微软crm介绍呼叫中心集成方案课件

Microsoft Dynamics CRM 北京友联天创科技有限公司 议题 1.1.微软微软Dynamics CRMDynamics CRM简介简介 2.2.微软微软CRMCRM标准产品介绍标准产品介绍 3.3.呼叫中心集成解决方案呼叫中心集成解决方案 Microsoft CRM 概览览 全球超过30,000家企业业客户户 ，从小型企业到大型企业 在80多个国家，超过 2,000,000 个系统统最终终用户户 全球大量的合作伙伴 快速、灵活和低成本 完整的CRM套件包括市场 、销售、服务管理等 类类似于 Office 使用体验， 能够被最终用户快速采用 多语语言Multi-language w超 过40种语言 高级的SOA / Web services 技术架构 20052005 20072007 200200 20082008 20092009 Microsoft CRM 概览览 领导者：Enterprise CRM Suites, Q3 2008 领导者：Midmarket CRM Suites, Q3 2008 领导者：Multichannel Sales Force Management Software, Q4 2008 领导者：Direct Sales Force Management Software, Q4 2008 领导者：Record- Centric Customer Service Solutions, Q4, 2008 销售自动化市场领导者奖 大众评选奖 特别肯定，CRM：Vendor Focus for Microsoft:Enterprise Applications, Collaboration 联系人、日程、任务方便的同步; 容易使用； 任何人都能够访问； 很强的接受度； 极强的扩展性; 更高的工作效率; 微软软CRM技术术特点 可视视化配置和工作流 1 5 灵活性 “我们们需要一套能够满够满足我们们独特业业 务务需求的解决方案。.” 显示层 界面设计, 客户端脚本控制 平台层 数据模型客户化, 工作流, 自定义平台开发 数据服务层 自定义报表,自定义分析 议题 1.1.微软微软Dynamics CRMDynamics CRM简介简介 2.2.微软微软CRMCRM标准产品介绍标准产品介绍 3.3.呼叫中心集成解决方案呼叫中心集成解决方案 IE浏览器/Outlook CRM应用门户 系统管理系统接口 应用支撑平台 Microsoft Dynamics CRM ERP Windows 基础平台 结构化数据SQL 客户管理销售管理 数据管理 数据分析 服务管理 工作流管 理 市场管理话务管理 基础业务 信息 Microsoft Exchange 数据服务层 CRM系统集成呼叫中心技术架构 CTI应用平台 (呼叫中心中 间件) 网站系统 xx客户关系管理系统功能框架图 客户管理 客户信息 联系人信息 客户细分 客户信用 客户信息共享 重复检测 客户隐私 绩效管理 活动安排 费用支出 工作报告 工作协同 员工管理 设备信息 主要部件 定制信息 维修记录 设备档案 市场计划 市场活动 活动响应 市场营销列表 市场管理 客户来源分析 市场占有率分析 客户需求分析 费用分析 评估分析 营销投入效果考核 综合分析 客户管理多维分析 业务管理层 市场营销部 分支机构 各事业部 客户服务部 业务部门 销售管理 潜在客户 商机管理 报价单 合同执行 项目交付 销售管理 客户关系 服务请求 服务工单 服务活动 服务合同 客户关怀 售后服务 营销管理 潜在客户 服务管理 CRM 数据 网站线索 销售热线 电话线 索短信邮件员工日程 业务信息 CRM 系统统 CTI系统统网站ERP-NC 呼叫中心坐席 销销售数据客户户数据 客户户数据分析 销销售日报报 库库存数据 结结算数据 订单进订单进 度 客户户分析 产产品分析 业绩业绩 分析 商务务中心 管理 xx总总体应应用架构 