以顾客为中心的价值营销【强烈推荐，一份非常好的讲义】 .pdf

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施，在销售队伍组织管理和实战培训方面施，在销售队伍组织管理和实战培训方面施，在销售队伍组织管理和实战培训方面施，在销售队伍组织管理和实战培训方面施，在销售队伍组织管理和实战培训方面施，在销售队伍组织管理和实战培训方面施，在销售队伍组织管理和实战培训方面施，在销售队伍组织管理和实战培训方面 也有独到的专长。也有独到的专长。也有独到的专长。也有独到的专长。也有独到的专长。也有独到的专长。也有独到的专长。也有独到的专长。 欢迎与作者探讨各种观点和想法。欢迎与作者探讨各种观点和想法。欢迎与作者探讨各种观点和想法。欢迎与作者探讨各种观点和想法。欢迎与作者探讨各种观点和想法。欢迎与作者探讨各种观点和想法。欢迎与作者探讨各种观点和想法。欢迎与作者探讨各种观点和想法。 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 课程目录课程目录课程目录课程目录课程目录课程目录课程目录课程目录 第一讲第一讲第一讲第一讲第一讲第一讲第一讲第一讲 环境变化和竞争分析环境变化和竞争分析环境变化和竞争分析环境变化和竞争分析环境变化和竞争分析环境变化和竞争分析环境变化和竞争分析环境变化和竞争分析 第二讲第二讲第二讲第二讲第二讲第二讲第二讲第二讲 现代顾客特性分析现代顾客特性分析现代顾客特性分析现代顾客特性分析现代顾客特性分析现代顾客特性分析现代顾客特性分析现代顾客特性分析 第三讲第三讲第三讲第三讲第三讲第三讲第三讲第三讲 企业改革探讨企业改革探讨企业改革探讨企业改革探讨企业改革探讨企业改革探讨企业改革探讨企业改革探讨 第四讲第四讲第四讲第四讲第四讲第四讲第四讲第四讲 以员工为导向的管理以员工为导向的管理以员工为导向的管理以员工为导向的管理以员工为导向的管理以员工为导向的管理以员工为导向的管理以员工为导向的管理 第五讲第五讲第五讲第五讲第五讲第五讲第五讲第五讲 结束语结束语结束语结束语结束语结束语结束语结束语 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 第一讲第一讲第一讲第一讲第一讲第一讲第一讲第一讲 环境变化和竞争分析环境变化和竞争分析环境变化和竞争分析环境变化和竞争分析环境变化和竞争分析环境变化和竞争分析环境变化和竞争分析环境变化和竞争分析 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 奥运会的竞争奥运会的竞争奥运会的竞争奥运会的竞争奥运会的竞争奥运会的竞争奥运会的竞争奥运会的竞争 各类赛跑输赢的标准：各类赛跑输赢的标准：各类赛跑输赢的标准：各类赛跑输赢的标准：各类赛跑输赢的标准：各类赛跑输赢的标准：各类赛跑输赢的标准：各类赛跑输赢的标准： 在同样的规则下，谁使用的时间最少。在同样的规则下，谁使用的时间最少。在同样的规则下，谁使用的时间最少。在同样的规则下，谁使用的时间最少。在同样的规则下，谁使用的时间最少。在同样的规则下，谁使用的时间最少。在同样的规则下，谁使用的时间最少。在同样的规则下，谁使用的时间最少。 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 全球的商业竞争全球的商业竞争全球的商业竞争全球的商业竞争全球的商业竞争全球的商业竞争全球的商业竞争全球的商业竞争 各种产品的输赢标准：各种产品的输赢标准：各种产品的输赢标准：各种产品的输赢标准：各种产品的输赢标准：各种产品的输赢标准：各种产品的输赢标准：各种产品的输赢标准： 价值（品质、功能和保证）价值（品质、功能和保证）价值（品质、功能和保证）价值（品质、功能和保证）价值（品质、功能和保证）价值（品质、功能和保证）价值（品质、功能和保证）价值（品质、功能和保证） 价格价格价格价格价格价格价格价格 输赢的本质是价值的创造力，而促成经营输赢的本质是价值的创造力，而促成经营输赢的本质是价值的创造力，而促成经营输赢的本质是价值的创造力，而促成经营输赢的本质是价值的创造力，而促成经营输赢的本质是价值的创造力，而促成经营输赢的本质是价值的创造力，而促成经营输赢的本质是价值的创造力，而促成经营 的好坏是经营管理的水准的好坏是经营管理的水准的好坏是经营管理的水准的好坏是经营管理的水准的好坏是经营管理的水准的好坏是经营管理的水准的好坏是经营管理的水准的好坏是经营管理的水准。 