客户投诉处理课件

客户投诉处理 任务一如何正确认识客户投诉 任务二应对客户投诉的方法与技巧 任务三特殊客户投诉的有效处理技巧 任务四将客户投诉转化为商机 任务一如何正确认识客户投诉 一、案例引入 二、知识内容 客户投诉是指当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱 有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去 心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投 诉。 (一)客户流失对企业的影响 1.失去这些客户创造的价值 客户流失会让企业失去这些客户所创造的价值。客户是企业利润 的最终决定者，实践证明企业成功的关键在于重视客户的需求，提供 满足客户需求的产品和服务。研究表明，一位忠诚客户可以为公司增 加25%85%的利润。 下一页返回 任务一如何正确认识客户投诉 2.企业形象受损 3.新业务量减少 (二)客户投诉对企业的好处 (1)有效处理投诉可以将投诉带来的不良影响降到最低点，有效地维护企 业形象。 (2)挽回客户对企业的信任。 (3)可以使企业获得再次赢得客户的机会。 (4)可以发现企业存在的问题，能防止客户被竞争对手抢走。 (5)客户的投诉会使企业的服务更趋完善。 下一页上一页返回 任务一如何正确认识客户投诉 三、技巧与方法 1.首因效应 所谓首因效应，也称为第一印象作用，或先人为主效应。第一印 象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象 产生的作用更强。首因，是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印 象”。首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先 输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。 下一页上一页返回 任务一如何正确认识客户投诉 2.晕轮效应 晕轮效应，又称光环效应，最早是由美国著名心理学家爱德华 桑戴克提出的。晕轮是一种当月亮被光环笼罩时产生的模糊不清的现 象。爱德华认为，人对事物和人的认知和判断往往从局部出发，然后 扩散而得出整体现象。就像晕轮一样，这些认知和判断常常都是以偏 概全的。 3.投射效应 所谓投射效应是指以己度人，认为自己具有某种特性，他人也一 定会有与自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身 上并强加于人的一种认知障碍。即在人际认知过程中，人们常常假设 他人与自己具有相同的特性、爱好或倾向等，常常认为别人理所当然 地知道自己心中的想法。投射效应也是一种“推己及人”的心态。 下一页上一页返回 任务一如何正确认识客户投诉 4.近因效应 所谓“近因”，是指个体最近获得的信息。所谓近因效应(英文名称 :recency effect);与首因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时候， 印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人 最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价， 因此，也称为“新颖效应”。多年不见的朋友，在自己的脑海中的印象 最深的，其实就是临别时的情景;一个朋友总是让你生气，可是谈起 生气的原因，大概只能说上两、三条，这也是一种近因效应的表现。 在学习和人际交往中，这两种现象很常见。与首因效应相反，是指交 往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会存 留很长时间。 下一页上一页返回 任务一如何正确认识客户投诉 (二)投诉客户的五大心理状态 客户投诉时的心理状态主要有以下五种。 1.发泄心理 2.尊重心理 3.补救的心理 4.认同心理 5.报复心理 四、实战演练 (一)案例分析 (二)情景演练 作为一个客户服务工作者，如果你遇到客户投诉时，应该如何正 视客户的投诉? 上一页返回 任务二应对客户投诉的方法与技巧 一、案例引入 二、知识内容 服务补救是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保 护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感。 由于服务的特性，服务失败是难以避免的，但是有了抱怨的顾客 ，企业就有了一个发现自身问题，重建顾客满意和保留住顾客的机会 。而企业处理抱怨，进行服务补救的能力影响着顾客是继续忠诚还是 转换雇主的决策，从而决定着企业的整体顾客基础和盈利水平，是至 关重要的。