赢利型店长课程.ppt

-店长职责 一、负责公司下达的各项经济效益指标的完成，经济效 益指标包括：年度销售收入（分解为月份）；分店直接 费用；利润、周转天数、商品损耗率等。 二、负责对公司全部资本金的投入承担保护责任。公司 资本金包括：分店使用（占用）的各种设施设备、投入 分店的装饰、分店合理占用的商品流动资金、备用金以 及其它收入。 三、负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为 责任。公司经营技术资产包括：注册（登记）商号、服 务标志、管理模式、店铺布置、资讯系统、员工培训、 会计操作、信息传递等公司营运系统。 四、负责对公司销售管理环节上的商品动销状态，商圈 内价格竞争优劣状态，商品结构组合实情作出最佳高效 的信息处理并承担行为责任。 五、负责分店的商品进货验收、商品陈列与配置、商品 质量、商品引进与滞销商品的淘汰等的管理等工作。 店长的重要性 六、根据总部下达的商品指导价格及政策规定，结合商圈 的实际确定本店的商品价格。 七、掌握商圈目标顾客的消费需求，作好商品的管理及要 货；向总部提出新商品引进和滞销商品的淘汰建议。 八、执行总部下达的促销活动，根据分店实际提出分店的 促销需求。 九、负责分店商品损耗管理。 十、负责分店的设备、现金、帐务及收银终端作业管理。 十一、负责分店员工考勤、仪容、仪表和服饰规范的执行 。 十二、维护分店的清洁与安全，为顾客营造干净、整洁、 舒适的购物环境。 十三、负责顾客投诉与意见的处理。 店长的重要性 代表者店长代表整个店铺的形象。 经营者指挥店员高效运作，对店铺经营的 各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创 造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决 策。 管理者控制和运用店铺的相关资源，管理 店内营业活动并实现营业目标。 协调者协调解决店铺出现的各种问题，使 工作保持顺畅。 培训者培训店员的各种技能，提升员工整 体素质，激励店员不断为店铺创造效益。 -店长的角色 连锁企业面临以下困境 商业模式很成功，随着不断扩张管理半径扩大 ，店长管理水平统一，导致各分店标准化和营 运水准参差不齐 店长的能力不到，导致单店的赢利能力随着分 店的扩张，不断下降，出现亏损 商业模式有市场、扩充资金充足。但人才培养 跟不上发展的速度，特别是核心管理层-店长成 长严重制约扩张的速度 合格的店长需要一年的培养期，现任店长缺乏 经营能力，只是守店，不具备赢利能力 、 讲师介绍 2005广州十大职业经理人 2007商战名家十大销售管理专家 美国ddi人力资源公司认证国际讲师 历任 广东肯德基kfc第一位培训经 理、营运经理 广东农村村委财务电算化的创 始人 英国石油公司bp地区经理、 项目经理。 曾任 广州市著名餐饮连锁有限公司 营运总监该连锁机构是目前中 国西餐的第一品牌,始创于 1989年，目前全国拥有70间餐 厅，年营业额达逾亿元，拥有 3000多名员工。 课程介绍 第一天 赢利型店长经营管理模型 财务分析 利润=营业额-成本-费用 要使利润最大化必须提升营业额，降低成本和费用 开源截流 营业额 开源 费用 成本 截流 顾客满意度 服务行业的根本 团队建设 实现目标的基保证 经营模型（一） 经营的思路 勤劳型专业型 守店型 经营型 提高营业额突破极限 商圈了解 swot分析 商圈图 商圈拜访 宣传策略 固定商户 商圈调整 打造团队 服务 品质 附加值 现场管理 熟客建立 意见反馈 范 例 商圈图（西湖路kfc） 北 教 起 西 湖 路 京 育 义 路 路 路 每天派发传单的地点 早上11:30 晚上17:30 接待员每月拜访幼儿园和小学两次 指定单位和专卖店店经理每月拜访一次 幼儿园 幼儿园 广百 教育局 公安厅 华侨中学 名盛广场 南方剧场 范例 西湖餐厅商圈swot分析表 优势 劣势 餐厅全新装修形象佳 所处的物业，生意较差对人流没有帮助 在路旁门面突出 门面在二楼需要带领客人 处在商业、商务、住宅复合商圈 商圈竞争激励， 品牌有影响力，便于运营 制定商圈图和派发传单的方案 商圈的消费者有消费能力 安排咨客带来客人 拥有众多合作商户 拜访合作商户 机会点 行动方法 总结 提升营业额的重点模块 建立店铺的美誉度，让顾客在掏钱成交时 ，感觉性价比好，甚至超值！ 