诊所、医院营运手册【稀缺资源，路过别错过】 .pdf

1 xxxx 医院、诊所营运手册医院、诊所营运手册 2 目录：目录： 第一章第一章医院概况医院概况1 15 5 第二章第二章组织结构与职能组织结构与职能6 69 9 第三章第三章人事管理人事管理10104646 第四章第四章服务基本概念服务基本概念47477171 第五章第五章药品及针具管理药品及针具管理72727878 第六章第六章财务管理财务管理79799393 第七章第七章公关与推广公关与推广9494103103 第八章第八章安全与后勤管理安全与后勤管理104104123123 第九章第九章督导系统督导系统124124132132 3 第一章第一章xxxx 医院概况医院概况 目录目录 1 11 1 医院简介医院简介 1 12 2 企业文化企业文化 1 11 1 医院简介医院简介 天津 xx 医院是目前国内首家减肥医院。 我们采用以中医特色为主 的综合性“石氏减肥”疗法，在肥胖病治疗方面取得了突出的成绩和 显著的疗效。在国内外享有极高的知名度，前来治疗的肥胖病患者来 自全国及世界各地。目前有关部门，已将我院定位肥胖病临床研究基 地。 xx 医院前身是一所部队医院。1992 年初对社会开放，主要开展以 中医特色的专科门诊，设有中医皮肤病科，针灸科，肛肠科，美容科， 减肥科等科室。1995 年按照部队文件精神，对外开放医院不再使用部 队番号，经卫生行政部门批准，改名为爱民中医门诊部。1998 年底执 行军委江主席关于“军队不再搞生产经营”的指示，自 1999 年元月起 从军队脱离关系，随着业务范围不断壮大，专业特色不断突出，医院 发展成一所以减肥为特色的民营医院，后经卫生行政部门批准将名称 更改为“天津 xx 医院” 。 医院职工结构以部队离退休的医务人员为主，吸收了其他综合医 院的中医及针灸方面的中青年骨干力量，同时也吸收了部分中医学院 4 的本科毕业生，形成了良好的人才梯队。院长、副院长均具有医科大 学本科学历和主任、副主任医师职称，同时具有丰富的临床经验和部 队医院管理能力。长期的军队生活培养了他们坚定、果断、勇于创新 的领导风格。在他们的带领下，经过长期的磨练 xx 医院形成了团结奉 献、求实进取、主动高效、开拓创新、严谨认真、勤俭节约的团队精 神；形成了服务社会、发展自我、为社会奉献美丽、为人类创造健康 的医院宗旨；形成了服务第一的经营理念；及“以人为本”的管理信 条。制定了弘扬祖国医学，把“爱民医院”打造成世界著名品牌，为 人类创造健康与美丽的长远医院发展战略目标。我们设计并执行了现 代企业先进的经营管理模式，它必将使“爱民医院”的事业高速发展。 xx 医院所取得的成绩备受中央电视台、新华社、法新社、路透社、共 同社等 37 家国内外著名媒体的关注与报道。 目前医院现有 150 张床位。建筑面积为 3000 多平方米，设有门诊 部，住院部、药房，院办，技术部，生物医药公司，特许经营发展部 等部门和辅助科室。医院现有职工 120 多人，其中医、护、技 98 人， 高级技术职称 13 名。 长期以来我们坚持发展特色医疗， 注重服务观念， 使医院走上了健康快速的发展道路。 我院研制的六种纯中药减肥胶囊， 经卫生局批准作为院内制剂在临床应用多年效果显著，适用于各型肥 胖病人。它不但能调整内分泌，及代谢紊乱，而且可以显著抑制饥饿 中枢，提高饱感中枢的兴奋性，使病人在短时间内收到良好的减肥效 果，效果显著。爱民生物医药公司致力于减肥药品的开发上市，目前 5 我们的“xx 胶囊”已通过卫生部审批，以保健食品形式获准上市。 门诊部位于繁华的友谊路上，宽敞、明亮、整洁、华丽的就医环 境，早 8 点至晚 8 点的应诊时间，确实的减肥效果，充分体现了“服 务第一”的经营理念，深受顾客的好评与厚爱。据对顾客问卷调查 65 的顾客是经人介绍来的。门诊部每天接诊量在 600-1300 人次，我们 在为病人减掉多余的脂肪的同时还治疗多种肥胖并发症，如高血脂、 高粘血症、高血压、糖尿病、脂肪肝、发育迟缓，月经不调等均能得 到改善或治愈。 住院部 150 张床位在高峰期需加床到 200 余张，平时床位使用率 68，我们采用的是“石氏减肥”疗法，它是一种以中医药治疗为主 的综合疗法。我们在对肥胖患者对症进行针刺，中药治疗的同时，还 对患者饮食结构的调整，进行行为纠正治疗和心理治疗，再配以合理 的运动，消耗多余的脂肪。病房除有医生、护士之外，还设有专职营 养师为每位住院患者营养配餐， 体育学院退休教授做为专职运动教练， 指导病人进行科学减肥训练， 专职行政管理员 24 小时值班负责病员全 天生活管理与行为矫正，在病房硬件设施方面，每个房间配有分体空 调，彩色有线电视，磁卡电话，24 小时热水供应，随时可洗澡，现代 化的健身房齐全的健身器械，随时使用。b 超室、心电图室、化验室 等辅助科室，能够进行肥胖全项 21 项临床指标检验，指导临床治疗。 经过多年实践与研究，我院已总结出一套比较完善的针对不同肥胖程 度的治疗方案，已收到举世瞩目的丰硕成果。一九九九年我们为年仅 6 11 岁，体重达 17425 公斤的邓雪健在 188 天内成功减肥 60 公斤， 创造“减肥速度最快的少年”吉尼斯纪录，2000 年我们为来自哈尔滨 20 岁的男青年，体重 265 公斤的中国巨胖孟庆刚在 100 天内成功减肥 80 公斤，又创一项“减肥速度最快的人”吉尼斯纪录。