，缺料及呆滞物料的分析与预警，财务 对接等； 4）客服组长：服务过程监控，超期服务与顾客投诉处理，顾客回访，分公司内部绩效考核， 服务理念、技巧、规范培训，服务文化推广、传播等； 5）服务工程师：待修机清理，板组维修，报废机、报废板清理，服务支持等。 第三节 办事处服务中心组织架构与职能 创 维 集 团 营 销 总 部 用 户 服 务 部 分公司服务部 办事处服务中心 服务主任 客服代表 服务仓管员 服务工程师 1、办事处服务中心负责顾客（用户和客户）服务、待修机清理、服务商建设、突发事件处理、 增值服务管理、培训组织落实等； 7 73 第 页共 页 - page 8- 2、办事处服务中心设置服务主任（副主任），客服代表，服务工程师等岗位； 3、办事处服务中心各岗位主要职能： 1）服务主任：退换机管理，服务商的设立、监控、考核与激励，技术培训，超保收费管理， 客户问题协调，服务费用控制，突发事件处理，增值服务开展，员工文化活动组织等； 2）客服代表：服务受理，服务过程（超期服务、顾客投诉等）跟踪处理，待修机、物料和增 值产品的收发存及账务管理（兼仓管职务），超保收费监督，计奖核算等； 3）服务仓管员：负责整机、物料和增值产品的收发、账务等； 4）服务工程师：安装、维修、调试服务，增值产品销售，质量信息反馈，待修机清理等。 第四节人员定编标准 按销售任务、服务量及办事处数量等因素综合考量分岗位定编。各岗位定编标准如下： 组织单位 岗位 定编原则 控制目标 定编1人。兼任分公司所在地服务主任，如所 分公司服务部 服务经理 在地办事处年任务超过3亿，可申请配置一名 1人 副主任 技术组 技术员 1人 1人 物料计划员 1人（兼职仓管工作） 1人 物料计划组 每3亿配置一名，最多4名 服务仓管员 4人 （分公司整体控编） 客服组长 1人（兼职客服代表工作） 每个办事处配置一名 （分公司整体控编） 客服管理组 4亿年任务6亿增加1名 以分公司为单位控编 客服代表 6亿年任务8亿增加2名 年任务8亿增加3名 服务主任 定编1人 1人 客服代表/服务 分公司整体控编 1人 办事处服务中心 仓管员 服务工程师 1人/2300万 司机 有公司货车或六座以上商务车的可配置司机 1车1人 定编说明 1、服务仓管员、客服代表岗位可合并控编； 2、司机入职依据服务车辆配置情况，配置范围仅限属于公司资产的服务用途货车或六座以上 商务车（办理入职手续时，在hr系统中将行驶证扫描件随入职人员资料一并提交）； 3、分公司服务人员控编标准详见附件服务类人员定编表。 第五节薪酬管理制度 8 73 第 页共 页 - page 9- 一、薪酬结构 分公司服务部各岗位薪酬构成： 岗位 薪酬构成 服务经理 职务工资+超保奖金+季度奖+年终奖+业务奖金 物料计划员 职务工资+超保奖金+季度奖+年终奖+业务奖金 技术员 职务工资+绩效工资+年终奖+业务奖金 客服组长 职务工资+超保奖金+季度奖+年终奖+业务奖金 服务主任 职务工资+超保奖金+季度奖+年终奖+业务奖金 客服代表 职务工资+超保奖金+季度奖+年终奖+业务奖金 服务仓管 职务工资+超保奖金+季度奖+年终奖+业务奖金 服务工程师 职务工资+计件工资 说明：根据分公司、办事处的政策差异，以上薪酬构成可能包含入股分红部分。 