全国职业核心能力师资重点培训职业沟通课件

职业沟通职业沟通教学教学示范示范 主讲：王丽 2013、5 沟通概述 一、沟通意识识的建立 二、沟通的概念与内涵 三、影响沟通的因素及应对应对 技巧 四、体验验式职业职业 沟通课课程实实践介绍绍 目 录 个人介绍 全球职业规职业规 划师师，副教授 职业发职业发 展教研室主任 华东师华东师 范大学访问访问 学者 副研究员员 职业职业 核心能力培训师训师 教育学硕硕士 市场营销场营销 高级讲师级讲师 俄语讲师语讲师 专业方向：生涯规划、沟通技巧 、 求职应聘、生涯咨询等 生涯是创造出来的，而生涯的创 造离不开“自我沟通”，“与他人沟 通”。 X老师师一天中的烦恼烦恼 n早上：“快点，快点、怎么这这么慢的，说说 了多少次了” n上午：“你这报这报 告怎么写的，太差了，又长长 、又没重点”；“可是，可是我忙了五天啊， 都没睡觉觉” n中午：刚刚要休息、电话电话 不停地响起 n下午：学生座位、状态态，睡觉觉 n晚上：丈夫11点了还还不回来 “沟通”无所不在 沟通概述 一、沟通意识识的建立 二、沟通的概念与内涵 三、影响沟通的因素及应对应对 技巧 四、体验验式职业职业 沟通课课程实实践介绍绍 目 录 你有主动动沟通意识吗识吗 只有与人良好的沟通，才能为为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息（生涯咨 询询网）； 只有与人良好的沟通，才能获获得他人的鼎力相助 正所谓谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片 舟”。 没有沟通解决不了的没有沟通解决不了的问题问题问题问题 . . 破冰活动：月光下的凤尾竹 .mp3找朋友（握手行礼-） 很高兴和你成为同学 今天你认识我很荣幸 任务务 请请以“我们们的团队团队 ”为题为题 ，与你的团队团队 伙伴共同在一 张张白纸纸上，用彩笔创创作一幅绘绘画作品； 结结合作品为为自己的团队团队 确定队队名，口号和队长队长 ；（ 8分钟钟） 要求，整个创创作过过程中不能进进行言语语沟通 每队队长队队长 用2分钟钟介绍绍自己的团队团队 （成员员，作品， 队队名，口号） 沟通是一项项活动动 我们的定义：沟通是人类借助于共同的符合系统 （包括语言和非语言符号）获得信息，彼此传递 和交流信息的个人行为和社会互动行为。是人类类 有意识识的活动动及其能力。 将信息传递给对 方，对方根据得到的信息做出相 应反应的过程,是人们之间的信息即情报、知识识、 思想、情感的交流的过过程。 我们俩 在场上的沟通非常重要，我们相互从眼神 、手势、表情中获得对方的意图，于是，我们传 、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此的沟 通，那么，公牛的末日就来临了。 美国最优秀的蓝球队员 “飞人”乔丹和“蝙蝠侠”皮篷 沟通是一门门科学 沟通的渊源：源自“传播学”，传达、交流，传播 沟通的学科定义： 共享说说：努力共享信息，思想。美国学者施拉姆 交流说说：有来有往，双向互动，用言语交流思想美国 学者霍本 影响（劝劝服）说说：说者对受者施加影响的全部过程 符号（信息）说说：沟通是符号（信息）的流动 您的观点是？为什么？ 理解他人为他人所理解 沟通最核心的本质双向 沟通概述 一、沟通意识识的建立 二、沟通的概念与内涵 三、影响沟通的因素及应对应对 技巧 四、体验验式职业职业 沟通课课程实实践介绍绍 目 录 影响沟通成功与否的四大要素 发送方 接收方 通道 反馈 目标不明：迷失目标 表达不清：清楚、简洁，准确、完整 选择错误：信息、时机、通道、对象 形象因素：声音、语调、身体语言、专 业性、着装 影响沟通的因素（发送方） 评书演员最为典型 发送方沟通三要点 7 % 用字遣词 38 %声音、语调 55 %身体语言 肢体语言 乐观的神态 服装等 塑造你的形象 第一印象不光是靠语言制造的 向说话者保持一定的目光接触，显 示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督 等讯息。 可以传达出对事情的信心度。 练习：非语言沟通训练用眼睛传递温暖 PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。 非语言沟通非语言沟通游戏游戏 信息遗失 外界干扰 物质条件限制 媒介的不合理选择（例：职 称考核材料形成文件） 气氛（认知，情绪，行为） 影响沟通的主要障碍（通道） 反馈回路 发送者自我反馈 （觉察，听者肢体语言调 整） 听者正反馈 （语言，肢体，鼓励） 听者负反馈 （沉默、肢体、语言） 影响沟通的主要障碍（反馈案 例） 先入为主（第一印象） 选择性地倾听 情绪不佳 知识经验不足 信息过量 认知差异 人格类型差异 影响沟通的主要障碍（接收方 ） 接收者障碍：认知差异每个人都有自己的 认知与观点 讨论讨论 如何面对冲突和不同？每组分享一个例子 妻：我喜欢欢和人在一起， 我约约朋友玩去了。 夫：我可不去，吵死了， 我宁愿呆在家里。一个人 呆着多好 妻： 没劲劲，真搞不明白 你。我走了。 人格类型不同： MBTI识别性格外倾与内倾（E-I） 夫：你怎么回事，又没关 灯，天天不关灯，什么脑脑 袋。 妻：我又没关灯吗吗？我怎 么没发现发现 ，这这个重要吗吗， 干嘛发发那么大火，真不明 白你怎么想？ 夫：怎么不重要，啊，对对 你来说说什么都不重要。 通过MBTI识别性格感觉与直觉（S-N） 妻：今天是情人节节，送我 束花吧？ 夫：那有啥啥用，咱不过过那 洋节节。 通过MBTI识别性格思考与情感（T-F） 妻：我的书书呢，我的包呢 ，我的那个什么呢 夫：你烦烦不烦烦啊，什么都 丢丢，什么都一点计计划没有 的。 通过MBTI识别性格判断与认知（J-P） 分享与交流 如何应对 人格类型的差异，分享案例 杨瑞是一个典型的北方姑娘。