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机密 计费及帐务管理流程手册（1.0版） 2001年12月 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构 不得擅自传阅、引用或复制。 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 计费及帐务管理流程手册目录 1.总则 1.1新流程的特点和设计原则 1.2计费及帐务管理流程总览 1.3计费及帐务管理流程优化举措概要 1.4计费中心组织结构 2.客户档案数据仓库 2.1建立客户档案数据仓库 2.2设计客户档案内容 3.计费流程 3.1计费数据采集及处理 3.2计费中心与营销服务中心各部门的接口 3.3计费中心与网络中心的接口 3.4岗位职责与KPI 4.帐务管理 4.1出帐、销帐、查询 4.2网间结算 4.3计费中心与计划财务部的接口 4.4岗位职责与KPI 2 1.1新流程的特点和设计原则 1.建立集中的、统一的本地网计费帐务处理体系。 2.计费数据采集实时化，防止呆帐、坏帐出现。 3.建立以客户信用程度为依据的欠款催缴管理机制。 4.以用户档案和计费数据为基础，建立CRM客户关系管理系统。 5.缩短出帐周期。 6.建立计费帐务与相关系统电子化的接口。 7.确立计费中心组织架构, 各岗位职能和KPI, 确立与计费中心相关 部门的主要职能和KPI 3 1.2计费及帐务管理流程总览 营业受理 计费 数据采集数据处理 帐务管理 出帐销帐 业务申请 业务受理 录入业务受理系统 集中的综合 用户档案库 交换机计费 数据采集机 /预处理 交换机 计费数据 IP，分组计费 数据采集 IP, 分组 计费数据 批价 合帐 收费 数据库 输入财务系统 提供账单 缴费 收费 对帐 提供收费数据 缴费 客户 公众客户部 网络中心 计费中心 计划财务部 集团客户部 计费与帐务管理流程简图 收费 出帐数据经IT 处理直接进入 财务系统 接口 商业客户部 集团客户部 4 1.3计费及帐务管理流程优化举措概要 电话用户档案、数据用户档案、大客户档案 分散，常有不一致； 市场部难以快速获取有关用户的全部信息， 主要是用户电信消费档案； 计费数据采集工作由运维等各采集点负责， 计费数据未经预处理就交往计费中心。一旦 出错，纠错及处理时间较长； 集团客户部对数据、网元出租等合同收费业 务处理后，再将结果送往计费中心合帐，职 责交叉； 帐务到财务的输入工作由人工操作，容易出 现人为错误； 出帐时间长，从开始采集计费数据到帐单生 成需要10天； 客户信用度信息没有反馈入客户档案中，从 而难以实施客户信用度管理。 整合电话用户档案，数据用户档案和大客户档案 库； 将计费数据整合入客户档案数据仓库； 计费数据的预处理及其准确性由网络中心等部门 监控保证，并通过KPI考核； 所有计费信息均由计费中心统一处理，明确工作 界面； 帐务与财务系统之间建立系统接口，帐务报表电 子化； 实现联机实时采集，缩短出帐时间； 将客户信用度信息反馈纳入帐务管理流程之中， 并将信息整合入客户档案数据仓库。 1 2 3 4 5 6 7 目前情况 优化后 营业 受理 计费 帐务 5 为了提高整体市场竞争力, 计费优化的举措仍须 加强 短期努力 营业受理 计费 数据采集数据处理 帐务管理 出帐结帐 整合语音用户档 案，数据用户档 案和大客户档库 ，建立客户档案 数据仓库，统一 业务受理平台 实现计费集中， 计费数据联机实 时采集， 根据客户需求，灵 活处理帐单格式 将客户信用度信 息整合入客户档 案数据仓库, 并按 信用度确定交费 方式如预付费， 充值卡 市场需求 营销中心及时获 取用户全部信息 ，包括用户档案 和用户电信消费 档案 完全实现计费数据采集和处理自动 化和实时化，确保计费数据100%准 确率，建立CRM客户关系管理系统 计费系数化和公式化，以适应新型 业务与灵活的资费政策 计费帐务系统与营 业，客服，网管， 财务等系统建立接 口，计费实时查询 帐单限额预警 根据欠款数额和 客户信用度，对 欠款排序催缴 弥补尚存 差距 接口 提供对客户的个 性化服务, 包括计 费个性化，账单 个性化 准时准确无差错 满足客户对帐单 递送的时间、频 率、内容、格式 和渠道提出的要 求 满足客户对交费 方式如预付费， 充值卡等所提出 的要求 为客户提供个性 化的优惠套餐 计费数据整合入 客户档案数据仓 库 计费数据的准确性由网络中心等 部门保证，并通过KPI考核 6 1.4计费中心组织结构 主要职能 部分岗位举例 计费中心主任 数据 接收及 处理岗 业务 稽核岗 帐务 处理及 统计岗 营收/ 代收 稽核岗 欠费 管理岗 KPI 对计费标 准化后数 据源进行 批价、汇 总、入库 计费准 确率和 准时率 对计费处 理和帐务 处理结果 进行核对 计费帐 务准确 率 负责各营 业网点和 代收机构 的对帐稽 核 收帐帐 