会员卡实施及推广策划.ppt

营销中心策划部8/27 西域明辰直营店vip管理制度（11.01版） 编编 号：xy-mch-001-a 起 草：审审 核：审审 批：密 级级：公开 责责任部门门：体系审审核：生效日期：内审审周期： 发发文范围围：直营营店/柜 西域明辰直营店vip管理制度（11.01版） 目 录 一、vip会员实施的目的&意义 二、vip会员实施支持条件 三、vip会员内容 四、店铺vip管理 五、vip卡推广 六、vip会员管理 七、内部vip管理要求 一 vip会员实施的目的&意义 v 客服宗旨 v 公司旗下品牌有专门售后服务部，对贵宾的承诺是-以客为尊，永远让顾客满意。 v办vip卡的目的&意义 v随着市场竞争越来越激烈，各个品牌也越来越注重营销的管理及固定消费顾客群体的开发与建设方面的工 作。就公司品牌而言，赢得老顾客（回头客）的支持是维系我们发展壮大的生命线。 v建立管理一个准确的、完备的、客观的顾客档案，并不仅仅是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址等 等。顾客档案记录了一些顾客的需求和产品偏好，给营销人员的分析判断起到了一个很好的参考作用，同 时也使店铺销售人员和客户服务人员能最大限度通过各种渠道配合，来满足顾客要求，从而赢得更多忠实 顾客的长期支持。 v顾客档案管理需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个顾客 档案，需要对顾客进行一次全面“体检”。应该认真研究顾客消费心理、整体描述；即：身高、体形、气质 、消费能力、风格、喜好等等。准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。因此顾客档案管理就是对顾 客信息的收集、整理并准确传递给公司专门的顾客系统管理及店铺营销人员；资料管理信息流程为：顾客 资料收集系统建档档案管理信息反馈服务顾客。对顾客档案管理工作，我们应该采用动态管 理、重点管理、灵活运用以及专人负责几个方面的原则。 v综上所述，我们应对店铺vip进行层次分类管理；卡管理、业绩管理等以及对店铺员工进行系统制度流程管 理。 顾客顾客 会员会员 二 vip会员实施支持条件 1、进销存系统中vip卡管理模块：公司开展会员业务定制的模块，用于记录会员档案、会 员分类、为会员制订优惠价、积分及领奖等。 功能及模块设计：会员设置、会员分类、会员档案、会员资料查询、会员积分兑换、礼品 管理、会员消费查询、会员消费积分汇总、店铺会员消费明细、会员激活与删除、会员消 费分析等； 支持多种会员积分管理，包括消费次数限制、按消费金额积分、按消费次数积分，支持多 种会员积分优惠和奖励计划，包括积分奖励、礼品兑换、 积分折扣，同时支持不同积分级别自动享受不同折扣优惠。 2、价格体系支持： 商品价格保证会员价格为最低价格（特价除外），保证会员享受到真正的优惠. 只要不是特价商品会员都可以在原有正常价格的基础上打8.5折。 三vip会员内容-收费标准、使用范围 vip贵宾卡使用范围：限在公司指定的直营店/柜实施 va类店： v*限一次性消费，实际消费金额满￥1288元 v*三个月在同一专柜累积实际消费金额满￥2998元； vb类店： v*限一次性消费，实际消费金额满￥998元 v*三个月在同一专柜累积实际消费金额满￥2998元 *其它特定活动定额的申请条件，（届时临时通知） *新开店促销活动，限一次性消费688即可获赠vip卡一张 （活动期限：届时临时通知） 卡的有效期为1年，可享受8.5折优惠。 每消费1元积1分，特价商品不参与积分。 三 vip会员内容-积分管理 .各店必须按公司vip贵宾卡的规定折扣使用 .vip会员购物时，须出示贵宾卡，方可享受折扣优惠及积分回馈。 .vip贵客持卡消费时，需扫入vip卡号，同时将顾客的消费数据上传系统。 .顾客使用本商场卡，同等折扣卡不能重复使用本品牌vip卡进行折上折优 惠，凭商场购买小票参与积分。参与商场积分活动的不能参与本品牌积分 活 动 .已打折商品（特价商品）和优惠活动期间，贵宾卡不能重复优惠（打折）、 但可累积总销售分 .对于贵宾卡丢失的vip会员，补卡期间，正常享受vip优惠待遇 .vip顾客退货时，应减掉其相应消费积分及返券金额 所谓总销售积分：就是vip折扣后的销售额累积称之为总销售积分。 vip生日回馈、年终回馈等礼品馈赠有直接关系，也就是礼品赠送是以 总销售额分级。 注意：会员换卡后积分将自动转到会员的下一张新卡上，此积分仅供会员本人使用。 三 vip会员内容-礼遇管理 购物管理： vip卡顾客在每次出示vip卡消费后，公司将负责顾客档案管理和消费信息管理，实 施vip贵宾卡的各项服务。 提供商品信息：持有本公司品牌vip贵宾卡的会员，将通过电子邮件及其他方式，不定期的提供 最新的产品信息、推广活动信息及其他资讯 o特色服务：我们更加重视整体客户服务，包括销售服务：如时尚咨询的传播和规划、导购服务， o 售后服务等。根据顾客消费累计积分，公司将在年中的重点节日及顾客的生日赠送您 o 特殊礼品一份，同事享有生日其他祝福，如：生日当日或生日后一次消费购物获赠双 o 倍积分回馈（30天内） o 纪念日：vip生日当月可享受七折优惠（限正价商品）。 o 自办理vip贵宾卡之日起，在年中重大节日及生日时，可获赠精美礼品一份，同 时享有生日 o 其他祝福，如：生日当日或生日后的第一次消费购物获赠双倍积分回馈（生日当月内） o 其他礼遇（1）将提供最新的产品信息及消费积分查询 o （2）vip持卡到店购物可获赠品牌杂志一本（一年四季共4本） o （3）手机短信优先通知/参与促销活动。 o （4）可参与本品牌会员独享活动。 o注：此卡只限在本品牌指定的自营店/柜通用，一年内无消费的vip会员，公司将不再赠送所以礼品、提供产品信 o 息和参加独享活动，年限到期自动取消会员资格 o 三 vip会员内容-生日礼品活动及操作说明 v一、1）生日礼活动 v2011年凡vip贵宾生日当月可享受一件正价货品七折优惠，逾月则不可再享受。 v2)生日礼活动操作流程 v1凡vip贵宾生日当月可享受一件正价货品七折优惠，各店铺用口头推广的方式提醒每一位到店消费的vip会 员。 v2 每月统一由自营部vip专员将本月生日的vip会员名单按店铺统计好，发给各店铺。 v3 每月的1号公司发出短信通知本月生日的所有会员。 v4 vip贵宾必须持vip卡凭身份证和手机短信享受优惠，店员必须核实vip贵宾身份证与名单上的资料是否吻 合 v 再给予优惠。 v5 顾客结款时，必须扫描vip卡，vip贵宾享受生日优惠可同时积分。 v6 生日优惠只限一件正价货品七折优惠，第二件起按vip“8.5折”优惠。 v7 vip贵宾享受完生日优惠活动后，请贵宾和工作人员在【2011年vip贵宾生日礼登记表】签名，店长确认 后月初将该表回传给公司。 v8 vip生日活动不参与其它店铺和商场的任何活动。 v备注： v1. 因有部分vip贵宾未能及时完善资料（电话关机或拒绝访问），如该贵宾生日当月到店消费，名单上有该贵 宾的vip卡卡号，而其它资料不全的，可报自营部vip专员完善资料后再给予生日优惠。 v2. 如有vip贵宾资料上登记的是农历生日日期，只要该贵宾身份证生日日期是当月，一样给予优惠并及时上报 自营部vip专员修改资料。 v3. 如有贵宾不是在原开卡店铺享受生日优惠，店员一定要先咨询原开卡店铺该贵宾是否已经享受生日优惠才可 给予优惠，并告之原开卡店铺该贵宾已享受生日优惠。