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y3 呼叫中心技术白皮书 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 y3 呼叫中心技术白皮书 y3 呼叫中心技术白皮书 目录 引言引言.3 一、 应用拓扑图应用拓扑图.4 二、二、 主体流程图主体流程图.5 三、三、 系统角色列表及主要功能介绍系统角色列表及主要功能介绍.6 1. 系统管理员.6 2. 话务人员.6 3. 回访人员.6 4. 核单人员.6 5. 物流人员.6 6. 跟单人员.7 7. 客服人员.7 8. 统计人员.7 9. 采购人员.7 10. 财务人员.7 四、四、 系统管理员操作参考系统管理员操作参考.9 1. 管理 y3 后台系统用户9 2. 管理 y3 后台系统的用户权限9 3. 管理 y3 呼叫中心坐席用户9 4. 管理 y3 呼叫中心坐席的权限11 5. 维护货品资料.11 6. 维护物流相关资料.12 7. 客户资料字段自定义维护.14 8. 媒体设定及维护.14 9. 设置系统自定义属性.15 10. 消息管理.16 11. 录音查看参数配置.16 12. 刷新缓存数据.17 13. 各类单据格式自定义.17 14. 短信模板自定义.17 15. 配置进线资源的分配方式.18 16. 手机号码段数据维护.19 17. 全国物流地址数据维护.20 18. y3 后台系统安装.20 19. y3 呼叫中心坐席软件安装.21 20. dsnny 录音软件安装22 五、五、 话务人员操作参考话务人员操作参考.24 1. 软电话控制功能.24 2. 页面外呼.24 3. 来电显示.24 4. 新客户弹屏.24 y3 呼叫中心技术白皮书 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 5. 老客户弹屏.25 6. 启用热线时段的弹屏.26 7. 添加客户资料.26 8. 客户资料维护.26 9. 通话历史及未接来电管理.28 10. 代办事项.29 11. 发送短信.29 12. 广告接线常规流程一.30 13. 广告接线常规流程二.30 六、六、 回访人员操作参考回访人员操作参考.32 1. 转客户.32 2. 团队协作的实现.32 七、七、 核单人员操作参考核单人员操作参考.33 1. 核单过程修改订单和客户资料.33 2. 撤销订单的步骤.33 3. 重单的判断标准.33 4. 交叉审单的实现.33 八、八、 物流人员操作参考物流人员操作参考.34 1. 采购进货.34 2. 采购退货.34 3. 销售发货.34 4. 订单打印及批量更改状态.35 5. 订单带客户资料的导出.35 6. 仓库盘点.35 7. 仓库间调仓.35 九、九、 跟单人员操作参考跟单人员操作参考.36 1. 跟单操作.36 2. 跟单分类及分组.36 十、十、 客服人员操作参考客服人员操作参考.37 1. 客服记录.37 十一、十一、 统计人员操作参考统计人员操作参考.38 1. 统计平台.38 2. 统计参数说明.38 十二、十二、 财务人员操作参考财务人员操作参考.40 1. 完成、记账订单.40 2. 各种费用对碰导入.40 3. 业绩统计.41 十三、十三、 外部客户资料导入外部客户资料导入.42 十四、十四、 现场监控台应用现场监控台应用.43 1. 工作台界面.43 2. 常用操作.44 3. 重要说明.44 y3 呼叫中心技术白皮书 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 引言 引言 本技术文档为 y3 呼叫中心系统的常规的详细配置与使用说明，其中的部分功能有针对的硬件设 备的要求，当前的功能说明搭配的数字电话交换机为威谱 b、e 系列数字电话交换机，对于其他设备 是否支持和可实现的功能请咨询相关的技术人员。 