[企业管理]沟通技巧与销售策略研讨课程.ppt

Your success is my success! 沟通技巧与销售策略 研讨课程 讲师：叶金平 2 课程大纲 卓越的沟通 有效沟通的6个C 人际关系的处理技巧 常见的沟通障碍 有效的沟通技巧 谈判技巧 谈判通则、要点、目标 实用的谈判技巧 销售策略 产品定位与营销组合 消费者购买行为分析 销售策略种类与研讨 3 什么是沟通？ 沟通是将某一信息（或意思）传递 给客体或对象，以期取得客体作出相应 反应效果的过程。 信息的传递 愉快的感觉 理想的沟通 4 专家说 沟通可视为一种程序，借此程序，组织 中的一成员，将其所决定意见或前提， 传送给其他有关成员。 5 1、人际沟通 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通 目的：赢得顾客 核心：目的导向 沟通的类别 6 沟通程序 发表人 脑子里的 想法。 把思想转 换成语言 /动作 接收人 脑子里的 想法。 把语言/ 动作转回 思想 沟 通 渠 通 发表人 脑子里的 想法。 把思想转 换成语言 /动作 接收人 脑子里的 想法。 把语言/ 动作转回 思想 沟 通 渠 通 7 1、语言沟通 2、非语言沟通(肢体语言、身体特 点、副语言、空间、环境、时间） 3、电话沟通 4、书面沟通 5、电子化沟通（电邮、QQ、 Internet呼叫） 常用的沟通方式 8 电话沟通中的副语言 语音 : 表达情感情绪 变调 : 用重音或按音节发音 音高 : 清脆或低沉 语速 : 每秒钟说话的速度 音量 : 高声或柔和 9 语调 肢体语言 38 % 语 言 7 % 55% 体语 笑语 眼语 手语 方位语 距离语 10 11 有效沟通的6个C 接触渠道- Channel 良好的电话机/稳定的电话线/没有太大的背景嘈杂声 共同语言- Common Language 共同用语/共同语言 清晰 - Clear 尽量分开重点慢慢解释（突显表达的主旨/分点以作表达使 说话更有层次感/对所表达的意思加以总结） 简明 - Concise 关怀 - Care 澄清 - Clarify 12 有效沟通是？ 信息的传递 (语言信息、非语言信息) 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 并不是沟通双方达成一致的意见，而是 准确地理解信息的含意 沟通是一个双向，互动的反馈和理解过 程 13 双向沟通模式 信息信息 信息 回应回应 回应回应 发送人发送人 态度态度 知识知识 观点观点 经验经验 技巧技巧 风格风格 文化文化 权力权力 接收者接收者 态度态度 知识知识 观点观点 经验经验 技巧技巧 风格风格 文化文化 权力权力 14 单、双向沟通的比较 速度正确反馈传播 情况 准备发送人接受 人 单向沟通 快差少安静充分压力小较少 信心 双向沟通 慢好多吵闹随机压力大较有 信心 15 促进人际关系的三种态度 1 、真誠 將自己的感情、需求及理念忠誠且適當的表出來， 同時能勇於承認自己的錯誤，接受事實。 2 、非佔有的愛 以非家長式的愛自由地去接納及尊重別人，不強將 個人的個性及價值強加於別人。 3 、感同身受 能真正以他人的立場去了解他人，感同身受，是一 種理解別人的能力。 16 开拓人际关系的开拓人际关系的原則原則 主动、积极、乐观、进取的态度 热忱、踏实、守信 培養成熟度，重視情緒管理，改变別 人之前先改变自己 做一個积极的听众 17 自我改造的实现 知识本身不不会产生力量，身体力行 才能产生結果 智慧 = 知识 + 力行 + 反省 日行一善，常保笑容 每天都是過新年 18 沟 通 的 障 碍 语言障碍 习俗障碍 个性障碍 物理障碍 心理障碍 其他 19 语言障碍 语言只是一种符号，每个人都理解不一样 抽象词 避免专业字词 同声字词 语义不明 教育程度 20 笔记本 那本书 21 礼节习俗 审美习俗 空间习俗 习俗障碍 22 个性障碍 不自信 虛偽 欺騙 23 物理障碍 发信体的外表 嘈音 精神状况 环境因素 物件本身被大众忽略 24 心理障碍 认知 第一印象 近因效應 信譽 定性效應 社會效應 情绪 壓抑 感情衝動 驕傲 急躁 态度 家 長式 理 智 變 幻無常 选择性 感知 25 其他沟通障碍 環境 時間 人物對象 設備 26 请讨论 1、请写出影响沟通的8个人为因素？ 2、如何克服沟通障碍？ 27 如何成为良好的沟通者（一 ） 记住对方名字及一些尘封往事 先喜欢你自己，表现出自信 重视礼节，常保微笑 以对方立场去听(感受) 多肯定别人 请教 28 如何成为良好的沟通者（二 ） 避免插嘴 对“需求”有所回应 专心倾听并表示兴趣与关注 讲对方关心的事物 避免争辩抑制情绪化反应 用发问来澄清疑虑 不同意对方意见时的回答句型 YES是 . BUT不 过 29 如何成为良好的沟通者（三） 注意职业化，取消口头禅 沟通金十字 对不同的说话对象用不同的语气口吻 适当时重复对方的话 难以开口的问题放在最后问 诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发 如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答： “ 还没做好”。