而经过我院减 肥治疗后收到显著效果的人数达 4 万余人。 随着经济的高速发展，肥胖问题已被广泛关注，世界卫生组织提 出警告“肥胖已成为威胁人类健康的主要疾病” 。来自北美洲的世界肥 胖会议提出更严重警告“10 亿胖子挤进地球村” ，美国肥胖者占总人 数的 3040，我国一些大城市如北京，肥胖人口比例已接近 20， 人们在追求“知识经济” ，迈向“网络时代” ，同时不得不关注肥胖问 题，以及由它引发的高血压，糖尿病，冠心病，胆石症等系列疾病， 肥胖病的治疗问题急待解决，目前减肥方法多种多样，但绝大多数都 存在着疗效不确定，快速反弹的副作用等问题。 我们经多年临床实践探索的这一套科学的，疗效确切的，无副作 用的“石氏减肥疗法”是当前最安全有效的减肥治疗方法。弘扬祖国 传统医学，为社会奉献美丽，为人类创造健康的远景战略目标，为了 造福更多的肥胖者为我们今后指明了奋斗方向，我们发挥品牌优势开 办全国连锁减肥门诊造福更多的肥胖者，我们将不懈努力的把“xx” 打造成世界著名品牌。朝阳的减肥工程，先进的减肥技术，优秀的爱 民团队，再加上优秀的您共创美好未来。 1 12 2 企业文化企业文化 7 1 1经营理念经营理念 服务第一 为顾客提供满意的疗效，优质规范化的服务是第一位的，是我们 生存的基础。 真情换真心 用我们的爱心、诚心、关心换取顾客的信心、放心、欢心。 2 2管理信条管理信条 以人为本 平等的发展机会，不唯学历重能力，不唯资历重业绩，每个人都有 相当舞台，每个人都有成功机会，医院发展为员工提供更大的发展空 间。xx 事业是我们共同的事业。 以信为本 诚信于顾客，诚信于同仁，诚信于上级，诚信于下级。 3 3团队精神团队精神 团结奉献，求实进取，主动高效，开拓创新，严谨认真，勤俭节 约。 4 4服务宗旨服务宗旨 服务社会，发展自我，为社会奉献美丽，为人类创造健康。 5 5战略目标战略目标 弘扬祖国传统医学，把“xx”打造成世界著名品牌，为人类创造 健康美丽。 8 6 6顾客意识和合作精神顾客意识和合作精神 企业内的每位员工都应该具有很强的顾客意识和合作精神，顾客 意识是企业合作精神的基础，合作精神是顾客意识的具体体现。 顾客意识不仅要体现在企业和顾客之间，企业内部也是互为客户 的关系：在管理上，上下级是客户关系，部门间是客户关系；互为其 正常运作提供支持；在服务上，业务部门与管理部门是客户关系；每 一个部门都要把其它部门看作自己的“供应商”或“客户” ，部门和员 工都应在平时的工作中认真主动检查自己的工作是否满足了供应商或 客户的要求，是否还有做得不到位的地方。 9 xxxx 医院组织图医院组织图 制表日期：2001/04/13 院长 住院部 技术副院长 爱民减肥医院 门诊部技术部 质 专 技 管 家 术 科 组 培 训 部 发展部 督 北 天 导 京 津 部 部 部 财务部 财 采 资 会 购 材 科 科 科 人事行政部营销部 生物医药公司 生产部部 行 总 人 政 务 事 科 科 科 销 企 客 售 划 户 部 部 服 务 部 计品 划质 统监 计控 10 第三章第三章人事管理人事管理 31 加盟门诊部组织结构 32 部门职能 33 重点岗位职位说明书 34 人员聘用 35 员工沟通 36 人事档案保留与管理 32 重点部门职能 321 财务科职责 1在门诊部主任的领导下，负责门诊部财务预、决算的编制，经行政 主任批准后执行。 2负责门诊财务管理工作，严格执行财经纪律和财务规章制度，坚持 增收节支，勤俭办事的原则，积极组织各项收入，防止漏收漏记，严 格控制支出。 3按照会计制度，做好会计核算工作，为经济管理和经济决策提供准 确的会计资料和经济信息。 4加强财产物资、货币资金、债权债务的核算与管理。 5按时报送会计报表、财务计划，财务分析。对经济前景和经济活动 进行科学预测，并参与经济决策。 6对门诊部财务人员进行业务指导，实施财务监督检查。 11 7负责财会人员的业务培训和考核，协同有关部门组织财会技术职务 的申报考试工作。 8完成上级交办的各项临时工作。 322 护理科职责 1在门诊部主任领导下，负责门诊部护理工作的组织和管理，按时检 查，定时汇报。 2负责组织实施护理工作计划，制定护理工作制度、常规和标准， 并 组织实施，促进门诊护理工作质量的提高。 3合理调配护理人员，保证临床工作的正常开展。 4 负责护理人员的培训考核， 并向门诊部负责人提出晋升、 奖惩意见。 5组织领导门诊部护理教学和科研工作及护理新技术的推广。 323 医务科职责 1在门诊部负责人的领导下，根据门诊部工作计划，结合医疗，医技 工作实际，定期拟定医疗业务的工作计划，并组织具体实施，定期总 结医疗工作现状及对策。 2经常督促，检查医疗工作制度，医疗技术操作规程和医疗、医技人 员工作职责的贯彻执行情况，提高医疗质量和医疗技术水平。 3制定医疗质量管理方案标准和评价检查办法。 4了解或参加临床医疗技术讨论。 5督促、检查药品、医疗器械的供应管理工作。 6组织对全院医疗卫生人员的业务培训和考核工作。 