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 统一性统一性统一性统一性 大规模大规模大规模大规模 稳稳稳稳 定定定定 长周期长周期长周期长周期 时间间隔时间间隔时间间隔时间间隔 市市市市 场场场场 要要要要 素素素素 分化的市场分化的市场分化的市场分化的市场 快速的淘汰快速的淘汰快速的淘汰快速的淘汰 稍纵即逝的机会稍纵即逝的机会稍纵即逝的机会稍纵即逝的机会 捉摸不定的需求捉摸不定的需求捉摸不定的需求捉摸不定的需求 不稳定性不稳定性不稳定性不稳定性 不确定性不确定性不确定性不确定性 来自未来的冲击来自未来的冲击来自未来的冲击来自未来的冲击来自未来的冲击来自未来的冲击来自未来的冲击来自未来的冲击 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 市场市场市场市场 变化变化变化变化 程序程序程序程序 变化变化变化变化 技术技术技术技术 变化变化变化变化 产品产品产品产品 变化变化变化变化 未来未来未来未来 现在现在现在现在 独特性产品独特性产品独特性产品独特性产品 不同方式不同方式不同方式不同方式 不同需求不同需求不同需求不同需求 程序产品程序产品程序产品程序产品 相互分离相互分离相互分离相互分离 优势的优势的优势的优势的 程序程序程序程序 范畴经济范畴经济范畴经济范畴经济 标准化标准化标准化标准化 的产品的产品的产品的产品 大规模的大规模的大规模的大规模的 共性市场共性市场共性市场共性市场 产品程序产品程序产品程序产品程序 不可分离不可分离不可分离不可分离 资源资源资源资源 控制控制控制控制 经济经济经济经济 规模规模规模规模 长的产品长的产品长的产品长的产品 生命周期生命周期生命周期生命周期 全新的竞争全新的竞争全新的竞争全新的竞争全新的竞争全新的竞争全新的竞争全新的竞争 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 引导系统引导系统引导系统引导系统 你你你你所在所在所在所在 的位置的位置的位置的位置 你你你你需要在需要在需要在需要在 的位置的位置的位置的位置 过时的观念过时的观念过时的观念过时的观念 开放的环境开放的环境开放的环境开放的环境 挑战挑战挑战挑战 过去成功过去成功过去成功过去成功 的模式的模式的模式的模式 预测未来预测未来预测未来预测未来 将新将新将新将新价值转化价值转化价值转化价值转化 为共同价值为共同价值为共同价值为共同价值 广泛的对话广泛的对话广泛的对话广泛的对话 将新将新将新将新观念转化为观念转化为观念转化为观念转化为 实际运行方式实际运行方式实际运行方式实际运行方式 过时的程过时的程过时的程过时的程 序和模式序和模式序和模式序和模式 适应环境的模式适应环境的模式适应环境的模式适应环境的模式适应环境的模式适应环境的模式适应环境的模式适应环境的模式 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 引导体系引导体系引导体系引导体系 广泛性广泛性广泛性广泛性 模拟模拟模拟模拟 认识现实认识现实认识现实认识现实 组建工作团队组建工作团队组建工作团队组建工作团队 倾听和对话倾听和对话倾听和对话倾听和对话 团队风格团队风格团队风格团队风格 相互尊重相互尊重相互尊重相互尊重 树立共同的目标树立共同的目标树立共同的目标树立共同的目标 探索探索探索探索 创造前景创造前景创造前景创造前景 系统化思想系统化思想系统化思想系统化思想 检验观念检验观念检验观念检验观念 选择方案选择方案选择方案选择方案 