二、薪酬标准及发放办法 岗位名称 一档 二档 三档 四档 五档 备注 分别按年任务为6亿、4.5亿及 服务经理 2900 2700 2500 - - 4.5亿以下分档 员 人 部 务 服 司 公 分 技术员 1500 1400 1300 1200 - 结合分公司大小与个人工龄 物料计划员 1900 1800 1700 1600 - 进行核定 客服组长 1900 1800 1700 1600 - 客服代表 1700 1600 1500 1400 1300 服务仓管员 1700 1600 1500 1400 1300 根据工龄及工作表现核定 服务工程师 1000 800 700 600 500 人 心 中 务 服 处 事 办 服务主任 2500 2300 2100 1900 - 服务主任同办事处分档 客服代表 1700 1600 1500 1400 1300 根据工龄及工作表现核定 服务仓管员 1700 1600 1500 1400 1300 服务工程师 1000 800 700 600 500 根据评定星级结果核薪 员 司机 1400 1300 - - - 分工龄3年以上/以下两挡 （一）工资分档说明 1、分公司分别按年任务6亿以上、4.5-6亿、4.5亿以下分档。办事处分别按年任务1.5亿、 1亿、6千万及6千万以下分档； 2、本年度非导购类员工实行地区补贴制度，参照全国各地区城市消费指数、人均生活费用和 人均收入的排名，将各办事处分为三个类别，其中：一类地区（特大型城市，有北京、上海、 广州、深圳）：每人每月补贴200元；二类地区（省会、副省级城市及消费水平较高的部分城 9 73 第 页共 页 - page 10- 市，除省会城市外，有青岛、宁波、大连、厦门、佛山、温州、苏州、无锡、中山、东莞、 汕头、泉州、惠州、常州）：每人每月补贴100元；三类地区：不予补贴。 （二）工资核定说明 1、办事处服务副主任的工资按相应服务主任的工资档位下调一档； 2、服务工程师计件工资按每月实际服务量核发，服务工程师星级管理规定详见附件服务工 程师星级评定管理办法。 （三）发放办法 1、职务工资不与工作绩效挂钩，人力资源部根据考勤情况核算发放； 2、技术员的绩效工资、服务工程师的计件工资与职务工资一起发放。 三、奖金发放办法 1、根据年度预算制定服务经理、服务主任、物料计划员、客服组长、服务仓管员、客服代表 的季度奖、年终奖标准。根据季度、年度绩效考核排名决定奖金发放系数（详见服务绩效考 核章节）； 2、发放补充说明：岗位变动或离职的情况下，按任期内的实际工作时长和绩效考评结果分段 发放。 第六节人事流程管理规定 一、入职审查 1、实行先申报后上岗原则。办理编制内员工入职需通过人力资源系统按流程申报，批复后方 可入职、上岗。超编制员工入职必须通过oa系统向行政人事科申请编制，获得批准后，方可 办理入职手续。分公司、办事处需严格审查录用人员的任职资格及资料真实性； 2、具体的人事办理流程详见附件服务人事事务办理流程指引。 二、转正及调薪 （一）试用期管理 1、统一校园招聘的大学生及校企合作的应届毕业生不约定试用期，社会补充招聘的人员试用 期为三个月； 2、员工在试用期间，由上级主管进行辅导、培训、考评。试用期到期时由上级主管进行岗位 技能等方面的测评，对于符合录用条件的办理转正手续，不符合条件的，须与该员工解除劳 动关系； 3、晋升的主持工作的服务副主任，前三个月为代理期，代理期办事处服务业绩有改善的，填 写代理副主任述职报告、考察期评价表办理转正手续。 （二）调薪管理 1、服务经理、服务主任调薪：每年年初根据新年度分公司、办事处的年度销售任务对管理岗 位人员核定一次工资，年中仅对新任命服务经理、服务主任（含副主任）调薪； 2、技术员、物料计划员及客服组长调薪：调薪周期为一年，由总部根据岗位年度绩效考评结 第 10 页共 73 页 - page 11- 果，对排名前10%的上调一档； 3、客服代表、服务仓管员调薪：服务经理在每季度末根据员工的工作表现、工作年限在人力 资源管理系统中向总部申请调薪； 4、服务工程师的调薪：每年根据服务工程师星级评定管理办法，按照星级评定的结果进 行调薪； 5、岗位变动调薪：在当月15日之前上岗的，当月按新岗位工资标准调整工资。15日以后上 岗的，次月按新岗位工资标准调整工资； 6、所有人员调薪需在人力资源管理系统提交申请，总部审核批准后执行。原则上每人每年最 多调薪一次，岗位调动的人员、呼叫中心座席员及服务工程师除外； 7、总部员工调薪：根据季度考评结果，对表现优秀人员申请调薪。 三、人事调动 1、人员调动必须先在人力资源管理系统提交申请并经同意后，再办理调动手续，不允许先调 动上岗、后补手续； 2、人员调动不允许拉帮结派，更不允许 “领导调动，员工跟随调动”的情况发生； 3、人员调动，须对工作事项（含所在岗位日常工作内容和待处理事项）、文件资料及凭证（包 含各种报表单证、客户用户寄存机凭证等）、各类资产（如使用的公司电脑、保管的维修材料 等）、遗留问题资料等进行移交，填写相应岗位的工作异动交接表，所在部门的财务负责人必 须参加现场监交，交接双方、监交人、部门负责人须在每个移交项目表中签字确认。否则， 调出单位不得为其提交调动手续，调入单位也不得接收，总部相关职能部门不得审批，同时 所在部门的财务负责人停止报销各项费用，停止申报或发放其应得的各项奖金； 4、员工入职和调动要遵守回避原则。员工在入职时，必须如实申报本人在创维的亲属关系。 具有亲属关系的员工所担任的岗位之间不能存在直接上下级关系、相互制约或利益关联等。 如有上述情况，一经查出，将视情况给予严肃处理直至解除劳动关系。 四、干部选拔 1、建立后备人才队伍，公平、公正地进行干部的选拔和任用； 2、对于岗位业绩优秀（kpi考核进入前30）的人员，由分公司服务部及总部科室推荐，参 加总部每年举办的后备服务经理、服务主任的资格评定； 3、通过后备资格评定的人员纳入后备人才库管理，只有后备人才库的人员才具备服务经理、 服务主任的任用资格； 4、统招大学生可自荐参加后备干部评定，不占用部门推荐名额； 5、对于降职的服务经理、服务主任，在新岗位业绩优秀的，可直接进入后备人才库； 6、通过评定的后备干部有效期一年，一年后没有任用的，需重新参加评定。 五、总部人员援办 1、分公司服务部、办事处服务中心因人员临时性不足，可能严重影响工作一到三个月的，可 向总部申请支援（简称援办，人员不足对工作的影响超过三个月的通过人事调整解决）； 2、援办人员仅限总部呼叫中心座席员、培训车间服务工程师； 11 73 第 页共 页 - page 12- 3、总部援办人员在援办期间的奖金、差旅费按总部标准执行，由办事处承担； 4、服务经理、服务主任通过oa系统提交援办申请，经办事处经理、分公司总经理同意，总 部审批后实施； 5、援办期间援办人员流失的，纳入分公司、办事处流失率考核； 6、援办到期需延期的，需重新申请。 六、离职清算 所有岗位实施离职即清算的原则。员工离职必须按照规定提前一个月提交离职申请，并 妥善办理工作交接。交接完毕后办理离职清算，下发解除劳动关系通知书。 1、员工离职必须提前30天提出书面申请，经所在部门负责人同意后，办理工作交接手续（同 内部调动手续）。离职人员离职前需要将经手的各项资料、财产、工具、报表交与接管人（或 上级主管），对未按规定填写工作交接表的离职人员，不得办理离职清算，并依据其实际控制 的公司资产金额或损失金额挂个人往来。