技术咨询电话86383865 在线技术客服：/service.html 系统配置要求 系统配置要求 软、硬件系统类型 软、硬件系统类型 型号 型号 数字电话交换机 数字电话交换机 威谱 tdmx-2000 型 b、e 或 avaya 8300 web 及数据库服务器 web 及数据库服务器 主流品牌服务器 服务器操作系统 服务器操作系统 windows server 2003 或以上 数据库 数据库 microsoft sql server 2005 或以上 录音设备 录音设备 唐信、dsnny 或其他主流产品 坐席操作系统 坐席操作系统 windows xp 或以上 版本需求 版本需求 y3 呼叫中心子系统名称 y3 呼叫中心子系统名称 最低版本要求 最低版本要求 y3 后台系统 y3 后台系统 y3 呼叫中心坐席软件 y3 呼叫中心坐席软件 现场监控台 现场监控台 dsnny 录音 dsnny 录音 服务端 v2.6.9 y3 呼叫中心技术白皮书 一、 应用拓扑图应用拓扑图 说明： 1. 交换机推荐使用威谱交换机系列 b 型、e 型机器，也可使用 avaya、华为等其他品牌交换 机； 2. 系统支持跨互联网、多办公区域、多电话交换机组合使用，无限扩展坐席数量； 3. 系统应用不受地域限制，可以实现多远程仓库配送功能。 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 y3 呼叫中心技术白皮书 二、 主体流程图二、 主体流程图 说明： 1. 订单周期状态及操作角色流程图 下单下单【话务/回访，编辑状态】 确认确认【话务/回访，提交等待核单】 批准批准【核单，审核通过，等待物流发货】 发货发货【物流，分拣发货，等待在途跟单】 收货收货【跟单，确认收货】 退货退货【跟单，确认拒收】 入仓入仓【物流，收到退件】 完成完成【财务，已收到物流公司对账单，并完成对碰】 核 单 不 通 过， 返回下 单状态 记账记账【财务，已收到代收款】 2. 客户资料进入系统的多种方式 除常规的电话进线创建的客户资料，对于网络购物应用，客户资料还可以从网站用户注册时 通过开放的 y3 接口直接写入；如有 excel 文档的客户资料，可以通过客户资料导入工具直接导 入；还有就是具有添加客户权限的用户可以直接输入相应的客户资料保存。 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 y3 呼叫中心技术白皮书 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 三、 系统角色列表及主要功能介绍三、 系统角色列表及主要功能介绍 1. 系统管理员 2. 话务人员 呼叫中心广告接线人员，主要负责广告时期接线、回铃，首次销售及下单。 工作平台：y3 呼叫中心坐席软件 主要功能： 1) 添加客户 2) 客户资料 3) 下属客户资料 【班长具有】 4) 代办事项 5) 客户订单 6) 审核订单（任务） 【交叉核单时采用】 7) 通话历史 3. 回访人员 负责现有客户资源的回访、跟进、下单，回访人员的客户资源可能来源与话务的成交客户、 长期未成交客户或者其他来源的导入资源。 工作平台：y3 呼叫中心坐席软件 主要功能： 1) 客户资料 2) 下属客户资料 【班长具有】 3) 代办事项 4) 客户订单 5) 审核订单（任务） 【交叉核单时采用】 6) 通话历史 7) 转客户 【班长通常具有组内转客户权限】 4. 核单人员 负责审核确认状态下的客户订单，如采用交叉核单，就不会具有专门的核单岗位，但操作是 一样的。 工作平台：y3 呼叫中心坐席软件 主要功能： 1) 审核订单 【专门的核单人员或者分配交叉核单任务】 2) 审核订单（任务） 【交叉核单时采用】 5. 物流人员 负责仓库的所有进出业务，涵盖进货、发货、盘点、调仓等等。 工作平台：y3 后台系统 主要功能： y3 呼叫中心技术白皮书 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 1) 订单分拣、打印、发货 2) 订单退货入仓 3) 从供应商进货入仓 4) 退货供应商 5) 仓库盘点 6) 仓库间调仓 6. 跟单人员 负责跟进在途发货单据，及时掌握订单在投递过程中情况及处理相关的协调工作。 工作平台：y3 呼叫中心坐席软件 主要功能： 1) 跟单 2) 添加订单跟进记录 7. 客服人员 负责客户投诉、使用咨询等工作。 工作平台：y3 呼叫中心坐席软件 主要功能： 1) 客户服务 2) 添加客户服务记录 8. 统计人员 统计各类分析数据，如产品销售报表、媒体分析报表、员工业绩报表等等。 工作平台：y3 呼叫中心坐席软件、y3 后台系统 主要功能： 1) 进线类统计 2) 媒体类统计 3) 员工类统计 4) 订单类统计 5) 产品类统计 6) 物流类统计 9. 