4S店KPI指标详析.xls

营营运运kpi定定义义 kpi单单位位kpikpi定定义义 1.1. 销销售售业业绩绩 1.11.1 新新车车销销售售量量 1）客客流流量量* *批批次次 统计周期内的来电、来店有效客户批次。所谓有效是指 接待的销售顾问已完成对来电或来店客户的需求判断， 这一过程为五分钟左右。 留档客户量批次 统计周期内所有留下有效联系信息并明确表达购车意向 的客户数量 留留档档率率%留档客户量/客流量 分级管理中的h级客户或类似批次预计7日内有望成交（辆） 分级管理中的a级客户或类似批次预计15日内有望成交（辆） 分级管理中的b级客户或类似批次预计30日内有望成交（辆） 分级管理中的c级客户或类似批次预计1-3个月内有望成交（辆） 分级管理中的n级客户或类似批次新接触的客户未有级别（新产生的有望客户） 分级管理中的o级客户或类似批次之前未流档的直接到店购买的客户 回回访访率率% 统计周期内的回访次数/（期初留存的留档客户量+统计 周期内的留档客户量） 试乘试驾客户量人次统计周期内参加试乘试驾的客户数量 试试乘乘试试驾驾率率%试乘试驾客户量/留档客户量 新车销售量辆新车销售总量以实际交付新车的台数为准 2）新新车车成成交交率率* *%（新车销售总量二级网点销量）/客流量 1.2 维维修修服服务务 总潜在维修服务保有量 辆专卖店维修服务在档客户总量-无价值客户 返店维修服务客户量 辆6个月内返店维修客户量(质保期内+质保期外) 质保期内返店维修服务客户量辆在质保期内来店维修的客户 质保期外返店维修服务客户量辆在质保期外来店维修的客户 3）返返店店维维修修率率* *%返店维修客户量/总潜在维修服务保有量 4）新新增增维维修修客客户户* *辆辆 统计周期内非本店销售来本店维修的同品牌客户量+同周 期内期初维修在档客户中的流失客户来店维修客户量+同 周期内期初维修在档客户中的无价值客户来店维修客户 量+同周期内新增异型车客户量 新增维修客户比率% 新增维修客户/期末在档客户量(总潜在维修服务保有量 +新增维修客户) 5） 出出厂厂台台次次* *（包包括括零零部部件件和和工工时时 ）台台次次 统计周期内开出结算单的出场服务台次（包括工单开具 维修金额为零、援救等其他收取服务费的台次，但不包 括pdi） 总收费服务工时数小时统计周期内向客户收取的总服务工时 6）平平均均客客户户返返店店次次数数* * 次次数数出厂台次/(总返店客户数量+其他来店服务客户) 7）客客单单价价（税税后后）* *元元维修产值（不含税）/出厂台次 工工时时/ /零零部部件件收收入入比比%维修工时收入/维修零部件销售收入 8）维维修修预预约约率率%统计周期内办理预约的出厂台次/统计周期内总出厂台次 1.31.3 汽汽车车金金融融保保险险 贷贷款款销销售售量量辆辆个人按揭的车辆总数 保保险险销销售售量量（首首保保）辆辆新车购买之后首次保险的车辆数 保保险险销销售售量量（续续保保）辆辆首保过期后继续购买保险的车辆数 9）贷贷款款成成交交率率* *%贷款销售量/（新车销售总量- 二级网点销量） 10）保保险险成成交交率率* *% 保险成交率（首保）% 统计周期内保险销售量（首保）/同周期本店在本地的新 车销售量 保险成交率（续保）% 统计周期内保险销售量（续保）/期初总潜在维修服务保 有量 (期初专卖店维修服务在档客户总量-无价值客户) 1.41.4汽汽车车增增值值服服务务 11）汽车增值服务收入*元 包括车贷收入、保险收入、汽车装潢美容收入、延保收 入和其它增值服务收入等 其其中中：延延保保服服务务 12)延保数量份额*% 统计周期内办理延保的新车客户数量/(统计周期内新车 销售总量-统计周期内二级网点销量） 白金计划占延保份额 周期内白金计划延保的总成交量/统计周期内延保的总成 交量； 金质计划占延保份额 周期内金质计划延保的总成交量/统计周期内延保的总成 交量； 银质计划占延保份额 周期内银质计划延保的总成交量/统计周期内延保的总成 交量； 2.2. 