护士职业礼仪岗前培训ppt课件

护士职业礼仪 赵志英 2012年6月 一、我们面临的时代挑战一、我们面临的时代挑战 n n 1 1、人的现代化。、人的现代化。 n n 科技的高速发展造就了数量减科技的高速发展造就了数量减 少但技术要求更高的工作，需少但技术要求更高的工作，需 要招募和培养更高素质的员工要招募和培养更高素质的员工 ；服务型工作所占的比例越来；服务型工作所占的比例越来 越大，需求组织精心甄选和培越大，需求组织精心甄选和培 训谦恭有礼的雇员。训谦恭有礼的雇员。 2 2、卫生保健体制改革、卫生保健体制改革 主要驱动力：主要驱动力： 人口老化；人口老化； 对更好的卫生保健服务的期望日趋对更好的卫生保健服务的期望日趋 高涨；高涨； 医学科技迅速进步；医学科技迅速进步； 卫生保健成本迅速增加。卫生工作卫生保健成本迅速增加。卫生工作 在世界范围内普遍存在一个难题，在世界范围内普遍存在一个难题，“ “ 有限的供给，无法满足的需求，有限的供给，无法满足的需求，” ”所所 以必须进行卫生保健体制改革。护以必须进行卫生保健体制改革。护 理工作作为卫生工作中的重要组成理工作作为卫生工作中的重要组成 部分，必须加快护理专业向现代化部分，必须加快护理专业向现代化 发展的步伐。发展的步伐。 二、现代护理专业发展趋势二、现代护理专业发展趋势 n n “ “护理是一种对个人、家庭和社区提供健康服务的专业，护理是一种对个人、家庭和社区提供健康服务的专业，” ” “ “是人类具有共通性的需要是人类具有共通性的需要” ”。 n n 护理的信念是尊重生命，尊重个人尊严及尊重人们的权利护理的信念是尊重生命，尊重个人尊严及尊重人们的权利 ，且不受国籍、种族、宗教、肤色、年龄、性别、政治或，且不受国籍、种族、宗教、肤色、年龄、性别、政治或 社会状态的影响。社会状态的影响。 n n 护理的基本属性是服务。护理的基本属性是服务。 n n 从护理专业发展三个阶段，看护理专业理念的内涵发展：从护理专业发展三个阶段，看护理专业理念的内涵发展： n n 1 1、以疾病为中心的护理、以疾病为中心的护理 n n 2 2、以患者为中心的护理、以患者为中心的护理 n n 3 3、以人的健康为中心的护理、以人的健康为中心的护理 三、发展的文化内涵与道德规范三、发展的文化内涵与道德规范 n n 1 1、对人的本质的认识、对人的本质的认识 n n 生物属性 生物属性 n n 社会属性 社会属性 2 2、对医学本质与医学目的认识、对医学本质与医学目的认识 n n 医乃人学；医乃人学； n n 预防疾病和损伤，促进和维护健康；预防疾病和损伤，促进和维护健康； n n 解除由疾病引起的疼痛和痛苦；解除由疾病引起的疼痛和痛苦； n n 对疾病的治疗和不治之症的照顾；对疾病的治疗和不治之症的照顾； n n 避免早死，追求安详死亡。避免早死，追求安详死亡。 3 3、对护理功能再认识、对护理功能再认识 n n 替代替代 保障保障 n n 帮助帮助 陪伴陪伴 4 4、对护理专业道德规范的认识、对护理专业道德规范的认识 n n 文化层面文化层面价值观价值观 n n 专业层面专业层面专业态度、职业认同 专业态度、职业认同 n n 操作层面操作层面职业规范、管理规范、技术职业规范、管理规范、技术 规范规范 5 5、对管理者的启示、对管理者的启示 n n 技术与人文关系技术与人文关系 n n 认同认同内化内化自觉自觉 四、服务礼仪在护理服务中的应用四、服务礼仪在护理服务中的应用 n n 服务：是一种艺术，是为别人做事，并使服务：是一种艺术，是为别人做事，并使 别人从中受益。别人从中受益。 n n 服务礼仪：通常指的礼仪是在服务行业中服务礼仪：通常指的礼仪是在服务行业中 的具体运用。是通过人员的语言、行为，的具体运用。是通过人员的语言、行为， 对人表达友好、善意、尊敬、热情周到、对人表达友好、善意、尊敬、热情周到、 体贴、细致的服务。体贴、细致的服务。 