[工作计划]销售售后回访计划.ppt

销售回访-销售面访计划 一.销售面访 1.面访调查对象： 展厅成交客户 2.面访流程要求： 每一位展厅成交客户，由销售顾问介绍至客户关系部，然后由客户关系部客户 专员，首先向客户介绍自己，请客户填写面访调查问卷，并向客户讲解问卷内容。 3.面访调查问卷内容： 调查问卷为一汽指定ssi销售面访问卷。 4.面访考核： 要求每一位展厅成交客户100%接受面访，是交车流程的一部分，如出现遗漏情况， 按公司扣分制度扣10分/客户，交由销售经理考核。销售面访问卷由是否和打分题 组成，每月底前形成报表，交由销售经理考核。 面访问卷主要内容： 1.销售人员服务礼仪，礼貌热情； 2.销售人员专业知识，新车功能演示； 3.主动邀请试乘试驾，试乘试驾车辆情况及试驾感受； 4.交车时间及交车总满意度 1 1.回访时间：客户资料转交客户之日起，三日内回访。 2.电话回访调查对象：当月每位新车客户 3.电话回访话术及流程要求： 回访时准备好客户资料，回访客户时要求语气平和温婉，首先介绍自己，介绍 完毕后核对客户信息，然后感谢客户选择品牌，接下来按照一汽ssi 电话回访要求，让客户对我们的服务评分，最后再次向客户讲解三年六万公里 质保政策，告知24小时服务电话。 4.电话回访考核： 客户顾问每月3日前将ssi销售顾问调查问卷数据提报给客户经理，每月6日客户 经理填报本部调查数据后发给销售经理，每月8日销售经理根据表格内销售顾问 得分情况和客户反映的问题，做改进分析计划，然后提报给总经理，区域巡视员， fmsc营销企划员。以上报表要及时高质量完成，如有迟报、漏报情况，按公司扣 分制度，客户顾问扣10分，客户经理、销售经理扣20分。 销售回访-销售电话回访计划 二.销售电话回访计划 电话回访主要内容： 1.感谢客户选择品牌； 2.对销售顾问服务礼仪、专业知识、交车流程打分； 3.重述质保政策和24小时服务电话； 2 销售回访计划总述 按照上述销售回访计划，客户关系部和销售部要严格执行，共同为提高 销售满意度而努力，每月5日客户关系部会根据面访和电话回访的调查， 综合成一份销售满意度报表，发送总经理、销售经理、展厅经理，可以 对销售顾问进行考核的同时，找出不足之处，加以改进，提高销售顾问 各方面能力，不断提高销售满意度。 3 售后三日回访计划 服务三日回访 1.调查对象： 二日前来店维修保养客户 2.回访时间： 客户来店维修保养结算后三日内 3.回访话术流程要求： 回访时准备好客户资料，回访客户时要求语气平和温婉，首先介绍自己，介绍完毕 后核对客户信息，然后问客户当日来店服务态度和维修质量满意度，接下来按照 csi调查项目请客户对服务流程打分。低于8分的客户，填写服务失败补救反馈单，要 求负责人次日内反馈。 4.服务三日回访考核 客户顾问考核：以客户部成绩为准，100分奖励300元，90分以上奖励200元，80 -90奖励100元，70-80分不奖不罚，60-70分扣100元，60分以下扣150元 客户经理考核：以客户部成绩为准，100分客户经理奖励200元，90分以上经理提 150元，80-90分经理提100元，70-80分经理不奖不罚，60-70分经理扣 100元，60分以下经理扣200元 服务顾问考核：低于8分服务失败单据交由服务经理考核。 4 售后三日回访服务失败补救处理要求 服务失败等级以a、b、c、d四级划分 a-危机事件等级，危害性及处理的紧迫度强，要求总经理及服务经理高度重视； b-投诉事件等级，客户抱怨极大，对处理技巧要求高，服务经理应指导/参与处理 c-较大客户不满，服务主管应指导/参与处理； d-一般客户不满。 服务失败补救处理反馈要求： 1.等级d的单据，要求回访后马上生成服务失败补救单据，服务顾问次日内反馈 2.等级c的单据，要求服务主管反馈 3.a/b等级的单据，要求服务经理和客户经理共同讨论后反馈。 考核： 反馈不及时，按公司扣分制度，服务顾问10分/单据，服务主管20分/单据，服务经理、 客户经理各25分/单据 5 售后回访计划总述 根据上述售后回访计划，在售后三日内回访中，遇到客户反应的问题， 无论等级，都要一样重视，并且积极的，用妥当的方法处理，要求处理的 及时并完结。客户关系部每月5日前提交服务失败补救报表给区域服务顾问 老师，8日前提交售后三日回访报表和抽查服务流程服务顾问各项分数的报 表，提交总经理、服务经理、服务主管、技术总监。根据报表内容和一汽 总部每月服务流程满意