采购人员 通过销售数据的分析，制定相应的采购计划和跟进采购进度 工作平台：y3 后台系统 主要功能： 1) 采购单 2) 采购进度报表 3) 进销存对比表分析 10. 财务人员 与物流公司对账和计算员工提成 y3 呼叫中心技术白皮书 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 工作平台：y3 后台系统 主要功能： 1) 出货给客户机构的各种对碰 2) 完成、记账状态的修改 3) 出货综合查询 y3 呼叫中心技术白皮书 四、 系统管理员操作参考四、 系统管理员操作参考 1. 管理 y3 后台系统用户 ? 工作界面 y3 后台系统： 【系统维护】-【系统用户管理】 ? 用户编号不能与员工编号重复 ? 密码初始为 000，用户登录后可以自行修改， 【文件】-【修改*用户密码】 ? 用户忘记密码，管理员可以鼠标右键行头，按【初始化用户密码】 ，如下图： ? 具体权限选择权限组，用户还可以设定查看数据的天数，-1 表示不限制；对于采购人员 还可以设定不管理全部机构，然后在【系统维护】-【设定用户管理机构】中指定管理 的供应商。 2. 管理 y3 后台系统的用户权限 ? 工作界面 y3 后台系统： 【系统维护】-【系统权限组管理】 ? 可以新增新的权限组，系统管理员权限组不能修改 ? 对于物流人员，需要一定的单据状态的修改权限外，还需要出货类的操作权限 3. 管理 y3 呼叫中心坐席用户 ? 注册流程为： y3 后台系统的员工设定中设置工号和用户名 一分钟后同步后台数据，或系统自动同步 管理员在 y3 呼叫中心坐席软件中的系统维护-用户管理中验证用户和设定权限 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 y3 呼叫中心技术白皮书 ? 工作界面一：y3 后台系统： 【系统维护】-【员工设定】 员工编号不能与后台的用户编号重复 建议员工名称前加上工号 所属组：用于系统的数据显示和部分查询条件及短信发送分组 是否指派销售人员：在不启用进线统一分配的情况下，必须是指派销售人员的用户才会 出现在添加用户的指派销售界面，只有属于指派销售人员的用户才可以接收新进客户 是否销售人员：控制用户是否出现在跟进记录的员工列表中和转客户资源列表中 是否客服人员：控制用户是否出现在客服记录的员工列表中 是否成交后必须转走客户：控制在【成交客户转销售】报表中出现的客户是否包含该用 户的成交客户 最大客户数：控制该用户能够管理的最大客户数，达到上线后，在转客户、添加客户的 时候会报错，不允许添加，一般用于控制用户管理的客户总数，避免客户资料的浪费， 用户可以自己踢出无需求的客户以达到控制拥有的客户数量 网络注册码：y3 后台系统和 y3 呼叫中心坐席软件用户关联验证使用，不能修改 ? 工作界面二：y3 呼叫中心坐席软件： 【系统维护】-【用户管理】 只显示待验证的用户：去掉勾选之后即可显示所有用户 按【修改】可以验证用户、修改用户，如下图： 权限组：具体设置参考【管理 y3 呼叫中心坐席的权限】 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 y3 呼叫中心技术白皮书 绑定分机号：设定后，如果客户拨打了对应分机，会有相应的未接电话提醒该用户 货品查看权限：设定后，该用户在报表中只能查看到指定的媒体的订单记录 4. 管理 y3 呼叫中心坐席的权限 ? 操作界面：y3 呼叫中心坐席软件： 【系统维护】-【权限管理】 如需分配明细权限，必须勾选对应的权限大类的总入口 号码隐藏：必须在启用了系统配置的号码隐藏后才能够起作用，系统配置在 iis 安装目 录下的agsoftdmsservicesweb.config 中的控制 管理指定组的客户：勾选了该权限后，必须在【系统维护】-【设定员工可管理的组】 中设置可以管理的架构组，多用于跟单、核单人员 客户资料类：分为自己客户和其他人的客户，资料类型分为 ae 五类，控制每种客户 的每种类型的资料的查看和修改权限，具体含义和设置请参考【客户资料字段自定义维 护】 分配审核订单任务：必须具有【审核订单】权限 下单时看到库存：不建议给所有用户开通权限，一般核单人员需要，对系统运行速度有 一定的影响 管理非管理员用户：通常用于普通管理员，这样普通管理员就不能修改管理员的密码和 权限，不能设定用户是否可以外网登录，不能设定用户的权限为管理员 ? 删除权限组：必须确保没有任何用户属于该权限组才可以删除该权限组 5. 维护货品资料 ? 