酒店危机管理团队成员（cmt）培训与研讨关于如何做好应急处置减少损失讲稿课件

关于如何做好 应急处置减少损失 1 酒店危机管理团队成 员(CMT)培训与研讨 制定安全预案的法律依据 及管理集团的规定 中华人民共和国消防法 中华人民共和国安全生产法 北京市安全生产条例 北京市消防条例 北京市星级酒店安全生产规定 IHG管理集团风险管理要求 2 酒店突发事件 是指在酒店所负责区域内，突然发生的对 客人、员工和其他相关人员的人身和财产 安全，造成或者可能造成严重危害，需要 酒店采取应急处置措施予以应对的火灾、 自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、 公共卫生和伤亡事件、社会治安事件，以 及公关危机事件等。 酒店突发事件应急管理应贯彻预防为主、 预防与应急处置相结合的原则，把应急管 理贯穿于酒店管理的全过程，创造安全和 谐的酒店环境。 3 酒店突发发事件的类类型及表现现 主要类类型具体细细分表现现形式 事故灾难难 火灾事故损损失面大、会造成财财物和人员员的综综合损伤损伤、损损失难难以恢复 设设施事故 设设施陈陈旧缺乏安全性，如电电梯停电电关人、电电梯夹伤夹伤、设设施擦伤伤、 从桌椅上摔伤伤、楼梯摔伤伤、旋转门转门撞伤伤、积积水处处滑倒、玻璃门门划 伤伤、开水烫伤烫伤等、停水停电电 施工事故工程机械事故、施工火灾、施工时员时员工中毒、施工引致的死伤伤等 公共卫卫生 突发发疫情 非典型性肺炎、流行性感冒、流脑脑和人间间禽流感、鼠疫、炭疽、霍 乱等传传染病疫情 食物中毒 食品原材料不合格引致、烹饪饪操作不合格引致、食品搭配不当引致 、食品不当储储存或储储存过过久引致、投毒引致 职业职业危害 包括职业伤职业伤 害和职业职业病，如饭饭店库库房的粉尘尘危害、洗衣房的高温 伤伤害、各类类因工作引起的身体、心理和财财物损伤损伤 社会安全 刑事治安案件 盗窃犯罪、打架斗殴、黄赌赌毒、爆炸等公共恐怖行为为、抢抢劫、投毒 、放火、强奸、杀杀人、逃债债、骗骗案、欺诈诈等 人员员冲突 口角、暴力冲突、服务务操作导导致顾顾客受伤伤（如烫伤烫伤、压伤顾压伤顾 客） 、各种投诉诉、法律纠纷纠纷等 非正常伤伤亡意外事件死亡、自杀杀死亡、他杀杀或其他原因不明的死亡等 危害国家安全案件 境外对对我国进进行的渗透颠颠覆，上访访、群体性事件、公共场场所滋事事 件、民族宗教群体性突发发公共事件、涉外突发发公共事件、邪教滋事 自然灾害 各类类自然灾害突发发 事件 地质质灾害、水旱灾害、大风风、沙尘尘暴、浓雾浓雾、冰雪、暴雨雷电电天气 等，及其引发发的二次灾害 4 应急预案内容 应急指挥和协调机构 相关部门在应急救援中的职责分工 危险目标的确定和潜在危险性评估 应急救援组织及其人员、装备 紧急处置、疏散、抢险、急救等措施方案 事后处置 信息反馈与发布 5 应急指挥和协调机构 发生较大及以上级别的突发事件 时，应由酒店总经理、酒店行政 值班经理或当值的最高级别管理 人员出面， 对事件的处置进行统一指挥，通 过统一调度，合理安排资源、有 序处置，避免混乱和损失。 6 酒店相关部门 在应急救援中的职责分工 事发部门或发现人员 迅速报告至酒店总机、保安部、所在部 门主管、酒店总经理、酒店行政值班经理 ； 迅速开展应急处置，采取保护、救援或 疏散等措施； 保护现场，必要时封锁现场； 配合保安部和相关部门开展其他应急处 置任务。 7 酒店相关部门 在应急救援中的职责分工 指挥人员（危机管理小组成员、危机经理） 根据事态严重程度，由总经理或夜间值班经 理等事发时在店最高级别管理者担任总指挥； 总指挥立即赶赴现场或监控中心，开展安全 事故现场的应急调度和事故处理工作； 由总指挥决定上报何种主管部门，并由其决 定是否寻求消防、医疗等部门的救助。 