如发现同一贵宾重复享受生日优惠，将直接追究店铺责 任。 三 vip会员内容-积分兑换活动及操作流程 v1）积分兑换条件： v1积分的期限：每年的1月1日6月30日 7月1日-12月31日 v2. 积分兑换日期：7月12日-7月25日止 1月10日-1月23日止，逾期不再兑换 v3积分清零：每年的12月31日晚00：00 ，店铺营业结束后 v4. 基本原则消费满一元积一分 v5积分兑换的礼品 va凡积满30005000分即可获得价值200元的礼券 vb凡积满50018000分即可获得价值300元的礼券 vc凡积满800111000分即可获得价值500元的礼券 vd凡积满1100120000分即可获得价值800元的礼券 ve. 凡积满20000分以上（封顶），即可获得价值1000元的礼券 v2）礼品兑换原则及使用说明 va积分满8000元以下，兑换300元（含300元）以下礼券的贵宾，礼券为50元一张 v 积分满8001元以上，兑换500元以上礼券的贵宾，礼券为100元一张 vb. 消费一件正价衣服可使用一张现金券（饰品和推广款除外） vcvip卡和现金券可同时使用，新款按正常使用（即vip减去现金劵额再进行8.5折使用）；6.8折以下(含6.8折)货品不参加现金劵使用活 动。现金劵金额不计店铺销售及个人销售。 vd兑换后剩余积分清零 v3）兑换礼品操作流程： v1.可兑换积分的贵宾由vip专员根据顾客的开卡地址统一将礼券寄出。 v2. vip专员将所寄出的vip资料、vip积分兑换的现金劵登记表统一发给各店铺。 v3各店铺根据vip资料再打电话拜访顾客，通知及时到店使用。 v4）使用流程 v1使用结算时，客人必须提供vip卡及礼券同时出示（缺一不可），经店员核实贵宾使用劵号与兑换登记表上的vip卡号、方可结算。 v2使用后，店员需在2011贵宾积分兑换现金劵使用登记表上记录好每一笔用劵消费，并按时每月10号前交自营部vip专员处核对。 v3积分兑礼活动不参与店铺其它和商场的任何活动,积分劵限vip在原开卡店使用。 三 vip会员内容-a类vip贵宾标准及享受特别生日礼品操 作流程v1）a类vip贵宾标准 v12011年a级vip贵宾标准：凡在2011年1月1日-12月31日期间，积分20000分以上的 （包含20000万分），为a级vip贵宾。 v2a级vip贵宾享受特别生日礼品，2011年a级贵宾可以在次年即2012年，积分兑换 时除享受原有的生日礼品外，还可获赠公司送出的特别礼品一份。 v2）a类贵宾特别积分礼操作流程： v1统一由自营部将a类贵宾的名单,知会各店铺。 v2. 由自营部把各店铺礼品的数量统计给商品组商品专员，由商品专员下单到仓库，仓 库统一配送到各店铺。 v3.先由vip专员发送信息通知vip贵宾后，店员电话通知a类vip贵宾到店领取生日特别 礼品。 v4客人必须持vip卡和身份证到店领取礼品，店员必须核对vip贵宾卡号、姓名、生日 、电话等资料后方可送出礼品，领取礼品后请客人在a类vip客户特别生日礼签收表 上签名确认。 v5凡在积分期间被查出贵宾vip卡留店，且被工作人员拿来随意为其他顾客打折的， 将不给予积分兑换优惠或视情况作作废vip卡。 v6领取礼品的贵宾，店铺会在贵宾许可的情况下照一张会员的全身照，以便日后对会 员的管理和礼品的制作，并及时传回公司自营部处，由vip专员统一管理。 办理及补办卡的基本流程 1.申办vip贵宾卡 顾客在店消费额度达到开卡金额恭喜顾客已可以成为公司vip取出vip申请表，用 铅笔圈出必填栏，递给顾客顾客填好后，店员核对字迹是否清楚资料是否完整无 误，不明处跟顾客当场核对接过表格完成店员必填项，店长签名确认收好表格， 再进入收银项目即送顾客当季杂志，时间许可情况下，马上将客户资料输入vip系统 。 