严禁人员离职后还有遗留问题未处理的情况发生。 交接中发现的问题应按照相关文件处理，情节严重的移交法律事务部处理； 2、工作交接完毕后，员工要填写离职申请及清算表，签收解除劳动合同通知书，同时 员工需自行办理社保转移等相关手续。如档案、户口关系在公司，公司协助其办理档案户口 关系转移。如离职人员未及时办理档案户口关系转移，公司需按照规定收取档案管理费等； 3、服务经理、服务主任离职前，须由财务经理与分公司总经理或办事处经理亲自参与交接， 对管辖范围内的财物逐一清点对帐，确认无差异且各方签字确认服务经理、主任工作交接 表后，方可办理离职清算。如交接账目与实物存在差异，造成公司损失的责令相关责任人 赔偿或从离职清算中直接扣除，情节严重的移交法律事务部处理； 4、员工自动离职，分公司、办事处必须在一个月内办理离职手续。用ems给员工邮寄解除 劳动合同通知书并保存存根和票据，同时必须当月向行政人事科申报离职，进行清算；员 工如有欠款或给公司财产造成损失的可通过协商解决，否则公司有权通过司法途径予以追收。 七、劳动合同管理 1、合同签订 1）员工自进入公司工作之日起即与公司建立劳动关系，公司与员工必须签订劳动合同； 2）分公司所属员工的劳动合同由总部授权分公司总经理签订，统招大学生的首次劳动合同由 总部统一签订； 3）新入职员工的合同期限一般约定为三年； 4）合同续签：公司于劳动合同到期前一个月通知员工，确定是否续签；如果员工不续签，合 同自行终止，同时办理离职清算手续。 2、合同变更 有如下三种情况之一者，相关分公司应在3天内与该员工签订劳动合同变更协议书， 对劳动合同内容做出部分修改或补充： 员工在不同分公司之间、总部与分公司之间进行调动的； 工作岗位性质发生变化的； 第 12 页共 73 页 - page 13- 因绩效较差等原因实行降薪的。 3、合同解除与终止 1）公司或员工因各种原因解除或终止劳动合同的，按劳动合同法规定执行，并按公司规 定进行工作交接后，办理离职清算手续； 2）统一校园招聘的员工，公司为其支付的专项培训费用为6000元，约定服务期为三年，如 在约定服务期内离职，应按合同约定支付违约金。公司出资培训的员工，违约金支付办法另 行制订。 4、合同保管 1）劳动合同保管：劳动合同均为一式三份，用户服务部行政人事科、分公司、员工本人 各保存一份。分公司人事工作负责人必须建立合同管理台账，对合同相关资料进行妥善保管； 2）劳动合同相关附件的保管和邮寄：劳动合同变更协议书或劳动关系解除通知书的 员工保存联由员工保存，劳动合同变更协议书的存根联由分公司客服组长保存，劳动关 系解除通知书由分公司人事工作负责人保存。待整本用完后邮寄回用户服务部行政人事科 换取新的劳动合同变更协议书、劳动关系解除通知书。 八、服务经理、服务主任轮岗及降职管理规定 1、总部根据服务经理、服务主任在同一地点的任职时间、绩效考核排名、重大事件问责、扣 分制等情况实施末位调整、轮岗、降职； 2、对于特殊情况（如特别困难地区、在某方面做出重大贡献）可特殊处理； 3、服务经理、服务主任扣分制管理办法 1）年度基准分为12分。当年度累计扣分达到12分的即可实施降职、轮岗； 2）扣分标准 侵吞公款：按个人涉嫌金额进行扣分，一万元以上金额的扣12分，一万元以内（含一万 元）金额的扣6分，以审计报告、监察部结论为依据。直属上级负连带责任，按30%扣分； 因工作失职导致公司损失的，按损失金额扣分。年度内累计3万元以下的扣1分，3万元 至10万元的扣3分，10万元以上的扣6分。