2017年XX公司优质服务投诉分析报告.doc

国网XX县供电公司2017年优质服务投诉分析报告一、总体投诉情况分析2017年XX公司投诉分布表各单位全年投诉量占比管控目标实际进度万户投诉率XX公司28744.02%133 216%5.28 XX公司599.05%28 211%4.44XX公司6810.43%28 243%5.24XX公司314.75%21 148%4.43XX公司233.53%18 128%3.17客户中心324.91%21 152%3.17检修公司253.83%29 86%XX公司12719.48%52 244%5.26合计652100.00%330 198%2017年XX公司分类投诉情况投诉类型2016年投诉（件）占比2017年投诉（件）占比同比增加（件）同比增速备注供电质量18459.93%16356.79%-21-11.41%营业投诉3611.73%4816.72%1233.33%电网建设5417.59%3913.59%-15-27.78%服务规范216.84%144.88%-7-33.33%停送电投诉123.91%238.01%1191.67%合计307100.00%287100.00%-20-6.51%2017年，XX公司累计发生投诉287件（已扣除申诉成功的18件），同比减少20件,同比降低6.51%；XX投诉占XX公司总投诉量的44.02%，万户投诉率达5.28件。其中供电质量投诉163件（占比56.79%）；营业投诉48件（占比16.72%）；电网建设投诉39件（占比13.59%）；服务规范投诉14件（占比4.88%）；停送电投诉23件（占比8.01%）。与去年相比，今年一是供电质量投诉仍然成为公司第一大投诉类型，严重制约供电服务品质提升。二是营业类投诉首次超过电网建设投诉成为第二大投诉类型，主要因业扩配套物资不到位造成。三是电网建设投诉仍居高不下，农网工程方面的服务问题未得到有效改善，施工服务考核未严格兑现，经济杠杆作用未发挥。以上三类投诉权重达到87.11%，是18年需重点治理的三大领域。二、各类投诉具体分析（一）供电质量投诉2017，公司供电质量投诉163件，同比增加21件。其中：频繁停电投诉118件（城网15件，农网103件），同比增加6件，主要集中在5-8月份（80件）；低电压投诉45件（城网1件，农网44件），同比降低27件，仍然集中在5-8月份（33件）。存在的问题: 一是农网硬件装备水平不高。虽然近年公司加大了农网改造力度，但由于“底子薄、欠账多”，农网结构依然比较薄弱，尤其在迎峰度夏期间，部分线路和台区卡脖子现象较为突出，5-8月供电质量投诉激增也从侧面反映出该问题；二是低电压现象仍然存在。17年居民用电量达到5.6亿，同比增加9.87%，反映出农村居民负荷快速增长的趋势，部分已改造台区重新出现低电压现象；而未实施农网改造的台区客户对低电压整治的要求更加迫切，所以持续引发低电压投诉。三是公司开展台区总漏保专项治理，农网台区总漏保投运率大幅上升，但仍存在客户擅自退出或绕越末级漏保用电的情况，导致总漏保频繁跳闸，扩大了停电范围，引发频繁停电投诉。四是农网运维有待进一步加强。部分供电所疏于对农网设备的巡视与维护，导致安全隐患排查和线路通道清理等日常工作未高效开展，影响到农村供电可靠性。五是沟通解释宣传工作有待加强。农网改造宣传力度还需加大，部分用户对所在台区改造计划或改造进度不知情；部分台区管理人员未积极向低电压用户沟通解释，未提前有效预控投诉风险；同时目前停电通知覆盖面不足的问题，也增加了施工类停电的投诉风险。六是客户维权意识增强。随着经济社会发展，客户对电力供应要求变高，对供电服务容忍度降低；加之近年对95598的广泛宣传，客观上推高了优质服务投诉量。整改措施：一是全面统筹农网项目储备，做好2018年及之后的项目规划，逐步提升农网硬件装备水平，提高农网安全稳定运行能力。