2.补办贵宾卡 顾客如因意外情况原卡丢失，持身份证原件到原办卡店铺或专柜办理补卡手续， 补办期间，正常享受vip优惠待遇。 各店铺根据顾客提供相关的资料（卡号/姓名和证件）在系统提交申请补办。 补办期限：一个月，顾客补办新卡后，原卡作废 特别申明：所以顾客资料须真实有效，如有虚假资料，经核实后，取消办卡资格，并对店 铺经办人及负责人进行相应的处罚。 四 店铺vip管理 四、店铺vip日常管理 1. 常规管理 贵宾簿内顾客信息资料是否完整，若顾客资料人为的整理不齐，店铺所有员工扣罚5元/ 人次。 店铺员工要详细记录vip顾客档案信息，若由店铺员工人为造成的信息有误，致使公司与客户联系不上的， 发现1次，店铺所有员工扣罚5元/人次。 店铺员工未使用vip卡直接替顾客打折的，销售无提成。持商场vip卡除外 vip顾客到店消费未使用vip卡，店铺直接给打折的，销售无提成。 店员由于工作态度不好，遭到vip贵宾投诉的，视情节轻重，取消当月提成奖金并罚100 500元/次，严重 者，予以开除。店长承担相应的连带责任。 2.回访制度管理 一周回访制：1.询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的， 须与 顾客约定时间给予解决。 。 2vip顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢vip顾客 对品牌的热爱与对店铺的支持；感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话 回访穿着感受。 一月回访制： 把新款的电子版本发到顾客邮箱，(根据客户对服饰款式及颜色的偏好，提供 针对性新产品信息）并询问上次产品有无问题 三月回访制： 换季提醒（如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避 忌在信息中提及新品） 注：将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评 的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。 四、店铺vip奖惩管理制度 1. 店铺vip业绩考核管理 店铺分类：a、b、c三类 考核对象：店铺、店员 1.1.vip业绩考核内容 vip重购销售额 vip顾客新增量 vip销售占店铺总销售的比例 *注：以上考核内容店铺负责人根据vip业绩统计表每月统计一次，次月初提交至公司客服（每月3日前 ，节假日顺延），客服则根据店铺负责人统计的业绩每月对店铺、店员进行考核，统计核实后将vip业 绩以系统形式告知各店铺。 1.2.店铺vip业绩考核任务（每月） a类：新增vip顾客15人；vip重购销售额占总销售额的30。(夏季：10人) b类：新增vip顾客10人；vip重购销售额占总销售额的20。（夏季：8人） c类：由于c类店铺货品特殊（折扣店），不参与此项制度的考核 店铺vip业绩任务 店铺级别既定任务（春夏、秋冬） 新增vip量vip重购额 占总销 售比 春夏秋冬 a101530% b61020% c不参与此项制度考核 *注：c类店铺不参与此项制度的考核 四、店铺vip奖惩管理制度 1.3.店铺vip业绩考核奖惩标准 o奖：vip销售额超过既定总销售任务比例30%/排行前3名的店铺，每月以现金形式进行奖励。（奖金额度：100元以 上至300元以下） o惩：vip销售较差的店铺后3名：进行通报批评 ovip业绩奖惩表 店铺级别 既定任务完成排名 奖金额度（元） 未完成任务排名、处罚 新增vip量vip重购额排名第一次 a b c 113001通报 222002通报 不参与此项制度的考核 1.4.