在在在在不确定的环不确定的环不确定的环不确定的环 境中获取成功境中获取成功境中获取成功境中获取成功 如何在变化的环境中生存如何在变化的环境中生存如何在变化的环境中生存如何在变化的环境中生存如何在变化的环境中生存如何在变化的环境中生存如何在变化的环境中生存如何在变化的环境中生存 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 组织组织 平均信息量区平均信息量区 过时的潜能过时的潜能 作用区作用区 抓住适当时机抓住适当时机 占据适当位置占据适当位置 预测区预测区 在竞争之前在竞争之前 就开始变动就开始变动 21212121世纪世纪 前沿前沿 在市场潜力出现之前就抓住它在市场潜力出现之前就抓住它在市场潜力出现之前就抓住它在市场潜力出现之前就抓住它在市场潜力出现之前就抓住它在市场潜力出现之前就抓住它在市场潜力出现之前就抓住它在市场潜力出现之前就抓住它 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 竞争优势的两个基本源泉竞争优势的两个基本源泉竞争优势的两个基本源泉竞争优势的两个基本源泉竞争优势的两个基本源泉竞争优势的两个基本源泉竞争优势的两个基本源泉竞争优势的两个基本源泉 企业资源被用于完全不同的方向，会产生企业资源被用于完全不同的方向，会产生企业资源被用于完全不同的方向，会产生企业资源被用于完全不同的方向，会产生企业资源被用于完全不同的方向，会产生企业资源被用于完全不同的方向，会产生企业资源被用于完全不同的方向，会产生企业资源被用于完全不同的方向，会产生 完全不同的结果。完全不同的结果。完全不同的结果。完全不同的结果。完全不同的结果。完全不同的结果。完全不同的结果。完全不同的结果。 改善其生产过程、合理化的产业系统、改善其生产过程、合理化的产业系统、改善其生产过程、合理化的产业系统、改善其生产过程、合理化的产业系统、 不断改善生产力、生产出便宜的产品不断改善生产力、生产出便宜的产品不断改善生产力、生产出便宜的产品不断改善生产力、生产出便宜的产品 改善产品价值改善产品价值改善产品价值改善产品价值 生产更佳产品生产更佳产品生产更佳产品生产更佳产品 消费者消费者消费者消费者 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 一个中心、两个基本一个中心、两个基本一个中心、两个基本一个中心、两个基本一个中心、两个基本一个中心、两个基本一个中心、两个基本一个中心、两个基本点点点点点点点点 以以以以以以以以顾客为中心顾客为中心顾客为中心顾客为中心顾客为中心顾客为中心顾客为中心顾客为中心 顾客的需求是什么？顾客的需求是什么？顾客的需求是什么？顾客的需求是什么？顾客的需求是什么？顾客的需求是什么？顾客的需求是什么？顾客的需求是什么？ 企业能够提供什么价值来满足顾客的需企业能够提供什么价值来满足顾客的需企业能够提供什么价值来满足顾客的需企业能够提供什么价值来满足顾客的需企业能够提供什么价值来满足顾客的需企业能够提供什么价值来满足顾客的需企业能够提供什么价值来满足顾客的需企业能够提供什么价值来满足顾客的需 求？求？求？求？求？求？求？求？ 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 天堂和地狱天堂和地狱天堂和地狱天堂和地狱天堂和地狱天堂和地狱天堂和地狱天堂和地狱 日本 英国 美国 中国 住房 收入 夫人 饮食 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 第二讲第二讲第二讲第二讲第二讲第二讲第二讲第二讲 现代顾客特性分析现代顾客特性分析现代顾客特性分析现代顾客特性分析现代顾客特性分析现代顾客特性分析现代顾客特性分析现代顾客特性分析 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 