直属上级负连带责任，按50%扣分； 因工作失职造成省级或专业级（家电网、投诉网、论坛等）媒体曝光的扣3分/次，国家 级媒体（或影响大，传播范围广的微博、论坛等）的扣6分/次，对品牌造成重大影响的扣 12分/次。直属上级按相同标准扣分； 每出现一起劳资纠纷问题扣3分（发生当月），需总部或法律事务部介入处理的加扣2分。 对劳资纠纷长期未结案的，两个月以后，每延期一个月加扣1分。直属上级按相同标准扣分； 因工作失职（如泄露公司机密、员工管理不当等）或不作为引发突发事件的，对一级事件 扣2分/次，二级事件扣4分/次，三级事件扣6分/次，四级事件扣8分/次（相应等级参照 突发事件管理规定）。因工作失职使事态进一步扩大造成恶劣影响的，扣10分/次。直属上级 按相同标准扣分。 第七节培训管理制度 第 13 页共 73 页 - page 14- 一、培训方式和内容 结合视频、现场等多样化形式，开展岗前培训、在岗培训、集中培训、进修考察、外派 培训等。 1、岗前培训：包括企业文化、服务理念、岗位基本技能的培训； 2、在岗培训：包括岗位技能、服务意识和沟通技巧的培训； 3、集中培训：主要针对全国性的服务工程师的产品和技术培训、星级评定； 4、进修考察：为业绩优秀的员工提供外出考察、学习的机会，主要包括专业理论、管理思想、 先进企业经验的学习； 5、外派培训：主要是指以公开课的形式，参加行业类的专业知识的培训。 二、培训计划制定和实施 1、培训计划制定：总部行政人事科负责制定全国年度培训规划和预算，分公司、办事处主要 针对一线服务人员、服务商按季度制定培训计划和预算； 2、培训实施：总部负责组织服务经理、服务主任、物料计划员、技术员、客服组长、骨干员 工和服务工程师的统一集中培训。分公司、办事处主要负责内部员工和服务商的新产品知识， 岗位技能、管理制度等内部培训； 3、培训效果评估：通过问卷调查形式进行培训效果评估，主要指标必须包含培训内容的针对 性和授课效果。结合评估效果发放培训补贴； 4、培训讲师分级 1）高级讲师：总部经理及以上人员、外聘人员； 2）特邀讲师：临时特邀授课人员； 3）专业讲师：主要负责培训的专职授课人员。如日常指定授课的技术质量科、培训车间、呼 叫中心、分公司技术员等人员。包括在年度内相同课程授课两次以上的高级和特邀讲师； 5、每次培训结束后，授课人的培训课件必须上报至总部行政人事科培训主管，否则，不发放 培训补贴。总部建立标准化的培训课件库，供分公司、办事处共享； 6、按讲师分级及培训效果发放授课补贴，具体补贴标准如下： 培训效果（评估得分） 专业讲师 特邀讲师 高级讲师 优秀（90分以上） 40元/小时 70元/小时 100元/小时 良好（80分以上） 30元/小时 60元/小时 90元/小时 一般（80分以下） 20元/小时 50元/小时 80元/小时 本规定自二零一二年四月二十六日起实施，以前规定与本规定相抵触的以本规定为准。 附件： 1、服务类人员定编表 2、服务工程师星级评定管理办法 3、服务人事事务办理流程指引 4、用户服务系统员工离职申请及清算表 第 14 页共 73 页 - page 15- 5、分公司、办事处人员工作异动交接表 6、服务经理、服务主任交接表格 7、入职申请及审批表 8、代理副主任述职报告 9、考察期评价表 创维集团（中国区域）营销总部 用户服务部 二零一二年四月二十五日 第 15 页共 73 页 - page 16- 第三章 客服管理规定 创销（服）2012年第005号 签发： 第一节顾客服务管理 一、顾客价值管理 1、顾客是企业的财富，是企业未来收益主要的可靠来源。