2012联通分公司先进单位申报事迹材料

2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 1 / 5 2012 联通分公司先进单位申报事迹材料 012 联通分公司先进单位申报事迹材料 中国联合网络通信集团有限公司于 2009 年 1 月 6 日在原中国网通和原中国联通的基础上合并而成，在国内 31 个省和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业，为世界 500强企业之一。中国联通 分公司是中国联通县级分公司。公司现有员工 33 人，其中大专以上学历 25 人，员工平均年龄 28 岁，是一支充满朝气和激情的年轻工作队伍。 通始终坚持 “ 竞争、创新、激情、诚信 ” 的企 业文化理念，逐步建设精品网络，不断提高服务水平，满足用户多层次的需求；一直以来，联通分公司全体员工以 “ 人民满意和人民不满意 ” 的服务评价为标准，全心全意为用户提供最优质的服务，精心铸造联通服务品牌工程。在经营活动中自觉接受社会监督，诚信经营、规范服务、自觉保护消费者合法权益，为此二年来我们制定了诸多切实可行的措施。 一、领导重视、制度健全、长抓不懈 近年来，通信企业市场竞争日趋激烈，内部改革不断深化，给职工职业道德建设带来了一定的难度。公司领导经过深入调查研究，达成共识，认真转变思想观念，在企业改革发展的大环 境中，职工职业道德水平的高低直接关系到企业的效2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 2 / 5 益和生死存亡，必须加强职工职业道德建设，才能保证企业持续健康发展。我公司将遵守职业道德、抓好服务工作作为绩效考核、奖惩的重要指标；编发联通员工手册，规范员工行为；结合职工职业道德建设，开展 “ 为用户服务、为经营服务、为窗口服务、为基层服务 ” 活动。将服务工作作为 “ 一把手 ” 工程来抓。分管经理随同服务质量督查人员深入一线，走访客户，督导工作，有效促进了服务管理工作，为服务工作奠定了坚实的基础。为加强管理，分公司从基础抓起，健全考核体系先后下发了服务质量检查标准、 关于电话、宽带客户障碍及时修手册、营业员考评量化考核办法、入户服务人员监督检查办法、联通首问负责工作制度等服务管理制度，使服务工作做到有章可循，有规可依。 二、全程服务、首问负责，实施全程全员服务体系。 抓服务源头：从营业受理上，大力实施文明窗口服务，严格推行 “ 规范化服务 ” ，严守服务承诺和文明服务公约。对营业受理的装、移、修以及客户投诉、咨询由营业窗口负责服务到底。在服务源头上让客户找到真正上帝的感觉，为客户提供一流的服务。 抓入户服务：严格推行入户规范化服务，入户工作人员必须严格做 到预约服务制，为入户员工印制了服务名片，方便了客户与服务人员直接联系，提高了服务效率和水平。 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 3 / 5 抓服务支撑：对于涉及到服务的诉求进行全程支撑，要求运维部门牢固存树立 “ 运维就是经营，运维就是服务 “ 的服务大局观念，为客户提供强有力的网络技术支撑，为前台提供积极主动的后勤保障和管理支撑。 抓行管服务：坚持公司领导和中层管理人员直接参与和处理客户投诉受理制度。开展了每周总经理接待日，开通了服务监督电话，每天分管领导通过办公网和 统对服务工单进行实时跟踪监督和提醒，杜绝超时服务现象的发生。 抓全员服务：全员实行 “ 首问责任制 ” 为了使这一制度得到真正贯彻落实，服务督查人员利用员工不熟的号码进行模拟客户投诉，对员工进行暗查暗访并录音，对于客户投诉推诿扯皮者严肃处理，使全体员工绷紧服务弦。 抓线路服务：我公司一直把线路整治作为提高服务质量，降低客户投诉的重要环节来抓。公司领导带头，行管人员参加，将业务营销与整治并举，走街串巷，进行线路整治和走访客户活动，全力根治线路杂乱、搭挂、交越、老化等现状，使全县百门障碍历时大幅下降，有效地降低了客户的投诉率。 抓便民服务：我公司一直坚持 “ 用户至上、用心服 务 ” 的理念，努力使各种服务贴近民众，受到了社会好评。 建立社会监督与内部监督检查相结合、专职与兼职检查相结合、不定期暗访与周期性检查相结合的服务监督机制。通2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 4 / 5 过报纸和网站向社会公布服务标准、服务承诺，设立服务监察室，开通 10010 免费投诉热线和业务受理热线，调整补充社会监督员队伍，强化社会监督机能，形成内外监督检查网络，将通信服务质量置于全社会的监督之下。进一步落实承诺服务制度，实行有诺必践，违诺必究，优质完善的服务得到了用户的肯定。 三、强化素质、重塑形象 为规范服务人员行为、提高人员素质，公司经常组织 入户和窗口服务人员进行专业培训和学习，强化服务人员的规范化服务意识，转变了工作作风。 四、合法经营公平竞争 我公司在经营中严格执行资费标准，不乱涨价、乱收费、乱降价，实行全月交费制，确保通信网间互联互通，积极配合通信行业主管部门的调查或检查工作，实行责任追究制度，通过大会严肃传达互连互通规定，严格执行信息产业部颁布的通信建设项目招标投标管理暂行规定。 五、诚信治企，维护消费者的合法权益 诚信是一个企业的立足之本、兴盛之道，对于服务性行业来说更是如此。为此，联通公司全体员工始终坚持信誉第一，诚信服务、 守法经营。在诚信服务上坚持公开原则，自觉接受社会监督。明码标价，严格执行国家规定的各项资费政策。为使广大客户能够明明白白消费。六、注重沟通，敢于承责2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 5 / 5 “ 不要怕投诉 要正确看待投诉，敢于承担责任，要把客户投诉看成好事，变压力为动力 ” 通过客户投诉可以发现服务工作中自已认识不到的缺陷，从而改进服务，