目的准 确率 负责欠费 数据和欠费 用户资料的 管理和处理 欠费处理 及时率 欠费数据 资料准确 率 欠费数额 原计费处理中心 原帐务室 负责计费 数据合帐 和下帐处 理 汇总统计 报表 出帐准确率 和准时率 报表准确率 和准时率 营销、财务 等数据需求 部门满意率 7 计费集中入市与计费集中入省是计费集中过程中 的两个步骤 省 市 县 市局负责本地网内所有市、县的 计费处理工作，县局只负责少量 辅助性工作 省公司负责省内所有的市、县的 计费处理工作，市局只负责少量 辅助性工作 方案一 计费集中入市(本地网)方案二 计费集中入省 省 市 县 组织结构 计费集中入市，本地网联机实时 采集 IT系统 IT系统可行性强，对目前组织架 构影响小，本地网内处理速度提 高，出帐时间缩短 优点 省公司对本地网计费管理力度小缺点 计费集中入省，全省联机实时采 集 计费高度集中，用户可以在省内 跨地域缴费和查询，省公司对计 费管理力度大，计费人员精简 对IT计费系统要求很高，全省计 费系统必须统一，数据采集必须 准确 计费人员 8 2.1建立客户档案数据仓库 市场分析 广告促销 出账 优先排障 CRM客户档案 （数据仓库） CDR 话单 客户 市场细 分 售前 （广告宣 传） 售中（营 业受 理） 订单执行 （服务提供 ） 售后（支 持） 计费 帐务 网络资源 调度 交费查询 递交帐单 交费 催交欠款 与客户档案 数据仓库的 信息交流 客户信用 日常使用 优先开通 汇入客户 档案数据 仓库 业绩 考核 流程 财务 管理 流程 帐务信 用管理 计划 预算 流程 新产 品开 发流 程 营销 流程 业务申请 开通 确认 故障 报修 排障 确认 客户信 息管理 宣传 促销 网络管 理维护 9 2.2设计客户档案内容 客户计费档案 1.用户名称、地址(分安装地址和寄帐地址)、邮政编码、 联系电话、身份证号码等 2.用户号码（电话号码、手机号码、CHINANET帐号等） 。 3.用户类别（住宅、企业等）。 4.设备类别（中继线、专线、IC卡、ISDN、ADSL、宽带 等）。 5.付费方式（现金、托收、记帐代扣、其他收费方式等） 。 6.托收用户的银行帐号、银行代码、开户行名称、记帐代 扣帐号。 7.用户开户日期、销户日期和用户资料发生变更日期、变 更项目。 8.计费类别（全费、公务、优惠等）。 9.增值业务种类标识。 10. 合同号 11.用户使用状态标识（暂拆保号、欠费停机等）。 12.用户号码和地址码的对应关系。 13.用户服务等级。 14.用户信用指数。 客户消费行为档案 1.基本用户单元使用量和收入历史数据。（滚动保留 一年） 2.用户缴费时间（滚动保留一年）。 3.用户欠费（次数、最高金额）。 4.用户通过固网使用其他电信运营商的分类消费历史 数据。（滚动保留一年） 10 3.1计费数据采集及处理 计费数据处理计费数据采集 集中统一的综 合用户档案 数据接收 和处理岗 分拣与 批价 业务稽核 岗 稽核 帐务处理 及统计岗 数据安全 岗 时间 合帐 稽核 下帐帐务流程 数据安 全审核 计 费 会 审 由营销中心组织， 网络、建设等相关 部门参加；从设备 资源、用户资源、 计费出帐等方面综 合校对。IT数据仓 库形成后，可替代 人工。 系统维护及技 术支撑岗 计费系统稳 定性、安全 性等技术指 标的测试检 查 系统相关 费率参数 、产品类 别的设置 检查 该两项工作 在计费处理 启动前完成 每月21日上午8:00到 1小时 24小时 4小时 24小时 2小时 晚上8小时 交换 机 采集/ 预处理 数据采集 维护岗 本地网外及 其他运营、 服务商 标准计 费数据 分摊 结算 集团和竞争 业务处理岗 标准化 是 市场执行 部纠正 网络中 心纠正 否 否 用户档案 数据维护岗 11 3.2计费中心与营销服务中心各部门的接口 营销服务中心对计费中心的接口 1.客户计费档案 2.资费政策 3.业务需求 4.客户合同文件 5.欠费管理规则 6.补收费数据 7.网间结算规则 计费中心对营销服务中心的接口 1.客户消费行为档案 2.查询数据 3.欠费数据输出 4.报表 5.帐单 12 详单及查询数据 (1/2) 某客户所有电话详单 客户名称： 电话号码 打印时间： 查询时间段： 国内 长途 市话费 月租费 新业务 区间 话费 小计 合计 0512-761177854.3265.3430.000.005.00732.5330.000.000.00 0512-761725784.7716.0630.000.0014.50 0512-7617259157.1538.8330.006.000.00 0512-761726543.266.4930.000.0011.00 0512-761727148.4861.0530.000.000.00 0512-7617350188.300.6630.000.001.00182.2030.000.000.007623.6530.000.000.000333.0030.000.000.00 