12 324 行政办公室职能 1负责门诊的行政管理和日常事务，协调各部门之间的关系，加强对 各项工作的督促和检查，建立并完善各项规章制度，促进医院各项工 作的规范化管理。 2负责公文、资料、信息和宣传报道工作，沟通内外联系，保证上情 下达和下情上报。 3负责对外来往文电的处理和文书档案的管理工作，负责对会议、 文 件决定的事项进行催办和落实。 4负责工作人员的招聘，安排及人事档案的管理。 5加强对外联络，拓展公关业务，促进医院与社会各界的广泛合作和 友好往来，树立良好的医院形象。 6负责对外单位及患者来访的接待。 7完成领导交办的其它工作。 33 重点岗位的职位说明书 1门诊行政主任 2技术主任 3门诊医生 4。护士 5收费员 6会计 7出纳 13 天津天津 xxxx 医院医院 职位说明书职位说明书 职位名称：门诊行政主任职位名称：门诊行政主任工作部门：门诊部工作部门：门诊部职位级别及编号：职位级别及编号： 上级主管：上级主管：下级职位：技术主任、医生、护士下级职位：技术主任、医生、护士撰写日期：撰写日期： 撰写人员：撰写人员：部门审核：部门审核：人力资源部审核：人力资源部审核： 一、职位目标 为了保证门诊部核心业务的发展，在总部政策、规章制度指导下， 遵守医德， 为门诊部就诊顾客提供专业化治疗与热情周到的咨询服务。 二、总经理职责 在总部的领导下，负责门诊部的医疗、护理、预防、教学、科学 研究和行政管理工作。 1组织制定门诊部的工作计划，并组织实施，经常督促检查， 按 期总结汇报。 2定期召开门诊系统会议，协调各种关系，督促检查医务人员贯 彻各项规章制度，医护常规技术操作规程。整顿门诊秩序，改进医疗 作风，改善服务态度，简化手续，方便病员就诊，不断提高医疗护理 质量，严防差错事故。 3负责组织门诊工作人员做好卫生宣教、清洁卫生、消毒隔离等 工作。 4.参与医院内部有关医疗专题的研究与开发工作。 14 5负责组织治疗过程中意外事故的紧急处理工作。 6领导接待和处理门诊方面的群众来访、来信工作。 7完成门诊部的非医疗的其他日常工作。 8.负责门诊部的财务管理、审批和监督。 三、职位要素 1、此职位应具备条件 (1)大专以上学历； (2)中医或针灸专业；或管理专业 (3) 至少具备两年以上在相关医疗单位或综合性医院的临床工作经 验：或部门以上管理经验。 （4)在进行门诊咨询与治疗工作之前，至少需经过本院 3-6 个月的 专业技术培训与临床实践。 2、技能要求 应具有对门诊顾客病情的判断能力； (2)应具备很好的心理素质与沟通能力， 特别是对顾客的心理活动 的把握与引导能力； (3) 具备良好的组织协调能力和一定的经验； (4) 对日常工作过程中出现的紧急情况应具有应变、协调和处理能 力。 3、责任范围 (1)权利与义务 15 严格按总部制定的治疗方案与操作常规开展工作； 弋对参与的开发或研究工作，在规定时间内，可以自行安排进度， 并充分发挥主观能动性，提出建设性的意见或建议。 (2) 职位重要性(影响度) 门诊行政主任的工作情况不仅会直接影响到其所属门诊部的整体 运营情况，而且会影响到就诊顾客对门诊的满意度，即影响门诊部的 业绩。 4、工作间人际交往范围 需与门诊顾客沟通； 需与门诊部医生、护士长、护士等其他工作人员沟通协调； 需与总部有关职能部门协调工作。 天津天津 xxxx 医院职位说明书医院职位说明书 职位名称：门诊技术主任职位名称：门诊技术主任工作部门：门诊部工作部门：门诊部职位级别及编号：职位级别及编号： 上级主管：门诊部主任上级主管：门诊部主任下级职位：门诊医生下级职位：门诊医生撰写日期：撰写日期： 撰写人员：撰写人员：部门审核：部门审核：人力资源部审核：人力资源部审核： 一、职位目标 为了保证门诊部核心业务的发展，在医院政策、规章制度指导下， 遵守医德， 为门诊部就诊顾客提供专业化治疗与热情周到的咨询服务。 二、 门诊部技术主任职责 16 在门诊部主任的领导下，提供对门诊部治疗业务的技术支持，并 辅助开展治疗工作。 1。负责对门诊顾客的治疗工作。 2负责对门诊顾客的医疗咨询工作，并根据具体情况提出诊治建 议。 3负责对进修医生专业教学与培训工作及指导期临床治疗工作。 4参与总部内部有关医疗专题的研究与开发工作。 5负责治疗过程中意外事故的紧急处理工作。 6完成总部和门诊部的非医疗的其他日常工作。 三、职位要素 1、此职位应具备条件 (1)大专以上学历； (2)中医或针灸专业； (3)至少具备两年以上在相关医疗单位或综合性医院的临床工作 经验； (4)在进行门诊咨询与治疗工作之前，至少需经过本院 36 个月 的专业技术培训与临床实践。 2、技能要求 (1)应具有对门诊顾客病情的判断能力； (2)应具备很好的心理素质与沟通能力， 特别是对顾客的心理活动 的把握与引导能力； 17 (3)能熟练操作在治疗过程中常用的设备、仪器或工具，并具有很 高的操作灵活性、准确性和协调性； (4)对日常工：作过程中出现的紧急情况应具有应变、协调和处理 能力。 3、责任范围 (1)权利与义务 严格按医院制定的治疗方案与操作常规开展工作； 对参与的开发或研究工作，在规定时间内，可以自行安排进 度，并充分发挥主观能动性，提出建设性意见或建议。 (2)职位重要性(影响度) 门诊技术主任的工作情况不仅会直接影响到医院的医疗技术 水平和治疗效果，而且会影响到就诊顾客对医院的满意度，即影响医 院的业绩。 4、该岗位涉及的使用工具 (1) 持续使用工具：针灸毫针 无菌棉球(酒精、盐水) 治疗盘 (2) 偶尔使用工具：三棱针 拔火罐 镊子 5、工作间人际交往范围 18 需与门诊顾客沟通； 需与门诊部主任、医生、护士长、护士等其他工作人员沟通协 调： 需与总部有关职能部门协调工作。 天津天津 xxxx 医院职位说明书医院职位说明书 职位名称：门诊医生职位名称：门诊医生工作部门：门诊部工作部门：门诊部职位级别及编号：职位级别及编号： 上级主管：门诊部主任上级主管：门诊部主任下级职位及人数：下级职位及人数：撰写日期：撰写日期： 撰写人员：撰写人员：部门审核：部门审核：人力资源部审核：人力资源部审核： 一、职位目标 为了保证医院核心业务的发展，在医院政策、规章制度与医疗操 作常规的指导下，遵守医德，为门诊部就诊顾客提供专业化治疗与热 情周到的咨询服务。 二、门诊医生职责 在门诊部主任的领导下，开展对门诊顾客的咨询、检查、确诊、 治疗工作。 1负责对门诊顾客的治疗工作。 2负责对门诊顾客的医疗咨询工作，并根据具体情况提出诊治建 议。 19 3负责对进修医生专业教学与培训工作及指导期临床治疗工作。 4参与总部内部有关医疗专题的研究与开发工作。 5负责治疗过程中意外事故的紧急处理工作。 6负责顾客投诉的首次接待工作。 7完成总部和门诊部的非医疗的其他日常工作。 三、职位要素 1、此职位应具备条件 (1)大专以上学历； (2)中医、针灸专业或中西结合专业； (3)至少具备两年以上在相关医疗单位或综合性医院的临床工 作经验； (4)在进行门诊咨询与治疗工作之前，至少需经过本院 36 个 月的专业技术培训与临床实践。 2、技能要求 (1)应具有对门诊顾客病情的判断能力； (2)应具备很好的心理素质与沟通能力， 特别是对顾客的心理活 动的把握与引导能力； (3)能熟练操作在治疗过程中常用的设备、仪器或工具，并具有 很高的操作灵活性、准确性和协调性； (4)对日常工作过程中出现的紧急情况应具有应变、 协调和处理 能力。 20 3、责任范围 (1)权利与义务 严格按医院制定的治疗方案与操作常规开展工作； 对参与的开发或研究工作，在规定时间内，可以自行安排进度， 并充分发挥主观能动性，提出建设性的意见或建议。 (2)职位重要性(影响度) 门诊医生的工作情况不仅会直接影响到医院的医疗技术水平和治 疗效果，而且会影响到就诊顾客对医院的满意度，即影响医院的业绩。 4、该岗位涉及的使用工具 (1)持续使用工具：针灸毫针 无菌棉球(酒精、盐水) 血压计 治疗盘 (2)偶尔使用工具：三棱针 拔火罐 镊子 血糖仪 心电图仪 计算机 5、工作间人际交往范围 需与门诊顾客沟通； 21 需与门诊部医生、护士长、护士等其他工作人员沟通协调： 需与总部有关职能部门协调工作。 天津天津 xxxx 医院医院 职位说明书职位说明书 职位名称：门诊护士职位名称：门诊护士工作部门：门诊部工作部门：门诊部职位级别及编号：职位级别及编号： 上级主管：护士长上级主管：护士长下级职位及人数：下级职位及人数：撰写日期：撰写日期： 撰写人员：撰写人员：部门审核：部门审核：人力资源部审核：人力资源部审核： 一、职位目标 为了保证医疗业务的顺利进行， 在医院政策及规章制度的指导下， 严格按照操作规程为门诊部顾客提供专业护理及热情的咨询服务。 二、门诊护士职责 在门诊部主任的领导下，开展对门诊顾客的护理、咨询及导诊工 作。 1负责对顾客来院治疗的导诊工作； 2负责对顾客的接待、咨询工作，及医生为顾客治疗前的辅助 准备(称重、划卡、安排床位)； 3经常巡视诊疗室， 4负责对治疗过程中所涉及的医疗物品的消毒工作； 5负责顾客的耳针治疗工作： 22 6定期定时更换治疗床上用品(床单、枕巾、枕套)； 7参与有关护理业务的培训、研究与创新工作； 8参与顾客投诉的首次接待工作； 9完成总部及门诊非护理业务外的其他工作。 10.负责前台登记、收银、结帐工作。 三、职位要素 1、此职位应具备条件 (1)中专以上学历； (2)护理专业； (3)至少具备一年以上在正规医疗机构的临床护理经验； (4)在进行护理工作前，至少需经过本院 13 个月的专业技术 培训与临床实践。 2、技能要求 (1)应具有对门诊顾客的咨询、指导与沟通能力； (2)对护理过程中常用设备、仪器及工具应具有熟练的操作技能； (3)熟练并准确应用无菌技术操作常规； (4)对护理过程中出现的紧急情况应具有应变、协调和处理能力。 3、责任范围 (1)权利与义务 严格按医院制定的工作程序及操作常规开展工作； 严格执行无菌技术操作常规完成日常护理工作。 23 门诊护士无直接下属，但有义务在业务上对实习、试用护士 提供指导。 (2)职位重要性(影响度) 门诊护士的护理工作不仅会影响到就诊顾客对医院的满意度，而 且影响医院在社会中的整体服务形象。 4、该岗位涉及的使用工具 (1)持续使用工具：无菌棉球(酒精、盐水) 治疗盘 高压消毒锅 耳针治疗器具 (2)偶尔使用工具：计算机 体重秤 尿八项试纸 血压计 5、工作间人际交往范围 需与门诊顾客沟通； 需与门诊部行政主任、技术主任、医生、护士长、护士等其他 工作人员沟通协调； 需与医院有关职能部门协调工作。 