售后服务中心礼仪培训教材课件.pptx

以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 售后服务中心礼仪培训 人力资源部培训组 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 售后服务技术员小李根据公司提供的信息 ，下午两点去客户家维修机器。因为是老客 户小李轻车熟路，跟工厂南门的保安打了一 个招呼就直接进去了。半小时机器就修好了 ，他挺高兴的回公司复命了。 问题：小李犯了什么错误？ 自测题自测题 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 问题实质修理机器还是修理人 服务实质服务工作还是服务客户 顺序错了，即使你的机器修理 技术很到位，反应效率很高， 但是客户还是对你抱怨连连。 大家来回答一下小李犯了什么错误大家来回答一下小李犯了什么错误 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 答案就是 修理机器必须先修理好人 情境回放：因为机器故障导致因为机器故障导致 该厂停产。设备保障科负责人十分该厂停产。设备保障科负责人十分 急迫的从下午一点半就在公司北门急迫的从下午一点半就在公司北门 等我司维修人员，一直等了一个多等我司维修人员，一直等了一个多 小时还未见人来。此时厂长出门办小时还未见人来。此时厂长出门办 事，正好见到设备科长负责人在门事，正好见到设备科长负责人在门 口无所事事。口无所事事。 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 试想，挨过领导骂的这位设备科长会不会投诉我 们的售后服务技术员？还会不会在工厂需要购买 机器的时候推荐我司的机器？ 注：机器修理好了，人没有修理好一样会受到 投诉。由此要求我们的售后服务技术员上门之前 先与客户取得联系，将行程告知客户。 你答对了吗? 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 n 服务礼仪概论 n 仪容仪表 n 电话礼仪 n 上门服务礼仪 目 录 n 其他礼仪 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 “礼”的含义：尊重 “仪”的含义：表达尊重的形式 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪 态和语言、注重操作的规范； 热情服务则要求服务人员发自内心的热忱地向客人提供主 动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。 什么是服务礼仪 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子 第二 提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经 “不学礼，无以立” 孔 子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德 水准和教养的尺度 为什么要学习服务礼仪 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用 小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢 变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫 切动力，最后被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服 务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化 而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最 后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 售后人员的工作能力 给大家30秒的时间想一想，售后服务技术员的工作 能力应该包括哪些内容呢？ 1、业务能力售后服务技术员的基本能力 基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能 做到；你懂行，不一定能做到。 2、交际能力可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。 注：作为售后服务技术员，不仅要掌握一流的维修技术，而 且要掌握必要的服务礼仪。要处理好与客户之间的关系， 在慈星总部与客户之间搭建起良好的沟通桥梁。 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 获得客户好感的六大法则 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让你的客户有优越感 客户解决问题 自己保持快乐开朗 利用小赠品赢得客户的好感 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 n 服务礼仪概论 n 服饰和仪容 n 电话礼仪 n 上门服务礼仪 目 录 n 其他礼仪 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 个人形象是企业形象的化身 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 头发梳理整齐，不能留鬓角、染发、怪异发型。 没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。 女士发型端庄大方，长发梳好朝后扎，不得凌乱 ，刘海不得遮住眉毛。 男同志头发前不得遮眉，后不得超过后衣领，两 鬓不得遮住耳朵。 发 型 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 保持清洁，无异味。 上岗前不吃带异味的食物。 不饮烈性酒。 齿缝间不得有残留食物。 口 腔 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 注意保持脸部干净、整齐。 女同志淡妆上岗，保持自然美。 男同志不留胡须、鼻毛。 面 部 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 化妆要自然 化妆要美化 化妆要避人 化妆要讲究协调 妆 容 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 手指干净，整齐、无污渍。 指甲不宜过长，与指腹平齐。 不允许涂有色指甲油。 指 甲 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 统一穿着公司的工作服， 衣着整洁、干净。 