款号资料 操作界面：y3 后台系统： 【基础数据】-【款号设定】 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 y3 呼叫中心技术白皮书 码：通常都为默认的均码，如有内衣、鞋服等产品还可以设定新的尺码段 款号：必须唯一，长度不少于 3 位字符，一旦保存后不能修改，不能删除，只能停用。 款号描述：即为产品名称，出现在各类报表中的名称 零售原价：市场参考价 零售现价：下单时的默认价格 最高库存、最低库存：用于采购预警，0 为不限制 该款具有的颜色：默认选择不分色，如有颜色可选择，在【颜色设定】中添加更多可选 择的颜色 小类、大类：用于报表统计和下单时的货品筛选 供应商、供货编号：可选择是否启用 ? 颜色资料 操作界面：y3 后台系统： 【基础数据】-【颜色(规格一)定义】-【基本颜色设定】 编号和名称都不能重复，字数长度有一定的限制。 ? 尺码资料 操作界面：y3 后台系统： 【基础数据】-【尺码(规格二)定义】-【码段设定】和【码 段中各尺码明细设定】 比如：可以将 s、m、l、xl归为一个码段 通常无须自行设定，系统在实施阶段完成初始化。 ? 款号分类属性 操作界面：y3 后台系统： 【基础数据】-【款号属性定义】-【大类设定】和【小类设 定】 6. 维护物流相关资料 ? 支付方式设定 操作界面：y3 后台系统： 【基础数据】-【支付方式设定】 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 y3 呼叫中心技术白皮书 编号：必须唯一 是否代收：如需快递公司代收货款的才勾上，控制订单的快递格式打印的条件之一 ? 快递公司设定 操作界面：y3 后台系统： 【基础数据】-【快递公司设定】 编号：必须唯一且为整形数字 投递最长天数，用于短信参数：在启用了发货自动短信提醒功能下，该设置可作为参数 提醒在短信中 默认优先顺序：优先按 1、2方式排序，在不指定具体省份城市的默认快递公司情 况下，订单的快递方式默认按该顺序选择 默认发货仓库：用于存在物流公司有相应的备货仓库情况下，订单下单时，默认选择的 订单发货仓库 ? 省份城市快递优先定义 操作界面：y3 后台系统： 【基础数据】-【省份城市快递优先定义】 省份城市的不允许手工填写，系统自动从资源库中提取，只需设定第一快递、第二快递 即可，没有设定的话即按【快递公司设定】中设定的默认优先顺序 ? 仓库设定 操作界面：y3 后台系统： 【系统维护】-【仓库设定】 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 y3 呼叫中心技术白皮书 7. 客户资料字段自定义维护 ? 操作界面：sql2005： 【库 y3dmsdatacenter】-【表 basebranchfield】 descfield：不允许修改 descname： desc1desc20 为自定义， 可修改， 其他不能修改， 名称必须唯一； desc1desc5 以及 desc1desc15 为点选类型的字段，其他为备注类型的字段，自定义过程中请注意。 type：分为 ae 五类，结合客户资料查看权限来进行控制的，需要结合权限分类来对 这些自定义项目进行分类 stopflag：停用标志，1 为停用 0 为启用 isallowjm：是否允许页面加密标志，用户对自己的资料进行页面加密后，即使其他用 户具有查看各类资料的权限也看不到，这里的加密跟电话号码、联系人、联系地址的数 据库固有加密不同 以上设置通常在实施阶段定义后，请不要随意修改。以上设置通常在实施阶段定义后，请不要随意修改。 8. 媒体设定及维护 ? 原理 建立 400 与中继小号的一一对应关系，客户再拨打 400 的时候，系统自动记录中继小号 的被叫记录，从而可以对进线的客户资源进行来源的分类，并应用于各种报表分析中。 ? 前提条件 必须是威谱 b 型机器 不同媒体具有不同的 400 和中继小号 开启了现场监控台并正常运行，详细请查考【现场监控台应用】 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 y3 呼叫中心技术白皮书 ? 操作界面一：y3 呼叫中心坐席软件： 【系统维护】-【被叫号码区分来源、意向设定】 在这里添加中继小号和来源、意向的对应关系 来源和意向的设定请参考【设置系统自定义属性】 ? 