24 天津天津 xxxx 医院医院 职位说明书职位说明书 职位名称：收费员职位名称：收费员工作部门：门诊部工作部门：门诊部职位级别及编号：职位级别及编号： 上级主管：财务科长上级主管：财务科长下级职位及人数：下级职位及人数：撰写日期：撰写日期： 撰写人员：撰写人员：部门审核：部门审核：人力资源部审核：人力资源部审核： 一、职位目标 为了保证财务工作的顺利进行，在医院政策及财务规章制度的指 导下，严格按照操作规程为门诊部顾客提供热情的服务。 二、主要职责 在财务科长领导下，做好门诊收费，结算及报表工作，要严格操作 规程，能处理工作中出现的小问题。 1按规定价格和收费标准进行收费。 2收付现金做到唱收唱付，当面点清，开出收据，留有报核联和存 根联。 3做到日清、日结，按规定填制收入日报表，将钱款、收据报核联、 治疗卡、处方笺核对无误后，将款、表、收据报核联交汇总会计。经 汇总会计审收无误后，凭日报表领取当日销售的治疗卡。 4使用收据要按顺号领用，三联收据一次填写完成，妥善保管领用 的收据和治疗卡。 5做好防盗工作，每日按规定时间将所收的支票和现金一并送交财 25 务科。留有少量零散款不得超出规定限额，不得私留公款或转借他人， 不得私留病人收据。保管好款项，收据、治疗卡和收费专用章，收费 专用章不得转借他人和非收费业务使用。 6严格交接班手续，当班的问题由当班人员负责解决。 7如发现长款、短款现象，不得自行以长补短，应将长短款情况 分别登记，报领导批准处理。 8完成领导临时交办的各项任务。 三、职位要素 1、此职位应具备条件 (1)中专以上学历； (2)出纳、财会专业； (3)至少具备两年以上相关工作经验； (4)在进行工作前，至少需经过本院 13 个月的专业技术培训与 实践。 2、技能要求 (1)应熟悉各项财务制度； (2)对工作过程中出现的紧急情况应具有应变、协调和处理能 力。 3、责任范围 (1)权利与义务 严格按总部制定的工作程序及操作常规开展工作； 26 严格执行相关财务政策及财会制度。 (2)职位重要性(影响度) 门诊收费员的工作会影响到就诊顾客对门诊的满意度，而且影响 门诊部的经济效益。 4、该岗位涉及的使用工具 (1)持续使用工具：验钞机 计算器 计算机 5、工作间人际交往范围 需与门诊顾客沟通； 需与门诊部行政主任、技术主任、医生、护士长、护士等其他工 作人员沟通协调； 需与医院有关职能部门协调工作。 27 天津天津 xxxx 医院医院 职位说明书职位说明书 职位名称：会计职位名称：会计工作部门：门诊部工作部门：门诊部职位级别及编号：职位级别及编号： 上级主管：财务科长上级主管：财务科长下级职位及人数：下级职位及人数：撰写日期：撰写日期： 撰写人员：撰写人员：部门审核：部门审核：人力资源部审核：人力资源部审核： 一、职位目标 为了保证财务业务的顺利进行， 在医院政策及规章制度的指导下， 严格按照操作规程为门诊部顾客提供热情的服务。 二、主要职责 在财务科长领导下，担负门诊财务科一个岗位的财务会计工作。 1坚守工作岗位，必须完成本岗位会计工作。 2 负责具体审核和办理财务收支、 编制记账凭证、 登记会计账薄、 编制会计报表和办理其他会计事务，并做到及时、准确。 3及时向单位领导及上级会计人员报告本岗位发生的问题，积极 参与经济管理。 4维护财经纪律，抵制不正之风。 5认真学习业务知识，不断加强基本功训练。 6完成领导临时交办的各项任务。 三、职位要素 1、此职位应具备条件 28 (1)大专以上学历： (2)财会专业； (3)至少具备三年以上相关工作经验； (4)在进行工作前，至少需经过本院 24 个月的专业技术培训 与实践。 2、技能要求 (1)应熟悉各项财务制度； (2)熟练掌握会计基本理论及技能。 (3)对工作过程中出现的紧急情况应具有应变、协调和处理能 力。 3、责任范围 (1)权利与义务 a、严格按总部制定的工作程序及操作常规开展工作； b、严格执行相关财务政策及财会制度。 (2)职位重要性(影响度) 门诊会计的工作会影响门诊部的财务情况及经济效益。 4、该岗位涉及的使用工具 持续使用工具：验钞机 计算器 计算机 5、工作间人际交往范围 29 需与收费员沟通； 需与门诊部主任、财务科长、出纳等其他工作人员沟通； 需与总部有关职能部门及外界业务单位协调工作。 天津天津 xxxx 医院医院 职位说明书职位说明书 职位名称：出纳职位名称：出纳工作部门：门诊部工作部门：门诊部职位级别及编号：职位级别及编号： 上级主管：财务科长上级主管：财务科长下级职位及人数：下级职位及人数：撰写日期：撰写日期： 撰写人员：撰写人员：部门审核：部门审核：人力资源部审核：人力资源部审核： 一、职位目标 为了保证财务业务的顺利进行， 在医院政策及规章制度的指导下， 严格按照操作规程为门诊部顾客提供热情的服务。 二、主要职责 在财务科长领导下，做好银行存款、库存现金的收付工作，及时 记账，并于每日终了提交银行存款及库存现金日报表，每月做好银行 对账调节表，清理未达账项。 