店员vip业绩考核（月） a类试用期店员：新进店员在试用期，需新增vip顾客3人；vip重购销售额：8000元；超额完成任务的店员可提 前转正。 老店员：老店员每月度需最低任务；新增vip量：5人，vip重购销售额：1.5万元。 b类试用期店员：新进店员在试用期，需新增vip顾客2人；vip重购销售额：5000元；超额完成任务的员工可提 前转正。 老店员：老店员每月需最低任务；新增vip量：3人，vip重购销售额：1万元。 c类试用期店员：不参与此项业绩考核 老店员：老店员每月需最低任务；新增vip量：1人，vip重购销售额：5000元。 四、店铺vip奖惩管理制度 1.5.店员vip业绩考核奖惩标准 奖：老员工vip销售额、新增vip量超过既定任务的排名前5名的店员，每月以现金形式进行奖励。（奖金 额度：200元以上500元以下） 试用期员工超额完成既定任务的店员，可提前转正。 惩：老员工vip销售、新增vip量完成后5名的店员：进行通报批评 试用期员工未完成既定任务的店员将进行通报批评。 店铺员工个人vip业绩考核由各店铺负责人监督并且实施，每月初将上个月的店员个人vip管理处将在每月5 日前将店铺上月的vip业绩告知各店。 店员vip业绩奖惩表 店铺级别 既定任务完成排名 奖金额度（元） 未完成任务排名、处罚 新增vipvip重购额排名第一次 a b 112001通报 221502通报 331003通报 44804通报 55505通报 四、店铺vip管理-专卖店职 责 o1） 在顾客购买产品时进行会员制的推介； o2） 指导vip客户填写相关资料，要求准确无误； o3） 熟记每一位vip的姓名，了解vip的特征喜 o 好，细心周到地为其解决问题； o4） 收集、反馈vip的意见与建议，妥善处理好 o vip的投诉； o5） 新品上市、促销活动时上报短信内容至客户中 o 心统一发送； o6） 协助客户中心组织vip客户参加公司活动； o7） 履行一切vip权益的服务。 五、vip会员卡推广-宣传途径 门店店面宣传门店内外制作宣传物做活动告之 网 络 宣 传 公司网站、邮件群发、短信群发等 纸类媒体宣传 报纸、杂志做宣传，宣传单张派发宣传 其他媒体宣传 异业合作宣传、活动宣传、事件宣传等 五、vip会员卡推广-推广途径 1、员工方面推广 2、顾客方面推广 持vip卡顾客成功介绍一位朋友办理vip卡一张，该顾客可获得 1000积分。 3、 其他推广方式 1） 定期在vip顾客中举行购物抽奖活动，奖品为可转赠他人的 vip卡一张； 2） 在有新店开业或公司举办大型活动时，开展抽奖赠送vip卡 活动； 3） 借助媒体宣传推广（电视广告、报纸、广播、杂志等）。 五、vip会员卡推广-推广内容及步 骤 项目内容作业目标完成时间注意事项 经营商圈 分析 消费者收入水平和消费水平、商圈 内业态分布，竞争大小 1、推广目标人群 2、预计推广效果 3、可使用的推广宣传方法。 申报办卡 方法及需求 1、确定宣传单张的使用情况，提出需求 2、预计办卡数量，提出会员卡需求 3、预计办卡赠品使用情况，提出需求 提出办卡物料需求 1会员卡首次派发目标为1000张 2各店预估会员卡数量和办卡礼 品时可多预，保证顺利办卡 开通会员 系统 1、会员系统支持 2、宣传物品到位 3、会员卡到位 4、办卡礼品到店 5、会员活动物品到店 一切需要物品到位 推广人员 内部培训 1、会员卡项目规划内容店内传达 2、会员卡办理及会员活动推广专人负责 1、人人身上有办卡目标。 2、清楚活动细节，更好的完成任 务。 执行办卡 方案 1、办卡数量统计 2、会员活动情况反馈 3、会员方案评估反馈 4、配合执行各种会员活动 使办卡达到最好的效果 活动处于持续中，常年办卡方案 有效，会员活动不定时产生。 