在在在在在在在在2121212121212121世纪的竞争中，我们是世纪的竞争中，我们是世纪的竞争中，我们是世纪的竞争中，我们是世纪的竞争中，我们是世纪的竞争中，我们是世纪的竞争中，我们是世纪的竞争中，我们是 破浪前进还是被它摔得粉碎，破浪前进还是被它摔得粉碎，破浪前进还是被它摔得粉碎，破浪前进还是被它摔得粉碎，破浪前进还是被它摔得粉碎，破浪前进还是被它摔得粉碎，破浪前进还是被它摔得粉碎，破浪前进还是被它摔得粉碎， 取决于对竞争对手和客户行为取决于对竞争对手和客户行为取决于对竞争对手和客户行为取决于对竞争对手和客户行为取决于对竞争对手和客户行为取决于对竞争对手和客户行为取决于对竞争对手和客户行为取决于对竞争对手和客户行为 的估计。的估计。的估计。的估计。的估计。的估计。的估计。的估计。 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 价值系统价值系统价值系统价值系统价值系统价值系统价值系统价值系统 顾客顾客 价值价值 商品组合商品组合厂商厂商 认知认知 传递传递 创造创造 回馈回馈 提供提供 满足满足 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 2121212121212121世纪的行销趋势世纪的行销趋势世纪的行销趋势世纪的行销趋势世纪的行销趋势世纪的行销趋势世纪的行销趋势世纪的行销趋势 传统的大众行销传统的大众行销传统的大众行销传统的大众行销传统的大众行销传统的大众行销传统的大众行销传统的大众行销 差异化行销差异化行销差异化行销差异化行销差异化行销差异化行销差异化行销差异化行销 产品市场占有率产品市场占有率产品市场占有率产品市场占有率产品市场占有率产品市场占有率产品市场占有率产品市场占有率 忠诚顾客占有率忠诚顾客占有率忠诚顾客占有率忠诚顾客占有率忠诚顾客占有率忠诚顾客占有率忠诚顾客占有率忠诚顾客占有率 如何找出忠诚顾客？如何找出忠诚顾客？如何找出忠诚顾客？如何找出忠诚顾客？如何找出忠诚顾客？如何找出忠诚顾客？如何找出忠诚顾客？如何找出忠诚顾客？ 如何与他们进行双向对话，保持关系？如何与他们进行双向对话，保持关系？如何与他们进行双向对话，保持关系？如何与他们进行双向对话，保持关系？如何与他们进行双向对话，保持关系？如何与他们进行双向对话，保持关系？如何与他们进行双向对话，保持关系？如何与他们进行双向对话，保持关系？ 建立并不断更新资料库数据，活用资料建立并不断更新资料库数据，活用资料建立并不断更新资料库数据，活用资料建立并不断更新资料库数据，活用资料建立并不断更新资料库数据，活用资料建立并不断更新资料库数据，活用资料建立并不断更新资料库数据，活用资料建立并不断更新资料库数据，活用资料 库，创造高业绩的一对一行销法则；库，创造高业绩的一对一行销法则；库，创造高业绩的一对一行销法则；库，创造高业绩的一对一行销法则；库，创造高业绩的一对一行销法则；库，创造高业绩的一对一行销法则；库，创造高业绩的一对一行销法则；库，创造高业绩的一对一行销法则； 宝洁公司已建立了宝洁公司已建立了宝洁公司已建立了宝洁公司已建立了宝洁公司已建立了宝洁公司已建立了宝洁公司已建立了宝洁公司已建立了40004000400040004000400040004000万顾客的资料库。万顾客的资料库。万顾客的资料库。万顾客的资料库。万顾客的资料库。万顾客的资料库。万顾客的资料库。万顾客的资料库。 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 需要、想要需要、想要需要、想要需要、想要 和需求和需求和需求和需求 产品或服务产品或服务产品或服务产品或服务 市场与营销者市场与营销者市场与营销者市场与营销者 价值与满足价值与满足价值与满足价值与满足 交易与交换交易与交换交易与交换交易与交换 现代营销的核心概念现代营销的核心概念现代营销的核心概念现代营销的核心概念现代营销的核心概念现代营销的核心概念现代营销的核心概念现代营销的核心概念 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 利益利益利益利益 各方各方各方各方 