订单订单数据 录录音数据 呼叫中心集成示意 统一客户资源管理 产品目录管理 收集客户信息、联系人信息，实现对客户的统一识别； 构建360度的客户视图、实现针对客户生命周期的客户细分、客户价值的关 键应用 销售人员日常管理 用于销售的产品目录； 产品价格信息； 基于工作流机制实现销售过程的任务安排和工作协同 与office系统紧密集成提高销售过程中的文案处理效率 对销售人员的主动工作提醒，帮助销售人员合理规划工作安排 分析及决策支持 通过数据仪表盘、多维报表技术，实现对销售情况、服务响应情况、客户流 失情况、销售过程和销售结果的分析； 销售机会管理 实现对销售过程的监控； 实现按照不同维度、不同时点的销售预测； 实现按照销售阶段自动制定工作任务的工作计划管理； 售后服务管理 及时处理客户的投诉,提升客户满意度; 价格通知等客户关怀活动; 呼叫中心短信集成管理 集成呼叫中心实现与400电话系统的整合； 集成短信实现高效的客户互动,促进客户关系的改善; 业务业务 解决方案 22 客户户资资源管理 2011 TranzVision - All rights reserved 客户基本信息 联系地址 接触方式 联系人 会员资料 客户接触信息 电话 拜访 传真 邮件 短信 客户业务信息 销售机会 采购历史 销售合同 客户服务 竞争对手 市场活动 会员积分 客户信息整合客户信息整合 360o 需求信息 生产信息 采购方式 客户份额 采购计划 客户细分标志 客户行业 产品线 客户区域 渠道等级 客户价值信息 客户贡献度 客户终身价值 客户当前价值 客户潜在价值 客户信用等级 客户户信息及客户户关联联关系信息 2011 TranzVision - All rights reserved 23 l客户基本信息 l客户间关系信 息 l客户的内部组 织关系 客户联户联 系人及组织组织 架构图图 24 2011 TranzVision - All rights reserved l客户所属联系 人信息； l联系人间关系 信息； 25 客户户接触信息 l客户接触历史 l多种类型的接触 方式，电话、邮件 、传真、短信等 客户业务户业务 信息 26 l销售机会信息 l客户销售合同信 息 l客户服务信息 l参与的市场活动 业务信息 竞竞争信息管理 27 2011 TranzVision - All rights reserved l竞争对手资料； l竞争态势分析； 客户户需求信息 28 l生产信息 l采购方式 l采购计划 l客户份额 客户细户细 分 29 l客户细分信息 l市场营销列表 客户户价值评值评 估与提升 高价值客户 量高价高 稳定发展 当前价值 潜在价值 次价值客户 量大价低 稳定发展 潜价值客户 量低价高 有发展潜力 四象限分类管理 低价值客户 量低价低 市场萎缩 客户权户权 限管理 31 2011 TranzVision - All rights reserved l按用户定义权限 ； l按照部门定义权 限； l多安全角色可叠 加； 权限分为： 菜单权限； 工作流功能权 限； 报表权限； 数据行权限； 字段级权限； 统一客户资源管理 产品目录管理 收集客户信息、联系人信息，实现对客户的统一识别； 构建360度的客户视图、实现针对客户生命周期的客户细分、客户价值的关 键应用 销售人员日常管理 用于销售的产品目录； 产品价格信息； 基于工作流机制实现销售过程的任务安排和工作协同 与office系统紧密集成提高销售过程中的文案处理效率 对销售人员的主动工作提醒，帮助销售人员合理规划工作安排 分析及决策支持 通过数据仪表盘、多维报表技术，实现对销售情况、服务响应情况、客户流 失情况、销售过程和销售结果的分析； 销售机会管理 实现对销售过程的监控； 实现按照不同维度、不同时点的销售预测； 实现按照销售阶段自动制定工作任务的工作计划管理； 售后服务管理 及时处理客户的投诉,提升客户满意度; 价格通知等客户关怀活动; 呼叫中心短信集成管理 