1对收付款项要逐笔核对，随时核对库存现金和银行存款余额， 并随时接受检查，如发现问题，应及时查明原因，落实处理，不能办 理的，向科长报告，由科长处理。 30 2银行存款及库存现金，如果发生长短现象，要及时向领导汇报， 待查明原因后处理，不得自行以长补短。 3严格报销手续，原始凭证要有审核签章。一切开支都要先审查其 是否合理、合法、真实，再看有无经手人、验收人、审批人签字，经 审查无误方可办理。 4在已结算完的凭证上盖“收讫” 、 “付讫” 、 “转讫”章，并粘贴整 理记账后交会计。 5 严格按现金管理制度， 做好现金管理。 应该用转账支票付款者， 不得用现金支付，严格遵守银行的现金管理规定。 6注意保护国家资金的安全。妥善保管各种有价证券和支票， 对 支票严格办理领用登记手续，不得签发空头支票、空白支票，库存现 金不得超过银行规定的限额。 7做好各种收据的保管、使用、领用、收回登记工作。 8完成领导临时交办的各项任务。 三、职位要素 1、此职位应具备条件 (1)大专以上学历； (2)出纳、财会专业； (3)至少具备三年以上相关工作经验； (4)在进行工作前，至少需经过本院 2-4 个月的专业技术培训与 实践。 31 2、技能要求 (1)应熟悉各项财务制度； (2)熟练掌握会计基本理论及技能。 (3)对工作过程中出现的紧急情况应具有应变、协调和处理能 力。 3、责任范围 (1)权利与义务 严格按总部制定的工作程序及操作常规开展工作； 严格执行相关财务政策及财会制度。 (2)职位重要性(影响度) 门诊会计的工作会影响门诊部的财务情况及经济效益。 4、该岗位涉及的使用工具 (1)持续使用工具：验钞机 计算器 计算机 5、工作间人际交往范围 需与门诊部主任、财务科长等其他工作人员沟通； 需与总部有关职能部门及外界业务单位协调工作。 34 人员聘用 341 目的 为保质保量地招聘到门诊部所需要的适用人才，提升门诊员工的整体 32 素质，以适应整体发展与运作需求，并使人员聘用程序规范化，有所 依循，特制定本程序。 342 人员需求分析 计划内招聘 计划内招聘可分按预估招聘和按实际需要招聘两种，可参考人员配备 需求表中所列数字进行拟定人员招聘计划。 人员配备需求表： 日门诊顾客流量(人)医务人员护理人员 300 人以下44 30050044 50080066 800100088 100012001012 120015001212 1500 人以上根据实际情况另订 以下工作人员不受顾客流量限制，提供人员编制仅供参考。 门诊部行政主任：1 名 门诊部技术主任：1 名 护士长：2 名 医生组长：2 名(由当班医生兼任) 会计：1 名 33 出纳：1 名 收费员：2 名 清洁工、洗衣工各 1 名 保安：1 名 计划外招聘程序 1人员增补审批 (1)用人部门因业务需要扩大编制或职务空缺等原因， 可按照职位说 明书中的岗位任用条件的要求申请增补人员。 (2)先至人力资源部领取人员增补申请表 ，填写后交回。 (3)人力资源部承办人员接到申请表后， 应调查所申请人员是否为编制 内所需求，其需要时机是否恰当等问题。 (4)调查后就申请人员的来源做正确的拟办建议，呈门诊主任核准 后，根据指示办理招募预备工作。 2招募预备工作 人力资源部收集已经门诊负责人核准的人员增补申请表至一定时 期，即行拟订招募计划，内容包括下列项目： (1)招募职位名称及名额； (2)资格条件限制： (3)职位预算薪金； (4)预定任用日期； (5)招募方式计划； 34 (6)甄选方式及日程安排(含面谈负责人的确定)； 3招聘途径(招聘方式) (1)在门诊部内发布招聘广告； (2)媒体广告招募； (3)人才市场现场招募； (4)校园招募： 4甄选 甄选考试分为笔试及面谈两种。 (1)笔试包括下列： 专业测验(由申请单位拟订试题)； 定向测验； 领导能力测验(适合干部级)； (2)面谈： 由申请部门负责人及核定权限主管分别面谈。 面谈时应注意： 尽量使应聘人员感到亲切、轻松； 了解自己所要获知的答案及问题点； 了解自己要告诉对方的问题； 将面试结果随时记录于应聘人员面试评检表 。 5任用 (1)被录取人员应在规定时间内到人力资源部报到， 报到时需带身份 35 证、学历证明、一寸免冠照片等办理入职手续，然后由用人部门对新 员工进行入职培训，以便于使之更全面地了解新单位环境。新员工在 成为本单位正式员工之前，必须经过 13 个月的试用期，由本部门进 行考核。 试用期满后， 由个人提出转正申请(附试用期工作总结)， 由 所在部门负责人同意后，报人力资源部，由人事部门办理劳动合同的 签订工作。 (2)新员工试用期不合格，医院不予录取；新员工在试用期内也可提 出辞职要求，按规定程序办理相关手续。 343 辞退与辞职 (1)辞退 根据劳动法和单位与员工签订的劳动合同，单位依据本身的经营状况 和发展情况有权辞退员工，辞退程序按照劳动合同办理。 (2)辞职 凡是签订正式劳动合同的员工无论因何种原因不能或不愿在本单位工 作时，都按照劳动合同的规定提前提出申请，经所属部门负责人签字， 人力资源部了解核实情况，门诊部主任批准后，方可办理辞职手续。 35 员工沟通 良好的人员管理始于良好的沟通技巧。不良的人员管理往往是因为沟 通技巧存在问题。 