所有服务工作的开展必须以顾客为 中心； 2、为了对顾客进行分级管理，将顾客分为灯塔顾客、跟随顾客、理性顾客、逐利顾客，为了 便于操作，在顾客管理系统中，对应的级别分别为：钻卡顾客、金卡顾客、vip顾客、普通 顾客四个级别，由总部呼叫中心根据顾客的消费习惯、职业、收入情况、影响力等因素在信 息系统内标识。 3、顾客分级标准： 顾客分级 分级项目 逐利顾客 理性顾客 跟随顾客 灯塔顾客 （普通顾客） （vip顾客） （金卡顾客） （钻卡顾客） 购买行为 特价、低价产品 中高端、大尺寸产品 新产品、高端产品 新产品、高端产品 购机次数 一次 二次 三次 三次以上 自助注册 / 自助注册成功 / / 主动对产品或服务 主动对产品或服务提 主动对产品或服务 主动沟通建议 / 提出合理的并切实 出切实合理的并产生 提出合理的建议 可行的建议 巨大经济效应的建议 其他 根据顾客的消费习惯、职业、收入情况、影响力 4、根据顾客分级可以设置不同的利益点，如赠送礼品、提供延保服务、购机折扣、购买增值 产品折扣、超保检修费折扣、服务响应提速、vip工程师服务、免费清洁美容及亲情关怀等。 二、顾客信息管理 1、服务流程信息分类示意图： 第 16 页共 73 页 - page 17- 2、分公司、办事处必须加强服务受理电话的管控，严禁服务商和服务人员私留个人电话； 3、推行服务工程师的移动手持终端的应用，利用手持终端进行服务接单、服务过程反馈、服 务完单及服务信息查询； 4、进一步加强对顾客资料的管理，所有接受安装服务的顾客资料（含差价抵费方式）必须录 入crm系统。 三、顾客服务标准和要求 1、分公司、办事处必须保障服务沟通平台（服务电话、客服网站、短信互动）畅通无阻，让 顾客的服务请求随时随地的可以得到响应； 2、服务响应时间要求：上门服务人员接到顾客服务需求信息后，在一小时内主动和顾客取得 联系，并约定好具体的上门服务时间； 3、分公司、办事处要采取有效措施确保一线的形象标准、态度友好、操作规范，同时要做好 服务过程的监控和预警，加强对服务超期顾客和追单顾客的跟踪，防范抱怨、投诉现象的发 生； 4、做好服务补救措施。在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨做 出的补救性反应。通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。具体可参照以下标准： 服务超期时间 提供周转机 弥补方式 超7天 赠送小礼品 / 主动提出并根据顾客实 超15天 赠送促销品 超保维修的，检修费8.0折 际情况提供周转机。 超30天 赠送价值稍高的促销品 超保维修的，检修费5.0折 5、障碍顾客管理 1）障碍顾客是指过度要求或占用公司资源，严重影响其它顾客或影响员工心理、感情、行为 和肉体的顾客，这类顾客粗鲁的对待并威胁和破坏服务过程的进行，提出不合理的抱怨； 2）一次性做对是避免障碍顾客的最好方法； 第 17 页共 73 页 - page 18- 3）障碍顾客的应对方法： 障碍顾客分类 具体表现行为（例） 建议应对方法 打骚扰电话等 屏蔽障碍顾客电话。 要求立即上门或者为非创 耐心解释，根据顾客身份及现场情况提供服务或 维产品提供服务 委婉拒绝。 提出非服务政策范围内 超过三包退换机期限但坚 坦诚沟通，请示上级主管，根据实际情况处理。 的不合理服务需求 持要求退换机 1、坦诚沟通，请示上级主管，根据实际情况处 超保维修拒绝付费或要求 理； 减免 2、二次要求服务时可委婉拒绝服务。 