8 酒店相关部门 在应急救援中的职责分工 保安部 接报人员迅速报告部门经理，并通知保 安人员迅速赶赴现场； 保安人员携带相关救援器材和器具赶赴 现场； 迅速采取行动，根据事故类型，采取保 护、救援或疏散等措施； 控制现场局势，必要时设置警戒线； 有伤亡情况，应协助抢救和运送伤员。 9 酒店相关部门 在应急救援中的职责分工 总机 接报后关注事态发展，记录事故发生的 相关信息； 根据部门或总指挥(酒店行政值班经理)要 求，通知相关部门赴现场应急处置； 做好与外界相关部门的沟通联络。 10 酒店相关部门 在应急救援中的职责分工 工程部 派出专业人员赶赴现场协助处置； 提供工程器械、施工图纸等信息资料， 协助开展事故应急； 对根据事故种类对电源、线路、管道等 进行应急控制，保障处理事故的需要；防 止事故蔓延扩大。 11 酒店相关部门 在应急救援中的职责分工 前厅部 事故突发时，根据情况需要，提供住客资 料，协助做好疏散工作； 提供万能钥匙，为应急处置提供方便； 做好大堂顾客的疏散和安抚工作，避免混 乱； 对于一般非致死性突发事件，由大堂副理 和保安部经理或保安部值班主管共同处理。 12 酒店相关部门 在应急救援中的职责分工 对客部门 发生火灾、爆炸等涉及饭店整体的安全事故时 ，客房、餐饮、娱乐等部门应在接报后，安抚和 疏散顾客，保持秩序、避免混乱； 在维持部门区域秩序的同时，注意保护顾客和 饭店财物，避免偷盗和哄抢发生； 发生非致死、非致伤的一般突发事件后，未涉 及部门应继续保持经营秩序，为宾客提供稳定、 优质的服务，消除宾客疑虑，维护饭店形象。 13 酒店相关部门 在应急救援中的职责分工 员工支持协调员、技术支持协调员 携带医疗器械赶赴事发现场；对受伤人员进行紧急救护 ；对于伤势严重的人员，应尽快送至专业医疗机构救治， 并与前厅部协作运送伤员。 负责实施应急沟通计划和公共关系处理流程，处理与宾 客、员工、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒 体的信息沟通工作； 保障应急设备、器材的供应 听从饭店统一的指挥和安排，积极主动参加和配合应 急救援工作；集中、安抚疏散出来的宾客。协助维护正常 秩序； 负责突发事件应急处置工作结束后，实施各种救助、补 偿、抚慰、安置等善后工作，妥善解决因处置突发事件引 发的矛盾和纠纷； 负责事故全过程文字记录的编写和上报工作。 14 危险目标的确定和潜在危险性评估 在酒店内确定危险部位，通过评估， 找出潜在的危险源，采取必要的措施 ，达到预防安全事故的目的. 最大限度地减少因危机带来的损失和 影响。按照IHG管理集团风险管理工 作的标准和要求不断完善危机处置预 案内容。 15 应急救援组织及其人员、装备 酒店危机与安全管理委员会 酒店义务消防队 酒店安全保安部、警卫队 各种安全设备设施、安全标 识、抢险工具、应急工具箱 、特种服装、鞋靴等。 16 酒店消防管理机构 北 京 金 都 假 日 饭 店 消 防 管 理 组 成 机 构 图 张存华 （法人代表） 总经理于焰 (饭店消防负责人) 饭店安全委员会（HEO） 行政经理助理张伟明 (饭店消防安全管理人） 安全委员会成员 王安 王彦文 王继亮 何 坚 柴京伟 魏 颖 顾文进 刘贵荣 许雪梅 工会主席 保安部经理 总工程师 餐饮部总监 监客房部经理 人力资源部总监 财务总监 销售总监 前厅部经理 部门防火负责人 工会 保安部 工程部 餐饮部 客房部 人力资源部 财务部 销售部 前厅部 公关美术部 王安 王彦文 王继亮 何 坚 柴京伟 魏 颖 顾文进 刘贵荣 许雪梅 任 红 杰 基层消防管理部门 基层消防管理部门 保安部 消防管理办公室设在保安部 人 力 资 源 部 人 力 资 源 部 消 防 管 理 组 成 机 构 图 部门消防负责人 魏 颖 （人力资源部总监） 办 公 室 培训部 员 工 食 堂 更 衣 室 医务室 宿 舍 徐 