过程过程过程过程 资源资源资源资源组织组织组织组织 关键战术关键战术关键战术关键战术 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顾客忠诚战，定位战，定位策略是核心顾客忠诚战，定位战，定位策略是核心顾客忠诚战，定位战，定位策略是核心顾客忠诚战，定位战，定位策略是核心顾客忠诚战，定位战，定位策略是核心顾客忠诚战，定位战，定位策略是核心顾客忠诚战，定位战，定位策略是核心顾客忠诚战，定位战，定位策略是核心 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 创新营销创新营销创新营销创新营销创新营销创新营销创新营销创新营销 警惕无形竞争对手，防范企业经营风险警惕无形竞争对手，防范企业经营风险警惕无形竞争对手，防范企业经营风险警惕无形竞争对手，防范企业经营风险警惕无形竞争对手，防范企业经营风险警惕无形竞争对手，防范企业经营风险警惕无形竞争对手，防范企业经营风险警惕无形竞争对手，防范企业经营风险 .. 环境的不断变革、抵制变革环境的不断变革、抵制变革环境的不断变革、抵制变革环境的不断变革、抵制变革环境的不断变革、抵制变革环境的不断变革、抵制变革环境的不断变革、抵制变革环境的不断变革、抵制变革 .. 内行顾客、变幻莫测的顾客心理内行顾客、变幻莫测的顾客心理内行顾客、变幻莫测的顾客心理内行顾客、变幻莫测的顾客心理内行顾客、变幻莫测的顾客心理内行顾客、变幻莫测的顾客心理内行顾客、变幻莫测的顾客心理内行顾客、变幻莫测的顾客心理 .. 狭隘的产品观念、产品定位狭隘的产品观念、产品定位狭隘的产品观念、产品定位狭隘的产品观念、产品定位狭隘的产品观念、产品定位狭隘的产品观念、产品定位狭隘的产品观念、产品定位狭隘的产品观念、产品定位 .. 大企业病、环环相扣大企业病、环环相扣大企业病、环环相扣大企业病、环环相扣大企业病、环环相扣大企业病、环环相扣大企业病、环环相扣大企业病、环环相扣 .. 突发事件、战胜自我突发事件、战胜自我突发事件、战胜自我突发事件、战胜自我突发事件、战胜自我突发事件、战胜自我突发事件、战胜自我突发事件、战胜自我 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 需要需要需要需要-人感觉缺乏的一种状态，例如饿人感觉缺乏的一种状态，例如饿人感觉缺乏的一种状态，例如饿人感觉缺乏的一种状态，例如饿 了要吃、冷了要穿、无聊找伴；了要吃、冷了要穿、无聊找伴；了要吃、冷了要穿、无聊找伴；了要吃、冷了要穿、无聊找伴； 想要想要想要想要-因人的需要而引发的目的行为，因人的需要而引发的目的行为，因人的需要而引发的目的行为，因人的需要而引发的目的行为， 例如想要吃快餐；例如想要吃快餐；例如想要吃快餐；例如想要吃快餐； 需求需求需求需求-人对特定产品的欲望，并具有支人对特定产品的欲望，并具有支人对特定产品的欲望，并具有支人对特定产品的欲望，并具有支 付能力和愿意购买，例如肯德基炸鸡或付能力和愿意购买，例如肯德基炸鸡或付能力和愿意购买，例如肯德基炸鸡或付能力和愿意购买，例如肯德基炸鸡或 麦当劳汉堡包。麦当劳汉堡包。麦当劳汉堡包。麦当劳汉堡包。 营销关键营销关键营销关键营销关键-不是我会卖，而是你要买。不是我会卖，而是你要买。不是我会卖，而是你要买。不是我会卖，而是你要买。 几个基本定义几个基本定义几个基本定义几个基本定义几个基本定义几个基本定义几个基本定义几个基本定义 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 demanddemanddemanddemand wantwantwantwant needneedneedneed 品牌品牌品牌品牌 类别类别类别类别 基本基本基本基本 顾客满足层次顾客满足层次顾客满足层次顾客满足层次顾客满足层次顾客满足层次顾客满足层次顾客满足层次 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 