五、vip会员卡推广-推广活动策 划 1、秋冬第一盘第二档（日期）：vip会员卡推广： 办卡目标：会员卡？张， 宣传政策：店内设计创意pop, 有vip会员专栏。 活动策略： 免费办卡：购物满一定金额，免费办卡(持续) 办卡有礼： 办卡即送精美礼品一份及价值50元代金券一张(持续) 2、秋冬第三盘第二档（日期）：圣诞赠品 活动策略：？日前注册的会员有圣诞礼品一份（圣诞时领取） 3、秋冬第三盘第三档（日期）： vipcard回馈礼 宣传政策：店内vip卡积分兑换活动介绍, 活动策略： a、年终vip卡积分兑换，根据积分换不同商品(持续）。 b、积分？兑换？礼品一份； 积分？兑换？礼品一份； 积分？分兑换？。 年月日 卡号： 输单人员： 上装码数 下装码数 xs s l m xl xxl 其他_ xs s l m xl xxl 其他_ 区号 电话 分机 第 一 联 ： 顾 客 存 / 白 联 第 二 联 ： 顾 客 留 存 / 黄 联 年 月 日 年龄： 1发e-mail 2发手机简讯 3其它 4都不需要 e-mail： 04工厂员工 05企业管理者 06个体经营者 07学生 市/县 区/镇 街/路 小区名 号 房（室） 职业性质： 通信地址： 喜爱的颜色 本人同意确实遵守本卡所有相关之约定条款，并保证以上所提供之个人资料全部属实； 08待业人员 09全职家庭主妇 10离退休人员 11其他 收银人员： 会员费：￥ 元审单人员： 申 请 人 备 注：请详阅背后之会员注意事项 会员申请单 01专业技术人员（文/教/卫/科技/等） 02机关、事业单位干部 03公司职员 单位名称： 区号 电话 分机 出生日期： 持卡人姓名： 邮政编码： 电话（宅）： 手 机： 证件号码： 办卡证件： 1身份证 2军官证 3其它 新办卡 补办卡 申 请 人 资 料 电话（公）： 性别：1男 2女 讯息情况： （可复选） 顾客签名： 六、vip会员管理-会员日常经营 消费者 策划部 营运部 推广部 培训部 电脑部 促销活动协调 客户资料维护作业流程之训练 客户资料库之电脑系统操作 消费行为分析模式与应用 电脑系统提供和测试 促销活动协调 促销活动协调 客户消费行为分析 客户资料维护管理 会员异常管理 执行人员之训练 客户资料维护 各店客户资料分析 客户满意度分析报告 客户资料分析模式建立 标准操作手册制作 追踪评估 促销活动协调 会员政策反馈 客户分析资料汇整 客户咨询系统需求汇整 相关资料收集 教育训练协调 电脑需求提供 客户资讯系统建立 资料库 报表查询功能 分析模型 客户消费行为分析模式之建立 电脑作业系统维护 六、vip会员管理-会员须知 a) 凭借有效证件，每人每年限办理会员卡一张。 b) 会员卡实行一卡通用原则，一店办理可到任何一家连锁店享受优惠服务。 c) 会员结帐前请出示会员卡，会员卡限本人使用。 d) 会员积分限会员本人使用，不可转让或转借他人，也不得作为转帐或记帐所用。 e) 会员参加会员活动需听从公司人员指挥，否则产生的后果自负。 f) 未经公司允许，不得将商品信息或图片及公司形象、标志移为他用，否则将追究 起其责任 g) 公司在必要时有权对办卡收费标准及会员卡有效期作相应调整。 h) 公司保留会员卡的发放、使用等各项权力，并对相关规定享有最终解释权 i) 活动奖品公司不提供发票，公司保留有各项会员活动的最终解释权。 六、vip会员管理-vip卡及相关物料的存放、补充及年卡制度 年卡制度 公司会员卡为年卡，自会员卡办理日起满壹年内有效, 到期请到任一分店免费办理续 卡手续,原卡上的积分过度到新卡,会员可继续使用；若在会员卡到期后没有办理续卡 手续,该会员资格被取消，不再享有会员待遇。 vip卡