医疗产品的特性医疗产品的特性 n n n n 有形产品 有形产品+ +无形服务无形服务+ +精神产品精神产品 n n n n 复合产品 复合产品 n n n n 救死扶伤（个性） 救死扶伤（个性）+ +服务（共性）服务（共性） 服务中的角色定值服务中的角色定值 n n 社会是个大舞台社会是个大舞台 n n 每个角色都有每个角色都有“ “角色限制角色限制” ” n n 我们能与客人平起平做吗？我们能与客人平起平做吗？ n n 医务人员的角色定位是怎样医务人员的角色定位是怎样 的？的？ n n 1. 1.助人为乐，为患者解决困助人为乐，为患者解决困 难；难； n n 2. 2.你希望别人怎样对你，你你希望别人怎样对你，你 就应该怎样对别人；就应该怎样对别人； 护理人员应具备的服务理念护理人员应具备的服务理念 1 1、以病人为中心，提供人性化、以病人为中心，提供人性化 服务服务 2 2、以病人喜欢的方式去对待病人、以病人喜欢的方式去对待病人 什么是优质的医疗服务 什么是优质的医疗服务 n n 服务质量：顾客对实际所得到服务的感知与顾客服务质量：顾客对实际所得到服务的感知与顾客 对服务的期望之间的差距。对服务的期望之间的差距。 n n 对病人的认知：对病人的认知：病人是人病人是人 n n 不是评头论足的对象不是评头论足的对象 n n 不是比高低，争输赢的对象不是比高低，争输赢的对象 n n 不是教育改造的对象。不是教育改造的对象。 优质服务：感知的服务质量优质服务：感知的服务质量 预期的服务质量预期的服务质量 如何提供优质的医疗服务如何提供优质的医疗服务 n n 优质服务中的软服务与优质服务中的软服务与 硬服务硬服务 n n 硬服务：医疗设备硬服务：医疗设备 n n 软服务：各种软服务：各种“ “人人” ”的因素的因素 n n 医疗服务中要主动提供医疗服务中要主动提供“ “ 双重服务双重服务” ” n n 护士职业礼护士职业礼 仪仪 对礼仪概念的理解与界定对礼仪概念的理解与界定 n n 从个人修养角度看，礼仪可以说是一个人从个人修养角度看，礼仪可以说是一个人 内在修养和素质的外在表现内在修养和素质的外在表现 n n 从道德的角度看，礼仪可以被界定为为人从道德的角度看，礼仪可以被界定为为人 处世的行为规范或标准做法、行为准则处世的行为规范或标准做法、行为准则 n n 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交 往中实用的一种艺术，也可以说是一种交往中实用的一种艺术，也可以说是一种交 际方式或交际方法际方式或交际方法 n n 从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人 际交往中必须遵行的律已敬人的习惯形式际交往中必须遵行的律已敬人的习惯形式 n n 从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在 人际交往中进行相互沟通的技巧人际交往中进行相互沟通的技巧 n n 从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形 式美，它是人的心灵美的必然的外化式美，它是人的心灵美的必然的外化 礼仪礼仪 是一个人，一个组织乃至一个国家和民 是一个人，一个组织乃至一个国家和民 族内在的精神文化素养的显示，也是协调族内在的精神文化素养的显示，也是协调 人际关系的约定俗成的行为规范。人际关系的约定俗成的行为规范。 礼仪的含义礼仪的含义 n n 礼礼 是指的礼貌、礼节，是一种尊重和被尊是指的礼貌、礼节，是一种尊重和被尊 重的要求。重的要求。 n n 仪仪 是仪表、仪态、仪式，是一种正规或是仪表、仪态、仪式，是一种正规或 非正规社会交往中被人们共同认可的秩序非正规社会交往中被人们共同认可的秩序 n n 礼貌是礼仪的基础。礼貌是礼仪的基础。 n n 礼节是礼仪的重要组成部分。礼节是礼仪的重要组成部分。 