今年，杨瑞从西 安某大学的人力资源管理专业毕业，选定了东莞 市的一家研究生产食品添加剂的公司 该公司是一个典型的小型家族企业，老板给杨 瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个 人主要负责公司研发工作，在他的眼 里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其 他的一切都无所谓。 “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些 想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办 公桌前说。 “来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一 直扎在实验室里就把这件事忘了。” “王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说 ，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经 快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的 问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得 公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较 强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较 低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司 也确实存在，但是你必须承认一个事实我们 公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合 理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族 企业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗？” “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是 如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。” “那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看 然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告 上。 杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已 经预测到了自己第一次提建议的结局。 果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记 得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应 该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展 空间。 杨杨瑞的沟通策略： 1、在沟通之前做好信息准备工作 2、事先提出解决问题问题 的草案 3、先咨询询后建议议 王经经理应应做的改进进： 1、肯定和赞扬赞扬 下属 2、对杨对杨 瑞的谈话给谈话给 予积积极的反馈馈，鼓励杨杨瑞把 自己的观观点表达清楚 3、在肯定杨杨瑞行为为的前提下，以列举举公司中的事 实实的方式来提醒杨杨瑞应该应该 多关注公司的实际实际 ， 不要过过于理想化 4、给杨给杨 瑞提供一些工作指导导，使他明白以后工作 中应该应该 注意哪些方面的问题问题 。 沟通的本质接受差异 了解对对方需求 用对对方期待的方式去沟通 换换位思考 了解对方真正的需求 赫兹伯格的激励理论：著名工业心理学家赫兹伯格 提出：员工的工作满意度取决于内外部激励因素之 间的平衡。 聽 用耳朵听 尊重对方，当 成王 “加” 四目相对 专心致志 倾听是带着悬念等待 积极聆听技巧每个人都希望被理解 目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊 ！、对！。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说 换句 话说，就是 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技 巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。 处理方法是： 接收者要点：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听 适时向说话者提出一个该问的问题。 提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。 询问互动 处理方法是： 游戏戏 两人一组，分别扮演沟通中的A，B角，进行角色 扮演。完成后交换角色。具体情境如下： 角色A： 讲述一件生命中非常快乐/或者非常痛苦的事情 角色B：用积极倾听的技巧给予反馈 角色C：观察者 讨论讨论 与运用： 如何在课堂教学中实现 双向的有效沟通， 每组选 一个代表分享经验 。 发送方 接收方 通道 反馈 沟通概述 一、沟通意识识的建立 二、沟通的概念与内涵 三、影响沟通的因素及应对应对 技巧 四、体验验式职业职业 沟通课课程实实践介绍绍 目 录 价值值分享 1、两小时学习有什么收获，感悟 2、讨论 有效沟通的行动计 划 3、每组