而应说： “再有两个小时就完了”。 30 卓越的沟通 有效沟通的6个C 人际关系的处理技巧 常见的沟通障碍 有效的沟通技巧 谈判技巧 谈判通则、要点、目标 实用的谈判技巧 销售策略 产品定位与营销组合 消费者购买行为分析 销售策略种类与研讨 31 1、营销人员谈判通则 1. 双方合作基础（共同基础优先、对立问题居后） 2. 触角灵活敏感（有效沟通、及时掌握对方反应） 3. 谈判与心理战（观察对方、获取资料、洞察对方） 4. 诚意的重要性（辨识对方是否有诚意、诚意也不是必然的 ） 5. 真诚的聆听艺术（少争论、多做笔记、不立即下判断、使 用自己的话复述对方的意思） 6. 身体语言艺术（擦眼镜、抽烟、停顿喝茶） 7. 寻找退路意识（在不关键的条款上让步、关键条款决不让 步） 32 1. 探察虚实 （自己的能 力、 对方的能力） 2. 移动观点（手中的王牌 ） 3. 确定目标 4. 拟订计划 5. 掌握关键 6. 编制程序 7. 柔和气氛 8. 开场方式（非业务话题） 9. 谈判能力（排除万难，创 造完美结局） 10. 心理训练（精神镇定、克 服胆怯） 11. 模拟现实 12. 时空选择 13. 地点选择 2、谈判准备事项 33 （1）善于假设 （2）小幅让步 （3）坚持主张 （4）减少犯错 （5）针对需要 （6）独特气质 （7）施加压力 （8）善于评语 （9）谈判筹码 （10）透视原则（了解对方心理状态） （11）态度温和 （12）善于发问 3、谈判要点 34 （1）最小极限 （2）最大极限 （3）让步极限 （4）配合极限 （5）消除不满 （6）化解对峙 （7）授予虚衔 4、谈判目标 35 营销人员谈判实战技巧 （1） 适时反击 针对对方的“恐怖战术”，寻找时机，借力打力。（例如货期与打 稿期限） （2） 攻击要塞 当对方是多人参与时，攻击最弱的选手。（导致对方说错话） （3）白脸与黑脸 我方舞台角色的选择与配合（刘、关、张组合） （4）转折为先 避重就轻，跳过阻力问题，以农村包围城市。（例如价格问题可以用 品质来转换） （5）文件战术 携带大量文件资料，以显示专业，有备而来或可及时查询。 36 （6）期限效果 制定谈判的时间期限，问题往往是在最后时间迎刃而解的。（客户验收与 客户交货期的选择） （7）调整议题 调整谈论堵塞点，条条大路通罗马。（例如人员与效果、纸质与效果） （8） 打破僵局 利诱、转换、调侃、激励、休息、娱乐（例如中美就侦察机事件的谈判） （9） 声东击西 集中火力攻击我们关心而对方不太关心的问题（例如大客户的付款方式） （10） 金蝉脱壳 以权限问题为王牌，暂停谈判 （11） 欲擒故纵 让对方误认为我方主角是*，而真正主角在旁听，最后出现。 37 （12） 扮猪吃虎 多问为什么，假装不懂（客户可能正在与另一公司谈） （13） 缓兵之计 休息的艺术 （14） 草船借箭 “假定-将会-”策略（例如我们把其他客户的交货期押后，而将你 的交货期提前，你们是否能提高价格） （15） 赤子之心 向对方透漏90%的情况，剩下的10%向韦小宝学习 （16） 走为上策 一起换一个非正式场合继续进行正式会谈 （17） 杠杆作用 运用自己的长处来打击对方 38 （18） “推-推-拉”术 苦苦甜 或 甜甜苦 策略（例如先让客户在不重要的条款 上得手，再要求重要的条款） （19） 反败为胜 房租谈少了，就从水电费上补回来（付款少，则压缩服 务时间） （20） 态度简明 先设定战役区域和交战条件，在我方划定的战场进行。 （亮出最后底线） 39 卓越的沟通 有效沟通的6个C 人际关系的处理技巧 常见的沟通障碍 有效的沟通技巧 谈判技巧 谈判通则、要点、目标 实用的谈判技巧 销售策略 产品定位与营销组合 消费者购买行为分析 销售策略种类与研讨 40 产品定位-给产品在市场中树立一个鲜明的形象 产品定位 消费者需求 竞争产品/品牌的在 消费者心中形象 公司现有的上市 系列产品/品牌 公司在市场 中的形象 41 产品 定价促销 包装 广告 渠道 营销组合 公司所采取的可能或确实能够影响现有 和潜在消费者的活动 42 消费者购买行为分析 消费者购买决策的内容: 购买什么 购买理由 购买方式 购买地点 购买时间 购买频率 43 集团客户购买决策过程: 确认购买需要 确认采购的品种,规格,数量. 分析需求特点,时间限制,质量要求 挑选供应厂商 与供应商接触,商讨购买计划 比较比较, ,评价不同供应商的购买计划评价不同供应商的购买计划 制定具体的订货程序和安排实施计划制定具体的订货程序和安排实施计划 执行购买计划和反馈评价实施情况执行购买计划和反馈评价实施情况. . 消费者购买行为分析 44 销售服务策略与顾客心理 产品向顾客提供的可能的利益产品向顾客提供的可能的利益: : 1 1信心，放心使用和消费信心，放心使用和消费 2 2 价廉物美价廉物美, ,不夸大其词不夸大其词. . 3 3 最佳性能价格比最佳性能价格比 4 4 全新体验全新体验 5