集成呼叫中心实现与400电话系统的整合； 集成短信实现高效的客户互动,促进客户关系的改善; 业务业务 解决方案 产产品信息管理 33 l随时查询产品数 据； l及时了解新产品 的信息； 产产品价目表管理 34 l建立产品的多种 销售价格表； l报价时直接引用 价格表； l自动的价格计算 ； l支持按照采购数 量，采购金额；客 户级别的价格折扣 计算； l支持阶梯型的折 扣计算； 统一客户资源管理 产品目录管理 收集客户信息、联系人信息，实现对客户的统一识别； 构建360度的客户视图、实现针对客户生命周期的客户细分、客户价值的关 键应用 销售人员日常管理 用于销售的产品目录； 产品价格信息； 基于工作流机制实现销售过程的任务安排和工作协同 与office系统紧密集成提高销售过程中的文案处理效率 对销售人员的主动工作提醒，帮助销售人员合理规划工作安排 分析及决策支持 通过数据仪表盘、多维报表技术，实现对销售情况、服务响应情况、客户流 失情况、销售过程和销售结果的分析； 销售机会管理 实现对销售过程的监控； 实现按照不同维度、不同时点的销售预测； 实现按照销售阶段自动制定工作任务的工作计划管理； 售后服务管理 及时处理客户的投诉,提升客户满意度; 价格通知等客户关怀活动; 呼叫中心短信集成管理 集成呼叫中心实现与400电话系统的整合； 集成短信实现高效的客户互动,促进客户关系的改善; 业务业务 解决方案 36 员员工工作台 l员工的个人门户 ； l员工个人的数据 仪表盘； l员工日常工作列 表； l与呼叫中心集成 ； l按照员工的岗位 自定义工作台 l按照员工的语言 环境自定义工作台 面； 筛选筛选 需要接触的客户户 37 l按照客户接受的 方式筛选客户； l按照业务的紧迫 度筛选客户； l筛选策略可以存 储； l筛选策略可以随 时调整； 38 l个人日常工作安 排； l日历型的工作安 排展示； l约会排期； l支持多种工作任 务类型：任务、约 会、邮件、电话等 ； 员工工作日历 员员工报报告管理 2011 TranzVision - All rights reserved 39 l自动归集指定时 间内的工作任务； l员工个人总结 l经理评价 l统计业绩 销销售文档管理 40 l建立销售资料库 ； l支持关键字检索 ； l支持多种格式文 件附件； l文档资料有效期 的控制； l与share point的 紧密集成； 统一客户资源管理 产品目录管理 收集客户信息、联系人信息，实现对客户的统一识别； 构建360度的客户视图、实现针对客户生命周期的客户细分、客户价值的关 键应用 销售人员日常管理 用于销售的产品目录； 产品价格信息； 基于工作流机制实现销售过程的任务安排和工作协同 与office系统紧密集成提高销售过程中的文案处理效率 对销售人员的主动工作提醒，帮助销售人员合理规划工作安排 分析及决策支持 通过数据仪表盘、多维报表技术，实现对销售情况、服务响应情况、客户流 失情况、销售过程和销售结果的分析； 销售机会管理 实现对销售过程的监控； 实现按照不同维度、不同时点的销售预测； 实现按照销售阶段自动制定工作任务的工作计划管理； 售后服务管理 及时处理客户的投诉,提升客户满意度; 价格通知等客户关怀活动; 呼叫中心短信集成管理 集成呼叫中心实现与400电话系统的整合； 集成短信实现高效的客户互动,促进客户关系的改善; 业务业务 解决方案 一线销线销 售人员员支持-销销售机会管理 l建立自己的销售 机会； l安排跟进销售机 会的日常活动； l推进销售阶段； l分析销售机会的 成功率； 一线销线销 售人员员支持-销销售机会跟进进管理 43 l规划销售跟进活 动； l记录跟进成果； l推进销售阶段； 一线销线销 售人员员支持-客户户报报价管理 44 l自动计算报价金 额； l申请特殊的折扣 ； l记录报价历史； l维护价格体系； 一线销线销 售人员员支持-销销售订单创订单创 建 45 l机会赢单处理； l建立订单合同； l与网站系统集成 ，获取订单信息； l与NC系统集成， 获取合同审批状态 ； l与 NC系统集成 ，获取订单的执行 情况； 销销售管理层层支持员员工销销售目标标管理 46 l按照产品、部门 、员工设定销售目 标 ； l跟踪销售目标达 成的情况； 优化和标准化商机跟 踪处理过程阶段模板 ，让新销售快速进入 角色 l建立销售方法模 板； l模板绑定不同类 型的商机； l按照销售阶段自 动产生推送工作 任务给员工； 销销售管理层层支持销销售方法模板化 销销售管理层层支持定时销时销 售预测预测 48 l按照产品维度的销 售预测分析； l按照员工维度的销 售预测分析； l按照区域维度的销 售预测分析； l按照团队维度的销 售预测分析； l按照客户区域维度 的销售预测分析； l按照销售阶段维度 的销售预测分析 统一客户资源管理 产品目录管理 收集客户信息、联系人信息，实现对客户的统一识别； 构建360度的客户视图、实现针对客户生命周期的客户细分、客户价值的关 键应用 销售人员日常管理 用于销售的产品目录； 产品价格信息； 基于工作流机制实现销售过程的任务安排和工作协同 与office系统紧密集成提高销售过程中的文案处理效率 对销售人员的主动工作提醒，帮助销售人员合理规划工作安排 分析及决策支持 通过数据仪表盘、多维报表技术，实现对销售情况、服务响应情况、客户流 失情况、销售过程和销售结果的分析； 销售机会管理 实现对销售过程的监控； 实现按照不同维度、不同时点的销售预测； 实现按照销售阶段自动制定工作任务的工作计划管理； 售后服务管理 及时处理客户的投诉,提升客户满意度; 价格通知等客户关怀活动; 呼叫中心短信集成管理 集成呼叫中心实现与400电话系统的整合； 集成短信实现高效的客户互动,促进客户关系的改善; 业务业务 解决方案 售后服务务管理 服务请求直接进 入CRM 分配服务工单给 业务部门 问题解决后回访 客户关怀活动 服务反馈与管理 知识库积累 售后服务务管理 服务请求直接进 入CRM 分配服务工单给 业务部门 问题解决后回访 客户关怀活动 服务反馈与管理 知识库积累 统一客户资源管理 产品目录管理 收集客户信息、联系人信息，实现对客户的统一识别； 构建360度的客户视图、实现针对客户生命周期的客户细分、客户价值的关 键应用 销售人员日常管理 用于销售的产品目录； 产品价格信息； 基于工作流机制实现销售过程的任务安排和工作协同 与office系统紧密集成提高销售过程中的文案处理效率 对销售人员的主动工作提醒，帮助销售人员合理规划工作安排 分析及决策支持 通过数据仪表盘、多维报表技术，实现对销售情况、服务响应情况、客户流 失情况、销售过程和销售结果的分析； 销售机会管理 实现对销售过程的监控； 实现按照不同维度、不同时点的销售预测； 实现按照销售阶段自动制定工作任务的工作计划管理； 售后服务管理 及时处理客户的投诉,提升客户满意度; 价格通知等客户关怀活动; 呼叫中心短信集成管理 集成呼叫中心实现与400电话系统的整合； 集成短信实现高效的客户互动,促进客户关系的改善; 业务业务 解决方案 与Call Center集成方案 方案原理：DLL方式：提供DLL接口代码，集成商或用户可以根据业务系统的界面风格重新定 义软电话按钮 OCX方式：提供软电话OCX控件，能够直接内嵌到业务软件的界面中 座席框架方式：支持基于OCX控件的C/S结构和基于Web开发的B/S结构两大业务系统的加载， 加载时无需重新编译座席程序 呼入处处理 l呼入 -CRM系统 对呼入的支持 l一般呼入 l销售咨询 l活动咨询 l投诉 呼入处处理 l呼入 -CRM系统 对呼入的支持 l一般呼入 l销售咨询 l活动咨询 l投诉 呼入处理 l呼入 -CRM系统 对呼入的支持 l一般呼入 l销售咨询 l活动咨询 l投诉 呼入处理 l呼入 -CRM系统 对呼入的支持 l一般呼入 l销售咨询 l活动咨询 l投诉 外呼处处理 l语音信箱和漏电 l客户满 意度 调