《人际沟通（中职护理专业案例版）》第六章护理工作中的人际沟通ppt课件

单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 *1 第六章 护理工作中的人际沟通 学习目标 掌握护患关系的基本内容，并了解其性质与特点 熟悉护患关系的发展过程，并了解其发展趋势 掌握影响护患关系的因素、常见的护患冲突及形成良好护 患关系的沟通技巧 了解医护关系的模式及影响医护关系的因素,掌握形成良好 医护关系的沟通技巧 了解护理人员的交往心理及矛盾，掌握形成良好护际关系 的沟通技巧 【案例】 护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。 遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝 药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李要不 要用这些保肝药。小李说：“你用不用关我什么事。”患者 说：“你说话咋这么难听啊！”小李也气呼呼地说：“什么 话好听？唱歌好听，唱给你听？”患者当时气得脸色发白 ，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化，终因治疗无 效而死亡。我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患者 需要的是人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注他们 的病痛，尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健康问 题。 在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才 能与患者建立良好的护患关系呢？ 第一节 护理人员与患者之间的人际沟通 一、护患关系的基本内容 技术性关系 非技术性关系 伦理道德关系 社会价值关系 利益关系 法律关系 业务关系 绿叶的事业 泰戈尔曾经说过：“花朵的事 业是美丽的，果实的事业是甜蜜的 ，但还是让我做绿叶的事业吧，因 为她总是专心地垂着绿荫。” 我是一名护士，我常常把我们 医院比作伊甸园的生命树，我是生 命树上那一片小小的绿叶。 二、护患关系的性质和特点 护患关系是帮助系统与被帮助系统之间的关系 护患关系的实质是护理人员满足患者的需要 护理人员是护患关系后果的主要责任承担者 护患关系是一种专业性的互动关系 护患关系中相互影响的作用是不对等的 三、护患关系的模式与发展过程 护患关系的基本模式 主动被动型 指导合作型 共同 参与型 护患关系的基本过程 熟悉阶段 工作阶段 结束阶段 四、护患关系的发展趋势 1. 法制化趋势 2. 高科技、低情感趋势 3. 经济利益趋势 4. 多元化趋向 5.人文化趋势 6. 社会化趋势 【案例】 一位 56 岁的老先生，因“完全性小肠梗阻”而住院。当天晚上，医 师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候， 当护士为患者更换床单时，老先生便问到：“护士，我什么时候可以吃 东西？”，“放屁”护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故侮 辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常情 的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强忍 不悦，又追问了一句：“不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业知 识，我想问问我什么时候可以吃东西？”。“放屁！”护士再次毫不犹豫 地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院继续 治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有关部 门投诉了这位护士。 请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？ 五、影响护患关系的因素 角色模糊 责任冲突 权益差异 文化因素 理解分歧 【案例】发生在护士工作站的一幕 患者乙：王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。 护士甲：未抬头看患者，只顾干手头的事。你没看到我正忙着呢，等着！ 一会儿我给你送去。自言自语：“发药时间到处乱跑，真麻烦！” 患者乙：沉默片刻，转身回病房 此后，护士忙于写交班报告，转抄医嘱记录，完全忘了送药之 事。 患者乙：再次来到护士工作站王护士，晚上的药怎么还不给我送去！ 护士甲：不耐烦地等会儿，你没看见我忙到现在？小声嘟囔：真烦！添什 么乱！ 患者乙：我已经等了1个多小时了！你再忙，也不能耽误我吃药啊！ 护士甲：你说什么？谁耽误你吃药了？责任弄弄清楚，发药时间你为什么乱 窜？ 患者乙：我乱窜？你这小护士，怎么这么说话？。 两人你一句，我一句，越吵越激烈 你知道发生护患冲突的原因吗？假如你是当班护士，你应该怎样对待患者？ 六、护患关系的冲突及沟通技巧 护患关系的冲突 护患关系冲突的沟通技巧 护患关系的冲突 期望与现实的冲突 休闲与忙碌的冲突 需求与满足的冲突 外行与内行的冲突 伤残与健康的冲突 质量与疗效的冲突 依赖与独立的冲突 偏见与价值的冲突 护患关系冲突的沟通技巧 求同存异求同存异 真诚道歉真诚道歉 安慰体贴安慰体贴 相互协作相互协作 机智友善机智友善 转移矛盾转移矛盾 换位思考换位思考 沉着冷静沉着冷静 新型的护患关系 患者是亲人，以人为中心； 患者是教师， 工作当虚心； 患者是老板，服务当尽心； 患者是朋友，真诚换真心； 患者是自己，将心来比心； 患者没有错，有理也耐心； 患者无小事，处处要细心； 来者都是客，相待不偏心。 七、促进良好护患关系的沟通方法 加强人文关怀，注重心理交流 全面认识护士的多角色功能 评估患者文化，因人施护 有效指导患者履行角色义务 尊重患者，维护患者的合法权益 规范护理语言，避免理解分歧 特殊情况下的沟通技巧 特殊情况下的沟通技巧 与愤怒的患者沟通 与抱怨的患者沟通 与悲哀的患者沟通 与抑郁的患者沟通 与病情危重的患者沟通 与有感觉缺陷的患者沟通 【案例】 患者小王，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其男友 特地从家乡赶 来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。值班 护士按照医院陪护管理 要求，认为没有留陪护的医嘱故未同 意，并执意地要患者小曾的男友 晚上离开了病房。为此，患 者小王及其男友很不理解，并投诉到了医 院办公室，对陪护 管理制度提出了质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希 望自己陪 在身边陪伴一晚，给患者精神和心理上的安慰，是天经地义 的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角度，这点要 求不算过 分。 患者的要求正确吗？我们应如何处理好与患者家属的关 系？ 八、护理人员与患者家属的人际沟通 患者家属的角色特征 护理人员与探视者的关系冲突 护理人员在与患者家属建立良好关系中的作用 患者家属的角色特征 患者原有家庭角色功能的代替者 患者病痛的共同承受者 患者生活的照顾者和支持者 患者护理计划制定及实施的参与者 护理人员与探视者的关系冲突 陪护过多与病房规范管理的冲突 探视过多与患者休息的冲突 违规探视与医疗护理的冲突 询问过多与繁忙护理工作的冲突 护理人员在与患者家属 建立良好关系中的作用 热情接待、主动介绍 评估家庭、取得配合 及时通报、正确反馈 耐心垂询、有效指导 第二节 护理人员与医院其他工作人员的人际沟通 【案例】 护理人员小李是普外科的责任护士，工作十分繁忙 。这天上午她正准备处理医嘱，发现重患者3床的病历不 见了。她知道，如不及时处理医嘱，会延误患者的治疗， 只好焦急地到处找。来到医生值班室，她看见年轻的许医 生正在一本病历上写着什么。小李说：“许医生，这是3床 的病历吗？我得用一下。”“噢，不，患者情况有变化，我 得记录。”许医生说着，头也不抬地继续写。 许医生和护士小李发生冲突的原因是什么？遇到这种 情况，你应怎样处理与许医生的关系？ 一、护理人员与医生的人际沟通 医护关系模式 主导从属型 并列互补型 紧密联系、缺一不可 相互独立、不可替代 相互监督、互补不足 医护人员内部关系的影响因素 医护关系的沟通技巧 医护人员内部关系的影响因素 护士角色压力过重的影响 对护理角色功能理解不够的影响 医护自主权争议的影响 医护关系的沟通技巧 加强沟通、真诚合作 主动宣传、避免矛盾 相互理解、