上衣的纽扣必须整齐扣上 ，最上面那个可以不扣。 衬衫干净、勤换洗。 皮鞋光亮，深色袜子。 女性着裙装时，穿肤色或 黑色丝袜，无破洞。 全身不超过3种颜色。 禁止穿拖鞋。 服 饰 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 上岗证须挂在胸前 或是佩戴在左胸固定位置 工具包背在右肩上 上岗证 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 不戴刺眼的、夸张的饰 物或者手表。 耳环不得佩戴垂挂式。 饰物不得发出声响。 饰物不得超出三件。 饰 品 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 与客户、同事相处不能冷漠 良性互动 微笑标准: 露六颗牙齿, 微笑时候要做到与眼睛相结合、与语言相结合、 与身体相结合 表 情 微笑练习 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 举止友善、文明、规范 不能随意当众整理自己的 服饰 不能随意当众处理自己的废物 站有站像、坐有坐像 人际交往的黄金距离 举 止 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 当众失败的行为举止提示 打喷嚏 打哈欠 伸懒腰 挖耳鼻 剔牙 修指甲 翘二郎腿 照镜子 整理衣服 随地吐谈 嚼口香糖 整理皮带 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 不礼貌的手势提示 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 n 服饰和仪容 n 电话礼仪 n 上门服务礼仪 目 录 n 其他礼仪 n 服务礼仪概论 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 打电话时谁先挂? 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 电话形象就是我们使用电话时留给通话对象的印 象。 例如： 你正在谈话时，座机电话响了，于是对方说 “您先接电话吧” 有人为了表现出自己的一心一意，马上说 “没事，不用管它，我们继续说” 结果对方可能会据此联想 “怪不得昨天给他电话没人接呢，原来正跟别人谈 ” 对方往往会举一反三。 电话形象 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 通话内容 准备提纲 简明扼要。 通话时机 有经验的服务人员不选周一上午打电话，尤其是在前1 、2个小时。因为客户通常会有周末综合症，周一刚刚开 始的时候，还处于周末放松的情绪中； 不选周五下午下班前的1、2个小时通话。因为这时候 说了，别人也可能记不住； 个人信息不受打扰。晚上10点以后，早上7点以前不要 打电话给客户；周末和节假日也不要因公打电话到别人家 里。 电话形象四要点 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 通话时举止表现 保持微笑 演出场合、电梯口、学校门口等地方都最好不要打手机 做好通话记录 准备笔和纸，做好通话记录 记录时需要记5点内容：谁打来的、什么单位、什么时 间、为什么打来、如何处理（是报、转、批、送还是存？ ） 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 来有迎声 接电话时应该先说你好，然后 自报家门，不要老是喂喂喂个不 停。 问有答声 有问必答 去有送声 要做到善始善终，否则前面的热情 就等于零了。 电话服务三要点 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 1. 通话前：电话响铃三声后，左手迅速拿起电话，同时端正 坐姿，挺直身体，面带微笑。 2. 接听时：口与话筒保持适当距离，保持微笑状态，用温雅 有礼的声音说：“喂，您好，慈星售后服务中心，很高兴能 为您服务。” 3. 通话中：首先要明确客户信息，客户信息包括：客户姓 名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、客 户要求等等，然后约定上门服务时间。接线人员应把以上相 关客户信息详细、准确地记录在电话记录表上，然后传达给 售后服务中心主管。 慈星公司标准接电话流程 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 4. 通话快结束时：礼貌地说：“请问您还有其他问题吗？ ” 5. 通话结束时：礼貌用语：“谢谢，再见，感谢您对慈星 售后的支持。”然后等待对方挂断后，再轻轻挂上电话。 6. 电话回访：售后服务技术员服务结束后，售后服务中心 接线员应打电话向客户做回访，内容包括机器运行状况,售 后服务技术员的服务质量。 7. 保持电话畅通：售后服务技术人员电话需24小时开机， 不得停机或拒绝接听客户、公司和办事处电话。 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 n 服务礼仪概述 n 服饰和仪容 n 电话礼仪 n 上门服务礼仪 目 录 n 商务会面礼仪 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 例：酒喝多了 有单位宴请客户，这位客户喝多了。有单位宴请客户，这位客户喝多了。 客人：客人：“你们单位漂亮女士不多啊。你们单位漂亮女士不多啊。” ” 主人：只有跟着打 哈哈。 客人：再接再厉，客人：再接再厉，“你看那个人怎你看那个人怎 么长得像一头猪呢么长得像一头猪呢 ？” 主人：不悦地，“她是我老婆。” 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 客人：马上改口说，客人：马上改口说，“我认识你夫人我认识你夫人，说，说的是你的是你 夫人后面的女孩。夫人后面的女孩。” 主人：结果主人还是很不高兴，说： “那是我女儿。” 那边就两个女的，再也找不那边就两个女的，再也找不出第三出第三个个了了 一时间一时间，场面非常尴尬，场面非常尴尬 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自 己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现 了。 注：用户都是我们的客人。售后服务技术员在上 门后应先做自我介绍，让用户认识你，知道接受了 谁的服务。我们要在服务的第一时刻就取得用户的 信赖、给予用户方便、让用户放心。 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥，而不 是一堵墙。 如果光讲礼仪，不付出热情， 礼仪就会变得冷冰冰， 不能促进彼此之间的沟通。 