1、耐性倾听并用规范服务用语进行沟通； 2、电话受理过程中长时间无法沟通的，向顾客 对服务人员进行辱骂、挖 说明解决问题的办法后主动挂断电话； 使用不文明语言 苦、恐吓等 3、上门服务过程中无法完成服务的，经请示上 级主管后可暂停服务，与顾客沟通好后再提供服 务。 1、立即汇报给上级主管并根据实际情况采取主 限制人身自由、恶劣形式 采取人身攻击手段 动离开、报警等措施； 的肢体接触。 2、二次要求提供服务时，可委婉拒绝服务。 四、回访管理规范 回访的目的是为了了解顾客对产品和服务的评价，及时发现和解决问题，总结经验，对 产品和服务进行改善。 1、回访的分类： 回访岗位 回访方式 回访对象 回访维度 电话回访 用户回访 满意度评价、服务规范执行情况、 座席/客服代表 短信回访 客户回访 顾客意见和建议 2、回访对象和主要内容要求 1）针对不同对象的回访，具有不同的重点内容： 用户回访维度 a b c d 1 满意度评价 非常满意 满意 不满意 很不满意 2 服务规范执行 响应速度 服务态度和意识 行为规范 形象和礼仪 3 意见或建议 服务态度和能力 产品质量和功能 其它 客户回访维度 a b c d 1 满意度评价 非常满意 满意 不满意 很不满意 2 服务能力 响应速度 服务态度和意识 支持能力 3 意见或建议 服务态度和能力 产品质量和功能 待修机情况 其它 2）回访采取以总部为主，分公司、办事处为辅的方式。总部的回访侧重于对整体服务质量评 第 18 页共 73 页 - page 19- 估、服务政策落实、服务过程监督等，分公司、办事处的回访侧重于具体对象和事件尤其是 疑难事件和重点关注事件的跟踪和处理； 服务 服务响应 服务规范 服务 回访实 满意 预约及 上门准 完成及 服务 服务 12345服 超保 过程 备注 施部门 度评 时性 时性 时性 形象 态度 务规范 收费 核实 价 总部呼叫 重点抽访维修、安 中心 装调试类工单 分公司、 对取消服务的工单 / / / / / / 办事处 进行100%回访。 总部的回访由呼叫中心回访组负责完成，分公司、办事处的回访由客服代表完成； 总部呼叫中心制定标准的回访脚本，尽可能多方面获取顾客对产品和服务的评价信息； 顾客的评估意见，作为分公司、办事处服务绩效考评的重要依据。 3、回访的数量要求 1）用户回访量要求 总部最少抽访办事处50条/月，最高抽访办事处600条/月，具体如下： 回访方式 占上门维修量的 占上门安装/调试量 占总上门服务量 预计月平均 （用户） 比例 的比例 的比例 回访量 17%-19% 12%-14% 电话回访比例 11%-13% 2.97-3.4万个 （1.1万-1.23万） （1.8万-2.1万） 30%-32% 27%-29% 短信回访比例 26%-28% 6.0-7.0万个 （2.0万-2.5万） （4.0-4.5万） 合计回访比例 47%-51% 39%-43% 37%-41% 9.0-10.4万个 说明：网站上的满意度调查作为短信回访方式计入。 分公司、办事处每月回访用户的比例不得超过总上门服务量的50%。 2）客户回访量要求 总部保证在半年内对每个有效客户至少回访一次，但最多不超过三次； 分公司、办事处确保每月对每个客户至少回访一次。 4、回访实施要求 1）对于安装、维修服务的回访均应在服务完成后的24小时以内实施完毕； 2）准确及时的录入每条回访信息，便于汇总和分析； 3）回访中顾客存在明显的抱怨和不满，要进行标注； 满意度评价为 “很不满意”或有明显抱怨的，需要再次跟进和改进的，要派反馈单落实； 明确要投诉上级，或可能或正在转为外部投诉的，要立即向上级主管汇报。 