二是再次开展农网台区漏保专项整治工作，逐户排查末级漏保安装及使用情况，积极引导客户安全用电，重点提升农村动力用户末级漏保投运率，切实减少台区停电范围。三是强化农网运维管理。扎实开展农网设备巡视与维护，做好线路通道砍伐等安全隐患排查整改。对于安全生产运维不到位的台区人员和管理人员，严格进行绩效考核。四是统筹安排全年停电计划，减少临时停电和重复停电次数，降低检修施工类频繁停电投诉风险；五是开展县级优质服务后评估，由XX公司本部管理人员逐一回访投诉用户，严禁投诉回复弄虚作假或推卸责任至客观因素，一旦发现严肃处理。（二）营业类投诉2017年，公司营业投诉48件，同比增加12件。其中：业扩报装时限投诉33件，同比增加8件；业务收费投诉5件，同比增加4件；抄表催费投诉4件，同比增加3件；电费回收投诉2件，同比增加1件；表计错误接线投诉2件，同比减少2件，智能表户表改造投诉2件，同比减少2件。存在的问题：一是因业扩配套物资长期不到位，年初申报的铝塑线等线材计划量被XX公司削减，业扩配套业扩配套表计物资下半年才到货，现场不能及时装表送电，引发大量业扩超时投诉。二是去年公司大力开展反窃电工作，查处了112户违约用电及窃电用户，但部分供电所未及时向用户开具发票，引发收费投诉。三是在当前电费回收的高压态势之下，部分催费员未严格按照标准流程催收电费，引发客户不满造成投诉。四是部分用户因为表后线故障问题，误认为是供电公司责任，引发计量错误接线类投诉。整改措施：一是做好年初低压业扩配套物资申报审核，积极沟通协调XX公司，保障全年充足的业扩配套物资量。二是利用公司成本购置一定量的表计和铝塑线等周转物资，以确保在业扩配套物资未到位和XX公司备品备件紧缺的紧急情况下，仍可满足低压客户业扩报装需求。三是全面加强业扩配套物资监管，做好配套物资领用、发放及实施的全过程管控，利用营销SG186系统追踪表计等物资使用情况，严禁将公司购置的备品备件和配套材料用于收费的用户工业扩工程；四是规范用电检查工作。严格按照相关法律法规查处违约用电及窃电，按照供用电营业规则计算追补电费和违约使用电费，及时向用户开具发票。五是规范抄表催费工作。要求必须严格按照XX公司标准的催费流程，严格按照时间节点依次下达催费资料，确保电费催收过程合法合规。(三)电网建设类投诉17年，公司电网建设投诉39件（XX23件、农电10件、外委3件、运检3件），同比降低15件。其中：施工人员态度投诉18件，同比增加5件；施工现场恢复投诉18件，同比降低2件；农网其它投诉3件，同比降低18件。电网建设投诉下滑的主要原因是因为17年农网工程建设量与16年相比明显减少。存在的问题：一是当前施工队服务意识依然欠缺，农网施工杆塔占地、通道砍伐、青苗赔偿等问题未提前与用户有效沟通，废旧物资回收未与用户明确产权归属，施工现场恢复未做到“料清场静”影响生产生活，引发大量投诉。二是XX公司明确要求农网工程必须签订优质服务补充协议，按照每笔投诉不低于5000元的标准扣取施工费进行考核。目前该项考核未严格兑现，导致施工单位未引起足够重视。整改措施：一是18年及之后的所有电网建设类项目均与施工单位签订优质服务补充协议，按照每笔投诉5000元及以上的标准进行考核，促使其主动改变服务态度，主动沟通化解投诉风险，提升服务水平。二是加强农网施工优质服务培训。定期组织施工队开展专项培训，提高服务意识和沟通技巧；组织农网施工服务风险防控手册再学习，落实服务风险预控措施。（四）服务规范类投诉17年，公司服务规范投诉14件（营销1件、农电13件），同比降低7件。其中：营业厅人员服务投诉4件，同比减少4件；装表人员服务投诉5件，同比增加3件；抄表催费人员服务投诉1件，同比减少2件。存在的问题：一是部分窗口人员优质服务意识有待提高，在业务办理过程缺乏耐心，让用户感到怠慢和漠视，引发窗口服务投诉。