热情三到 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 眼到： 一定要看着对方，否则礼貌用语讲了也没 用。 注视部位：对方的头部，主要是看双眼，身体中间和 下边都不看； 注视角度：平视，必要时可以仰视。 如果你站在楼梯上时，下面有人叫你， 最好的做法是走下来回答，如果扭头 就对人说话就体现不出你的教养了。 注视时间：注视对方的时间为对方 和你相处时间的1/3为佳。 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 口到： 与客户沟通需讲普通话。普通话是文明程度的体现 ，而且还能方便沟通、方便交际。 因人而异，区分对象。 避免出现沟通脱节问题 。 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 意到：把尊重之意、友善之意、平等之意表现出来。 与客户沟通要有表情 有的人在同事面前嬉皮笑脸，在外人面前却宁死不笑，不仅 不笑还有人作苦大仇深状，“但见蹙娥眉，不知心恨谁”。 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 并不是笑就是对人好，最好是该笑就笑，不该笑就不笑。 落落大方、不卑不亢 注：用户是我们的客人。售后服务技术员在上门后应会看、会 听、会意，急客户之所急。 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 1. 分析客户信息。如收到维修服务需求（电话记录表）后 ，根据客户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及 所需配件。 2. 出发前的准备。售后服务技术员应检查工具包，准备好 上岗证、维修工具、配件、相关记录表、收费标准、鞋套等 必备物品。 3. 出发在路上。快到达客户家时，电话或短信再次确认目 的地地址，并告知对方到达的大概时间，最好是比约定时间 提前5-10分钟。 慈星上门服务流程 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 4、出现临时状况。如果售后服务技术员在路上遇到塞车或 其他意外，要提前电话联系向客户道歉，在客户同意的前 提下，改约上门时间或提前通知售后服务中心改派其他人 员；如果服售后服务技术员在上一个客户家耽误时间，应 将信息及时反馈给售后服务中心相关人员，或是直接联系 客户，以便客户做安排。 5. 进门时。做自我介绍，确认客户，并出示上岗证。你应亲 切的、微笑着说：“您好，我是慈星纺机售后服务人 ， 很高兴能为您服务。”“不知方不方便告诉我，您怎么称？ ” 6. 出门时。双手递送服务名片，微笑着说：“真诚的希望对 我们的售后服务工作多提意见和建议”，“感谢您给我们 售后服务工作提宝贵的意见和建议”。 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 n 服务礼仪概论 n 服饰和仪容 n 电话礼仪 n 上门服务礼仪 目 录 n 其他礼仪 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 设宴设宴招待客人，哪招待客人，哪 个问题应优先考虑个问题应优先考虑 ？ 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 老百姓：费用问题 正式场合：座次问题 便宴：菜宴安排 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 在便宴中，有经验的人，不是问人家爱吃什么， 而是了解他不爱吃什么。 点菜前，一定要问对方：“您有什么忌口？” 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 我爱吃什么，我有身份，有时候不好意思说， 真要说了，恐怕你也走不了。 但我不能吃的东西你不能给我，这是个大是大 非的问题。 注：对于售后服务技术员来讲，我们不提倡请 客吃饭，但如果遇到需要请客吃饭的时候，我们 同样需要用心的为客户考虑。 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 吃特色 主要主要是吃平常没有吃过的东西，开眼界、长见识是吃平常没有吃过的东西，开眼界、长见识 ，加深对本地文化的印象，宣传地方形象，加深对本地文化的印象，宣传地方形象。 吃文化 请外国人吃饭，不用太贵，请外国人吃饭，不用太贵， 但是要注意文化差异。但是要注意文化差异。 吃环境 身份对等。你宴请客人的档次，应该身份对等。你宴请客人的档次，应该是和他是和他的地位相的地位相 称的。称的。 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 商务宴请注意事项 将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。 剃牙时用手挡住嘴。 咳嗽打喷嚏时，应转身用手绢或餐巾纸捂着。 不可高声谈话，影响他人。 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具 谈话时不要挥舞筷子 不要把筷子伸到他人面前 不要翻覆挑拣 夹菜时不要一路滴汤 要转盘时注意是否有人在夹菜 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 主人和客人各自只有一位 以右为上，动态的右， 按照进门时的面向来确定右。 主人客人 商务会客礼仪 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 双方不止一位 “内侧高于外侧”，地位高的人坐在里面 ，因为坐在外面容易受干扰，比如开门、关门、 叫服务员等。 主人 主方随员 客人 客方随员 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 并列式 客人、主人并排面对房间正门而坐 面门为上，以右为上，右是静态 的右，指主客都坐好了，彼此的右方。 客人主人 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 以远为上 按照职务高低，由远而近 客人 客方随员 主人 主方随员 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 礼品宜选：纪念性、独特性、时尚性、便携性 礼品忌选：大额现金和金银珠宝 粗制滥造之物或过季商品药品 有违社会公德或法律之物 有违他人习俗、禁忌之物 广告用品 商务馈赠礼仪 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司 送给谁 送什么六种礼品不能送 送礼时机什么地点送 如何送 对礼品加以适当说明 讲述礼品的特殊价值 选择礼品的原则 以人为本 诚信服务 创福裕人宁波慈星股份有限公司