351 有效沟通的特征 沟通，是人与人之间意见与情感的交流，它直接影响着我们与他人的 36 关系。每天、每小时，我们都以言语或非言语的方式进行着沟通。良 好沟通的五个特征良好沟通的前提应是平等心态，态度诚恳，唯有如 此才能使全体参与员工坦诚所言、真正达到沟通的意义。 良好的沟通是相互的 一定要给对方提供时间作出回应，并仔细聆听其谈话内容。如果 对方感觉到你愿意听他讲话，那么他也会注意聆听你的谈话。 良好的沟通可以达成共识 出现问题的时候，你和员工必须针对存在的问题和解决方法达成 一致，否则，就不可能采取积极的改进行动。请务必共同研究及制定 行动步骤。 良好的沟通提供了信息和辅导 你的员工必须了解自己目前的表现和改善的方法，应更多地给予 正面认可，而不是负面抨击。 良好的沟通应给予例证并设立典范 举例说明所要传达的信息，以阐明自己的观点。你必须首先自己 做到要求员工做到的行为标准，以维护你的威信。 良好的沟通是持续性的 偶尔举行沟通座谈会或员工大会是不够的。沟通应被看作是每日 例行事务的一部份内容。不要忽视问好和道别等每日沟通基本要素。 352 有效的沟通形式包括 会议，比如：晨会、晚会、周例会、月总结会、季度总结会、年 37 度总结会、门诊部干部例会。 岗前培训 员工团队活动，比如郊游等岗前培训 我们与员工的所有沟通中，最重要的可能就是岗前培训了。在培 训时你确立了大家的期望，员工可以了解你对他们的期望，同时也能 了解到他们可以期望从你那里得到什么。 新员工及你个人来说，第一印象是十分重要的。岗前培训可以使 员工了解到成为爱民医院一份子的意义。第一印象越好，新员工的工 作积极性就会越高。 面临新工作时的紧张对很多员工来说，他们来爱民医院工作意 味着他们首先是很重视这份工作。 他们要克服的第一个困难就是紧张， 所以我们要尽量使新员工放松心情，让他们觉得像在一个家庭一样。 不要在短时间内传送太多信息。对新员工来说，不可能一下子记 住每件事情，所以在岗前培训时，需讨论的事项必须经过选择。切勿 给员工过多的事例或数据，而使他们无法接受。初次的职前简介不应 超过 1 小时。对新员工通常要介绍下列内容：门诊部的组织结构及职 责，相关规章制度等内容，并负责引导新员工熟悉新工作环境，认识 其他同事等；并通过与新员工的交流了解新员工的情况，便于在日后 工作中有针对性的辅导，同时应尽快向新员工介绍工作岗位职责及工 作流程，并介绍辅导人与新员工认识，引导新员工一起制定工作计划， 引导员工进入工作状态。 38 2 2会议会议 会议的目的是： 提升员工士气让员工认识到门诊部需要他们的投入，并且愿意 聆听他们的意见。 消除沟通中的差距你可能会发现，员工对规定和政策并不十分 清楚。 促进服务质量的提高你能听到关于提高服务质量的好建议。 门诊部通常进行的会议如下： 目的和内容 布置当天的工作任务： 了解上一班工作情况； 调整员工工作情绪。 会议时间 每天早晨对外营业前 5 分钟召开。 会议力求短小精悍，安排紧凑。 会议召开时间一般应在 5 分钟以内。 召集人、主持人和参会人 会议由当班医生组长、护士长召集、主持； 参会人为门诊部的晚班全体员工，及早班护士长、医生组长。 39 目的和内容 布置当天的工作任务； 了解上一班工作情况； 调整员工工作情绪。 会议时间 每天两个班交接前 5 分钟召开。 会议力求短小精悍，安排紧凑。 会议召开时间一般应在 5 分钟以内。 召集人、主持人和参会人 会议由当班医生组长、护士长召集、主持： 参会人为门诊部晚班的全体员工及早班护士长、医生组长。 目的和内容 总结当天的工作任务完成情况； 交流工作体验，纠正错误。 会议时间 每天营业结束后召开。 会议召开时间一般应在 10 分钟左右。 召集人、主持人和参会人 会议由医生组长、护士长召集、主持，参会人为门诊部晚班 的全体员工。 40 目的 召开周例会旨在加强门诊部内部沟通，布置下周工作，使工 作更具目的性。召开的时间每周举行一次，每次开会的时间在 30 分钟 以上、两小时以内。具体开会的时间由门诊根据实际情况自行安排。 召集人、主持人和参会人 例会的召开一般以门诊部为单位，由主任召集、主持，也可 由指定的员工主持。参会人为门诊部的全体员工。 会议内容 总结上周工作，安排下周工作； 表扬上周表现优秀的员工； 指出上周的不足，并提出改进方法，在下次的周例会中 对改进情况进行总结； 员工交流工作中的心得体会、 分享工作中获得的经验，总 结教训。 总结会 总结会的种类 总结会分为每月总结会、季度总结会和年度总结会。 总结会的目的 总结一段时间以来各方面的工作，布置下一阶段的任务， 找出实际工作与计划的差距，以全面完成工作，并在总结 41 中提升门诊部的整体水平。 召开的时间 每月(季、年)举行一次，每次开会的时间在 30 分钟以上、 两小时以内。具体开会的时间由门诊部根据实际情况自行 安排。 召集人、主持人和参会人 例会的召开一般以门诊部为单位，由主任召集、主持，也 可由指定的员工主持。参会人为门诊部的全体员工。 会议内容 总结上月(季、年)工作，安排下月(季、年)工作： 表扬上月(季、年)表现优秀的员工； 指出上月(季、年)的不足，并提出改进方法，在下次的 月(季、年)总结会中对改进情况进行总结； 传达上级职能部门下达的任务及其指导思想。 