二是部分装表接电人员优质服务意识淡薄，在装换表过程中态度生硬，尤其是在工作任务繁忙时，不能很好控制情绪，沟通交流中引发客户不满，造成服务投诉。整改措施：一是提高营销日常业务的服务管控力度，针对具有人员责任的服务态度投诉，对当事人和相关管理人员严格进行绩效考核；二是组织装表接电等现场工作人员，开展优质服务技能培训，提升沟通技巧，规避投诉风险。（五）停送电类投诉（五）停送电类投诉17年，公司停送电投诉23件（农电13件，运检2件，XX2件，营销2件），同比增加8件。其中：无故停电2件；停电报送及时性5件；未按计划停送电2件；停电信息公布准确性1件；抢险超时限1件；抢险人员服务规范12件。 存在的问题：一是停电通知覆盖面严重不足，由于客户基础数据和电网资源信息不够准确，目前停电通知主要采取电话告知专变及重要客户和在大型小区张贴停电公告的方式，未能逐户通知到低压客户，引发停电类投诉；二是部分停电施工因客观原因延时送电，影响到客户正常生产生活，故引发投诉；三是部分供电所台区抢险人员优质服务意识滑坡，服务态度不好，在与客户沟通过程中引发不满造成投诉。整改措施：一是加大营配调贯通基础数据清理力度，完善电网资源和客户基本信息，为今后停电告知实行系统短信精确推送奠定基础；二是扩大现场停电公告覆盖面，必须在小区、街道等人流密集区张贴停电通知，降低停电投诉风险；三是加强停电计划的刚性执行，减少临时停电和延期送电情况；四是加强农网抢险人员优质服务培训，加大抢险投诉考核力度，切实提升抢险服务质量。三、18年工作思路。2018年，公司优质服务工作将以“133”为工作思路，即紧紧围绕“降投诉，提服务”1个工作中心，坚持“预控投诉风险、做好投诉处理、强化投诉考核”3个抓手，实现“总投诉压降20%，一二类投诉压降10%，重复投诉为0”3个工作目标。 （一）狠抓三大投诉管控，实现总投诉压降20%的目标。17年的供电质量投诉、营业类投诉、电网建设投诉累计占比达到87.11%，经过上文分析，该三类投诉存在较大的压降空间。一是严控频繁停电投诉，压降30%，即36件。加大农网运维管控力度，将频繁停电投诉考核到台区人员和供电所管理人员，促使其扎实开展线路通道砍伐、台区设备安全隐患治理、总漏保和末级漏保检查等工作，及时消除线路和设备安全隐患，真实提升供电可靠性，降低频繁停电次数。二是严控业扩超时投诉，压降30%，即10件。向XX公司专题汇报17年业扩配套物资缺口，以尽快解决遗留的部分低压新装客户业扩报装问题，尽早化解业扩超时投诉风险；按照XX公司最新的业扩规定，低压客户少量的外线物资可与客户协商由客户自行购买解决，若今年配套表计及时到位，新增的低压客户业扩超时风险将大大降低。三是严控电网建设投诉，压降30%，即11件。所有电网建设类项目均与施工单位签订优质服务补充协议，按照每笔投诉5000元及以上的标准进行考核；同时加强农网施工优质服务培训，定期组织施工队开展专项培训，提高服务意识和沟通技巧，预控投诉风险。该三类预控目标累计压降57件，全力确保投诉总量压降20%，18年投诉预控目标为230件。 （二）狠抓日常营销业务监管，实现一、二类投诉压降10%的目标。营业厅窗口服务、业扩报装超时、抄表收费类投诉属于一类投诉；催费、装表接电、用电检查、电费电价类投诉属于二类投诉，其它投诉属于三类投诉。一、二类投诉是营销服务规范率指标考核的重点，需全面加强日常业务管控。一是修编XX公司绩效管理办法，加重具有人员责任的一二类投诉考核力度，倒逼窗口和现场工作人员提升优质服务意识，主动化解投诉风险；二是17年业扩报装超时33件，占一、二类比重达到53.23%，今年要做好业扩配套物资申报、配送、实施各环节的协调工作，以确保一、二类投诉压降10%的目标顺利实现。（三）狠抓投诉处理质量提升，实现重复投诉为0的目标。17年XX公司发生了2起重复投诉事件，导致优质服务指标被XX公司一票否决，致使公司总体同业对标排到