操作界面二：y3 呼叫中心坐席软件： 【系统维护】-【刷新来源意向数据】 开始时间系统会默认是上次刷新的结束时间，可以选择前一点重复刷新，不影响结果 如果同一个 400 对应的广告档更改时，必须选择正确的结束时间，并在刷新前一档广告 后，修改对应的对应表后再刷新后一档广告 9. 设置系统自定义属性 ? 操作界面：y3 呼叫中心坐席软件： 【系统维护】-【设置系统自定义属性】 以上的部分分类内容是自定义的客户资料属性的分类，详细请参考【客户资料字段自定 义维护】 属性名称：尽量在前面增加编号如 a、b 等，便于排序显示；编辑或删除后不影响已经 使用过的记录，所以使用后尽量不修改 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 y3 呼叫中心技术白皮书 每种分类默认增加一个【-】的属性，便于下拉选择的操作 来源：用于媒体分析，区别进线来源 订单媒体分类，用于权限：设定后可以在用户管理和订单下单是分类使用 内部直线前缀：设定后在通话历史中可以选择是否排除内部拨打的电话 10. 消息管理 ? 操作界面：y3 呼叫中心坐席软件【个性管理】-【发布新消息】 所需权限： 如需发布信息必须具有权限 如不具有权限，只能发布信息，指 定的部门为当前用户所在的部门即为 y3 后台系统中员工设定的所属组 信息类型：公共信息为不登录即可看到的信息；公司信息为登录后所有用户都可以看到 的信息，机构信息为用户所属组才可以看到的信息 发布后不能修改，只能删除。 ? 消息的删除 当同类型信息发布数量超过 5 条后，在首页的信息显示界面，如下图： 点击更多进入后，可以删除相应的消息内容。 11. 录音查看参数配置 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 y3 呼叫中心技术白皮书 ? 前提条件 对应分机号码启用了录音 在录音工控机器上安装了 y3records 服务，详细安装请参考【录音查看及配置】 ? 操作界面：sql2005： 【库 y3dmsdatacenter】-【表 swrecordurl】 在这里添加、删除、修改对应的记录 zxno：分机号码 url：通常只需要将对应的 ip 地址 49 修改为工控机的 ip 即可 12. 刷新缓存数据 ? 操作界面：y3 呼叫中心坐席软件： 【系统维护】-【更改缓存数据】 点击刷新即可，系统默认每天会刷新一次，在添加了新产品、其他基础数据或者修改了 系统自定义属性后，如需马上生效，可以在这里刷新缓存数据 13. 各类单据格式自定义 ? 设计要求 必须安装了相应的报表修改工具：vs2003 水晶报表设计工具 修改后的 rpt 文件直接放置在 y3 后台系统的安装下的 report 子目录下即可 ? 出货单 提供 4 种自定义格式，可以设计 4 中不同的格式用于不同的产品或者部门 报表名称为 rpt_ioprintone_printdetail03 打印的时候可以选择采用那个格式 ? 快递单 快递单报表文件名称为 rpt_kd*#.rpt *代表快递公司的编号 #代表订单的支付方式，代收为字符 ds，不代收为空白 报表名称举例： 快递公司编号为 1 的代收格式 rpt_kd1ds.rpt， 不代收格式 rpt_kd1.rpt 打印的时候系统默认选择需要使用的格式 14. 短信模板自定义 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 y3 呼叫中心技术白皮书 ? 使用要求 必须购买了短信帐号或者自备 mas 机 ? 操作界面：y3 呼叫中心坐席软件： 【个性管理】-【定义短信格式】 短信类型：发货提醒用于订单按发货的时候，自动给客户发送的短信；客户关怀定义的 短信模块可以在客户资料那里的发送短信中直接引用 ? 订单发货是否自动发送短信由以下条件决定： y3 后台系统的程序默认属性设定中启用了： 定义了发货提醒模板 y3 呼叫中心坐席软件中定义了所属组的客户电话 15. 配置进线资源的分配方式 ? 分配方式有三种： 专门的接单人员，进线后分配给专门的回访人员 用户自己接线自己回访 进线全部归属一个用户后，再分配给指定的回访人员 ? 专门的接单人员方式 配置方式： iis 安装目录的 dms 目录下的 web.config 文件配置项目 islocksales 的 value 值修改为 0 ismusthavesales 的 value 值修改为 1 的 value 修改 0 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 y3 呼叫中心技术白皮书 效果： 在添加客户页面，这里的指派销售人员可以选择。 ? 用户自己接线自己回访 配置方式： iis 安装目录的 dms 目录下的 web.config 文件配置项目 islocksales 的 value 值修改为 1 ismusthavesales 的 value 值修改为 1 的 value 修改 0 效果 ? 进线全部归属一个用户后，再分配给指定的回访人员 配置方式： iis 安装目录的 dms 目录下的 web.config 文件配置项目 islocksales 的 value 值修改为 1 ismusthavesales 的 value 值修改为 1 isfdbyauto 的 value 修改 1 savetoemployee 的 value 值修改为 branchzb_+员工编号 效果 所有的进线保存后，默认属于指定的用户，然后再转客户那里批量分配给销售人员 16. 手机号码段数据维护 ? 操作界面：sql2005： 【库 y3dmsdatacenter】-【表 basetel】 tel：手机号码前 7 位 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 y3 呼叫中心技术白皮书 sf：省份 qh：区号 city：城市 通常不需要手工维护，软件供应商技术人员会每隔一个月提供一次号码段升级服务 17. 全国物流地址数据维护 ? 操作界面：sql2005【库 y3dmsdatacenter】-【表 basezip】 xzbm：行政编码，可以随便变，只需唯一即可 sf：省份 city：城市 quyu：区县 yzbm：邮政编码 ? 操作界面：sql2005【库 y3dmsdatacenter】-【表 basezipd】 id：自动增长，唯一 xzbm：行政编码，与上表含义相同 town：同一个行政编码下的乡镇街道 ? 通常不需要手工维护，软件供应商技术人员会每隔半年提供一次升级服务 18. y3 后台系统安装 ? 安装方法 点击 setup.exe 即可运行安装，基本没有特殊地方需要设置 ? 第一次运行前修改配置 安装完毕后， 打开程序安装目录 （默认位置为： c:program filesagsoftagsoft y3 dms） ， - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 y3 呼叫中心技术白皮书 找到文件：，修改里面的 ip 地址为加密狗所在的主机 ip 用记事本打开：，修改里面的项目： 其中的 ip 改为 sql2005 服 务器的 ip 保存即可。 ? 升级：系统如有升级，会自动提示并自动升级。 19. y3 呼叫中心坐席软件安装 ? 安装方法 点击 setup.exe 即可，没有特殊的设置。 ? 第一次运行前修改配置 安装完成后，点击桌面的 y3 的图表运行坐席软件，在打开的窗口中输入相应的内容 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 y3 呼叫中心技术白皮书 用户编号及用户密码为 y3 呼叫中心坐席软件的用户名、密码，不同于后台系统用户 pbx 登陆参数及客户端许可参数设置后会自动保存，下次运行无需再设置 ? 升级 手工将升级文件复制到对应的安装目录，覆盖原有文件即可升级 20. dsnny 录音软件安装 ? 安装方法 点击安装即可，通常安装在 c 盘 如果是多工控录音，需要在所有工控上面安装服务端 v2.6.9 版本，然后在除某台做主 机的工控以外的客户端工控上升级 用这里的文件复制到安装目录，覆盖原来的文件即可。 ? 第一次运行前的配置 打开桌面快捷方式 dsnny 按【登录系统】 ，默认用户名和密码都为 admin 登录成功后，点击参数设置，打开对应窗口： - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 y3 呼叫中心技术白皮书 设置录音文件放置的磁盘，一般不能选择 c 盘 下面需要设置一下录音端口与交换机端口的对应关系，如下图打开【录音设置】 ： - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 y3 呼叫中心技术白皮书 五、 话务人员操作参考五、 话务人员操作参考 1. 软电话控制功能 ? 