关键 清洁服务 品质附加值 提高营业额必须关注数字，以结果为导向 把每月的预算分拆的每天，每时段追踪进度 每天关注你的来客数、客单价、产品销售状况 行业的经验，经过单店的全方位努力， 营业额可以比同期提升5%-7% 经验 经营模型二、控制成本精打细算 分项管理 制定流程 落实环节 责任到人 严格管理 随时抽查 结果分析 及时调整 分析 在团队内建立成本的意识必须“全民皆兵” 严格执行公司制定的产品进、制作、销售、存的流程 制度，产品制作的规格表 根据店铺的环境状况，分拆成本的管理流程，清晰流 程每个环节的关键点，制定相关的追踪管理制度，责 任到人 结合店铺的实际，调整操作的流程和动线达到控制成 本 严瑾的抽查和追踪制度，严明的奖罚制度，结果与关 注的力度成正比 控制成本的好点子来自基层的员工 经营模型三、降低费用分厘必争 分项管理 制定流程 落实环节 责任到人 严格管理 随时抽查 结果分析 及时调整 分析 在团队内建立降低费用的意识必须“全民皆 兵” 针对店铺大项费用，制定控制点的管理制度 ，责任到人 对操作过程中的物品损耗，制定人性的赔付 制度，提高员工的责任心 制定物料和消耗品的周期使用数量，严格执 行 定期对设备和环境进行专业的训练和定期保 养，降低维修费用 降低费用的好点子来自基层的员工 经营模型四 提升顾客的满意度坚韧不拔 打造团队 强化训练 提升士气 前线战斗 严格管理 随时抽查 结果分析 及时调整 分析 建立神秘顾客检查制度，神秘顾客是最客观 的 针对神秘顾客检查的结果，全民动员改进行 动计划。制度培训人员 树立优质服务，致胜之道的意识 树立产品保证80分的意识 打造专业、高效的团队。提高团队士气，营 造快乐中工作的气氛，情绪是可以互相感染 的 顾客不是永远都对的，但永远是重要的 建立和培训专业的顾客投诉制度，快捷处理 使危机变成转机 五、 打造专业和高效的团队 全心投入 善于用心和用情对待每位员工，关注员工的成长 利用会议、训话、座谈、谈话等一切沟通方式与 员工沟通 带头推动和激励员工追求专业和崇尚专业 管理者修炼自己的品德，做到“厚德载物”，用品 格影响和带动员工 管理者要亲力亲为，对员工有服务的意识 管理者必须奖罚分明，严格维护公司的制度和传 统 经营模型的总结和应用 财务分析 利润=营业额-成本-费用 要使利润最大化必须提升营业额，降低成本和费用 开源截流 营业额 开源 费用 成本 截流 顾客满意度 服务行业的根本 团队建设 实现目标的基保证 成就成就高效高效分店的独门武器分店的独门武器 shift into overdriveshift into overdrive 值班值班截拳道截拳道 值班管理成功的关键因素 1. 值班经理站在观察的位置进行管理 2. 值班前检查表正确完成 3. 值班经理经过了值班鉴定 4. 根据岗位安排指南安排员工的岗位 5. 班次的目标和相关信息都沟通给了所有的员工 6. 值班经理要与顾客创造互动，并根据需要运用重新赢回 顾客 7. 每30分钟完成一次巡视路线，确定优先顺序并采取行 动 每位经理在每个班次必须确保所有关键的因素俱全 值班前检查表 1. 值班前检查表的5个区域 人员 外部的清洁和卫生消毒 内部的清洁和卫生消毒 柜台 生产 2. 使用值班前检查表的好处 消除障碍 提高工作效率 营造积极正面的服务氛围 改善沟通状况 补货原则 1. 安排一名补货员的作用 保证准备好提前准备的产品 减少人力，提高质量 避免不必要的服务中断 2. 补货原则的好处 始终让员工在工作岗位为顾客服务 提高服务速度 让值班经理时刻注意观察 3. 