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售后服务打品牌 百色中心支公司 杨玲娟 目录 明星故事启示1 售后服务的目的及带来的好处2 如何做好售后服务3 分析与讨论4 明星故事 记得看过一期关于刘德华的访 谈节目，里面讲了这样一件往事： 在进入娱乐圈初期，刘德华接 到的第一个角色是在夜来香里 演一个嫖客。虽然是一个跑龙套的 ，他也非常重视。拍摄结束后，主 角林子祥笑着对他说：“小伙子， 不错，演得很好。”接着，他在 鳄鱼潭接演了一名杀手的角色。 众所周知，演杀手最难的是表情。 为了演好，刘德华对着镜子练得脸 都快抽筋了，并且经常向其他演员 虚心请教。而这一切正好被该剧的 男主角周润发看在眼里。 后来，导演夏梦要拍投奔怒海 ，便找周润发来演主角，但是周润发 档期排不开，便说：“不如我给你推荐 个人吧，在鳄鱼潭里演杀手的那个 小伙子，我看挺不错的，只是不知道他 叫什么。”于是，夏梦回去后查了一下 ，可是演员表里没有刘德华的名字，无 从联系，便只好放弃。她又找到了林子 祥，不巧，林子祥也没有时间。林子祥 向她推荐了一个人，但也是不知道姓名 ，只记得是在夜来香中演嫖客的那 个小伙子。夏梦只好再看录影带，她惊 奇地发现，林子祥和周润发推荐的竟是 同一个人。夏梦心里一震，一个初出茅 庐的小伙子，竟然能有两位明星都推荐 了他，这个小伙子肯定不错，一定要找 到他。几经周折，夏梦终于找到了刘德 华。最后，凭借着这部戏，刘德华一炮 走红，成为大家喜爱的明星。 得到的启示 启示一： 和林子祥、周润发一起演戏的跑龙套者不计其 数，为什么他们二人不约而同地推荐了刘德华呢？ 原因就是刘德华无论做什么事都认真、负责、敬业 ，这种品质最终感染了他身边的人林子祥和 周润发，促使他们热心推荐自己，从而脱颖而出。 所以，在与人交往时，你的言行举止会被许多身边 人看在眼里，一旦折服了他们的心灵，你的名声就 会通过他们的口耳相传，呈几何倍数向周围迅速扩 散，并最终给你带来意想不到的收获。也就是说， 身边人就是你的一张“名片”。 启示二： 我们常说“做保险，先做人”，的确如此。保 险营销员的言行举止被周围所有的人看在眼里， 包括客户。诚实的态度、严谨的作风、热情周到 的服务是一名优秀营销员的特征，而良好的售后 服务往往会带来意想不到的收获，为保险生涯注 入源源不断的生命力。客户的“嘴”是保险营销员 的一张名片。 得到的启示 售后服务是重点工作 如果售后服务做得好，就能在客户中 形成良好的口碑，而良好的口碑则意味着 巨大的市场。相反，售后服务做不好，客 户将不再选择我们，还会失去他背后的一 大群客户。因此，每一个保险营销员都应 该将售后服务当作工作的重点之一。 目录 明星故事启示 1 售后服务的目的及带来的好处2 如何做好售后服务3 分析与讨论4 售后服务的目的 树立业务员的个人形象和公司品牌 避免保单失效 获得满意的客户群 创造再次开发的机会 获得优质的转介绍客户 好的服务不好的服务 、客户平均告诉5个人 、成为忠诚客户达95% 、老客户的价值是新客户的 60倍 1、客户平均告诉10个人 、15的客户会告诉20个 人 、50%的客户不再光临，一 次不好的服务需12次好的服务 修复 目前业务员的售后服务现状 1、业务员与客户成交后未联系过的有36% 、客户打了多少次电话才回应的占3.6% 、客户因找不到业务员要求退保的占20% 、贬低别人、抬高自己的占1.8% 、客户发现保单上的条款与介绍不一致的占6.4% 售后服务给业务员带来的好处 提高保单持续率 客户加保 客户介绍准客户 客户介绍增员对象 售后服务典型案例 日本销售女神-柴田和子从1978年起，连续16年蝉联日本保险销售冠军。1988 年，她创造了连续9年获得日本寿险行销的三冠王以及世界寿险销售第一的业绩， 而担任年度的“百万圆桌会议”会长，并因此而荣登当年出版的吉尼斯世界纪录 。此后，她逐年刷新纪录，至今仍无人打破。1991年，柴田和子推销的团体险为 1750亿日元，个人寿险为278亿日元，合计2028亿日元。这些数字相当于几千位“ 第一生命”保险公司的保险营销员一年所创下的业绩。她当年的收入也达到创记 录的37亿日元(约3亿元人民币)。 她把自己的成功总结为两个字服务。每年的感恩节，都会为客户送上一 只火鸡。因此，人们都称她为火鸡太太。她的成功处方：(1)只要你想要，没有什 么不可能的。(2)服务是销售致胜的关键。 目录 明星故事启示 1 售后服务的目的及带来的好处2 如何做好售后服务3 分析与讨论4 售后服务方法 递交保单 为客户加保、变更、迁移、理赔等 客户生日、结婚纪念日、节日等的祝贺 定期拜访（两个月为宜） 定期寄刊物给客户 举办客户联谊活动 售后服务的工具 感谢投保函 生日贺卡 节日慰问信 问候卡 业绩汇报信 紧急救助卡 保险报、中国人保刊物 有中国人保标志的礼物 做好售后服务的十个关键 对客户的承诺高于一切 保持与客户经常联系 善用客户档案 及时提供保险新资讯及答疑 帮助客户作保单变更及出险理赔 寄贺卡表示感恩之心 积极处理客户的抱怨 给予客户高于高出其期望值的服务 举行客户联谊活动或家庭聚会 售后服务的“三心”态度 细心：注重每一个细节，体现专业服务 耐心：对待客户要