每一个企业都应该建立自己的服务补救体系。 下一页返回 任务二应对客户投诉的方法与技巧 (一)处理客户投诉的程序 在处理客户投诉时，很多企业的客户服务部都有处理客户投诉 的程序。一般来说处理客户投诉的程序包括以下几个步骤:记录投诉 内容、判断投诉是否成立，确定投诉处理部门，分析投诉原因，提出 处理方案，提交主管领导，实施处理方案，总结评价。 (二)处理客户投诉的原则 在为客户服务的过程中，有几个原则必须掌握。 1.真心真意为客户，以诚相待是根本 2.选择处理投诉的最佳时机 3.提供更多的附加值 下一页上一页返回 任务二应对客户投诉的方法与技巧 三、技巧与方法 (一)应对客户投诉 1.倾听, 获取相关信息 2.提问，掌握更多细节 在处理客户抱怨时，倾听是重要的前提，要完善地解决问题， 必须问问“为什么”。有句谚语“明智的提问比明智的回答更为困难”。 提问的意义在于作为一个引子，打开客户的思路，以利于沟通进行。 具体来说有以下几点作用: (1)避免和防止情况恶化，使情况得到改善。 (2)弄清楚如何避免问题的再现即避免重蹈覆辙。 (3)使对方对问题进行思考。 (4)用问题透视对方的心理。 (5)获取更多的相关信息。 下一页上一页返回 任务二应对客户投诉的方法与技巧 3.提供解决方案 道歉和对不起不仅是有用的，也是必要的，但是是远远不够的 ，能真正让客户平息愤怒，化解焦虑的，是马上帮他解决问题。“对 不起，是我们的过失”之后，一句“您看我们能为您做些什么呢?”更实 在。单纯地同情，理解是不够的，客户需要迅速得到解决问题的方案 。 下一页上一页返回 任务二应对客户投诉的方法与技巧 4.与客户达成协议 与客户达成协议，也就是让客户接受你的解决方案。但客户在寻 求解决方案时，可能会有多个需求。例如某汽车用户投诉他的车门很 难关上，经检测，原因是车门边的橡皮用得较多，这样做的目的是为 了减少雨水的渗进和在快速行使的过程中减小风的噪音，但车门只有 力气很大的人才能关得上。如何解决问题，满足客户的需求。如果要 解决车门易关，就必须减少车门的橡皮，这样雨水就容易渗进，也会 增大风的噪音，这都是客户不能接受的。这时，只能让这二个因素在 客户可忍受的范围内达到最优组合。这样才能让客户满意，他才可能 接受你的方案。 下一页上一页返回 任务二应对客户投诉的方法与技巧 (二)处理投诉的技巧 1.客户投诉处理人员的用语技巧 在与愤怒的客户沟通的时候，用语是必须非常谨慎的，言语既可 能平息怒火，也可能成为冲突的导火索。选择正确的用语，并且表明 一种积极的、乐于助人的态度是非常重要的。 2.客户投诉人员的肢体语言 肢体语言(body language)又称身体语言，是指经由身体的各种 动作，从而代替语言借以达到表情达意的沟通目的。实验发现一个人 要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7%，声调占38%， 另55%的信息都需要由非言语的体态语言来传达，而且因为肢体语言 通常是一个人下意识的举动，所以它很少具有欺骗性。 下一页上一页返回 任务二应对客户投诉的方法与技巧 部分肢体语言代表的意义 眯着眼不同意，厌恶，发怒或不欣赏 走动发脾气或受挫 扭绞双手紧张，不安或害怕 向前倾注意或感兴趣 懒散地坐在椅中无聊或轻松一下 抬头挺胸自信，果断 坐在椅子边上不安，厌烦，或提高警觉 坐不安稳不安，厌烦，紧张或者是提高警觉 正视对方友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等 避免目光接触冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张 等 点头同意或者表示明白了，听懂了 下一页上一页返回 任务二应对客户投诉的方法与技巧 摇头不同意，震惊或不相信 晃动拳头愤怒或富攻击性 鼓掌赞成或高兴 打呵欠厌烦 手指交叉好运 轻拍肩背鼓励，恭喜或安慰 搔头迷惑或不相信 笑同意或满意 咬嘴唇紧张，害怕或焦虑 抖脚紧张 双手放在背后愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 环抱双臂愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 眉毛上扬不相信或惊讶 下一页上一页返回 任务二应对客户投诉的方法与技巧 3.处理客户投诉时必须做好心理准备 (1)坚信自己是处理客人投诉的重要人物。 (2)坚信自己是客人的代表。 (3)诚心诚意的听取客人的主张。 (4)不可表面恭恭敬敬，内心却无礼。 (5)要认清客人有听取说明的权利。 四、实战演练 (一)案例分析 (二)情景演练 一个客户气冲冲的拿着计费有误电话详单来营业厅投诉，假如 你是电信公司的一名营业员，你将如何处理好这起投诉? 