界面如下： ? 免打扰启动/取消：每次登录后，都会自动取消免打扰，启动免打扰后，电话将不能拨 入， 但可以拨出； 出现不知道当前是否启动了免打扰情况下， 重新登录即可恢复到正常。 现场监控台可以主动取消坐席的免打扰设置。 ? 摘机/挂机：拨打前会自动摘机，拨打结束后，必须手动点击【挂机】 ，出现催挂提示时， 请按【挂机】按钮；以上操作都可以通过操作话盒实现； ? ：时间显示的是停留在当前状态的时长。 2. 页面外呼 ? 界面如下 ? 通过点击或者，只要有相应的电话，即可点击相应的链接进行拨号； 3. 来电显示 ? 有电话拨入的时候，在区域 有相应的来电提示，并且系统会判断如何去显示这个客户 资料的页面：新客户弹屏、老客户弹屏或者热线时段弹屏 4. 新客户弹屏 ? 弹出以下界面 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 y3 呼叫中心技术白皮书 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 号码所属地系统会自动分析，每隔一段时间，会升级一次归属地数据库 如果同一个号码在一次广告中多次拨打热线而在多个坐席弹屏了该窗口， 后面保存的用 户会收到号码已存在提示 表示必须填写项目，可配置【来源】是否需要必填 指派销售人员可以锁定为当前坐席，也可指定固定的人员，配置请参考系统管理员操作 参考【配置进行资源的分配方式】 接热线的时候，一般只需要在这里添上简单的内 容，如李先生、张小姐或者断线等等即可按【保存】 ，完成一次接线操作，如果接线后 直接下单，可以按【保存并进入客户资料】 。 建议：详细的客户资料，如地址等，在进入了客户资料后再修改。 5. 老客户弹屏 ? 弹出以下界面： y3 呼叫中心技术白皮书 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 6. 启用热线时段的弹屏 ? 如下图 ? 热线时段一般用于进线特别大的情况下使用，能够有效提高系统的相应时间 ? 在用户不具备【添加客户】权限的情况下，新客户进线也会进入到这个界面 7. 添加客户资料 ? 操作基本跟新客户弹屏的一样，只是电话那里可以自己手工录入，而弹屏的窗口是不能 修改电话的。 ? 通常对于回访人员是不能开放【添加客户资料】的权限的。 8. 客户资料维护 ? 界面如下：界面如下： y3 呼叫中心技术白皮书 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 ? 操作界面是 y3 呼叫中心坐席软件： 【业务管理】-【客户资料】-【详细】 ? 进入编辑前，必须先点击【编辑资料】按钮，编辑完成后，需按【修改基本资料】按钮 保存数据。 ? 地址栏目编辑的技巧： 必须点击最后一个下拉框才会显示相应的邮编和送达地，如乡镇街道不详细，可以参考 【全国物流地址维护】添加修改； 点选后的地址与手工填写的其他内容，比如*大厦*号，之前的符号【.】不能删除， 删除后会导致下次选择地址的时候出现重复项目。 ? 如果是别人的客户拨入了电话，并在坐席上显示了客户资料，在没有修改其他人资料的 情况下，只能把跟进记录保存在快速跟进那里： y3 呼叫中心技术白皮书 如需提醒客户所属销售，可以勾上【给销售设代办】 ? 处理完一个代办事项，必须在跟进记录中，如下图： 点击【完成】按钮标识代办事项已经完成 如需添加下一个代办事项，点击【添加跟进记录】 ，并勾上【需要设置代办事项】 9. 通话历史及未接来电管理 ? 通话历史的操作界面在 y3 呼叫中心坐席软件： 【个性管理】-【通话历史】 ，或点击菜 单【业务】-【通话记录】界面如下： 通话类型分为：未接、已接、已拨，全部进线=未接+已接；未建资料是自动比对全部进 线与资料库的结果后而显示的电话号码，可以按【处理】来保存客户资料 可以不显示公司号码在通话历史中的显示 可以不显示分机号码在通话历史中的显示 自动计算当前显示的列表中，不重复的号码个数 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 y3 呼叫中心技术白皮书 跟进工号查询结果，就算更换了 坐席位置和分机号码，通话历史依然保持不变。 如 需 显 示选 项 ， 必 须 具 有 相 应 的 用 户 权 限 和。 ，班长在给了上述两个权限后，也只能看到自己班组的 成员的通话历史。 