5、回访样本抽取方法 1）首先按照回访数量要求，随机抽取回访对象，要避免重复抽取； 2）可以结合kpi考核指标情况针对性的对样本数量进行调整； 3）增加维修超期、多次维修以及工单真实性等类别的回访样本数量； 第 19 页共 73 页 - page 20- 4）客户的回访范围：主要回访县级及乡镇传统渠道客户。 6、明确“首访负责制”的原则。针对不满意的顾客，由首次回访人全过程的给予跟踪、处理 和解决问题； 7、通过回访做好服务补救工作。回访过程中要理解抱怨顾客的诉求，针对抱怨顾客必须进行 安抚和关怀，以积极的姿态回应顾客。并适当给予这类顾客特殊关怀（如赠送小礼物）； 8、每月5日前，要对上月的回访结果进行全面的汇总分析，完成顾客意见分析报告，并 将存在的问题转相关部门，促进工作的改善。 五、投诉管理规范 （一）投诉管理要求 1、投诉管理认识 1）投诉是顾客对公司的产品或服务严重不满，投诉到公司或外部机构，要求保护其合法权益 的行为。必须充分认识到投诉对品牌的危害性，积极妥善地处理好每一起投诉； 2）通过规范的投诉管理，维护公司信誉、促进产品和服务的改善； 3）投诉即是服务失败。 2、投诉的分类： 分类 说明 预警要求 产品投诉 顾客对产品质量或功能不满的投诉。 顾客对销售环节不满的投诉。诸如导购员承诺 销售环节投诉 对象 不兑现、夸大宣传等。 顾客对服务质量不满的投诉。诸如响应不及 服务环节投诉 时、态度差等。 服务主任、总部投诉处理专 顾客对产品或服务不满。危害性和影响范围均 一般投诉 员、呼叫中心班长必须逐条 较小，一般要求公司内部解决问题。 跟踪落实。 顾客非常不满，顾客的问题在公司内部得不到 服务经理、呼叫中心经理、 严重性 升级投诉 解决或拖延，顾客往往采取越级投诉或威胁扩 服务管理科经理逐条跟踪 大事态。 落实。 顾客极度不满或企图谋取利益而采取的上告、 服务总监逐条落实并上报 重大投诉 曝光等方法。 总经理。 内部投诉 顾客寻求在公司内部解决问题。 内部投诉一般情况下为一 上告：投诉到政府主管部门或行业协会。如投 般投诉，但管理失当，往往 途径 诉到工商、质量技术监督部门、消费者协会等。 外部投诉 会造成投诉升级或转化为 曝光：投诉到公众场合或媒体。如投诉到报刊、 外部投诉。 电视台、网站，到公众场所诉求等。 3、投诉处理原则及岗位要求 第20 页共 73 页 - page 21- 1）倾听原则：接到顾客投诉时必须耐心倾听，认真听取顾客投诉中隐藏的实质问题，避免发 生争执。沟通中必须了解投诉人及被投诉方的具体情况、产品或服务的基本情况和经过，投 诉人的损失情况等； 2）换位思考原则：处理顾客投诉时，要站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意表达理解和同 情，承认过失； 3）预警原则：针对不同级别的投诉，要按照预警要求及时汇报并跟踪处理； 4）专人原则：每起投诉由首次受理的投诉处理专员和服务主任跟踪到底； 5）及时原则 及时报告：一般投诉必须在24小时内、升级投诉在8小时内、重大投诉在2小时内汇报 到相应级别； 及时处理：必须对顾客投诉高度重视，及时做出反应，及早平息顾客抱怨，争取在最短时 间内协商并提出解决方案，尽可能给顾客满意的答复，不得推诿。 6）惩戒原则 确定引发投诉的责任人，给予教育与惩戒； 对顾客投诉案例要详细记录、建档，深入分析并总结经验，吸取教训。 7）慰问原则：对投诉处理完的顾客，可以给予适当的精神或物质上的慰问以表达诚意。 8）投诉岗位要求 投诉处理专员处理顾客投诉时