协助存货的图表 存货表 解冻表 岗位安排 1. 平衡（人数和生产力） 2. 产品数量 3. 精英在关键岗位 4. 保持整个班次的平衡 5. 坚守岗位 6. 最可能的危险区域 8. 管理工作岗位安排和控制范围7. 根据危险区域进 行调整 一个经理可以有效管理8名员工； 第二名经理应安排为生产区经理； 第三名经理应安排为服务区经理 目标 1. 方向期望激励承诺 2. 速度、顾客、达到目标和利润目标 3. 确立一段时间内具体和可实现的目标 4. 沟通目标 5. 监督实现目标的过程 观察岗位 观察危险区域 （是下一个需要补充人员的岗 位，也是值班经理最需要关注的区域 ） 决定从哪里入手 根据观察岗位得到的资讯，进行教练和沟 通 为客疯狂的服务 1. 殷勤款待的提示 2. 重新赢得顾客的步骤 3.领导者的影子和教练技巧 生产管理 像管理班次一样管理区域 正确地安排生产区域经理 生产区经理的职责 教练 1. 教练和回馈程式 观察 给予和接受回馈 示范正确步骤 达成共识 追踪 2.教练应在观察的岗位 目标 1. 结果和目标 将结果和目标相对照 对结果进行追踪 沟通结果 员工认知 2.与值班人员沟通结果 对付出的努力和绩效进行认知 提供教练，把握机会 感谢员工 目标 3.与下个班次的经理做好交接 回顾实际的生意状况和预估的情况 阐明问题（产品、设备和人员等） 说明下个班次应做好的值班前工作 与餐厅经理沟通 4.为下次值班做准备 重温员工（服务员）班表 做好岗位（工作位置）安排的准备 巡视路线 1.在高峰时段每30或15分钟走以便巡视路 线 2.观察品质、服务和清洁方面存在哪些机会 3.为员工提供回馈和教练 4.树立殷勤款待的榜样并与顾客有良好的 互动 分店利润控制分店利润控制 分店的财务知识 营业额 成本 毛利 费用 变动费用固定费用 利润 分店使用的财务表 损益表 盘点表 现金结算表 固定资产管理表 费用明细表 损益报表 p & l profit&loss 分为三部分 营业额 支出 利润 break even sales 损益平衡营业额 固定支出 损益表中以金额形式表达的支出,它 比较稳定,不随营业额的变化而变化. 非固定支出 p&l中以净营业额的百分比来表 达的支出,金额会随营业额的变 化而变化,但百分比却能够保持 不变o variable costsvariable costs 变动变动支出支出 变动成本会随营业额的改变而变动 变动成本会占营业额的一个稳定百分比 变动成本一般会以营业额的百分比来显示 变动费用通常包括下列各项： 食品成本 广告费 纸品成本 促销费用 员工餐饮 水电费用 制服 运费 损耗费用 员工工资 维修费用 办公费用 交通费用 员工招聘费 其他杂费 contribution margincontribution margin 边际边际利润利润 定义: 营业收入总额减变动支出总额后的余额 营业收入中可以支付固定支出及增加利润的部 分 公式: 100% - 变动支出% (variable costs %) = 边际利润% (contribution margin %) break-even salesbreak-even sales 保本营业额保本营业额 分析分析保本营业额保本营业额的的意义意义 保本营业额分析是评估重大投资决策的工具。 保本营业额的计算公式不仅可以计算一家餐厅的 盈亏平衡点，还可以计算： f营业额改变后利润如何变化？ f要达到目标利润需要多少营业额? f成本增加对利润率有什么影响？ f在成本上升时，需要增加多少营业额来维持目标利润？ 第二天 赢利型店长能力模型 专业知识 专业技能 管理技能 价值观企业文化认同 个人修养职业素质工作心态 能力模型一 个人修养 个人情商的修炼 自信、自律、自强自我超越 激情、忘我、投入富有感染力 积极、正气、大气泰然处世 承受、坚韧、持续逆境能力 谦卑、真诚、融合极具影响力 什么是情商(eq)？ 