在每次广告结束 1 小时后、2 小时前，必须检查是否未建客户资料的查询情况下没有任 何记录，而确保没有遗漏任何的进线客户。 10. 代办事项 ? 代办事项显示的内容包括： 手工添加的快速跟进 订单跟进记录中添加的代办事项 客户新增后的进入提醒 转客户后的进入提醒 ? 代办事项的显示方式：在用户登录，每个页面的顶端都会显示提醒，如下图： 直接点击链接即可进入代办事项列表，如下图： 点击【详细】即可进入到相应的客户资料或者订单明细页面（进入到哪个页面视代办事 项的类型而定） ? 如果不允许查看过期的代办事项，可以通过修改 dms 配置文件项目： 修改 value 值，如上设置为 100 的含义是只能看到过期 100 天的待办事项，为避免销售 打开已经转走的客户资料，可以将改值改为 23。 ? 代办事项的操作请参考【客户资料维护】说明。 11. 发送短信 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 y3 呼叫中心技术白皮书 ? 能够使用短信模块必须具有以下几个条件： 购买了软件供应商提供的短信帐号和短信帐号具有可发送的条数或者自备短信 mas 机 用户的权限开通了的权限 用户当天还具有可发送条数，在【用户管理】中可以设定每个用户的每天的短信量，-1 为不限制 ? 短信发送后，内容永久保存在客户资料的跟进记录中 ? 客户回复短信后，回复的内容显示在客户资料的跟进记录中，并自动给当前销售添加了 相应的代办事项 ? 发送方式：在【客户详细资料】中点击相应电话后面的【短信】链接，即可进入下图： 发送内容可以手工输入，也可以从模板中导入 发送时间可以立即发送也可定时发送 模板的设定请参考系统管理员操作参考的【短信模板自定义】 短信发送前会进行关键字验证，确保短信发送的内容合法而不被运营商拦截，注：自备 mas 机不支持该功能。 12. 广告接线常规流程一 ? 流程形式为：自接自回型，每个坐席接到的客户进线，保存后属于自己的客户。 ? 操作步骤： 弹屏-接线-记录客户简单信息，如李先生-保存 打开代办事项，从最后一页逐个回铃，并标识代办完成 打开通话历史，查看未建客户资料，如有按处理。 13. 广告接线常规流程二 ? 流程形式为：资源统一分配型，接线后保存的资源统一到一个固定的帐号，再由相关人 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 y3 呼叫中心技术白皮书 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 员统一批量分配的方式。 ? 操作步骤 弹屏-接线-记录客户简单信息，如李先生-保存 分线员将客户分级别分配给相应的销售人员 销售人员打开代办事项，从最后一页逐个回铃，并标识代办完成 y3 呼叫中心技术白皮书 六、 回访人员操作参考六、 回访人员操作参考 回访人员的权限与操作基本与话务相同，相对来说在客户资料管理方面的要求会更高。为提高客 户资源利用率和方便团队协作，一般要使用到以下的功能： 1. 转客户 ? 转客户权限分为： 通常班长分配组合转客户权限，技术或者数据人员分配全局转客户。 ? 操作界面是 y3 呼叫中心坐席软件： 【系统维护】-【转客户】 ? 转客户操作一般是使用以下的条件进行查询： ：转入到相应销售人员后一直没有成交； ：转入的时间超过了 7 天，客户资料在当 前销售停留了一段时间； ：通过转历史可以避免资料重复转入相同的销售人员名下； ：指定转出的销售人员。 2. 团队协作的实现 ? 在回访应用中，很多时候需要团队的配合，这种情况下，可以通过给协助人员发代办事 项的方式来实现协作的高效，协助人员处理后，将不能再看到该客户资料。 ? 操作界面： 【详细客户资料页面】-【添加跟进记录】 - 版权所有：广州银光软件科技有限公司 y3 呼叫中心技术白皮书 七、 核单人员操作参考七、 核单人员操作参考 核单操作主要是用于审核订单的真实性，包括收件人、电话、地址等等，并在核单过程中可以及 时发现是否存在重单情况，是否存在库存不足情况等等。 进入的操作界面是 y3 呼叫中心坐席软件： 【业务管理】-【审核订单】或者【审核订单(任务)】 1. 核单过程修改订单和客户资料 在权限允许的情况下，可以通过点击【显示客户详细资料】直接在核单环节修改订单内容和 客户资料。 ? 修改订单内容需要开启 dms 配置文件项目 ? 修改客户资料需要开启用户的其他客户资料的相应类型的修改权限。 2. 撤销订单的步骤 ? 如果订单审