没有满足的顾客没有满足的顾客没有满足的顾客没有满足的顾客 不满意的顾客不满意的顾客不满意的顾客不满意的顾客 失去的顾客失去的顾客失去的顾客失去的顾客 赢得的顾客赢得的顾客赢得的顾客赢得的顾客 忠实的顾客忠实的顾客忠实的顾客忠实的顾客 顾客满足程度顾客满足程度顾客满足程度顾客满足程度顾客满足程度顾客满足程度顾客满足程度顾客满足程度 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 你卖的你卖的你卖的你卖的不是你的产品或服务，也不是收不是你的产品或服务，也不是收不是你的产品或服务，也不是收不是你的产品或服务，也不是收 益，你所出售的是价值。益，你所出售的是价值。益，你所出售的是价值。益，你所出售的是价值。 价值是顾客从你的产品或劳务中得到的价值是顾客从你的产品或劳务中得到的价值是顾客从你的产品或劳务中得到的价值是顾客从你的产品或劳务中得到的 收益减去商业成本后的那部分收益。收益减去商业成本后的那部分收益。收益减去商业成本后的那部分收益。收益减去商业成本后的那部分收益。 价值价值价值价值= = = =收益收益收益收益成本成本成本成本 1+1 2=1+1 2=1+1 2=1+1 2=1+1 2=1+1 2=1+1 2=1+1 2=无穷大无穷大无穷大无穷大无穷大无穷大无穷大无穷大 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 早餐的面包，填饱肚子，节省时间早餐的面包，填饱肚子，节省时间早餐的面包，填饱肚子，节省时间早餐的面包，填饱肚子，节省时间 豪华的轿车，交通工具，吸引女孩豪华的轿车，交通工具，吸引女孩豪华的轿车，交通工具，吸引女孩豪华的轿车，交通工具，吸引女孩 利益利益利益利益利益利益利益利益价值的第一要素价值的第一要素价值的第一要素价值的第一要素价值的第一要素价值的第一要素价值的第一要素价值的第一要素 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 预期利益预期利益预期利益预期利益这种利益是顾客在购物这种利益是顾客在购物这种利益是顾客在购物这种利益是顾客在购物 时心中就有的，并能够让你知晓时心中就有的，并能够让你知晓时心中就有的，并能够让你知晓时心中就有的，并能够让你知晓 的；的；的；的； 假定利益假定利益假定利益假定利益这种利益是顾客希望从这种利益是顾客希望从这种利益是顾客希望从这种利益是顾客希望从 购物中得到而自身并未意识到的；购物中得到而自身并未意识到的；购物中得到而自身并未意识到的；购物中得到而自身并未意识到的； 几个利益的定义几个利益的定义几个利益的定义几个利益的定义几个利益的定义几个利益的定义几个利益的定义几个利益的定义 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 客观的事实，但由顾客主观客观的事实，但由顾客主观客观的事实，但由顾客主观客观的事实，但由顾客主观客观的事实，但由顾客主观客观的事实，但由顾客主观客观的事实，但由顾客主观客观的事实，但由顾客主观 认定认定认定认定认定认定认定认定 超过成本的价值超过成本的价值超过成本的价值超过成本的价值超过成本的价值超过成本的价值超过成本的价值超过成本的价值 顾客主观认定的利益顾客主观认定的利益顾客主观认定的利益顾客主观认定的利益顾客主观认定的利益顾客主观认定的利益顾客主观认定的利益顾客主观认定的利益认知认知认知认知认知认知认知认知 两者合起来所产生的结果两者合起来所产生的结果两者合起来所产生的结果两者合起来所产生的结果两者合起来所产生的结果两者合起来所产生的结果两者合起来所产生的结果两者合起来所产生的结果产品和服务产品和服务产品和服务产品和服务产品和服务产品和服务产品和服务产品和服务 需求是动态的，会因时、地、需求是动态的，会因时、地、需求是动态的，会因时、地、需求是动态的，会因时、地、需求是动态的，会因时、地、需求是动态的，会因时、地、需求是动态的，会因时、地、需求是动态的，会因时、地、 