酒店礼仪礼貌课件

酒店礼仪礼貌 员工须知-礼仪礼貌的含义 礼仪礼貌是酒店企业文化的重要表现。它同员工的 知识结构、修养有着密切的关系。 （无论是语言、行为、还是服务人员的一举一动，都 渗透着礼仪的内涵） 员工须知-礼仪礼貌的重要性 n什么是酒店： 能为客人提供餐饮、住宿等服务，为客人提供家外之 家的一个场所。 顾客是上帝 顾客是老板 使客人满意 评价酒店水平的标准 员工须知-礼仪礼貌的服务要求； 服务： 1、优质功能服务； 2、优质的心理服务。（能引导客人，保持心情 愉快，并留下美好的印象，吸引宾客再次光临本酒店。） 员工须知-酒店员工的服务要求 1、微笑服务； 2、每项工作，每一次微小服务做得很出色； 3、随时准备为宾客服务； 4、应将每一位宾客都看做是需要优质服务的贵宾； 5、服务结束时，显示出诚意和敬意，主动邀请； 6、想方设法创造热情服务的氛围； 7、主动询问宾客的要求，使客人感受到被关心。 员工须知-酒店服务质量要求 服务质量： 酒店向宾客提供的服务，在使用价值上、精 神上和物质上适合和满足宾客需要的程度。 1、酒店内服务效率和酒店直接对客人的服务 效率； 2、酒店无形的服务。（酒店设施，服务人员 ，以及各种传播材料，建筑，气派，以及酒店的 对外资料，等等） 主要内容 n热情服务 n主动服务 n周到服务 礼貌服务的基本要求 n不可佩戴耳环，项链，手镯等饰物； n适当的外貌修饰； n不可浓妆艳抹。 化妆方法 n长脸型：自然色粉底，淡红色胭脂，化妆采用线条和色彩 ，者应该以横向引导来造成视觉错觉； n脸形大型：比自己肤色偏深一些粉底； n方脸型：底色偏深，红褐色的面颊红； n圆脸型：化妆时应加强面部的立体塑造，偏深粉底，涂在 面部两侧； n脸形小型：化妆用浅色粉底，面红可选用桃红，谈红。 员工个人仪容的塑造-头发 n确保整洁 1、清洗头发，每天一次； 2、修剪头发，男员工每半个月一次； 3、梳理头发，上班前，换装上岗前，摘下 帽子时，下班 回家时，必要时。 n造型：长短适当，风格庄重。 n美化：护发，不可染发。 员工个人仪容的塑造-牙齿 n每天至少两次刷牙，用餐后要漱口； n少抽烟，不喝浓茶； n最好不吃生葱、生蒜； n保证口腔无异味。（用淡盐水漱口） 员工个人仪容的塑造-皮肤 n保持皮肤有充足的水分；（多喝水，多吃含水分 的食物） n注意保护皮肤；（平时要注意清洁皮肤，防止过 敏和发炎） n避免外界刺激； n清洁皮肤不要过于频繁； n选择合适的化妆品； n经常用鸡蛋清敷面。（鸡蛋清面膜） 员工个人仪容的塑造-眼睛 n化妆方法 1、定方案； 2、涂眼影； 3、画眼线； 4、卷翘睫毛； 5、刷染睫毛。 员工个人仪容的塑造-面颊 n色彩基调的确定应自然、柔和； n面红的颜色要准确，感觉是皮肤透出的血色； n用透明度强，能与肤色协调的中性红色作面红； n用膏体型面红；更真实、自然、滋润和光泽； n用粉末胭脂涂敷后，要用湿毛巾在脸上按几下， 吸去粉质； n涂面红时要注意与周围皮肤的自然衔接与融合。 酒店员工个人仪容保健 n保持乐观的情绪是最好的“润肤剂”； n充足的睡眠； n养成多喝水的习惯； n注意合理的饮食。 酒店员工要讲究仪态 站姿： 1、叉手站姿：两手交叉，右手叉在左 手上，身体直立；（男性两脚可八字 向，也可分开，不超过20CM；女士可 用小丁字步） 2、背手站姿：男士站姿。 3、背垂手站姿：即一手在后面，贴在 背部，另一手自然 注意： n两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速 作出反应。 n不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。 n不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指 头等。 酒店员工要讲究仪态 走： 1、规范的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直， 步幅适度，步速平稳；（不能有八字步，低 头，肩晃，大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼） 2、变化的行姿：后退步、（与人告别是先后通 三步，再转身离去）引导步，前行转身步； 3、穿不同鞋的行姿：平底鞋，自然、随便。高 跟鞋，走“柳叶步”。 酒店员工要讲究仪态 n坐姿：要轻要稳，先整装再坐下，双肩平直放 松，挺胸，立腰，两臂自然弯曲，双手并拢交 叠置于身前，双腿正放或侧放。男士入座时又 腿可分开，双脚平落地上，可并拢也可交叠。 坐椅子的三分之二， n蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲 ，前脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚 脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下。不要低头 ，弯腰，弯上身，翘臀部。 酒店员工要讲究仪态 n引导 规范手势，手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指 自然稍稍分开，手腕伸直，使小手臂成一直线，肘关节 自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。 常用手势： 横摆式， 前摆式， 双臂横摆式， 斜摆式， 直臂式。 礼貌用语： n遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正 餐时：“欢迎光临，请 到吧台点单” 说话时要求面带微笑 ，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非 常明确的指 示。 n客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目 送客人离店。 n n在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。 n在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说： “对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 n在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。 礼貌用语： n给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位 时应说：“对不起，麻烦您” n看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“ 先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单” 。 n当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地 询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需 要什么？” n任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人 等候，应说“请您先用”。 n遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 注意： 1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 2、 不讲讽刺、挖苦的话。 3、 夸大、失实的话不讲。 4、 崔促、理怨的话不讲。 5、 不得和客人发生争执、争吵。 6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少 、 美丑 等。 酒店行业的特点 n酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 。酒店服务是来者 不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供 周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。 n酒店是提供全方位服务的行业 。酒店所提供的服务相当齐全，饮食、 住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不 出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中 ，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。 n酒店是没有任何权力的服务行业 。酒店作为有组织的服务提供方来说 ，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政 机关的那种服务是完全不一样的。 n酒店是与人近距离打交道的行业 。酒店是与人进行接触的行业，而 与人接触就