n n 礼仪是社会文明程度、道德和生活习俗的礼仪是社会文明程度、道德和生活习俗的 反映。反映。 礼仪的概念礼仪的概念 n n 礼仪礼仪 n n 是人们在长期的社会生活交往是人们在长期的社会生活交往 中形成的，为表示相互的尊重、敬中形成的，为表示相互的尊重、敬 意而约定俗成、共同遵守的行为规意而约定俗成、共同遵守的行为规 范、准则和程序范、准则和程序。礼仪是礼貌、礼礼仪是礼貌、礼 节、仪式、仪表的统称节、仪式、仪表的统称 礼仪的分类礼仪的分类 n n 行业礼仪行业礼仪 n n 政务礼仪政务礼仪 商务礼仪商务礼仪 服务礼仪服务礼仪 n n 非行业礼仪非行业礼仪 n n 社交礼仪社交礼仪 国际礼仪国际礼仪 中西方礼仪的差异中西方礼仪的差异 中国中国 敬老爱幼敬老爱幼 亲情至上亲情至上 谦虚含蓄谦虚含蓄 善于自制善于自制 注重人情注重人情 礼尚往来礼尚往来 西方西方 崇尚个性崇尚个性 自由至上自由至上 男女平等男女平等 女士优先女士优先 简易务实简易务实 不重客套不重客套 礼仪的特征礼仪的特征 n n 规范性和自律性规范性和自律性 n n 普遍性和差异性普遍性和差异性 n n 传统性和发展性传统性和发展性 礼仪的功能礼仪的功能 n n 维系的功能维系的功能 n n 教育的功能教育的功能 n n 调节的功能调节的功能 n n 约束的功能约束的功能 n n 美化的功能美化的功能 礼仪的作用礼仪的作用 提高自身修养提高自身修养 美化自身，美化生活美化自身，美化生活 改善人际关系改善人际关系 净化社会风气，创建精神文净化社会风气，创建精神文 明明 护理礼仪的概述护理礼仪的概述 n n 护理礼仪的产生护理礼仪的产生 n n 护理礼仪的定义与内容护理礼仪的定义与内容 n n 护理礼仪的原则与作用护理礼仪的原则与作用 护理礼仪的定义护理礼仪的定义 n n 护理礼仪护理礼仪 n n 是护理人员在护理职业中所应当遵是护理人员在护理职业中所应当遵 守的行为规范和准则，是一般礼仪在守的行为规范和准则，是一般礼仪在 护理工作中的运用和体现。护理工作中的运用和体现。 在护理礼仪中的加、减、乘、除在护理礼仪中的加、减、乘、除 n n 加一点喜悦加一点喜悦 n n 减一点冷淡减一点冷淡 n n 乘一点体贴乘一点体贴 n n 除一点急躁除一点急躁 礼仪的内容礼仪的内容 n n 护理仪表和风度礼仪护理仪表和风度礼仪 n n 护理服饰礼仪护理服饰礼仪 n n 护理举止礼仪护理举止礼仪 n n 护理语言礼仪护理语言礼仪 n n 护理公务礼仪护理公务礼仪 n n 护理社交礼仪护理社交礼仪 n n 护理涉外礼仪护理涉外礼仪 护理的仪表和风度礼仪护理的仪表和风度礼仪 n n 自然平视自然平视, ,锁定对方的目光锁定对方的目光 n n 坦诚亲切坦诚亲切, ,不卑不抗的适度对视不卑不抗的适度对视 n n 交替着将目光落在对方眼以下颈部以交替着将目光落在对方眼以下颈部以 上部位，让余光自然的可以看到对方上部位，让余光自然的可以看到对方 的表情。的表情。 护士的仪容护士的仪容 1. 1.仪容的自然美仪容的自然美 2. 2.仪容的修饰美仪容的修饰美 3. 3.仪容的内在美仪容的内在美 三个方面的高度统一才 是真正意义上的仪表美 护士的表情护士的表情 2 2、笑容笑容 笑容：笑容：即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，即人们在笑的时候所呈现出的面部表情， 它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴 以口中所发出的欢喜声音。笑容是一种令人感觉以口中所发出的欢喜声音。笑容是一种令人感觉 愉快的、既悦己又悦人、发挥正面作用的表情。愉快的、既悦己又悦人、发挥正面作用的表情。 表情表情 n n 表情的两要素：表情的两要素： 笑容、目光笑容、目光 表情表情 n n 微笑：微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个是一种国际礼仪，能充分体现一个 人的热情、修养和魅力。