情商（eq）又称情绪智力，是一个人自我情绪 管理以及管理他人情绪的能力指数,主要指人在 情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。 情商高的特点 情商水平高的人具有如下的特点：社交能力强 ，外向而愉快，不易陷入恐惧或伤感，对事业 较投入，为人正直，富于同情心，情感生活较 丰富但不逾矩，无论是独处还是与许多人在一 起时都能怡然自得 。 练就高情商的十八般“武艺 ” 1.意识自己情绪：解读自己的情绪，体认到情绪 的影响。 2.精确自我评估：了解自己的优点以及不足之处 。 3.自信：掌控自身的价值及能力。 自我察觉 4.情绪自制力：能够克制冲动及矛盾的情绪 5.坦承：展现出诚实及正直；值得信赖。 6.适应力：弹性强，可以适应变动的环境或克服 障碍。 7.成就动机：具备提升能力的强烈动机，追求卓 越的表现。 8.冲劲：随时准备采取行动，抓住机会。 自我管理 9.同理心：感受到其它人的情绪，了解别人的观 点，积极关心他人。 10.团体意识：解读团体中的趋势、决策网络及政 治运作。 11.服务：体会到客户及其它服务对象的需求，并 有能力加以满足。 社交察觉 12.领导能力：以独到愿景引导及激励他人； 13.影响能力：能说服他人接受自己的想法； 14.发展能力：透过回馈及教导来提升别人； 15.引发改变：能激发新的做法； 16.冲突管理：减少意见，形成共识； 17.建立联系：培养及维持人脉； 18.团队能力：与他人合作能力，懂得团队运作模 式。 人际关系 能力模型一 职业素质 构建个人的职业素质品牌 提升自我的专业素质 时刻演绎组织架构的角色 忠诚企业和团队 追求高效率、高质量完成工作 服从意识和执行力度 聆听和表达的能力 学习和自我增值的需求 自我成就专业人士 （5年） 专家（8年） 一个人在一个企业要三年才能做点事情， 有所作为最少十年。 格兰仕总裁梁庆德 任何人要在任何行业出人头地至少要工作 五年以上，只有这样才能称为专家。 博思崔西 能力模型一 工作心态 快速自我平衡、调整心态的能力 不受外界和团队内部负面影响的心态 开放、接纳、融合的心态 负责任、承担的心态 真诚付出、存款的心态 对照、学习、吸收的心态 能力模型二 价值观企业文化认同 “入乡随俗”调整自我的价值观 认同、接受、企业的文化和价值观 以传播和推动企业文化和价值观为己任 承诺和负责使团队的所有成员都认同和执行 企业文化和价值观 能力模型三 管理技能 现场管理能力 主持会议、训话、面谈沟通能力 主持训练能力 指定计划和执行计划能力 打造团队能力 对外谈判、协调能力 突发事件和解决冲突的能力 解决顾客投诉的能力 行政工作能力 专业培训的四步骤 准备工作 示范说明 练习指导 追踪考核 能力模型四 专业技能 专业范围内动手能力，实操能力不比员工差 包括技术操作流程、各种工作操作流程 熟悉店铺的操作动线、内部结构、设备状况 和产能、影响顾客感受的因素 了解团队员工的状况，包括心态、训练进度 、风气 熟悉店铺的商圈、竞争对手 熟悉固定合作商户和熟客 了解行业的经营规律，品牌的营销 能力模型五 专业知识 学习和了解行业的专业知识 掌握店铺的所有工作流程、技术知识 了解行业市场的变化 掌握店铺的布置、维护等知识 营业构成与分析、店铺营销管理、培训 收货制度、仓库管理、例会技巧 排班技巧、盘点要求、工程知识 赢利型连锁店长训练营课后作业 一、经营模型： 结合你的店铺制定提升营收的方案 内部工作（流程再造、强化培训、团队建设、专业细节提升） 1 2 3 4 外部工作（商圈拜访、熟客建立、固定商户、会员管理） 1 2 3 4 二、营销方案的设计制定六一节的营 销策划 三、结合cis知识改善店铺的环境和经营气氛 四、运用营运表格检查你的店铺 五、开一个规范的早会 日期 课程内容 第一 天 上 午 队名展示、队呼演 练 小组pk 经营 模型提升营业额 第一 天 下 午 舞蹈+催眠兔子舞 经营 模型控制成本、费用、顾客满意度 传声筒、沟通的分 享 打造卓越团队