箐 华 李 亮 关 海 兵 丁立娜 侯 敏 侯 敏 客 房 部 客 房 部 消 防 管 理 组 成 机 构 图 客房消防负责人 柴京伟 （客房部经理） 姚涛 （客房部经理助理） 朱晓杰、徐平平 梁国敏、赵玲玲、周晓燕 张瑞金 张学英 PA区域及三层367旁库房 各楼层所管辖房间、库房、服务间 洗衣房区域 布巾房区域 王荣芳 李志宏、吴冰、乔冬梅、张荣敏、张波 健身房 楼层服务员、秘书、仓库管理员 中医按摩室 美容美发店 陈笑茶 前 厅 部 前 厅 部 消 防 管 理 组 成 机 构 图 部门消防负责人 许雪梅 （前厅部经理） 陈晓冬 （前厅部经理助理） 行李部及库房 前 台 电话总机 商务中心 办公室及四层前厅文件库 陈松波 王剑侠 赵 霞 王 宁 张 薇 工 程 部 工 程 部 消 防 管 理 组 成 机 构 图 部门消防负责人 王继亮 （工程部总工程师） 贾为民 （工程部经理） 锅炉房 空调 电工 机修 木工 办公室 库房 饶开心 刘维亚 李红舰 赵 臣 张宝荣 杜俊绣 韩瑞增 锅炉房 冷冻机房 高低压配电室 机加工室 油工房 办公室 库房 油库、中水机房 空调机房 紧急发电机 厨房灶具 木工房 复印室 消防泵房 冷却塔 电制间 煤气表房 电锯设备 财 务 部 财 务 部 消 防 管 理 组 成 机 构 图 部门消防负责人 顾文进 （财务总监） 张薇 （财务部经理） 办公室 电 脑 部 采 购 部 财务库房 总出纳办公室 餐厅收款 张薇 郑 刚 马锦光 宋 伟 张 杰 于 江 公 关 、美术部 公 关 、美术部 消 防 管 理 组 成 机 构 图 部门防火负责人 任红杰 （公关美术部经理） 公关部 美术部 刘 佳 李 阳 销售部 销售部消防管理组成机构图 部门防火负责人 刘贵荣 （销售部经理） 孙 强 （预订部经理） 销售部 销售部 预订办公室 杨 洁 吴婉 呼炎 餐饮部 餐饮部消防管理组成机构图 部门消防负责人 何 坚 （餐饮部总监） 刘 哲 （餐饮部经理） 管事部 环翠咖啡厅 酒吧 西厨房 中厨房 官园中餐厅 宴会厅 裕泰茶艺 蔵得芳 柴 萍 杨斌 苏 强 许世东 邢 薇 何雨柱 邢德华 饼房 热菜 冷菜 庞锦 吕强 袁红兵 王学臣 工会 工会消防管理组成机构图 部门消防负责人 王 安 （工会主席） 图书馆 一楼3号会议室旁 5号楼梯一层铁门内 财务库房 职工健身房 赵 炎 彭辉 赵 炎 有限公司 有限公司消防管理组成机构图 部门消防负责人 蔺为 （有限公司总会计） 有限公司办公室 工艺品服务部 孟晴霞 李志喜 紧急处置、疏散、抢险、急救等措施方案 （一）北京金都假日酒店紧急情况反应处置小组成员责任分工 （二）北京金都假日酒店紧急情况应急处置预案 （三）北京金都假日酒店锅炉故障或热力供应故障应急处理程序 （四）北京金都假日酒店处置具有爆炸内容恐怖电话信件的工作预案 （五）北京金都假日酒店处置爆炸案件的应急预案 （六）北京金都假日酒店预防爆炸案件的工作方案 （七）北京金都假日酒店治安应急处理程序 （八）北京金都假日酒店发生群众性骚乱、示威或抗议事件的应急预案 （九）北京金都假日酒店发生停电事故的应急预案 （十）北京金都假日酒店预防禽流感工作预案 （十一）北京金都假日酒店预防血生致病菌等传染病工作预案 （十二）北京金都假日酒店火警报警程序 （十三）北京金都假日酒店灭火预案 （十四）北京金都假日酒店水灾事故应急处理程序 （十五）北京金都假日酒店食品污染应急处理程序 （十六）北京金都假日酒店食品中毒事故应急处理程序 （十七）北京金都假日酒店天然气突发事件应急处理程序 （十八）北京金都假日酒店疾病及受伤事故的应急处理程序 （十九）北京金都假日酒店对客人在店外所发生事故的应急处理程序 （二十）北京金都假日酒店绑架敲诈或勒索的应急处理程序 （二十一）北京金都假日酒店电梯运行故障应急处理程序 （二十二）北京金都假日酒店政治动荡、暴乱或战争的应急处理程序 （二十三）北京金都假日酒店处置危险物品方案及程序 17 紧急处置、疏散、抢险、急救等措施方案 （二十四）北京金都假日酒店入室抢劫绑架凶杀等暴力案件的防范措施 （二十五）北京金都假日酒店防止入室抢劫的工作预案 （二十六）北京金都假日酒店针对可疑人及可疑物的防范和处置预案 （二十七）北京金都假日酒店恐怖袭击应急处理程序 （二十八）北京金都假日酒店通信故障应急处理程序 （二十九）北京金都假日酒店水流故障或水源污染应急处理程序 （三十）北京金都假日酒店防汛避险预案 （三十一）北京金都假日酒店在公共场所发生有伤风化行为的处置预案 （三十二）北京金都假日酒店在公共场所散发传单的处置预案 （三十三）北京金都假日酒店自然意外灾害事故的防范和处置预案 （三十四）北京金都假日酒店针对非典型肺炎疑似病人的应急处理预案 （三十五）北京金都假日酒店甲型H1N1流感预防工作预案 （三十六）北京金都假日酒店急救程序 （三十八）北京金都假日酒店灭火疏散预案（白班） （三十九）北京金都假日酒店灭火疏散预案（中班） （四十）北京金都假日酒店灭火疏散预案（夜班） 18 火警处理、疏散程序 （一）“20”级火警状态： 1、中控室值班人员接到消防主机发出火警报警信号后，立即按照报警程序将 “20”级火警向酒店总机报告。 （保安部） 2、中控室值班人员接到电话报警后，立即按照报警程序将“20”级火警向酒店 总机报告。 （保安部） 3、酒店电话总机（ERT接线员）员工当接到保安中控室的“20级”火警后，立 即展开工作，通知酒店（MOD）当日饭店总值班经理，各部门（前厅部、客 房部、工程部、餐饮部）（负责人）、（ERT紧急应对小组）。（前厅总机 ） 4、各相关部门接到总机发出的火警呼叫后，迅速前往报警点查看原因。 （MOD当日饭店总值班经理、各部门值班员、ERT应急小组 ） 5、经现场确认火情发生后，保安部值班员向（MOD）当日饭店总值班经理 说明“火情”及起火地点，请示是否升为“00”级火警。 （保安部 ） 6、（MOD）当日饭店总值班经理向演习总指挥（CMT酒店危机管理小组） 报告起火现场情况，由于火势较大请求升级为“00 ”级火警。 （MOD） 当日饭店总值班经理 火警处理、疏散程序 （二）“00” 级火警状态步骤： 1、通知中控室由“20”级火警升为“00”级火警。 （保安部 ） 2、（MOD）当日饭店总值班经理请示（CMT危机管理小组）危机经理，启动“00”级火 警预案后，立即赶往中控室成立临时指挥部。 （MOD）当日饭店总值班经理 3、各部门值班员（前厅部、客房部、工程部、餐饮部），ERT紧急应对小组展指挥本 部门的相应工作。 （各部门、ERT紧急应对小组 ） 4、大堂副理通知总机（ERT接线员）向所有部门报告“00”级火警情况，并立即开展工 作。 （大堂副理、总机接线员-ERT ） 5、各部门接到“00”级火警报告，立即按方案做好本部门疏散撤离前的相关准备工作同 时等待进一步指示。 （各有关部门） 6、中控室接到升为“00”级火警要求，拨打119报警，鸣响报警层本层、上一层及下一 层警铃10秒后停止警铃鸣响，开启紧急广播，电梯回首层。通知灭火组队员穿战斗服 ，推消防车赶往现场灭火，通知各岗位严守各个出口。 （保安部） 7、义务消防队在大堂集合后由保安部分任务，疏散组人员及救护组人员按分配的任务 ，进行疏散。 （义务消防队） 火警处理、疏散程序 （三）全店疏散状态步骤： 1、现场火势无法控制，保安部向（MOD）当日饭店总值班经理请示进行全 店疏散。 （保安部 ） 2、（MOD）当日饭店总值班经理向（CMT危机管理小组）危机经理，请示 进行全店疏散。 （MOD）当日饭店总值班经理 3、中控室接到保安部发出的全店疏散通知，鸣响全楼警铃10秒后，停止警铃 鸣响，播放紧急广播，所有电到首层，进行全店疏散。