人、物而改变人、物而改变人、物而改变人、物而改变人、物而改变人、物而改变人、物而改变人、物而改变 明确的需求明确的需求明确的需求明确的需求明确的需求明确的需求明确的需求明确的需求 有有有有有有有有能力且愿意购买者，主要能力且愿意购买者，主要能力且愿意购买者，主要能力且愿意购买者，主要能力且愿意购买者，主要能力且愿意购买者，主要能力且愿意购买者，主要能力且愿意购买者，主要 对象为潜在顾客对象为潜在顾客对象为潜在顾客对象为潜在顾客对象为潜在顾客对象为潜在顾客对象为潜在顾客对象为潜在顾客 顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客 附加价值的要点附加价值的要点附加价值的要点附加价值的要点附加价值的要点附加价值的要点附加价值的要点附加价值的要点 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 商商 品品 概概 念念 营营 销销 活活 动动 生产者生产者 制造产品制造产品 需求需求 满足满足 创意创意 消费者消费者 产品概念产品概念产品概念产品概念产品概念产品概念产品概念产品概念= = = = = = = =消费者需求消费者需求消费者需求消费者需求消费者需求消费者需求消费者需求消费者需求 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 产品企业在技术上可以生产的东西； 商品市场上可以卖给消费者的东西。 案例： 产品 商品 1、番茄汁 +水+盐 饮料+营养 2、电话 沟通工具 传情达意的服务 *从顾客的角度来看企业的产品。 产品与商品的区分产品与商品的区分产品与商品的区分产品与商品的区分产品与商品的区分产品与商品的区分产品与商品的区分产品与商品的区分 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 顾客顾客顾客顾客 市场区隔市场区隔市场区隔市场区隔 目标市场目标市场目标市场目标市场 价值价值价值价值 价价价价 值值值值 成本成本成本成本 竞争者竞争者竞争者竞争者 公司公司公司公司 策略金三角策略金三角策略金三角策略金三角策略金三角策略金三角策略金三角策略金三角 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 案例案例案例案例案例案例案例案例 离开离开离开离开 留下留下留下留下 不不不不满意满意满意满意满意满意满意满意 有有有有怨言的怨言的怨言的怨言的 背叛者背叛者背叛者背叛者 无奈的无奈的无奈的无奈的 忠实者忠实者忠实者忠实者 忠实的忠实的忠实的忠实的 客户客户客户客户 不断追求不断追求不断追求不断追求 变化的客户变化的客户变化的客户变化的客户 忠实客户的培养忠实客户的培养忠实客户的培养忠实客户的培养忠实客户的培养忠实客户的培养忠实客户的培养忠实客户的培养 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 顾客总量顾客总量顾客总量顾客总量 存在问题的顾客数量存在问题的顾客数量存在问题的顾客数量存在问题的顾客数量 不抱怨的数量不抱怨的数量不抱怨的数量不抱怨的数量70%70%70%70%抱怨的数量抱怨的数量抱怨的数量抱怨的数量30%30%30%30% 收到答复的收到答复的收到答复的收到答复的805805805805没有受到答复的没有受到答复的没有受到答复的没有受到答复的20%20%20%20% 答复不充分答复不充分答复不充分答复不充分10%10%10%10%对对对对答复不关心答复不关心答复不关心答复不关心50%50%50%50%答复充分答复充分答复充分答复充分40%40%40%40% 服务补救服务补救服务补救服务补救服务补救服务补救服务补救服务补救 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 调研数据分析调研数据分析调研数据分析调研数据分析调研数据分析调研数据分析调研数据分析调研数据分析 顾客的总满意指数为顾客的总满意指数为顾客的总满意指数为顾客的总满意指数为78%78%78%78%； 