人的热情、修养和魅力。 n n 要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对 方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行 为的整个过程 为的整个过程。 微微 笑笑 微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 四不要四不要 不要缺乏诚意，强装笑脸； 不要露出笑容，随即收起； 不要为情绪左右而笑； 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人 护理服饰礼仪护理服饰礼仪 护士服着装要求：得体、适度、规范护士服着装要求：得体、适度、规范 基本原则：基本原则：简练、明快、方便、朴素、实用、求简练、明快、方便、朴素、实用、求 短忌长短忌长 n n 男性：男性：不准剃光头、留长发、梳小辫，前不过额不准剃光头、留长发、梳小辫，前不过额 头、后不及领口，原则上不准蓄胡须。头、后不及领口，原则上不准蓄胡须。 n n 女性：女性：不提倡留披肩发，前不遮挡双眼、后不长不提倡留披肩发，前不遮挡双眼、后不长 过肩部。过肩部。 n n 举止：举止：人们在活动或交往中表现出的人们在活动或交往中表现出的 各种姿态，也称为举动、动各种姿态，也称为举动、动 作、仪态。作、仪态。 护理举止礼仪护理举止礼仪 n n 优美的站姿优美的站姿 n n 娴熟的坐姿娴熟的坐姿 n n 雅致的步态雅致的步态 n n 恰当的手势恰当的手势 n n 丰富的表情丰富的表情 护理语言礼仪护理语言礼仪 n n 交流思想交流思想 n n 沟通情感沟通情感 n n 建立联系建立联系 n n 消除隔阂消除隔阂 n n 协调关系协调关系 n n 促进合作促进合作 职业语言美的特点职业语言美的特点 n n 准确：就是想让表达的意思叫人一准确：就是想让表达的意思叫人一 听就清楚。听就清楚。 n n 简洁：具体可行，形象性强，好记简洁：具体可行，形象性强，好记 好用。好用。 n n 富有感情：就是把自己摆在病人和富有感情：就是把自己摆在病人和 病人家属的位置上换位思考。病人家属的位置上换位思考。 护理公务礼仪护理公务礼仪 n n 公务接待工作的意义公务接待工作的意义 n n 公务接待的基本原则公务接待的基本原则 n n 公务接待的基本常识公务接待的基本常识 n n 公务接待的注意细节公务接待的注意细节 护理涉外礼仪护理涉外礼仪 是护理人员在国际交往中应遵循的礼仪是护理人员在国际交往中应遵循的礼仪 称谓可以按照国家的习惯、职位来称呼称谓可以按照国家的习惯、职位来称呼 国际惯例介绍国际惯例介绍 先将男士介绍给女士先将男士介绍给女士 先将年幼者介绍给年长者先将年幼者介绍给年长者 先将职务低者介绍给职务高者先将职务低者介绍给职务高者 先将客人介绍给主人先将客人介绍给主人 晚到者介绍给早到者晚到者介绍给早到者 礼仪的形式礼仪的形式 形式 点头礼 举手礼 鞠躬礼 注目礼 拱手礼 合十礼 叩头礼 拥抱礼 亲吻礼 吻手礼 涉外接待礼仪涉外接待礼仪 n n 接待时要能做到接待时要能做到 n n 仪表堂堂仪表堂堂 n n 落落大方落落大方 n n 举止检点举止检点 n n 使自己无愧于炎黄子孙的称号使自己无愧于炎黄子孙的称号 护理礼仪的原则护理礼仪的原则 遵敬的原则遵敬的原则 真诚的原则真诚的原则 宽容的原则宽容的原则 平等的原则平等的原则 自律的原则自律的原则 适度的原则适度的原则 从俗的原则从俗的原则 尊敬原则尊敬原则 n n 尊敬是礼仪的感情基础尊敬是礼仪的感情基础 n n 对别人表示尊敬是现代社会讲究礼仪对别人表示尊敬是现代社会讲究礼仪 的表现的表现 n n 只有尊敬别人，才能得到别人的尊敬只有尊敬别人，才能得到别人的尊敬 真诚原则真诚原则 n n 要以诚相待。