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文档简介

客户质量问题投诉处理流程编制：审核： 批准：2017年9月10日发布 实施客户质量问题投诉处理流程1. 目的本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。2. 范围本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。3. 职责3.1客服部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。3.2质检部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。4. 处理程序4.1 问题反馈客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，立即通知质检部与生产部；4.2 问题处理4.2.1接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细了解投诉内容细节，如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认；4.2.2在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，由客服部负责填写质量异常信息投诉单 提交给质检部进行处理；4.2.3质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写质量异常信息反馈单对问题进行处理。4.2.4如果由质检部填写的质量异常信息反馈单中，处理意见是同意退货，则由客服部门填写产品退货申请表，按表中相对责任人签字完毕后，各部门方可办理产品退货手续。4.2.5退货完成后，产品退货申请表由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。4.3 问题跟进质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；5. 作业流程客户投诉质量问题处理流程 销售部客服部质检部开始接到客户质量投诉通知客服部质量异常信息投诉单通知质检部客户自行处理否是我公司产品问题问题分析、确认接到客户质量投诉处理措施的落实、改进结束问题改善的跟进给出问题的处理措施问题处理 附表：质量异常信息投诉单、质量异常信息反馈单、产品退货申请表 质量异常信息投诉单质量信息描述：现场记录人： 联系方式： 日期： 铝材合格证信息订单号：型材图号：长 度：数 量：检 号：客户意见： 联系人： 联系方式： 注：此表由销售部、客服部签字确认后交由质检部。客服部： 销售（区域）经理： 质量异常信息反馈单质量信息描述：记录人： 日期： 年 月 日处理意见、原因分析：责任人： 审核： 执行日期：纠正、预防措施：责任人： 审核： 执行日期：注：此表由质检部接到客服部、销售(区域)经理签字的质量异常信息投诉单后，组织、协调相关生产、工艺部门共同参与，查找原因，制定纠正预防措施并填写。产品退货申请表客户名称：联系电话：填写日期：退货原因：客户签章： 业务员签名：业务经理签名：客服
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