36 人事档案保留与管理 361 人事档案的保留 1员工的个人档案将根据门诊部的要求，转正后放入单位指定的人才 交流中心。 2档案不转入者单位不保证其相关的社会统筹保险福利。 3从员工加入本单位起，本院门诊将为每位员工建立一份在工作期间 的个人档案，内容包括：个人简历、身份证复印件、最高学历复印件、 42 劳动合同、应聘登记表等。 4员工个人资料情况发生变化时应及时通知人事部门，以保证员工个 人资料档案的准确性。 362 人事档案的管理 1 加盟门诊部重点岗位的人事档案资料应于其报到之日起两周之内传 与院方。 2需报与院方人员资料的岗位包括： 门诊行政主任 门诊技术主任 门诊部医生 会计 出纳 3需传与院方的人事档案资料包括： 个人简历、身份证复印件、最高学历证书复印件、执业证书或资 格证书。 第四章第四章服务基本概念服务基本概念 4 41 1 开篇寄语开篇寄语 4 42 2 服务的定义服务的定义 4 43 3 顾客的期望将是我们确定服务目标的原则顾客的期望将是我们确定服务目标的原则 4 44 4 服务在我们医务工作中的具体表现服务在我们医务工作中的具体表现 43 4 45 5 客户关系十大信条客户关系十大信条 4 46 6 服务流程服务流程 4 47 7 服务程序服务程序 4 48 8 服务规范服务规范 4 49 9 处理顾客投诉处理顾客投诉 4 41 1 开篇寄语开篇寄语 对于每一名顾客而言，服务可能包含着不同的含义。对于每一名顾客而言，服务可能包含着不同的含义。对于每一名顾客而言，服务可能包含着不同的含义。对于每一名顾客而言，服务可能包含着不同的含义。 有时，它意味着友善；有时意味着专业。有时，它意味着友善；有时意味着专业。有时，它意味着友善；有时意味着专业。有时，它意味着友善；有时意味着专业。 但它永远都意味着对顾客提供尽善尽美的服务，确保每位顾客都百分但它永远都意味着对顾客提供尽善尽美的服务，确保每位顾客都百分但它永远都意味着对顾客提供尽善尽美的服务，确保每位顾客都百分但它永远都意味着对顾客提供尽善尽美的服务，确保每位顾客都百分 之百地满意。之百地满意。之百地满意。之百地满意。 42 服务的定义 准确而清晰地界定“服务”这一概念是学者和专家们一直努力的目标， 按照美国市场营销协会(ama)给服务下的定义为： “用于出售或者是同 产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 ” 43 顾客的期望将是我们确定服务目标的原则 431 服务目标 顾客期望在 xx 医院得到良好的医疗服务。 将不同超重顾客和对身体体 型健美者需求的顾客得到优质服务。根据我们近期对广大顾客的书面 调查，顾客来 xx 医院期望得到： 最专业的医疗技术服务占 46； 最佳疗效的占 543； 44 对友善、体贴的服务评价，基本满意的占 224，满意的占 36 2，比较满意的占 242，非常满意的占 172； 在治疗过程中体会了解石氏减肥特色的顾客占 61； 对价格满意程度达到 881。 432xx 医院的服务理念 service 每个字母都有它的意义。 s-smile(微笑)： 要求爱民医院全体员工应该对每一位顾客提供 微笑服务，使顾客感到亲切。 e-expertise(专业)： 以专业的语言与技术为顾客提供专业性服 务，达到最佳的治疗效果，使顾客安心、放心和欢心。 r-ready(准备好)： 要求全体员工应随时做好为顾客服务的准备 (物质上、心理上)。 v-viewing(看待)： 要求全体员工应该将每一位顾客看作是需要 提供优质服务的贵宾。(不以貌取人) i-interestsintheirproblem(解决问题)： 要求全体员工在每次 服务中帮助解决顾客的各种问题。 c-creating(创造)：要求全体员工应该想方设法精心为顾客创 造出不断进取，不断创新，不断提升的技术水平的优质服务氛围，为 人类创造出更多新的奇迹。 e-eye(关注)：要求全体员工始终以热情友好的眼光关注顾客， 适应顾客心理，预测顾客的要求，及时提供有效的服务，使顾客时刻 45 感受到医务人员在关心自己。 44 服务在我们医务工作中的具体表现 441 服务意味着最佳的医疗技术水平 对于我们爱民医院来说，确保我们的医疗技术水平位于同行业者前列 是我们提供最佳服务的基础， 优秀的业务技术是我们赖以生存的本钱。 442 服务意味着满意的疗效 在爱民医院，最佳的减肥治疗效果是顾客最期望的。用石氏减肥的专 业技术，为顾客解决肥胖问题也是我们所追求的。 443 服务要不断创新 一个好的想法可以使服务质量变得不同寻常，远远超出一般的服务。 全体员工都应该不断自问： 我们怎样才能做得更好?我们技术的不断创 新和提升，才能为人类创造出更多新奇迹。 444 服务要求团结协作 管理人员应该身先士卒，协助员工工作，展示整个团队良好的服务风 范。 445 服务是一种成熟的态度和美妙的感觉 从事服务的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积 极发挥参与社会的作用。当人们确信自己在工作领域中是最出色的时 候，才会有最佳的表现。杰出的服务