无问题的平均满意指数为无问题的平均满意指数为无问题的平均满意指数为无问题的平均满意指数为85%85%85%85%； 不投诉的平均满意指数为不投诉的平均满意指数为不投诉的平均满意指数为不投诉的平均满意指数为65%65%65%65%； 投诉后不答复的平均满意指数投诉后不答复的平均满意指数投诉后不答复的平均满意指数投诉后不答复的平均满意指数24%24%24%24%； 答复不充分的平均满意指数为答复不充分的平均满意指数为答复不充分的平均满意指数为答复不充分的平均满意指数为55%55%55%55%； 对答复不关心的平均满意指数为对答复不关心的平均满意指数为对答复不关心的平均满意指数为对答复不关心的平均满意指数为68%68%68%68%； 答复充分的平均满意指数高达答复充分的平均满意指数高达答复充分的平均满意指数高达答复充分的平均满意指数高达93%93%93%93%。 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 调研数据分析调研数据分析调研数据分析调研数据分析调研数据分析调研数据分析调研数据分析调研数据分析 5 5 5 5天天天天内，顾客的投诉得不到答复，满意率内，顾客的投诉得不到答复，满意率内，顾客的投诉得不到答复，满意率内，顾客的投诉得不到答复，满意率 下降下降下降下降38%38%38%38%； 84%84%84%84%的顾客表示，在投诉后得到满意答的顾客表示，在投诉后得到满意答的顾客表示，在投诉后得到满意答的顾客表示，在投诉后得到满意答 复，将会再次光临；复，将会再次光临；复，将会再次光临；复，将会再次光临； 仅有仅有仅有仅有65%65%65%65%的未投诉顾客愿意再次光临；的未投诉顾客愿意再次光临；的未投诉顾客愿意再次光临；的未投诉顾客愿意再次光临； 满意的顾客仅与满意的顾客仅与满意的顾客仅与满意的顾客仅与25252525人分享他们的喜人分享他们的喜人分享他们的喜人分享他们的喜 悦；悦；悦；悦； 不满意的顾客却与不满意的顾客却与不满意的顾客却与不满意的顾客却与715715715715人诉说他们的痛人诉说他们的痛人诉说他们的痛人诉说他们的痛 苦。苦。苦。苦。 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 挑剔的顾客是提高企业服务质量和促使挑剔的顾客是提高企业服务质量和促使挑剔的顾客是提高企业服务质量和促使挑剔的顾客是提高企业服务质量和促使 企业走向成功的原动力。企业走向成功的原动力。企业走向成功的原动力。企业走向成功的原动力。 ibmibmibmibm案例：顾客满意度每增加案例：顾客满意度每增加案例：顾客满意度每增加案例：顾客满意度每增加1%1%1%1%，在今，在今，在今，在今 后后后后5 5 5 5年内获得的额外收入回报将达年内获得的额外收入回报将达年内获得的额外收入回报将达年内获得的额外收入回报将达2.5亿亿亿亿 美圆。美圆。美圆。美圆。 顾客数据分析顾客数据分析顾客数据分析顾客数据分析顾客数据分析顾客数据分析顾客数据分析顾客数据分析 相关资料在相关资料在www.baidu.com www.baidu.com 点击钱自胜专栏点击钱自胜专栏 服务是信誉的基石服务是信誉的基石服务是信誉的基石服务是信誉的基石服务是信誉的基石服务是信誉的基石服务是信誉的基石服务是信誉的基石 服务是赚钱的最关键手段、脱颖而出的唯一因素服务是赚钱的最关键手段、脱颖而出的唯一因素服务是赚钱的最关键手段、脱颖而出的唯一因素服务是赚钱的最关键手段、脱颖而出的唯一因素服务是赚钱的最关键手段、脱颖而出的唯一因素服务是赚钱的最关键手段、脱颖而出的唯一因素服务是赚钱的最关键手段、脱颖而出的唯一因素服务是赚钱的最关键手段、脱颖而出的唯一因素 服务是一种附加价值服务是一种附加价值服务是一种附加价值服务是一种附加价值服务是一种附加价值服务是一种附加价值服务是一种附加价值服务是一种附加价值 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