利利润润 / / 效效率率 新车销售人员人数直接销售人员 服务销售人员人数直接服务销售人员（服务顾问） 维修人员人数车间直接从事维修工作人员 维修人员人均月工作小时月实际工作天数*8小时 1）人人均均新新车车销销售售客客流流量量人人次次/ /人人新车销售客流量/新车销售人员总数 1）人人均均新新车车销销售售数数量量辆辆/ /人人新车销售辆/新车销售人员总数 2） 人人均均维维修修产产值值（包包括括零零部部件件和和工工 时时）万万元元维修产值/服务销售人员人数 3）维维修修人人员员的的工工作作效效率率%售出小时数/实际生产小时数 4）设设备备利利用用率率（工工位位周周转转率率）% 平均每天进场台次/工位数(工位数包括维修工作区域内 除烤漆房外的工位数：停车工位、预检工位、机修工位 、钣金工位、打磨工位、四轮定位工位、车身校正工位 ） 5）一一次次维维修修合合格格率率* *% 一次修复率（首次出厂后2个月内没有因维修质量而返厂 的台次） 6）回回访访率率（服服务务）% 统计周期内的回访次数/（期初留存的服务客户数+统计 周期内的增加的服务客户数） 7）零零部部件件库库存存周周转转率率次次 当期零部件销售成本/当期零部件库存平均余额(当期期 初库存余额+当期期末库存余额)/2 8）死死货货率率%超过一年的存货/期末库存余额 3.3. 财财务务kpikpi 总收入万元总收入=主营业务收入+其它收入 主营业务收入万元主营业务收入=新车销售总收入+服务总收入 1）新新车车销销售售收收入入（税税后后）万万元元统计周期内的不含税的新车销售总额 新车销售收入占主营业务收入的 份额%新车销售收入/主营业务收入 新车销售收入占总收入的份额%新车销售收入/总收入 2）服服务务收收入入（税税后后）万万元元服务收入=维修产值+汽车增值服务收入+其它收入 维修产值万元维修产值=工时收入+维修零部件销售收入 汽车增值服务收入万元 车贷收入+保险收入+汽车装潢美容收入+延保收入+其它 增值服务收入 服务收入占主营业务收入的份额 % 服务收入/主营业务收入 服务收入占总收入的份额%服务收入/总收入 保险收入份额%统计周期内保险收入/统计周期内汽车增值服务收入 车贷收入份额%统计周期内车贷收入/统计周期内汽车增值服务收入 延保收入份额%统计周期内延保收入/统计周期内汽车增值服务收入 汽车装潢美容收入份额% 统计周期内汽车装潢美容收入/统计周期内汽车增值服务 收入 其它增值服务收入份额% 统计周期内其它增值服务收入/统计周期内汽车增值服务 收入 其它收入（服务收入中的）万元零部件对外销售收入 3）其其它它收收入入万万元元 资产售出收入、租赁收入、二手车销售和交易收入、拍 卖收入、典当收入、财务收入、其它新兴业务收入等 4）新新车车销销售售毛毛利利（税税后后）万万元元新车销售收入-新车销售成本 4）新新车车销销售售毛毛利利率率%新车销售毛利/新车销售收入 5）服服务务毛毛利利（税税后后）万万元元服务毛利=维修毛利+汽车增值服务毛利+其它收入毛利 5）服服务务毛毛利利率率%服务毛利/服务收入 6）息息税税前前利利润润万万元元 息税前利润营业收入经营成本营业税金及附加 折旧与摊销 6）息息税税前前利利润润率率%息税前利润/总收入 备注：经销店对加*的运营kpi需要建立目标 说说明明 重复来电、来店只计一次。二级网点 客户不记入客流量。 建议按客流量的70%来确定统计周期 内的的“建档”目标值； 要求最少不少于200%（按一个月为一 个统计周期），数值越大，回访次数 越多 建议按留档客户量的90%的数值来确定 试乘试驾目标值； 维修服务在档客户分类： 忠诚客户：一年内返店维修次数大于4 次的在档客户；普通客户（游离客户 ）：一年内返店维修次数2-4次的在档 客户；流失客户：6个月未来店维修的 在档客户；无价值客户：两年或以上 未返店维修的在档客户 返店维修率=1-流失率，仅考核扣除无 价值客户的专卖店售后服务在档客户 总量的来店维修状况，以6个月为一个 考核周期滚动计算 推荐 营营运运kpi定定义义 1.1. 销销售售业业绩绩 未办理商业险不得计入保险销售量； 商业险和交强险不得重复计算保险销 售量；新车销售量仅统计本店本地展 厅零售，不包括大用户。 建议区域 公司按照客户在档