举例 信息费INTERNET 其他 费用 800费IP电话 54.3265.3430.000.005.00 2.732.5330.000.000.00 84.7716.0630.000.0014.50 157.1538.8330.006.000.00 43.266.4930.000.0011.00 48.4861.0530.000.000.00 188.300.6630.000.001.00 5.182.2030.000.000.00 4.7623.6530.000.000.00 2.0333.0030.000.000.00 国际 长途 5.00 0.00 14.50 0.00 11.00 0.00 1.00 0.00 0.00 0.00 13 详单及查询数据 (2/2) 某固定电话详单 客户名称： 查询日期: 主叫号码 查询项目:长话详单 打印时间: 被叫号码应答时间停止时间时长(秒)通话费(元)话单类型 合计 8252522057954309562001/10/22 10:18:282001/10/22 10:22:252372.80国内长途 82525220571882833942001/10/22 10:24:292001/10/22 10:25:06370.49国内长途 82525220571882833942001/10/22 10:30:542001/10/22 10:33:001261.47国内长途 82525220571882833942001/10/22 10:34;082001/10/22 10:34:57490.63国内长途 82525220138022857942001/10/22 12:10:062001/10/22 12:12:091231.47移动长途 82525220571882833942001/10/22 12:24:552001/10/22 12:25:22270.35国内长途 82525220139580097852001/10/22 12:25:452001/10/22 12:29:472422.87移动长途 82525220571882833942001/10/22 15:48:522001/10/22 15:52:202082.45国内长途 82525220571882833942001/10/22 16:25:342001/10/22 16:28:381842.17国内长途 82525220138022857942001/10/22 17:21:392001/10/22 17:25:052062.45移动长途 举例 14 固定电话资费表及发票 （一）装移机资费 按实需工料收取8电话附件 3008出租电路（DDN专线 ） 按实需工料收取8电话副机 2008移机 3008普通电话 工料费手续费项 目 （二）本地网电话通话费 0.50元/分钟营业区间 甲种用户：每次通话首次三 分钟0.20元以后每1分钟0.10 元 乙种用户：每次通话首次三 分钟0.22元以后每1分钟0.11 元 营业区内 通话费标准项 目 举例 15 3.3计费中心与网络中心的接口 网络中心对计费中心的接口 1.标准计费数据 2.异常数据处理结果 计费中心对网络中心的接口 1.异常数据 16 标准计费数据 - S1240话单部分格式内容 Field Name Record Type Partial Record Indicator Calling Number Nature of Address Calling Number Location Number Nature of Address Location Number Called Number Nature of Address Called Number Translated Number Nature of Address Translated Number Charged Party Identity Indicator Billed Number Nature of Address Billed Number Incoming Trunk Group Identity Outgoing Trunk Group Identity 55Bytes 74Bytes 134Bytes Start Byte 55Bytes 74Bytes 134Bytes Start Byte Format Maximum BCD BCD BCD BCD BCD BCD BCD BCD BCD BCD BInary BInary BCD HEX HEX 09 09 099 099 099 099 0255 0255 0FFFF 0FFFF 0 0.5 1 2 10 11 23 24 36 37 49 50 51 63 65 0 0.5 1 2 10 11 23 24 36 38 0 0.5 1 9 21 23 0.5 0.5 8 12 2 2 0.5 0.5 1 8 1 12 1 12 2 