客户互动与客户投诉管理课件

客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 客户户互动动和客户户投诉诉管理 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09* 2 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 通过本章的学习，读者应该能够： 理解客户互动含义、类型及功能 掌握客户互动管理的技巧与方法 了解客户互动的多渠道整合策略 理解客户互动中心的组成与功能 掌握客户关怀含义、内容与手段 正确认识并熟练地处理客户投诉 了解提高处理投诉质量主要措施 * 3 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 案例6-0:客户在线互动在A花卉公司的应用 (内容详见教材P158) 点评：在客户中心时代，最重要的是如何与客户建 立起长期的互动关系，即使在虚拟市场上，也必须 珍视这种互动关系。围绕着这种互动关系，企业可 以通过有效的整合渠道向客户提供质量和价值较高 的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 * 4 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 6.1 客户互动的基本概念 6.2客户互动管理及其实现 6.3客户关怀及其实施 6.4客户投诉及其处理 * 5 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 6.1.1客户互动的内涵分析 6.1.2 客户互动的类型划分 6.1.3客户互动方式对比分析 * 6 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商 品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其 中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以 视为互动。 从互动的方式上来看，客户互动包括面对面的互动 、电话和短信互动、书信和E-mail互动、语音自动 应答互动，以及网上的即时通信、在线留言、网络 论坛、在线客服互动等；从双方互动的内容来说包 括产品或服务信息咨询与介绍、客户关怀管理、客 户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处 理等。 * 7 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 企业与客户之间的互动类型可以根据不同的标准加 以区分。例如，按照参与的互动方是人工还是机器 ，可以分为人工互动和机器互动；按照互动的方式 可以分为个人互动和媒体支持互动；按照互动双方 的同步性可以分为同步互动和异步互动等。 另外，对于以上的不同分类标准，还可以组合起来 进行客户互动类型的划分和比较，如表6-1所示。 * 8 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09* 9 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 6.2.1客户互动管理的含义 6.2.2有效客户互动管理的要求 6.2.3客户服务人员的互动技巧 6.2.4多渠道客户互动的整合 6.2.5客户互动中心及其应用 * 10 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通 过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接 触方式)，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支 援(如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介 绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议 处理等)，并将接触过程中的互动信息记录下来(例 如联系记录交办事项，与相关部门和人员进行及时 联系，布置后续作业等)，它是企业进行客户关系管 理时面对的重要任务。 * 11 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 表6-3从尊敬、帮助、移情作用、社会适应、可信 任性、明确性等方面概括出有效客户互动管理的主 要特征，并列举了一些共性的失败例子。 * 12 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 有效客户互动中客户服务人员所应该具有的能力， 以及客户互动中应该注意的因素还有很多，限于篇 幅，在此不能再详细说明。 表6-4概括了与客户互动的主要技巧。 * 13 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 所谓多渠道客户互动管理,就是运用一个以上的渠道或媒 介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中这些活 动表现出协调一致性。 多渠道客户互动的重要性主要体现在两个方面：第一，增 加了互动信息的可靠性、存储量，并有助于远程信息的交 流以及音频、视频和数据的会聚；第二，这也是客户的期 望，这些客户期望可以用更加一致的方式使用技术和流程 并对互动加以管理。 多渠道客户互动可以带来以下四个方面的好处： （1）有助于客户关系改善。 （2）有助于企业效率的提升 （4）企业能够得到一定的好处 （3）客户能够得到一定的好处 * 14 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 1. 客户互动中心的含义 客户互动中心（Costumer Interactive Center， 简称CIC）是站在现代信息技术发展的前沿，利用 电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术 ，将资源进行有效的整合，并通过电话、E-mail沟 通的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠 道和手段。 * 15 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09* 16 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 中华轿车客户互动中心应用案例 （参见教材P165166） * 17 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 6.3.1客户关怀的概念 6.3.2客户关怀的内容 6.3.3客户关怀的手段 6.3.4客户关怀系统的结构 6.3.5客户关怀的实施 * 18 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把 握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段， 为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意 度与忠诚度的提高。 为了提高客户满意度和忠诚度，企业必须完整掌握 客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需 求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常 性的客户关怀 * 19 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 客户关怀的应用开始主要是服务领域。目前，它不断 地向实体产品销售领域扩展，贯穿了市场营销的所有 环节，主要包括如下几部分： 1.售前服务(向客户提供产品信息和服务建议等)； 2.产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全 可靠)； 3.服务质量(指在与企业接触的过程中客户的体验)； 4.售中服务(产品销售过程中客户所享受到的服务)； 5.售后服务(包括售后查询和投诉，以及维护和修理)。 * 20 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 1主动电话营销 2网站服务 3呼叫中心 * 21 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09* 22 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 (1)全员贯彻客户关怀的理念和宗旨。 (2)识别战略机会。 (3)设计客户关怀方案。 (4)执行方案。 (5)实施监测信息反馈。 * 23 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 6.4.1客户投诉的产生原因 6.4.2 正确看待客户投诉问题 6.4.3 提高处理投诉质量的措施 * 24 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09* 25 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 美国商人马歇尔费尔德认为：“那些购买我产品的人 是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我 投诉的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天 进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们 不愿给我一丝机会。” 1客户投诉的收益价值 2不投诉并非客户满意 * 26 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 1扫除客户投诉的障碍 （1）鼓励客户投诉 （2）引导客户投诉 （3）方便客户投诉 2建立完善的客户投诉处理流程 3提高一线员工处理投诉的水平 4警钟长鸣，防患于未然 * 27 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 本章首先介绍了客户互动的基本知识，包括客户互 动的含义、类型及功能，客户互动管理的含义、标 准、方法与技巧，多渠道客户互动的整合；然后介 绍了客户互动中一种重要形式客户关怀的含义 、内容及其方法；最后，本章介绍了如何正确认识 并熟练地处理客户投诉，以及提高处理投诉质量的 一些主要措施。 通过本章学习，读者应能够充分认识到客户互动工 作的主要作用；灵活掌握常用的客户互动方式；熟 悉客户关怀的常见做法；掌握处理客户投诉问题的 工作流程和处理方法。 * 28 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 客户互动 客户互动管理 多渠道客户互动 客户互动中心 客户关怀 客户投诉 * 29 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 一、填空题 二、名词解释 三、简答题 以上三类题型详见教材P176177，相应的参考答案 或者答案提示请参见网上教学资源提供的相应内容 四、案例应用分析 * 30 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 案例6-1 中华轿车的客户互动中心 （详细内容参见教材P177178） 案例讨论题 1客户互动中心在客户服务方面，具有什么重要作用？ 2在本案例中，一汽大众的客户互动中心都采用了哪些 先进技术？ 3一汽大众的客户互动中心要想发挥自身作用，企业还 需要作好哪些相关的工作？ * 31 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 案例6-2 移动公司营销代表用微笑服务 应对待“大叔”投诉 （详细内容参见教材P178179） 案例讨论题 1在面对非常愤怒的客户进行投诉时，接待的服务人员第 一举动应该是什么？ 2从上述实例中江小姐处理农民工大叔的投诉处理过程， 你受到了什么启发? 3从本例的描述文字，请你总结出优秀客户服务人员应该 具备的基本素质。 * 32 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 案例6-3 著名制鞋企业LaNew公司别致 的客户关怀策略 （详细内容参见教材 P179180） 案例讨论题 1 LaNew公司作为一家知名制鞋企业，与其他类似