表里如一要以诚相待。表里如一 n n 不要用虚伪的客套来敷衍患者不要用虚伪的客套来敷衍患者 n n 要要“ “存乎心存乎心” ”，“ “发乎言发乎言” ” n n 不要表面上口吐莲花，实际上不要表面上口吐莲花，实际上 冷若冰霜冷若冰霜 宽容原则宽容原则 n n 我们在与人交往时的四不我们在与人交往时的四不 n n 不求全责备不求全责备 n n 不斤斤计较不斤斤计较 n n 不过分苛求不过分苛求 n n 不咄咄逼人不咄咄逼人 平等原则平等原则 n n 我们没有权力来选择我们的服务对象，我我们没有权力来选择我们的服务对象，我 们尊重的是生命，因此我们不能的是们尊重的是生命，因此我们不能的是 n n 对官热对民冷对官热对民冷 n n 对富热对穷冷对富热对穷冷 n n 对漂亮的人热对相貌平平的人冷对漂亮的人热对相貌平平的人冷 n n 以诚相待以诚相待 一视同仁一视同仁 自律原则自律原则 n n 自我检点自我检点 n n 自我约束自我约束 n n 自我控制自我控制 n n 不属于自己的东西就不能拥有不属于自己的东西就不能拥有 适度原则适度原则 n n 合适的场合要有适合的语言和行为合适的场合要有适合的语言和行为 n n 既彬彬有礼，又不低三下四既彬彬有礼，又不低三下四 n n 既殷情款待，又不失庄重既殷情款待，又不失庄重 n n 既热情大方，又不轻浮谄谀既热情大方，又不轻浮谄谀 n n 要把握分寸，营造融洽气氛要把握分寸，营造融洽气氛 从俗原则从俗原则 n n 切勿为我独尊，自以为是，随意的批切勿为我独尊，自以为是，随意的批 判和否定他人的习俗和习惯做法。判和否定他人的习俗和习惯做法。 n n 不能以自己懂的那点东西作为唯一的不能以自己懂的那点东西作为唯一的 标准去丈量别人的对与错，标准去丈量别人的对与错， n n 两个家庭两个家庭 孪生姐妹孪生姐妹 都有不同都有不同 n n 不要要求别人总和你一样不要要求别人总和你一样 护理礼仪的作用护理礼仪的作用 n n 护理礼仪是护理人员完成护理工作的保证护理礼仪是护理人员完成护理工作的保证 n n 时时讲礼节，处处有礼貌，尊重和关心患时时讲礼节，处处有礼貌，尊重和关心患 者就会赢得尊重者就会赢得尊重 n n 护理礼仪是医院与患者之间的润滑剂护理礼仪是医院与患者之间的润滑剂 n n 礼仪会在医院和患者之间架起友谊的桥梁礼仪会在医院和患者之间架起友谊的桥梁 n n 护理礼仪是塑造医院形象的基础护理礼仪是塑造医院形象的基础 n n 礼仪是医院形象的体现礼仪是医院形象的体现 n n 学习护理礼仪的意义学习护理礼仪的意义 1. 1. 是现代医学和社会进步的必然是现代医学和社会进步的必然 2. 2. 是培养护士良好的素质修养、是培养护士良好的素质修养、 树立良好专业形象的重要手段之一树立良好专业形象的重要手段之一 学习护理礼仪的意义与方法 n n 学习护理礼仪的方法学习护理礼仪的方法 n n 充分发挥个人的主观能动性充分发挥个人的主观能动性 n n 使用多种途径进行礼仪规范的学习使用多种途径进行礼仪规范的学习 n n 注重理论联系实际注重理论联系实际 n n 努力提高自身修养努力提高自身修养 学习护理礼仪的意义与方法 学习礼仪的途径学习礼仪的途径 n n 向书本学习向书本学习 n n 向实践学习向实践学习 n n 向榜样学习向榜样学习 三种学习礼仪的方法三种学习礼仪的方法 n n 结合理论，联系实际结合理论，联系实际 n n 踏踏实实，循序渐进踏踏实实，循序渐进 n n 自我磨练，自我约束自我磨练，自我约束 n n 玉不琢不成器，人不修不成才玉不琢不成器，人不修不成才 冰心老人的名言冰心老人的名言 n n 爱在左，同情在右，走在生命两旁，爱在左，同情在右，走在生命两旁， 随时播种随时开花，将这一径长途，随时播种随时开花，将这一径长途， 点缀的花香弥漫，使穿杖拂柳的行人点缀的花香弥漫，使穿杖拂柳的行人 ，踏着荆棘，