上一页返回 任务三特殊客户投诉的有效处理技巧 一、案例引入 二、知识内容 (一)特殊客户投诉的类型 难缠的客户是一种有用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己 的心理需求的客户。这样的人非常难沟通。大多数难缠的客户是因为 他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需 求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 下一页返回 任务三特殊客户投诉的有效处理技巧 (二)难缠客户的心理分析 (1)他们疲劳和沮丧; (2)困惑或遭到打击; (3)在保护自我或自尊; (4)感到被冷落; (5)不善于说话或对语言的理解能力很差; (6)心情不好因而在你身上出气 下一页上一页返回 任务三特殊客户投诉的有效处理技巧 (三)常见客户投诉原因分析 (1)他的期望没有得到满足; (2)他很累，压力很大或遇到了挫折; (3)他想找个倒霉蛋出出气因为他在生活中没有多大的权力; (4)他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确; (5)你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现; (6)他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求; (7)他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄; (8)他的信誉和诚实受到了怀疑; (9)他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠; (10)他觉得自己的利益受到了损失; (11)他觉得你浪费了他的时间 下一页上一页返回 任务三特殊客户投诉的有效处理技巧 三、技巧与方法 (一)难缠客户的应对方法 1.说话不触及个人 2.对事不对人做一个问题解决者 3.征求对方意见您看怎样做能让您满意 4.礼貌地重复 5.换位思考，运用同理心是关键 四、实战演练 (一)案例分析 (二)情景演练 你在客户服务的过程，遇到了一个难缠客户的投诉，你该怎样尊 重他的情感，照顾他的情绪，更好地来处理投诉? 上一页返回 任务四将客户投诉转化为商机 一、案例引入 二、知识内容 在正确认识客户投诉的学习中，我们知道投诉能给企业带来很 多好处。其中之一就是投诉中蕴含着商机。那么如何将投诉转化成商 机呢? 设立专门的客户投诉部门，为客户投诉创造便利的条件，解决 客户不愿投诉的问题。 为什么要设立专门的投诉部门?这是在对客户不投诉的原因进行 分析后，得出的结果。著名企管大师戴明说过，客户不会报怨，只会 流失。为什么大多数客户在不满意时不会投诉，这是因为客户认为投 诉没有用，投诉的结果大多是无果而终;客户向企业投诉的程序很麻 烦，这需要花费很多的时间和精力;市场上提供了许多可供选择的产 品或服务，与其投诉，不如换其他产品。很少有企业会主动了解客户 的不满意，一个以客户为中心的企业应该为其客户投诉提供方便。 下一页返回 任务四将客户投诉转化为商机 对客户投诉进行整理，调查研究，发掘客户投诉中蕴含的机会。 客户投诉的根源是其需求没有得到满足。企业可以通过研究客户 投诉，发现产品存在的问题，或产品不够完善的地方。海尔公司就接 到过这样的投诉:海尔集团的维修服务人员接到客户投诉，说洗衣机 不经用，维修人员上门一看，原来北方农民用洗衣机洗地瓜，因泥土 太多，堵住了排水口。海尔公司从客户的投诉中发现北方农民的新需 求，于是研发了一种能满足北方农民既能洗衣又能洗地瓜的洗衣机， 开创了一个新市场。N()KIA公司接到客户投诉，反映手机在运动时携 带不方便，于是研发了新产品运动型手机。以上的成功案例都说明客 户投诉能给企业带来创新和改进的机会。 下一页上一页返回 任务四将客户投诉转化为商机 三、技巧与方法 如何更好的利用“客户投诉”这种资源 现在客户对产品和服务的期望值越来越高，人们总以“国际标准 ”来衡量商家的产品和服务，过高的期望与过低的效果带来的就是不 满、抱怨、投诉。 在知识经济社会，知识更新、技术更新、产品更新越来越快，一 种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。在 IBM公司，40%的技术发明与创造都是来自客户的意见和建议。从客 户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“卖点”，客户投诉是一种不可 多得“资源”。 下一页上一页返回 任务四将客户投诉转化为商机 客户对新产品和服务的感知也影响产品的设计和重新改进。没 有经过测试和更改就推出的新产品或服务是企业损失人力、财力资本 的隐