2 0.5 0.5 1 8 1 12 1 12 2 2 1 12 1 1 12 部分举例 17 异常数据 - S1240综合接口局异常话单（与移动） 举例 主叫号码被叫号入中继出中继原始地址出错类型 21574001321861021A000E12_0_4102.S12被叫不能识别国内来 21665038401860021A000E12_0_4102.S12被叫不能识别国内来 758666088218602172712_0_4102.S12被叫不能识别国内来 51325193051861021A2712_0_4102.S12被叫不能识别国内来 512531019813901825468222002C12_0_4102.S12被叫不能识别苏州 51255113829061710020B000E12_0_4102.S12被叫不能识别苏州 51274172869600091021D000E12_0_4102.S12被叫不能识别苏州 520871038213901755268213000E12_0_4102.S12被叫不能识别苏州 52083927059653411213002A12_0_4102.S12被叫不能识别苏州 512809240488066021D912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现 512520951188066021D912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现 520351925688066218912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现 512753836088066021F912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现 520351925688066218912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现 512252700488066021F912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现 512825236488066021D912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现 18 3.4岗位职责与KPI(1/2) 岗位名称 岗位职责 KPI 数据接收及处理岗 业务稽核岗 帐务处理及统计岗 系统维护及技术支 撑岗 1.接收各类计费数据（含省局下发话单）转入计费系统； 2.对各类交换机扩容、升版等计费测试验证工作； 3.对所有计费标准数据源按操作规程进行批价、 汇总、入 库； 4.对处理结果备份进行管理 1.对所有计费处理结果进行核对 2.及时记录及报告异常数据信息 3.检查各类数据备份情况并进行记录 4.对帐务处理结果进行稽核 5.负责系统参数的归档和审核（含全区中继、局号、区号等 号段管理） 6.负责本部门提交各项统计数据的审核 1.负责全区数据合帐处理及下帐处理 2.汇总各类统计报表，按时提交各部门所需数据及报表 3. 每日对全区基础用户资料的协调核对工作 1.做好系统相关费率参数、产品类别的设置 2.负责中心的设备、材料登记管理 3.负责中心技术文档、测试情况总结上报归档的管理 4.负责每月定期对计费系统稳定性、安全性等技术指标的测 试检查，并归入当月出帐流程 5.负责中心的数据整理、分析的技术开发支撑工作 1.计费准确率 2.计费准时率 1.计费帐务准确率 1.出帐准确率和准时率 2.报表准确率和准时率 3.营销，财务等数据需求部门满意度 1.计费系统完好率 2.支撑及时率和满意率 19 3.4岗位职责与KPI(2/2) 数据安全岗 集团及竞争业务数据 处理岗 客户档案数据维护岗 （含营业系统维护） （营销服务中心增设 ） 数据采集维护岗 （需网络中心设置） 1.根据保密制度，配合协助国家政府机关各类资料查询 2.对计费中心来往各类统计报表、数据、用户资料进行安 全性审核 3.做好全区各类网元资料的核对、归档、查询、工作 4.负责日常计费投诉的处理并回复相关部门 5.对具有企业保密性的计费合同、资料等进行归档、管理 、稽核 1.负责与其他运营商间的话务结算 2.负责全区网元出租业务的计费结算、统计 3.负责提供网间话务分析数据 4.负责集团客户计费数据的特别处理 1.负责出帐营业系统用户资料提供 2.负责营业系统工单运作检查维护 1.负责前台采集机维护 2.负责出错数据纠错工作 岗位名称 岗位职责 KPI 1.安检准确率 1.计费准确率 2.计费及时率 1.数据准确率 2.数据提供及 时率 1.数据完好率 2.纠错及时率 20 4.1出帐、销帐及查询 帐务 欠费管理查询现金托收 销帐 出帐 通缴数据 报表 数据接 收和处 理岗 计 费 流 程 入 银行 托收 数据